Ok google! Opisz siebie!

Od prawie 4 lat pracuję jako UX/UI Designer. Jednym z moich głównych obowiązków w tej roli jest prowadzenie warsztatów odkrywania z klientami. Warsztaty te są ważną częścią początkowej fazy definiowania i planowania podczas tworzenia produktu cyfrowego.

Jak być może wiesz, istnieje wiele różnych rodzajów warsztatów. Projektanci zazwyczaj korzystają ze znanych, powszechnych narzędzi, zaprojektowanych w celu usprawnienia komunikacji z różnymi interesariuszami. Zdarzają się jednak przypadki, kiedy projektant musi dostosować techniki warsztatowe do konkretnego produktu, zgodnie z określonymi wymaganiami, a nawet stworzyć nowe warsztaty. Oto krótka opowieść o tym, jak kiedyś stworzyłem i rozwinąłem takie narzędzie warsztatowe od podstaw. Krótka opowieść o asystencie głosowym.

Jakiś czas temu zostałem poproszony o stworzenie narzędzia warsztatowego, które umożliwiłoby kompleksową komunikację na wysokim poziomie z interesariuszami, w celu zdefiniowania zakresu projektowego dla asystenta głosowego . Głównym wyzwaniem było upewnienie się, że narzędzie jest stosunkowo proste w użyciu przez osoby nietechniczne. Nasz klient, jedna z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce, poprosił o asystenta głosowego, którego głównym zadaniem była sprzedaż produktów ubezpieczeniowych potencjalnym klientom. Jak się szybko dowiedziałem, było to pierwsze tego typu rozwiązanie na polskim rynku ubezpieczeniowym. Niezłe wyzwanie!

Założenia

Zabrałem się do pracy i poczyniłem kilka głównych założeń:

• Przede wszystkim narzędzie, które miałem zbudować, miało ułatwiać komunikację między klientem a projektantem, tak aby oboje czuli, że są na tej samej stronie podczas warsztatów. Gdy interesariusze zdadzą sobie sprawę, że jesteś kompetentny w swojej dziedzinie, wartość Twojej usługi wzrasta dziesięciokrotnie. Zależało mi na zaprojektowaniu narzędzia, które udowodni, że posiadam umiejętności niezbędne do zaprojektowania asystenta głosowego i spełni wymagania klienta.
• Interfejsy wizualne i głosowe znacznie się różnią. Głos przekazuje emocje i może nam wiele powiedzieć o własnej osobowości. Wywołuje interakcję i dostarcza dodatkowych informacji poprzez ton, poziom bezpośredniości i dobór słów. Ponadto, ze względu na charakter działalności (ubezpieczenia), kluczową rolę odgrywała zarówno komunikacja pisemna, jak i ustna (znana jako „ton głosu”).
• Wreszcie głównym celem przy projektowaniu asystenta głosowego jest dostosowanie jego parametrów do wymagań potencjalnego klienta. Na szczęście nasz klient już znał i szczegółowo opisał takie parametry.

Jak moglibyśmy to wszystko osiągnąć za pomocą prostego, łatwego w obsłudze narzędzia warsztatowego? Cóż, wierzyłem, że VUI Canvas jest odpowiedzią.

Płótno VUI

VUI Canvas to narzędzie, które można wykorzystać do projektowania asystenta głosowego na wysokim poziomie. Canvas pomaga zadawać podstawowe pytania w określonej kolejności w celu określenia niezbędnych wymagań przed przejściem do fazy projektowania i rozwoju.

Rozwińmy nieco każde z pól składających się na kanwę VUI – zaczynając od pola nazwy.

Kim jestem?

Chociaż może nie wydawać się najważniejszym elementem kanwy VUI, pole nazwy pomaga budować empatię wobec asystenta. Powiedzmy, że nazywamy naszego asystenta George (założę się, że to tylko wywołało uśmiech). Nigdy byś nie wyobrażał sobie George'a jako bezdusznego agenta programistycznego opartego na sztucznej inteligencji, prawda?

W tej sekcji powinieneś również zdefiniować wiek George'a. Pamiętaj, że głos agenta może budować zaufanie, zwłaszcza gdy uważamy, że rozmawiający z nami agent jest na tyle mądry i doświadczony, by udzielić rzetelnej porady.

Jakie są 3 powody, aby mnie mieć?

Myśląc o tym, jak George będzie wchodzić w interakcje z ludźmi, musimy wziąć pod uwagę oczekiwania i potrzeby naszych potencjalnych klientów. W tej dziedzinie powinniśmy skupić się przede wszystkim na wartości, jaką George przyniesie naszym użytkownikom. Pomyśl o celu, jaki chcą osiągnąć klienci końcowi lub zadaniach, które muszą wykonać. Jakie mają problemy? Jak możemy zapewnić im rozwiązanie?

Jakie są 3 powody, aby mnie NIE mieć?

