Jak zachować lojalność wobec marki po kryzysie

Czy skupiasz się na właściwych strategiach marketingowych podczas tego kryzysu, aby utrzymać lojalność wobec marki? Postępuj zgodnie z naszym przewodnikiem, aby upewnić się, że jesteś na dobrej drodze do silnego ponownego otwarcia.

W normalnych okolicznościach ponad 60% małych firm twierdzi, że powtarzające się firmy stanowią ponad połowę ich przychodów. Stali klienci są siłą napędową każdej małej firmy, więc prawdopodobnie przeznaczasz już znaczne zasoby na utrzymanie najcenniejszych klientów, a jednocześnie przeznaczasz część budżetu na pozyskiwanie nowych. Podczas pandemii COVID-19 powinieneś skupić się na utrzymaniu lojalności wobec marki, a nie na generowaniu nowych klientów.

Mając to na uwadze, chcesz skupić się na trzech rzeczach, aby zwiększyć lojalność wobec marki podczas COVID-19:

• Koncentrowanie się na jasnych, empatycznych i użytecznych komunikatach dla konsumentów
• Podejmowanie proaktywnych kroków w działaniach i marketingu
• Unikaj powrotu do normalnego biznesu po ustąpieniu pandemii

Skoncentruj się na jasnym, empatycznym i użytecznym przekazie za pomocą tradycyjnych platform

Należy unikać wydatków na pozyskiwanie klientów, ponieważ podczas pandemii prawdopodobieństwo pozyskania jakiejkolwiek przyczepności do nowych klientów jest niskie. Zamiast tego skoncentruj budżet, który masz na marketing, na uszczęśliwianiu i informowaniu obecnych klientów.

Pamiętaj, że konsumenci są obecnie bombardowani tym samym rodzajem wiadomości z każdej firmy, z których część jest nieodpowiednia tonalnie, nieistotna lub wręcz niewłaściwa, więc musisz być ostrożny przy podejmowaniu decyzji, jak komunikować się z klientami.

Skoncentruj się na dostarczaniu jasnych, empatycznych i użytecznych komunikatów na tradycyjnych platformach, takich jak media społecznościowe, strony internetowe i poczta e-mail. Pomyśl o swoich klientach bardziej niż kiedykolwiek. Jak oni się czują? Jaki rodzaj wiadomości najprawdopodobniej będzie teraz do nich pasował?

Unikaj skomplikowanych produkcji i trzymaj się zmniejszonych komunikatów, aby przekazać swój punkt widzenia tak zwięźle, jak to możliwe.

Uważaj jednak na e-maile: wiadomość e-mail dotycząca COVID-19 może wydawać się interesująca lub oportunistyczna, jeśli nie działasz w odpowiednim sektorze. Zamiast tego skup się na włączeniu siebie w walkę.

Jeśli jesteś małą firmą, masz tutaj przewagę, ponieważ jest bardziej prawdopodobne, że zostaniesz wykorzystany w społeczności i będziesz wiedział, z jakimi problemami boryka się Twoja okolica.

Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to sugerować, że Twoi klienci powinni się uspokoić lub udzielić moralnej porady; tego typu wiadomości po prostu nie będą teraz rezonować. Wszyscy martwią się sposobem, w jaki ich społeczność zachowuje się podczas pandemii COVID-19, więc masz możliwość sformułowania wiadomości w taki sposób, aby komunikować się z klientami, zamiast wskazywać palcem.

Konsumenci są świadomi, które marki podejmują teraz decyzje związane z bezpieczeństwem i będą o tym pamiętać, gdy się to skończy.

