Jak poprawić obsługę klienta w sklepie internetowym

Czy wiesz, że istnieje badanie, z którego wynika, że ​​pozyskanie nowych klientów kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych? Albo że 85% strat klientów wynika ze złej obsługi?

Tak to jest poprawne. Obsługa klienta sklepu internetowego jest kluczowa, aby uzyskać większe zaangażowanie i powtarzalną sprzedaż .

Dlatego w dzisiejszym poście wyjaśniamy, w jaki sposób należy podnieść poziom obsługi klienta, aby stał się on przewagą konkurencyjną. Nie zapominaj, że 86% konsumentów byłoby gotowych zapłacić więcej, aby otrzymać lepszą opiekę .

Czy nadal potrzebujesz więcej powodów? Nie sądzę, chodźmy!

1. Jeszcze lepiej poznaj swojego klienta

W każdym biznesie wszystko kręci się wokół klienta i jego potrzeb. Zdefiniowanie osoby kupującej pomaga nie tylko wykryć, które produkty są najatrakcyjniejsze lub jak ukierunkować promocję na zwiększenie sprzedaży.

Znajomość odbiorców jest również ważna w celu poprawy obsługi klienta, którą oferujesz .

Jeśli w momencie zakupu zidentyfikujesz wątpliwości lub zastrzeżenia, które mają, możesz zaproponować rozwiązania. A to oznacza sprzedawanie więcej.

Jak zbierać te informacje?

Oprócz zwracania uwagi na zwykłe kanały komunikacji (patrz poniżej), możesz również poznać opinie swoich użytkowników w inny sposób:

• Ankiety: utwórz małe formularze na swojej stronie internetowej, aby zadać bardzo konkretne pytania.
• Pole sugestii: pozwól im wyjaśnić, co Ci się nie udaje lub jak możesz poprawić.
• E-mail marketing : zadawaj pytania swoim subskrybentom.
• Blog: zachęca czytelników do zostawiania komentarzy.

Oprócz dobrego poznania swoich klientów bardzo ważne jest również opanowanie swoich produktów .

Wiele osób idzie na sprzedaż w Internecie (zwłaszcza gdy są sprzedawane bez zapasów), nie wiedząc bardzo dobrze, co oferują. A to bardzo poważny błąd w obliczu dobrej obsługi klienta.
Na wszelkie pojawiające się pytania nie można odpowiedzieć bez skontaktowania się z dostawcą. A to doprowadzi do dłuższych czasów odpowiedzi i mniej precyzyjnych informacji.

Sprzedaż czy nie, poprzez dropshipping musisz poznać zalety i wady wszystkiego, co masz w swoim e-commerce.

2. Planuj

Jednym z najczęstszych problemów obsługi klienta w sklepach internetowych jest brak planu . Kiedy pojawia się problem, wszystko jest improwizowane i zwykle powoduje to następujące błędy:

• Wiadomości bez odpowiedzi.
• Opóźnienia w zarządzaniu.
• Brak osądu.
• Niespójne odpowiedzi.
• Itp.

Aby uniknąć tego typu problemów, musisz stworzyć plan działania, w którym pojawią się następujące informacje:

• Kto odpowiada za odpowiadanie klientom?
• Kto podejmuje decyzje?
• Jakich informacji potrzebujesz? (Gwarancje, czasy wysyłki, telefony, materiały…)
• Z jakich kanałów komunikacji korzystamy?
• Jakie godziny obsługi klienta będziesz mieć?
• Jakie są kryteria zwrotu?
• Jaki jest proces postępowania z roszczeniem?
• Oczekiwane rekompensaty (rabaty, prezenty itp.).

Nawet jeśli Twój sklep jest mały, nie myśl, że nie musisz mieć planu. Prędzej czy później skończysz z czymś złym i stracisz klienta.

3. Awans

Większej części pytań, które przychodzą do obsługi klienta ze sklepów internetowych, można by uniknąć . To tylko wyprzedzanie ewentualnych pytań, które mogą pojawić się u Twoich klientów.

Zobaczmy, jak możesz to zrobić.

FAQ (Często zadawane pytania)

Spędzając trochę czasu ze swoim sklepem zobaczysz, że te same wątpliwości zawsze się powtarzają. Dlatego bardzo przydatne jest stworzenie specjalnej strony, na której odpowiadasz na takie pytania.

Jeśli Twoje artykuły są złożone, możesz również utworzyć sekcję w karcie produktu .

Marketing treści

Posiadanie bloga nie tylko sprawia, że ​​zyskujesz widoczność, ale może również pomóc w oferowaniu lepszej obsługi klienta.

Twórz samouczki, w których pokażesz, jak używany jest Twój produkt lub jak go skonfigurować. Możesz także wyjaśnić sztuczki lub zaproponować pomysły, jak wydobyć z nich więcej.

Na przykład, czy wysyłają produkty do naprawy, które sami mogliby naprawić? Stwórz przewodnik i naucz klientów, jak naprawić awarię . Wiele osób woli to zrobić niż wysyłać i czekać na naprawę.

Strony prawne

Miej w swojej witrynie obowiązkowe prawnie strony i przejrzyj prezentując wszystkie swoje dane . Nie ma nic, co wzbudza większą nieufność, niż zobaczenie, że nie ma strony z „warunkami prawnymi”, „kim jesteśmy” czy „polityką zwrotów”.

Zastosuj ten sam pomysł z cenami i kosztami wysyłki. Nie ma nic gorszego dla klienta niż chęć zapłaty i zobaczenie, że liczba ta wzrasta, gdy stosujesz podatek VAT.

Wyjaśnia proces zakupu

Zaprogramuj wiadomość e-mail, aby po dokonaniu płatności nadeszła wiadomość e-mail z następującymi informacjami:

• Ostateczny termin.
• Przewoźnik.
• Gwarancja.
• Telefon lub sposoby kontaktu.

