Jak uzyskać więcej opinii klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych?

Czemu? To proste: poza rekomendacją od członka rodziny lub znajomego, wyświetlanie opinii innych osób w Internecie to najlepszy sposób na zachęcenie ludzi do wypróbowania Twojej firmy.

W rzeczywistości, według Bright Local, 91% konsumentów w wieku 18-34 lat ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom.

Nie możesz ukryć się przed opiniami klientów. Ci, którzy zdecydują się nie pokazywać swoich recenzji, zostaną pominięci dla tych, którzy są bardziej przejrzyści i dumni ze swojej reputacji.

Tak więc, gdy zrozumiesz znaczenie opinii klientów, następnym krokiem jest ich zebranie – i łatwiej to powiedzieć niż zrobić.

Jednym z niedostatecznie wykorzystanych narzędzi w tym wysiłku jest Twoja obecność w mediach społecznościowych. Możesz korzystać z różnych platform mediów społecznościowych, aby zachęcać, gromadzić i wyświetlać o wiele więcej recenzji klientów niż to, co można uzyskać siedząc i czekając, aż ludzie znajdą Cię w serwisie TripAdvisor. Często recenzowana firma, z pozytywnym wynikiem, również przyciągnie więcej biznesu.

Oto jak uzyskać więcej opinii klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, aby lepiej promować swoją firmę:

Źródło obrazu

Włącz recenzje na swoich platformach

Serwisy społecznościowe – w szczególności Facebook, ale także Google (jeśli chcesz wziąć pod uwagę ofertę wyszukiwarki wykraczającą poza nieudany eksperyment „media społecznościowe”) Google+ oraz YouTube – są najlepszym miejscem do wystawiania recenzji. Pierwszym krokiem dla Ciebie jako właściciela firmy jest umożliwienie innym recenzowania Twojej firmy na tych platformach.

Weźmy na przykład Facebooka. Po skonfigurowaniu strony swojej firmy na Facebooku upewnij się, że masz włączone recenzje w ustawieniach zaplecza. Gdy zezwolisz odwiedzającym na publikowanie rekomendacji na Twojej stronie, zaczniesz gromadzić oceny, które będą pojawiać się w wynikach wyszukiwania na platformie.

Pamiętaj, że nadal możesz moderować , a nawet ukrywać lub usuwać obraźliwe lub niepowiązane recenzje lub komentarze na swojej stronie, więc nie pozwalasz po prostu nikomu publikować, co chce, bez konsekwencji. Jednak strona, która w ogóle nie ma recenzji ani ocen, ostrzega potencjalnych klientów.

Pamiętaj, aby aktywować i zweryfikować również swoją stronę Google Moja Firma , co umożliwi odwiedzającym publikowanie opinii, które pojawiają się w wynikach wyszukiwania Google.

Słowo o negatywnych recenzjach

Może to być kuszące, jako moderatora stron Twojej firmy w mediach społecznościowych, aby usunąć swoje negatywne recenzje. Heck, to dotyczy nawet twoich trzy- lub czterogwiazdkowych recenzji. Jeśli nikt nie będzie mądrzejszy, kogo to obchodzi, jeśli pozbędziesz się negatywnych opinii? Otrzymasz doskonałą ocenę i czy nie wygląda to dobrze dla potencjalnych klientów?

Nie dokładnie. Wszyscy wiedzą, że nie ma czegoś takiego jak idealna firma, więc strona z recenzjami z dziesiątkami, a nawet setkami pięciogwiazdkowych recenzji rodzi pytania dotyczące legalności Twojej firmy. Firma z wynikiem 4,8 może być bardziej atrakcyjna dla kogoś niż firma z wynikiem 5,0. Ten pierwszy wydaje się autentyczny; ten ostatni, sfabrykowany miraż.

Ponadto negatywne recenzje dają możliwość otrzymania szczerych opinii na temat Twojej firmy, których możesz potrzebować usłyszeć. Być może Twój zespół obsługi klienta nie spełnia Twoich wysokich standardów, proces płatności jest uciążliwy lub Twoje doświadczenie w sklepie zniechęciło niektórych odwiedzających. Po prostu ignorowanie i usuwanie tego rodzaju konstruktywnych opinii nie jest dobre dla Twojej firmy.

Na koniec, jak trochę zagłębimy się w temat, pozwalanie ludziom na wyrażanie swoich skarg – i danie sobie szansy na publiczną odpowiedź – to dobra rzecz.

