Jak zoptymalizować komunikację online z klientami kancelarii?

Jeśli prowadzisz cyfrowe strategie marketingowe kancelarii prawnych, prawdopodobnie otwierasz kanały online, aby Twoja kancelaria była dostępna online. Ta dostępność ma wiele zalet, w tym budowanie zaufania i zwiększanie współczynników konwersji. Na przykład, zamiast czekać, aż ludzie podniosą telefon, aby zapytać o Twoją kancelarię, mogą z łatwością wysłać Ci wiadomość e-mail lub wiadomość w mediach społecznościowych.

To powiedziawszy, otwiera to nowe problemy dla firm prawniczych. Po pierwsze, jeśli nie są odpowiednio zarządzane i zaplanowane, te nowo otwarte kanały online mogą być źródłem rozczarowania klientów. Ludzie oczekują szybkich i dobrych odpowiedzi, gdy otwierasz e-mail w celu uzyskania pytań. Jeśli Twoje kanały są zdezorganizowane lub ignorowane, może to prowadzić do niezadowolenia klientów.

Z drugiej strony otwarcie kanałów online jest korzystne, więc istnieje właściwy sposób na zrobienie tego.

Porozmawiajmy o komunikacji online, doświadczeniach klientów i o tym, jak najlepiej włączyć je do strategii marketingu cyfrowego Twojej firmy prawniczej.

Wskazówka 1: Otwarta komunikacja tylko z platformami, z którymi jesteś w stanie obsłużyć

Widziałem tak wiele stron internetowych, które dodają numery kontaktowe i linki do kilku numerów telefonów, adresów e-mail i aplikacji do przesyłania wiadomości, ale nie poświęcają im jednakowej uwagi. Czasami firmy oferują swoje WhatsApp jako sposób na komunikację z klientami i klientami, ale kładą na to mniejszy priorytet niż ich biznesowe e-maile i linie telefoniczne.

Jest kilka powodów, dla których nie jest to dobry pomysł.

Po pierwsze, dobra obsługa klienta wymaga szybkiego działania. Jeśli odpowiedź na zapytanie zajmie Ci kilka dni, prawdopodobnie stracisz tego klienta z powodu braku aktywności.

Ponadto posiadanie zbyt wielu kanałów może nie być w tej chwili najskuteczniejszym rozwiązaniem dla Twojej kancelarii. Na przykład, jeśli jesteś małą firmą prawniczą z niewystarczającą liczbą pracowników, trzymaj się telefonu, poczty e-mail i bezpośrednich spotkań biurowych, aby zapewnić potencjalnym klientom jak najlepsze wrażenia.

Pamiętaj: choć prawdą jest, że więcej kanałów komunikacji oznacza, że ​​ludzie będą mieli łatwiejszy dostęp do Ciebie, nie przyniesie to zamierzonych korzyści, jeśli nie będziesz w stanie odpowiedzieć na te wiadomości. Musisz więc albo trzymać się mniejszej liczby, ale łatwiejszych do zarządzania linii komunikacyjnych, albo wdrożyć strategie i zatrudnić więcej osób do zarządzania Twoimi kanałami.

Wskazówka 2: Użyj narzędzi i oprogramowania do zarządzania

Korzystanie z narzędzi to świetny sposób na zarządzanie kilkoma liniami komunikacyjnymi jednocześnie. Na przykład, jeśli Twoja kancelaria ma dwa różne adresy e-mail, możesz zarządzać nimi jednocześnie za pomocą programu Outlook. Podobnie, płatne i bezpłatne narzędzia społecznościowe mogą jednocześnie umożliwiać zarządzanie kilkoma profilami i kontami.

Jednym z najpopularniejszych sposobów, w jaki firmy i firmy obsługują podstawowe zapytania, jest sztuczna inteligencja. Na przykład mogłeś widzieć wiadomości generowane komputerowo w e-mailach i na czacie w witrynie, które świetnie sprawdzają się w przypadku podstawowych pytań, takich jak „gdzie znajduje się Twoja kancelaria?” i „jakie są twoje godziny pracy?”. Nie ma potrzeby, by na każde pytanie odpowiadał prawdziwy człowiek.

Inną popularną metodą jest zatrudnianie call center lub asystentów czatu na żywo. W obu przypadkach prawdziwi ludzie będą odpowiadać na zapytania, ale na różne sposoby i w różny sposób. Jeśli Twoja kancelaria nie dysponuje dużym budżetem marketingowym, możesz znaleźć narzędzia, którymi Ty i Twoi współpracownicy możecie zarządzać samodzielnie.

