Jak mierzyć doświadczenie klienta: prosty framework do ulepszania CX

Każda interakcja klienta z Twoją organizacją wpływa na jego doświadczenie. Jednak większość firm nadal polega wyłącznie na wskaźnikach wysokiego poziomu, takich jak Net Promoter Score lub współczynnik odpływu klientów.

Nadszedł czas, abyśmy wyszli poza te wysokopoziomowe wskaźniki, które dają jedynie obraz akceptacji klienta. Nadszedł czas, aby uzyskać szczegółowe informacje i zagłębić się w doświadczenie klienta na każdym etapie podróży klienta .

Na przykład doświadczenie klienta podczas rejestracji w Twoim produkcie jest zupełnie inne niż jego doświadczenie związane z problemem technicznym. Każda chwila jest okazją do poprawy lub zranienia ogólnego doświadczenia.

Oto przykład.

Załóżmy, że zamówiłeś nową ramę łóżka, ale kiedy nadejdzie, brakuje jej części. W trakcie oczekiwania na pomoc w rozwiązaniu problemu pojawia się automatyczny e-mail z pytaniem, czy poleciłbyś firmę. Ale nie miałeś okazji wypróbować produktu. Poza tym nie wiesz, jakie będzie Twoje doświadczenie z uzyskaniem zamiennika.

Zamiast tego lepszym podejściem jest najpierw zrozumienie każdego etapu podróży klienta. Następnie połącz kluczowe metryki ze wszystkimi, które wskażą Ci, czy są na właściwej ścieżce.

Prosta platforma pomiaru doświadczeń na całej ścieżce klienta

Dzieląc metryki CX na etapy podróży klienta, zaczniesz dostrzegać, jak wiele różnych elementów wpływa na doświadczenie klienta. Zamiast patrzeć tylko na końcowy wynik podróży klienta, możesz zagłębić się w te momenty, które wymagają Twojej uwagi.

Aby to zrobić, stworzymy ramy, które wykorzystują to, co już wiesz o swoich klientach, do mierzenia wpływu i efektywności Twoich inicjatyw CX. Oto jak:

1. Nakreśl ścieżkę klienta i „punkty styku” po drodze

Zadaj sobie pytanie, jakie działanie lub cel chcesz, aby klienci podjęli? Na przykład Twoimi celami może być zarezerwowanie wersji demonstracyjnej, zarejestrowanie się w Twojej usłudze, wdrożenie innych członków zespołu, a nawet otrzymanie produktu na czas.

Każda podróż do tego celu składa się z serii „punktów styku”, przez które przechodzą klienci w drodze do celu. Na przykład nowi klienci mają problem biznesowy, dowiadują się o Twojej marce w mediach społecznościowych, a następnie przechodzą przez proces sprzedaży.

Każdy punkt kontaktu to skoncentrowana okazja do poprawy obsługi klienta. A gdy będziesz ulepszać każdą z nich przez pewien czas, zaczniesz identyfikować większe możliwości i wpływać na ogólne wrażenia klientów z Twojej firmy.

Jeśli zauważysz, że potencjalny klient rezygnuje, czy był to problem z niejasnym marketingiem? Czy to była wycena? Czy wysiłek związany ze zmianą był zbyt duży? A może był to nawet problem z zespołem call center, kiedy wezwali pomoc?

Nasza wskazówka: zacznij od nadawania priorytetu jednej „szybkiej podróży”, aby uzyskać rozmach i wpisowe do większych projektów. Jeśli znasz już swoje typowe podróże klientów, wykorzystaj je, aby podkreślić problemy lub poszukać możliwości. W przeciwnym razie porozmawiaj z zespołem pomocy technicznej i zapytaj, gdzie klienci są sfrustrowani.

2. Ustaw miernik sukcesu doświadczenia klienta dla każdego punktu kontaktu

Teraz, gdy znasz już etapy podróży klienta, nadszedł czas, aby ustawić wskaźniki sukcesu i wskaźniki KPI dla każdego punktu kontaktu. Te sygnały w podróży staną się barierami ochronnymi, które utrzymają Twoich klientów we właściwym kierunku.

Jednym z ćwiczeń, które może ci pomóc, jest zastanowienie się, czego klienci doświadczają , czują i robią . Forrester nazywa to metrykami interakcji, percepcji i wyników.

Po przejściu przez podróż klienta dla konkretnej firmy Twój wykres może wyglądać mniej więcej tak:

Przykład mapowania metryk doświadczenia klienta na ścieżki klienta

3. Skonfiguruj automatyzację, aby poprosić o opinie klientów

Klienci mają ograniczony czas na przekazanie opinii. Aby uzyskać potrzebne dane, ważne jest, aby proces był krótki i przyjemny.