Podejmij teraz proaktywne kroki, aby zwiększyć lojalność wobec marki

Jeśli prowadzisz firmę fitness, spróbuj zaoferować kilka zajęć online za darmo za pośrednictwem wideokonferencji, aby zbudować lojalność wobec marki. Zademonstruj, w jaki sposób przestrzegasz i przekraczasz zalecane przez CDC kroki, aby zapewnić swoim klientom bezpieczeństwo, za pomocą wiadomości bezpośrednio związanych z obecnymi klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Jeśli jesteś w gastronomii, zapewnij dostawę zbliżeniową. Przenieś wszystkie płatności online, aby ograniczyć kontakt z klientami. Zademonstruj, że pamiętasz o swoich klientach, przechowując komunikaty dotyczące czystości w restauracji lub aktualizacje dotyczące zasad, które przyjmują Twoi pracownicy. Jeśli każesz swoim pracownikom nosić maski i rękawiczki lub dostarczać bezkontaktowo lub na wynos, poinformuj o tym swoich lojalnych klientów.

Jeśli uważasz, że nie możesz odpowiednio zapewnić swoim pracownikom bezpieczeństwa, pozostając otwartym, upewnij się, że komunikat dotyczy tymczasowego zamknięcia, aby zapewnić zdrowie i bezpieczeństwo swoim pracownikom. Daj znać swoim lojalnym klientom, jeśli jesteś w stanie, że nadal dajesz swoim pracownikom wynagrodzenie.

Na przykład dość wcześnie, w czasie kryzysu, Trader Joe's zmienił swoją politykę dotyczącą zwolnień chorobowych, aby zwracać swoim godzinowym pracownikom, którzy normalnie nie otrzymaliby wynagrodzenia za brak pracy z powodu choroby.

Okazanie troski o klientów i pracowników zapewni Ci lojalność wobec marki i punkty w sądzie opinii publicznej, gdy kryzys minie.

Nie wracaj do normalnego biznesu, gdy kryzys się skończy

Nie da się przewidzieć, jak ta pandemia wpłynie na świat, gdy wszystko zostanie powiedziane i zrobione, ale można bezpiecznie założyć, że strategie marketingowe, które wcześniej były skuteczne, prawdopodobnie nie przyniosą takich samych rezultatów. Jeśli jesteś teraz w stanie wydać na oprogramowanie, oprogramowanie marketingowe może pomóc w opracowaniu nowych strategii marketingowych.

Kiedy ograniczenia dotyczące schronienia na miejscu zaczną się znosić, konsumenci prawdopodobnie nie wrócą od razu do normalnego biznesu. Możesz przyznać, że COVID-19 wyrządził Twojej społeczności szkody.

Dodatkowo, chcesz uniknąć zbytniego wybiegania w przyszłość z wiadomościami. Jeśli prowadzisz nieistotną firmę, która została zmuszona do tymczasowego zamknięcia, najlepszą strategią może być wykorzystanie tego czasu na zaplanowanie strategii przesyłania wiadomości, aby upewnić się, że jest ona odpowiednia dla Twojej społeczności i firmy. Podejście „wszyscy jesteśmy w tym razem” lub „mamy to” nie jest skuteczne, jeśli nie jest z nim związane żadne działanie.

Zwróć uwagę na to, jakiego rodzaju wiadomości używają Twoi konkurenci, a jakich nie używają, aby upewnić się, że Twoja pierwsza kampania marketingowa przyciągnie Twoich klientów, gdy będą gotowi do ponownego wydania.

Twoi stali klienci pozostaną lojalni, gdy okażesz im współczucie i troszczysz się o nich, a nie tylko od razu wracaj do pracy, jak zwykle.

Bądź na bieżąco, aby uzyskać więcej zasobów dotyczących koronawirusa

Nikt nie wie, kiedy pandemia się skończy, dlatego ważne jest, aby firma była na bieżąco. I, jak wspomnieliśmy wcześniej, można bezpiecznie założyć, że sprawy nie wrócą od razu do normalnego trybu.

Aby uzyskać dodatkowe wskazówki, zapoznaj się z tymczasowymi wytycznymi CDC dla firm i pracodawców. Możesz również śledzić nas na Facebooku, Twitterze lub LinkedIn, aby otrzymywać najnowsze artykuły i zasoby.

Ponadto nasza strona zasobów COVID-19 zawiera więcej informacji dla firm: „Zapewnienie ciągłości działania podczas epidemii koronawirusa”.