Jak poprawić recenzje online: najlepsze wskazówki, jak poprawić swoje rankingi

To boli, gdy klient zostawia zjadliwą, negatywną opinię na temat Twojej firmy. Łatwo jest rzucić wyzwanie obronie firmy, którą zbudowałeś. Co zatem należy zrobić, aby poprawić swoje recenzje w Internecie?

W tym przewodniku przedstawimy praktyczne kroki, które należy podjąć, aby odpowiedzieć na krytyczne recenzje online i wygenerować pozytywne recenzje, a także przydatne wskazówki, dzięki którym recenzje klientów staną się atutem Twojej marki.

Dlaczego recenzje online są ważne?

Zarządzanie recenzjami online ma kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy — a im ich więcej, tym bardziej będzie się rozwijać Twoja firma. Dzieje się tak dlatego, że większość kupujących czyta witryny z recenzjami przed podjęciem decyzji o zakupie. W rzeczywistości 79% osób ufa opiniom internetowym tak samo, jak osobistym rekomendacjom.

Zdobywanie recenzji i budowanie zaufania klientów jest szczególnie ważne dla lokalnych firm.

Recenzje online pomagają również ulepszyć SEO, ponieważ stawiają Cię w lepszym świetle w wyszukiwarkach. Im więcej masz recenzji, tym większe prawdopodobieństwo, że Google poleci Twoją witrynę podczas bezpłatnych wyszukiwań, co ostatecznie pomoże poprawić Twoją sprzedaż.

Wskazówki, jak poprawić swoją reputację w Internecie

Jeśli masz złą reputację w Internecie (lub nie masz jej wcale), możesz ją poprawić na kilka sposobów. Oto kilka doskonałych wskazówek:

Pamiętaj o doświadczeniach klientów

Najlepszym sposobem na zdobycie dobrych recenzji jest oczywistość: musisz zadbać o to, aby Twoi klienci mieli dobre doświadczenia z Twoim produktem. Zadowoleni klienci ostatecznie zastanowią się nad Twoją marką.

Negatywne recenzje mogą zaoferować rozwiązania usprawniające Twój biznes. Zacznij od przejrzenia ostatnich opinii, które otrzymałeś. Jakie są najczęstsze skargi? Czy ludzie często wspominają o wysokich cenach lub niegrzecznej obsłudze? Znajdź obszary wymagające poprawy i dostarczaj produkty lub usługi, które zachwycą Twoich klientów.

Monitoruj recenzje

Większość ludzi, podejmując decyzję o zakupie produktu lub usługi, patrzy na średnią liczbę gwiazdek. Dlatego musisz uważnie śledzić swoje oceny. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że w związku z wahaniami ocen może to stać się frustrujące, ale w końcu możesz zauważyć pewien wzór.

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym, które odpowiadają lub promują swoje recenzje online na platformach handlowych takich jak Amazon, osiągają lepsze wyniki niż te, które przyjmują podejście pasywne.

„Jedną z rzeczy, które obserwujemy, jest to, że odnoszący sukcesy uczestnicy rynków internetowych to ci, którzy najlepiej reagują na recenzje, którzy są najbardziej proaktywni w pozyskiwaniu recenzji i którzy najlepiej radzą sobie z czymś, co nazwałbym higieny na rynku internetowym.”

Chauncey Holder, starszy ekspert w McKinsey & Co.

Jeśli nie masz czasu na samodzielne przeglądanie każdej recenzji, możesz skorzystać z pewnych narzędzi i raportów dostępnych na platformach z recenzjami. Rozwiązania te powiadomią Cię, gdy klienci wymienią określone słowa kluczowe lub przyznają niską ocenę, co pozwoli Ci rozwiązać problem, zanim stanie się on powszechny.

Zapytaj o opinię klientów

Jaki jest najlepszy sposób na zdobycie większej liczby recenzji? Zapytaj o nie. Wielu klientów zapomina o napisaniu recenzji nie dlatego, że nie podoba im się produkt, ale dlatego, że uważają, że ich nie potrzebujesz. Byłbyś zaskoczony liczbą zadowolonych klientów, którzy chcą zostawić recenzję, gdy zostaną o to poproszeni.

Przy okazji poinstruuj swoich klientów, jak zostawić recenzję. Na przykład wielu nowych klientów może chcieć zostawić recenzję, ale nie wie, z których witryn internetowych z recenzjami skorzystać.

Dalsze wiadomości e-mail i SMS-y mogą znacznie pomóc w zdobyciu większej liczby recenzji online.

Kontynuuj negatywne recenzje

Nikt nie lubi otrzymywać negatywnych recenzji, ale spójrzmy prawdzie w oczy: ktoś zawsze będzie niezadowolony z Twojego produktu. Czasami może to być spowodowane wybrednością danej osoby lub czymś, na co nie masz wpływu. Innym razem może to być coś, co możesz naprawić jako właściciel firmy.

Niezależnie od tego, musisz zająć się negatywnymi opiniami. Twoją pierwszą myślą może być pozostawienie tam recenzji i próba jej zignorowania. Jednak potencjalni klienci zobaczą stałą recenzję i ocenią Cię na podstawie Twojej reakcji. Jeśli wydaje Ci się, że nic nie robisz, nie będzie to dobrze wyglądać.