Postępuj zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, prosząc o opinie klientów:

• Spotkaj się z nimi tam, gdzie są. Twoi klienci mają swoje preferowane kanały. Zamiast zmuszać ich do swojego przepływu, skorzystaj z omnichannel contact center, aby utrzymać rozmowy tam, gdzie chcą.
• Skontaktuj się we właściwym czasie. Informacje zwrotne na czas są niezbędne do zrozumienia emocji klienta. Jednak może również przekrzywiać dane w złym kierunku. Na przykład zamiast korzystać z IVR po długiej rozmowie z pomocą techniczną, aby poprosić o informację zwrotną, wybierz medium, z którego mogą korzystać w wolnym czasie, takie jak SMS lub e-mail.
• Korzystaj ze źródeł danych poza ankietami. Klienci odczuwają zmęczenie ankietą. Jednak 70% organizacji polega wyłącznie na ankietach w celu uzyskania informacji zwrotnych, pozostawiając inne cenne źródła niewykorzystane. Skorzystaj z zaawansowanych narzędzi, takich jak analiza połączeń AI i wykorzystanie produktów, aby uzyskać pełny obraz doświadczenia klienta.

Wreszcie, odejdź od procesów ręcznych, aby pomiar CX nie ograniczał się do godzin pracy. Na przykład w Nextiva możesz skonfigurować automatyzację obsługi klienta, aby analizować rozmowy i działania klientów i wyzwalać odpowiednią reakcję.

Automatyzacje pomagają poprosić o informacje zwrotne we właściwym czasie i zapewniają wsparcie 24/7, jednocześnie oszczędzając pieniądze. Według McKinsey firmy, które wykorzystują automatyzację do zmiany strategii obsługi klienta, mogą zaoszczędzić do 40% kosztów operacyjnych.

4. Stwórz centralny panel obsługi klienta

Dane dotyczące doświadczeń klientów są bezużyteczne, jeśli nie są dostępne, łatwe do zrozumienia i wykonalne. Centralny pulpit nawigacyjny dla wszystkich metryk jest pojedynczym źródłem prawdy i niezbędnym narzędziem do pomiaru doświadczeń klientów.

Poszukaj narzędzia do ujednoliconej komunikacji (UC), takiego jak Nextiva, które łączy narzędzia takie jak telefon, czat i wideo z usługowym CRM. W ten sposób uzyskasz dostęp do danych w czasie rzeczywistym i danych historycznych wraz z rozmowami z klientami.

Powiązane: Ostateczny przewodnik po ujednoliconej komunikacji jako usłudze (UCaaS)

5. Przygotuj swoje doświadczenie klienta na przyszłość dzięki regularnemu monitorowaniu zapewniania jakości

W tym momencie masz ramy do śledzenia doświadczeń klientów na różnych ścieżkach. Jednak Twoi klienci, biznes i branża stale się rozwijają.

Nigdy tak naprawdę nie ma chwili, w której skończysz mierzyć doświadczenie klienta. Zamiast tego powinieneś regularnie zapewniać jakość (QA), aby znaleźć sposoby na poprawę.

Kontrola jakości obsługi klienta przybiera wiele form. Oto kilka sugestii na początek:

• Słuchaj rozmów. Transkrypcje przechwytują tylko tyle informacji. Zamiast tego słuchaj, jak klienci wchodzą w interakcję w krytycznych punktach ich podróży.
• Użyj analizy sentymentu, aby śledzić, jak klienci myślą o zmianach. Nowoczesna technologia, taka jak sztuczna inteligencja i przetwarzanie języka naturalnego, może zwiększyć wydajność kontroli jakości, analizując nastroje klientów. Jest to szczególnie przydatne przy śledzeniu zwrotu z inwestycji w pomoc techniczną, ponieważ można śledzić trendy w czasie.

• Zdefiniuj standardy jakości. Historyczne testy porównawcze pozwalają śledzić zmiany lub przygotowywać agentów do trudnych scenariuszy. Na przykład Twoi agenci pomocy technicznej mogą zobaczyć średni czas obsługi w Twoim centrum kontaktowym i przewidzieć, że klienci będą niespokojni, gdy wyjdą poza ten czas.
• Ustaw wskaźniki predykcyjne. Kontrola jakości to nie tylko spojrzenie w przeszłość. Ustawiając wskaźniki predykcyjne, zmieniasz myślenie z reaktywnego na proaktywne wsparcie. To świetny sposób na dalszą ewolucję i skalowanie strategii CX.
• Segmentuj dane według klienta lub typu zachowania. Nie wszyscy klienci są tacy sami. Wykorzystaj dane klientów, aby zdefiniować najbardziej problematyczne lub najbardziej lojalne grupy klientów i zobaczyć, jak różnią się ich doświadczenia. Może się okazać, że różni klienci mają różne sygnały związane z podróżą do tego samego celu.

Zrozumienie danych dotyczących doświadczeń klientów nie musi być skomplikowane

Jeśli chodzi o to, jak mierzyć doświadczenie klienta, często prościej znaczy lepiej.

Zamiast topić się w metrykach doświadczenia klienta, ustal priorytet jednej podróży, zrozum sygnały w podróży, na które należy uważać, a następnie połącz to wszystko w jednym pulpicie nawigacyjnym, takim jak Nextiva.

Im bardziej ujednolicone są Twoje dane, narzędzia i oprogramowanie, tym łatwiej jest tworzyć znaczące i przyjemne relacje z klientami.