Źródło obrazu

Wchodź w interakcję ze swoimi obserwatorami

Zasadniczo media społecznościowe dotyczą interakcji. Pomyśl, jak nudne byłyby Facebook, Twitter, Instagram i każda inna platforma, gdybyś mógł rozmawiać tylko ze sobą.

Mając to na uwadze, powinieneś wchodzić w interakcje z każdym, kto komentuje, publikuje lub recenzuje Twoją firmę na dowolnej z Twoich platform społecznościowych. Odpowiadanie swoim obserwatorom pozwala im wiedzieć, że ich słuchasz, i zwiększa prawdopodobieństwo, że zareagują na Twoje posty w przyszłości.

Jeśli chodzi o osoby zostawiające recenzje, media społecznościowe mają możliwość wspierania ich pozytywnych recenzji, a także rozwiązywania problemów, które mogą zgłaszać w konstruktywny sposób.

Kiedy nowy potencjalny klient pojawia się na Twojej stronie w mediach społecznościowych i widzi, że firma angażuje się we wszystkich – zarówno zadowolonych, jak i niezadowolonych klientów – wie, że znalazł aktywną firmę oddaną służbie swoim klientom w każdych warunkach.

A ponieważ 89% konsumentów czyta odpowiedzi firm na recenzje, według Bright Local, to z kolei może przekonać ich do publikowania własnych opinii, gdy nadejdzie czas, przynosząc jeszcze więcej opinii klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Zgłoszenia do obsługi klienta w terenie za pośrednictwem mediów społecznościowych

Kiedy klient ma coś do powiedzenia Twojej firmie, dobre lub złe, jaki jest Twój system przetwarzania tego komentarza i odpowiadania?

Wiele firm ma standardowy proces obsługi klienta – być może prosisz ludzi o wypełnienie formularza online, wysłanie do Ciebie wiadomości e-mail lub telefon. Jeśli masz już wdrożony system, możesz niechętnie zachęcać klientów do skontaktowania się z Tobą również za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Ale korzyści z rozwiązywania problemów z obsługą klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych mogą przewyższać wady. Po pierwsze, umożliwienie ludziom wglądu krok po kroku w to, jak radzisz sobie ze skargą dotyczącą obsługi klienta, poprawi Twoją reputację jako firmy pełnej pasji i skoncentrowanej na kliencie.

Po drugie, możesz wykorzystać interakcje – w tym, miejmy nadzieję, miłe reakcje osób, którym pomagasz – jako recenzje same w sobie. Czy jest lepszy sposób na zademonstrowanie, jak bardzo zależy Ci na zadowoleniu klienta, niż pokazanie na publicznej platformie, jak ten proces przebiega w czasie rzeczywistym?

W przypadku skomplikowanych zgłoszeń do obsługi klienta możesz odpowiedzieć i wskazać ludziom inną drogę do ostatecznego rozwiązania (np. opublikować numer telefonu infolinii obsługi klienta). Jednak nawet proste odpowiedzi, takie jak te, mają duży wpływ na uspokojenie niezadowolonych klientów i zapewnienie nowym, że zareagujesz w przypadku problemu.

Pozwól klientom robić zakupy u Ciebie za pomocą mediów społecznościowych

Media społecznościowe zaczęły być sposobem na interakcję ludzi, a wkrótce zaangażowały się marki. Te platformy służą nie tylko do komunikacji, ale także do robienia zakupów. Możesz wykorzystać te nowe możliwości na swoją korzyść.

Na przykład możesz teraz sprzedawać swoje towary za pośrednictwem postów do zakupów na Instagramie . Klienci mogą dokonać zakupu, od przeglądania po wysyłanie płatności, bez opuszczania aplikacji Instagram. To samo dotyczy firmy macierzystej Instagrama, Facebooka. Na tych platformach możesz stosunkowo łatwo stworzyć sklep i katalog oraz połączyć swoje firmowe konto bankowe.

W tym momencie doświadczenie Twoich użytkowników podczas robienia zakupów z Tobą będzie miało miejsce w całości w ekosystemie mediów społecznościowych. Następnie możesz zachęcić kupujących do pozostawienia recenzji w tej samej aplikacji, którą właśnie kupili u Ciebie.