Ostatnie kilka lat całkowicie zmieniło technologię głosową. Jednak sposób myślenia ludzi nie ewoluuje tak szybko; wielu użytkowników wciąż nie ma pewności, jak korzystać z asystentów głosowych i zamiast tego preferuje znane rozwiązania. O ile walka ze starymi nawykami nie ma sensu, to możemy przynajmniej spróbować zachęcić ludzi do korzystania z asystentów głosowych.

Dlatego w tej dziedzinie powinniśmy wymienić wszystkie bolączki , takie jak bariery techniczne czy przyzwyczajenia, które mogą mieć nasi klienci. Dzięki temu łatwiej nam zbudować odpowiednie i bezpieczne rozwiązanie dla takich użytkowników. Zastanów się również, co się stanie, jeśli asystent się nie powiedzie. Co jeśli nie rozumie intencji użytkownika? Kto by przejął? Czy istnieją jakieś rozwiązania do tworzenia kopii zapasowych dla tej interakcji?

Trzy powyższe pytania dotyczą potencjalnych użytkowników i koncentrują się na oczekiwaniach i celach użytkowników. Przejdźmy teraz przez pola, które pomogą ustalić pewne wymagania dotyczące George'a, naszego poręcznego asystenta głosowego.

Osobowość

To pole właściwie nie wymaga wiele wyjaśnień. Tutaj powinniśmy zdecydować, czy George jest naszym przyjacielem, przewodnikiem, sprzedawcą, a może autorytetem w danej dziedzinie? Pomyśl o relacji, jaką będzie miał z klientami. Jak często będą wchodzić w interakcje? Czy George musi przechowywać informacje o każdym kliencie? Jak wita klienta za każdym razem, gdy rozpoczyna rozmowę?

Cele

Większość z nas ma codzienne listy rzeczy do zrobienia, podobnie jak nasz asystent głosowy! W tej dziedzinie musimy zdefiniować zadania i cele , które George musi osiągnąć jako asystent. Zastanówmy się nad złożonością jego ekspertyzy – jak np. sprzedaż poszczególnych polis ubezpieczeniowych, czy w razie potrzeby przekierowanie użytkownika do agenta w odpowiednim centrum pomocy.

Cechy

Czasami miło jest poczuć, że Twoje umiejętności zawodowe mogą się przydać również po godzinach pracy. Nasz asystent głosowy może czuć to samo. Dlatego projektując George'a powinniśmy pomyśleć o zachowaniach, które może zademonstrować poza swoim zakresem zawodowym. Może byłoby miło, gdyby mógł też powiedzieć, która jest godzina? Albo ile czasu zajmie nam dotarcie do biura w godzinach porannego szczytu? A może poradzi nam, czy wychodząc z domu powinniśmy zabrać parasol?

Dodatkowo pole Funkcje pozwala nam określić urządzenia, do których użytkownicy mogą mieć dostęp, wskazówki dotyczące identyfikacji marki i tak dalej.

Bariery

Niestety nikt nie jest doskonały! W niektórych przypadkach asystent głosowy nie będzie w stanie pomóc. Może to być spowodowane pewnymi barierami technicznymi, ograniczeniami budżetowymi lub po prostu ograniczeniami projektu. Powinniśmy tutaj wymienić wszystkie potencjalne ograniczenia techniczne, takie jak przechowywanie danych, kanały stron trzecich itp. I oczywiście zastanowić się, jak sobie z nimi poradzić!

Moje sny

Wiem. Asystenci głosowi nie mają marzeń. Ale skoro jesteśmy ich twórcami, powinniśmy pomyśleć o ich rozwoju i przyszłych zadaniach. Wykorzystaj tę przestrzeń, aby zdefiniować wszystkie pomysły na przyszłość. Pomyśl o funkcjach, urządzeniach, zakresie i dodatkowych umiejętnościach potrzebnych w przyszłości.

Streszczenie

Otóż ​​to! Możesz zastosować te 8 podstawowych kroków, aby szybko odpowiedzieć na najbardziej istotne pytania i rozpocząć projektowanie asystenta głosowego dla swojego klienta. Te zaznaczone na czerwono są bardziej związane z potrzebami i motywacjami użytkownika, a te zaznaczone na niebiesko skupiają się na funkcjach asystenta głosowego. Po udzieleniu odpowiedzi na wszystkie pytania możemy spojrzeć na pełny obraz i dowiedzieć się, jak stworzyć solidne doświadczenie asystenta głosowego dla naszego klienta.

Dołącz do naszych warsztatów odkrywania

Ucz się więcej

Użyj tego płótna podczas warsztatów wstępnych i aby uzyskać najlepsze wyniki, upewnij się, że zaangażowany jest cały zespół projektowy i programistyczny, a także wszyscy inni interesariusze. Powinno to dać kilka bardzo podstawowych wskazówek, jak zbudować asystenta głosowego, który spełni jednocześnie oczekiwania użytkownika i wymagania klienta.

To pierwsza wersja płótna, więc nie wahaj się go przetestować, dostosować do swojego procesu projektowego i oczywiście daj mi znać, co o nim myślisz!

Opracuj udany produkt z naszymi ekspertami!