Pamiętaj, że w sklepie internetowym nie obsługujesz klienta osobiście. Ten brak „umowy” musisz rozwiązać, informując o szczegółach całego procesu zakupu.

Daj się obsłużyć

Niejednokrotnie najlepsza obsługa klienta w sklepie internetowym to taka, która nie jest potrzebna . Sprawdź, czy Twój sklep internetowy spełnia wszystkie te punkty:

• Czy Twój projekt jest intuicyjny i atrakcyjny?
• Czy łatwo się po nim poruszać?
• Czy wrażenia użytkownika są dobre?
• Czy masz wyszukiwarkę taką jak Doofinder, aby szybko znaleźć to, czego potrzebują?
• Czy Twoja strona ładuje się szybko?
• Czy zdjęcia Twoich produktów pokazują to, co klient chce zobaczyć?
• Czy masz najlepsze bramki płatnicze?

Nie myśl, że obsługa klienta Twojego e-commerce sprowadza się tylko do odbierania czatu lub odbieranych telefonów. Całe doświadczenie, jakie użytkownik przebywa w sklepie, wpływa na to, jak postrzega usługę, którą mu świadczysz.

4. Wybierz kanały, których chcesz użyć

To prawda, że ​​dobrze jest mieć otwartych wiele kanałów komunikacji. Ale rzeczywistość jest taka, że ​​jeśli nie masz o nie zadbać, lepiej ich nie otwierać.

Dobrze jest mieć otwartych wiele kanałów komunikacji. Wielokanałowe narzędzie pomocy technicznej, takie jak DelightChat, może pomóc w zarządzaniu wszystkimi kanałami wsparcia z jednego miejsca.

Wybierz kilka i skup się na nich.

Telefon

Jeśli wymagane. Sklepy, które nie oferują usługi telefonicznej, generują nieufność, ponieważ wydaje się, że się ukrywa.

Dodatkowo masz teraz inne warianty ułatwiające ten proces: systemy Skype, Hangouts i ClickToCall (klient prosi z przyciskiem do połączenia).

Czat online

Czaty w czasie rzeczywistym to opcja, która za każdym razem działa lepiej. Zawsze określaj czas, w którym odpowiadasz na pytania i staraj się być szybki i przyjemny. Nie spotykanie się z tą osobą nie oznacza, że ​​możesz być niegrzeczny.

Istnieje wiele programów do zainstalowania czatu, ale najbardziej znane to Olark i Zendesk Chat.

E-mail

Pozostaje najczęściej używanym kanałem. Musisz jednak wiedzieć, że w pewnych okolicznościach lepiej odebrać telefon i porozmawiać bezpośrednio z klientem.

Ważne jest również, aby sformułowanie było grzeczne . Istnieje wiele sklepów, które wysyłają pocztę, która wydaje się być napisana przez roboty. Pamiętaj, że zwracasz się do osoby.

Portale społecznościowe

Sieci społecznościowe to świetny kanał komunikacji z naszymi klientami i poznania ich potrzeb. Jest to jednak jeden z punktów, w których wiele sklepów internetowych zawodzi.

Wiele witryn e-commerce nie odpowiada poprawnie, trwa to zbyt długo lub nawet tego nie robi .

Zarządzanie społecznością nie jest łatwe. Jeśli nie możesz lub nie wiesz, jak to zrobić, lepiej zatrudnij profesjonalistę.

Whatsapp

Na początku 2016 roku Whatsapp miał już 1000 milionów użytkowników. Jeśli ludzie lubią ten kanał do komunikacji, dlaczego z niego nie skorzystać?

5. Jak rozpatrzyć reklamację

Wcześniej czy później zawsze będzie skarga. Wadliwy produkt, opóźnienie w wiadomości, nieporozumienie… bez względu na przyczynę.

Ważne jest to, że masz rozzłoszczonego klienta i musisz sobie poradzić z rozwiązaniem tego problemu. Wykonaj następujące kroki:

• Pozwól klientowi się wytłumaczyć : zrelaksujesz się i uzyskasz informację o problemie.
• Przeproś za początek : poczują, że im współczujesz i się uspokoją. Wiele problemów rozwiązuje się po prostu mówiąc „przepraszam”.
• Problem : Zidentyfikuj, co się stało i zaproponuj rozwiązanie zgodnie z tym, co zaplanowałeś w swoim planie działania.
• Informuj klienta : jeśli rozwiązanie zajmie trochę czasu, informuj klienta od czasu do czasu, jak wszystko idzie.
• Sprawdź, czy wszystko jest zamknięte : nie ma nic gorszego niż popełnienie błędu w obsłudze reklamacji. Zawsze sprawdzaj, czy klient jest zadowolony.

Kiedy reklamacja zostanie rozwiązana, a klient będzie zadowolony, masz dużą szansę na powrót lojalności do marki.

6. Ucz się na swoich błędach

Nie traktuj skarg ani skarg jako problemów, ale jako sposoby na poprawę. Po rozwiązaniu problemu musisz go przeanalizować i zastanowić się, co możesz zrobić, aby zapobiec powtórzeniu się tego problemu .

Nigdy nie przestawaj słuchać swoich klientów. Każda opinia, którą ci dają, jest czystym złotem.

Jak zarządzasz obsługą klienta swojego sklepu internetowego?

Chętnie podzielisz się swoją opinią na ten temat:

• Jakie kanały komunikacji są Twoim zdaniem najważniejsze?
• Jaki jest twój sekret uspokojenia rozgniewanego klienta?
• Czy masz jakieś plany dotyczące rozpatrywania reklamacji?

Czekamy na Ciebie w komentarzach!