Wskazówka 3: Miej dedykowany zespół zajmujący się obsługą klienta

Niektóre kancelarie prawne zlecają obsługę klienta call center lub całodobowemu czatowi na żywo. Może to być opcja marketingowa firmy prawniczej, którą powinieneś rozważyć, jeśli masz dla nich wystarczający budżet.

Możesz utworzyć zespół do obsługi komunikacji, jeśli nie masz dużo miejsca na opłacenie tych usług. Niech ktoś zajmie się Twoimi wiadomościami i e-mailami w mediach społecznościowych, zapewniając, że zapytania klientów będą szybko udzielane.

Oczywiście możesz to zrobić samodzielnie, ale będzie to wymagało trochę czasu, aby nauczyć się odpowiednich narzędzi i odpowiadać na zapytania klientów.

Jeśli nie możesz odpowiedzieć w ciągu kilku minut od e-maili lub wiadomości, upewnij się, że nie zajmie Ci to całego dnia. Na przykład, jeśli ktoś wyśle ​​do Twojej kancelarii e-mail rano, odpowiedź powinna pojawić się po południu.

Wskazówka 4: Publikuj treści instruktażowe lub informacyjne

Jednym ze sposobów na przyspieszenie procesu zapytania jest przygotowanie materiałów informacyjnych. Na przykład, jeśli ktoś zapyta „czy mogę pozwać mojego pracodawcę?” możesz łatwo wysłać im link do opublikowanego już bloga o prawie pracy. Skraca to czas potrzebny na wyjaśnienie wszystkiego w każdym e-mailu.

Jednym z najłatwiejszych sposobów na to jest założenie legalnego bloga. Jest to najbardziej przystępna forma udostępniania treści Twojej kancelarii, przynajmniej w porównaniu z innymi formami treści, takimi jak filmy i infografiki. Ponadto, jeśli będziesz trzymać się spójnego kalendarza treści, będziesz mieć dużą ilość treści, które potencjalni klienci mogą znaleźć lub zaprezentować, jeśli poproszą o informacje.

Nie wspominając o tym, że publikowanie takich przydatnych treści jest dobre dla SEO dla prawników i marketingu treści w kancelariach, więc znajdujesz tylko więcej zastosowań dla istniejącego elementu swoich działań marketingowych.

Porada 5: Napisz i opublikuj stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami o kancelarii

Podobnie jak w poprzedniej sekcji, często zadawane pytania to świetny sposób na skrócenie czasu na typowe zapytania. Ponadto firmy i firmy często mają strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, do których klienci i potencjalni klienci mogą łatwo uzyskać dostęp bez konieczności pytania o nie.

Często zadawane pytania mogą zawierać odpowiedzi na następujące pytania:

• Jak korzystać ze strony internetowej swojej kancelarii
• Jak komunikować się z kancelarią?
• Jak umówić się na spotkanie z
• Pytania dotyczące procesu prawnego (tj. jak złożyć roszczenie o odszkodowanie za obrażenia ciała, kto jest uprawniony do pozwania za bezprawną śmierć, jak zgłosić swojego szefa do OSHA itp.)

To powiedziawszy, często zadawane pytania są różne dla każdej witryny. Świetnym sposobem na zidentyfikowanie najważniejszych pytań, które należy uwzględnić, jest przejrzenie poprzednich otrzymanych zapytań, a następnie udzielenie odpowiedzi na te, które najczęściej się pojawiają. Oczywiście możesz również dodawać do swoich często zadawanych pytań według własnego uznania.

Oto kilka sposobów na znalezienie tego, co należy uwzględnić w często zadawanych pytaniach:

• Sprawdzanie i wymienianie najczęściej zadawanych pytań
• Wyszukiwanie słów kluczowych i sprawdzanie SERP pod kątem popularnych wyszukiwań i pytań
• Wyjaśnij konkretne procesy związane z twoją kancelarią, twoją stroną internetową lub twoją niszą

Biografia autora

JC Serrano jest założycielem 1000Attorneys.com, jednego z niewielu prywatnych przedsiębiorstw certyfikowanych do przetwarzania skierowań prawników przez California State Bar. Jego strategie marketingowe ewoluowały nieprzerwanie od 2005 roku, włączając ciągle zmieniające się strategie SEO do prawnikaleadmachine.com.