Możesz również zachęcić ich do udostępnienia swoich zakupów na swoich kanałach, używając nazwy firmy i/lub hashtagów w opisie. Te formy treści generowanych przez użytkowników to współczesna pozytywna recenzja, którą możesz udostępniać we własnych kanałach, aby uzyskać maksymalną wartość.

Oferuj ekskluzywne, dostępne tylko w mediach społecznościowych zachęty

Zwłaszcza, gdy masz nowy biznes, musisz zrobić wszystko, aby zachęcić klientów nie tylko do kupowania od Ciebie, ale także do wystawiania opinii.

Oferuj ekskluzywne zachęty za pośrednictwem swoich postów w mediach społecznościowych, które zachęcą klientów nie tylko do pozostawienia recenzji, ale także do wyjaśnienia, że ​​otrzymali monit za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Na przykład powiadom klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, że mogą otrzymać niewielki rabat na zakup lub zniżkę na kolejny zakup, jeśli napiszą uczciwą recenzję Twojej firmy na Facebooku lub Yelp z hashtagiem „#HonestReview”. (Tylko sugestia.)

Recenzja nie musi mieć pięciu gwiazdek, aby otrzymać zniżkę, po prostu szczera. Mamy nadzieję, że ich doświadczenie z Twoją firmą generuje pięciogwiazdkową ocenę samo w sobie.

Aby zachęcić ludzi do obserwowania Cię w mediach społecznościowych, możesz składać te oferty tylko w ograniczonym czasie. W ten sposób ludzie zarejestrują się, aby otrzymywać od Ciebie powiadomienia w mediach społecznościowych z zamiarem zakupu od Ciebie, a następnie pozostawienia recenzji.

To korzystne dla Twojej firmy.

Użyj innych kanałów, aby zachęcić recenzentów do swoich mediów społecznościowych

Ten ostatni krok polega na połączeniu wszystkich aspektów działań marketingu cyfrowego, aby osiągnąć wspólny cel. Możesz i powinieneś wykorzystać swój wpływ na jednym kanale, aby zwiększyć wpływ innego.

Na przykład, jeśli korzystasz z e-mail marketingu , aby połączyć się z obecnymi i potencjalnymi klientami (co, jeśli nie, powinieneś: wykazano, że zapewnia najlepszy zwrot z inwestycji w jakąkolwiek strategię marketingu cyfrowego), możesz dołączyć linki i CTA – przyciski wezwania do działania – do platform społecznościowych, prosząc klientów o pozostawienie recenzji.

Możesz także umieścić CTA w witrynie swojej firmy, które kierują ludzi do Twoich platform społecznościowych.

Zarządzaj wszystkimi działaniami marketingowymi w mediach społecznościowych w jednym miejscu

Zacząć teraz

Na tym jednak cykl się nie kończy. Na swoich platformach społecznościowych bądź mistrzem, zapisując się do biuletynu e-mailowego, odwiedzając witrynę internetową i, oczywiście, odwiedzając witryny z recenzjami (Yelp, TripAdvisor, Google, Facebook lub inne).

Za każdym razem, gdy klient odwiedza jeden z Twoich kanałów lub wchodzi w interakcję z Twoją marką, powinieneś ułatwić mu odwiedzanie innych kanałów, szczególnie tych, które proszą o opinie.

Na wynos

Media społecznościowe to potężny kanał marketingu cyfrowego dla firm każdej wielkości. Jednak w przypadku wielu małych firm istnieje tendencja do myślenia o swoich platformach społecznościowych jako o kanale jednokierunkowym. Używają go do komunikowania aktualizacji lub przekazywania linków do produktów lub swojego bloga.

Prawda jest taka, że ​​możesz wykorzystać media społecznościowe do realizacji wielu celów marketingu cyfrowego, od zbierania recenzji po wzmacnianie więzi z nowymi i lojalnymi klientami. Pierwszym krokiem jest uznanie, że możesz słuchać w mediach społecznościowych tak samo, jak nadajesz (jeśli nie więcej).

Mając to na uwadze, zacznij korzystać z mediów społecznościowych, aby zbierać recenzje swojej firmy – czy to poprzez wypełnianie próśb o obsługę klienta, czy po prostu częstszą interakcję z obserwującymi. Zdziwisz się, ile Twoi obserwatorzy zaoferują Ci w zakresie opinii, jeśli pokażesz im, że chcesz usłyszeć, co mają do powiedzenia.