Odpowiadając na krytyczne recenzje, zawsze zachowuj się profesjonalnie i staraj się nie zrzucać winy na klienta. Przeproś za złe doświadczenia, zaproponuj sposób rozwiązania problemu i zasugeruj, aby skontaktowali się z Tobą offline, aby usunąć problem z oczu opinii publicznej.

Przedstaw pozytywne recenzje

Często należy uważnie przyglądać się złym recenzjom produktów. Nie oznacza to jednak, że dobre recenzje należy przyjmować za pewnik. Jeśli odpowiadasz tylko na złe recenzje, możesz sprawiać wrażenie, że interesuje Cię jedynie gaszenie pożarów.

Musisz pokazać, że zależy Ci również na zadowolonych istniejących klientach.

Może to zwiększyć lojalność klientów. Jedno studium przypadku pokazuje, że 79% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin, niezależnie od tego, czy wystawią dobrą, czy złą recenzję. Odpowiadając prostym „Dziękuję!” nie zajmie dużo wysiłku, a prawdopodobnie poprawi reputację Twojej firmy.

Aby ułatwić ten proces, rozważ użycie szablonu odpowiadania na pozytywne recenzje.

Traktuj opinie klientów poważnie

Czytanie i odpowiadanie na recenzję to jedno; Aktywne słuchanie to inna sprawa. Łatwo jest przejść do defensywy, gdy zobaczysz złą recenzję, ale co, jeśli nie jest ona całkowicie błędna? A jeśli jest coś, co możesz zrobić, aby ich uszczęśliwić?

Poświęć chwilę na ochłodzenie głowy i przyjrzyj się szczerym informacjom zwrotnym. Czy jest to skarga, która stale pojawia się? Jeśli tak, czy możesz zrobić coś, aby poprawić podróż klienta? Podejmij kroki, aby rozwiązać problem, aby nie pojawił się ponownie w przyszłości. Pomoże to uspokoić nerwy i zapobiec przyszłym negatywnym recenzjom.

Spersonalizuj swoje odpowiedzi na recenzje klientów

Wiele małych firm tworzy automatyczny system odpowiedzi na każdą otrzymaną recenzję, dobrą lub złą.

Badania pokazują jednak, że klienci chętniej reagują na spersonalizowane ankiety. Nikt nie chce uzyskać takiej samej automatycznej odpowiedzi, jaką otrzymali wszyscy inni, zwłaszcza jeśli poświęcił czas na przedstawienie konstruktywnej informacji zwrotnej.

Zamiast dawać wszystkim tę samą standardową odpowiedź, personalizuj odpowiedzi w oparciu o otrzymane opinie. Może to pomóc zwiększyć Twoją wiarygodność i zwiększyć prawdopodobieństwo interakcji klientów z Twoją marką. Dzięki temu wyszukiwarka zobaczy Cię w lepszym świetle, ponieważ będziesz aktywnie wchodzić w interakcję ze swoimi klientami.

Postępować zgodnie z zasadami

Jeśli odwiedzasz strony z recenzjami, musisz wiedzieć jedno: każda platforma rządzi się swoimi prawami.

Na przykład możesz poprosić swoich klientów o recenzje w Google, ale Yelp patrzy na to z dezaprobatą. Zlekceważenie ich zasad może spowodować oflagowanie Twojej strony.

Federalna Komisja Handlu również ma szereg zasad, których należy przestrzegać. Przede wszystkim nie można oferować zachęt finansowych za generowanie pozytywnych recenzji. Na przykład próba kupienia recenzji na Yelp na dłuższą metę będzie miała na Ciebie negatywny wpływ. Ponadto autentyczne recenzje przyciągają więcej klientów, więc przestrzeganie zasad będzie działać na Twoją korzyść.

Jak zdobyć więcej recenzji klientów

Jeśli chcesz zwiększyć liczbę recenzji, możesz skorzystać z kilku metod:

Zgłoś i zaktualizuj swój profil firmy w Google

Im silniejsza jest Twoja obecność w Internecie, tym większe prawdopodobieństwo, że przyciągniesz kupujących. Nie ma lepszego miejsca na rozpoczęcie niż aktualizacja profilu firmy w Google (dawniej Google Moja Firma). To ważne, ponieważ większość klientów szuka usług w Google jeszcze przed trafieniem na Twoją stronę.

Może to być czasochłonne, ale pamiętaj, aby dodać wszystkie informacje istotne dla Twojej firmy, takie jak numer telefonu, adres, opis, produkty lub usługi, ceny itp.

Google lubi przejrzyste i spójne biznesy, więc jeśli zobaczy ostatnio aktualizowane informacje, przyciągnie klientów w Twoją stronę. Ludzie zobaczą, że jesteś aktywny i zaangażowany w Internecie, a w zamian będą bardziej skłonni do pozostawienia recenzji.

Co więcej, pomoże Ci to zrobić dobre pierwsze wrażenie. Jeśli będziesz aktualizować swój profil, umieszczając w nim aktualne informacje o firmie, potencjalni klienci będą chętniej pozostać w Twojej firmie.

Oferuj drobne korzyści za recenzje

Chociaż nie możesz zapłacić, aby uzyskać pozytywną opinię klienta, nie ma nic złego w oferowaniu zachęty do poświęcenia mu czasu. Jedynym warunkiem jest to, że nie powinny one dotyczyć wyłącznie dobrych recenzji, ale zamiast tego zachęcać klientów do przekazywania jakiejkolwiek opinii.

Na przykład, jeśli pasuje to do Twojego rodzaju działalności, możesz rozważyć podarowanie kuponu, vouchera, dostępu do webinaru lub zniżki na kolejne zamówienie. Pamiętaj jednak, że musisz zwracać uwagę na platformę, na której to robisz.

Na przykład, chociaż może to być w porządku w Twojej witrynie lub aplikacji, nie każda witryna na to pozwala. Yelp często odfiltrowuje recenzje wystawione jako zachęta.

Zdominuj swoje strony w mediach społecznościowych

Dobrym sposobem na przyciągnięcie recenzji na swoją stronę jest zasygnalizowanie swojej obecności w mediach społecznościowych. Zdominuj platformy, na których spędza czas większość Twoich klientów. Najpopularniejsze to Facebook, Instagram, YouTube i LinkedIn.

Jedna wypróbowana i prawdziwa strategia polega na naprzemiennym zamieszczaniu postów informacyjnych i umieszczaniu między nimi recenzji klientów. Zapewni to wartość Twoim odbiorcom i pokaże innym, że Twojej firmie można ufać. Nigdy nie wiadomo, kiedy czyjaś opinia lub poczta pantoflowa może wpłynąć na zachowanie zakupowe innej osoby. Upewnij się, że publikujesz i komentujesz tak konsekwentnie, jak to możliwe.

Umieść w swojej witrynie sekcję dotyczącą miłości do klienta

Większość witryn internetowych posiada stronę z referencjami, która często jest dodawana przez właściciela i jest przeznaczona wyłącznie do przeczytania dla klientów.

Powinieneś dodać wyznaczoną sekcję, w której klienci mogą dodawać recenzje, aby uzyskać więcej recenzji. Dzięki temu Twoja witryna będzie częściej wyświetlana osobom, które będą szukać Twoich usług.

Dodanie sekcji recenzji do Twojej witryny pokazuje również odwiedzającym, że nie boisz się opinii. Dodatkowo udowodni, że nie masz nic do ukrycia i jeśli zajdzie taka potrzeba, jesteś otwarty na zmiany.

Poproś o recenzję we właściwym czasie

Jest dobry i zły moment, aby prosić klientów o opinie. Ważne jest, aby wiedzieć, który jest który. W większości przypadków, jeśli chodzi o uzyskanie recenzji, powinieneś o nią poprosić, gdy pamięć klienta jest świeża. Można tego dokonać poprzez e-mail, SMS lub inny preferowany przez klientów kanał kontaktu.

Obserwuj klientów, którzy nie dodali recenzji

Wielu kupujących, którzy otrzymali prośbę o recenzję, może jej nie spełnić. Nie zawsze dzieje się tak dlatego, że nie chcą. Może dlatego, że po prostu o tym zapomnieli. Dlatego, że tak powiem, musisz upewnić się, że będziesz kontynuować działania następcze.

Możesz myśleć, że twój upór ich zirytuje, ale bardzo niewielu ma to na myśli. Jest to ważne, ponieważ większość klientów bierze pod uwagę tylko nowsze recenzje. Te starsze niż trzy miesiące są uważane za mniej istotne.

Spraw, aby Twoja witryna była dostosowana do urządzeń mobilnych

W dzisiejszych czasach wiele osób spędza całe życie na smartfonach. Są szybkie i łatwe, a ludzie często przeglądają swoje telefony, aby zabić czas w drodze do pracy lub na przerwach. Jest to niezachwiana zasada, o której musisz pamiętać, wysyłając prośbę o sprawdzenie.

Dlatego wysyłając wiadomość e-mail, upewnij się, że link łatwo przekształci się w platformę mobilną. Ludzie mogą chcieć podzielić się recenzją, ale jeśli będą musieli stale ją przybliżać i oddalać, mogą zmienić zdanie.

Zawsze ułatwiaj promotorom wystawianie opinii, niezależnie od tego, z której platformy zdecydują się korzystać.

Konkluzja

Sporadyczne otrzymanie złej recenzji jest normalne, nawet w przypadku najlepszych firm. Jednak dzięki dobremu zarządzaniu reputacją w Internecie powinieneś być w stanie zaprezentować swoją firmę w lepszym świetle. Dotrzyj do tych, którzy wystawili złe recenzje i podziękuj klientom, którzy wystawili dobre.

Pamiętaj, że ignorowanie złej recenzji nigdy nie jest dobrym pomysłem. Wysłuchaj swoich klientów, rozwiej ich obawy i spróbuj znaleźć rozwiązanie.

Dzięki temu budujesz zaufanie, co zwiększy Twoje recenzje i sprzedaż.