Jak radzić sobie z trudnymi klientami: 9 kluczowych wskazówek i przykładów

Spójrzmy prawdzie w oczy, radzenie sobie z trudnymi klientami jest nieuniknione w roli obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy jest to wybuch gniewu, niegrzeczny komentarz, czy niekończący się niezdecydowanie, sytuacje te mogą wystawić na próbę Twoją cierpliwość i profesjonalizm.

Ale dobra wiadomość jest taka, że ​​dzięki właściwemu podejściu można nie tylko załagodzić sytuację, ale także znaleźć rozwiązanie, które sprawi, że klient poczuje się wysłuchany i doceniony.

W tym artykule omówimy różne typy trudnych klientów, z którymi możesz się spotkać, omówimy kluczowe strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami klientów i znajdziemy rozwiązanie, które sprawi, że wszyscy poczują się dobrze.

Typy trudnych klientów

1. Zły lub niegrzeczny klient

Wściekli klienci są niecierpliwi, lekceważący i skłonni do wybuchów. Mogą krzyczeć, używać wulgarnego języka lub atakować osobiście, gdy sprawy nie układają się po ich myśli.

Przykład: Klient czekający w kolejce IVR krzyczy na pracownika obsługi klienta w związku z powolną obsługą.

Oto kilka sposobów, jak sobie z nimi poradzić:

• Zachowaj spokój: nie reaguj defensywnie ani nie traktuj jego złości osobiście. Weź głęboki oddech i przyjmij spokojną postawę.
• Potwierdź ich uczucia: Powiedz coś w stylu: „Rozumiem, że jesteś sfrustrowany czekaniem. Przepraszam za utrudnienia."
• Skoncentruj się na rozwiązywaniu konfliktów: przesuń rozmowę w stronę rozwiązywania problemów. „Czy mogę coś zrobić, aby przyspieszyć tę sprawę?”
• Ustal granice: Jeśli przemoc będzie się powtarzać, grzecznie, ale stanowczo przeproś i wyjaśnij, że wrócisz, gdy rozmówca będzie mógł spokojnie rozmawiać.

2. Klient wymagający

Klienci ci mają nieuzasadnione wysokie oczekiwania i stawiają wymagania wykraczające poza politykę firmy. Mogą nalegać na specjalne traktowanie lub wyjątki nieoferowane innym.

Przykład: Klient żąda pełnego zwrotu pieniędzy za lekko używany przedmiot, który kupił miesiąc temu, mimo że polityka sklepu dopuszcza zwrot tylko w ciągu dwóch tygodni.

Jak sobie z nimi radzić:

• Bądź grzeczny, ale stanowczy: Wyjaśnij zasady firmy w sposób jasny i profesjonalny. „Rozumiem Twoją frustrację, ale niestety nasza polityka zwrotów umożliwia zwrot pieniędzy wyłącznie w ciągu 14 dni od zakupu za okazaniem paragonu”.
• Zaoferuj alternatywy: sprawdź, czy istnieje rozwiązanie w ramach polityki firmy. „Czy zamiast tego byłbyś zainteresowany kredytem sklepowym?”
• Deeskalacja: Jeśli będą się utrzymywać, wyjaśnij, że musisz postępować zgodnie z wytycznymi firmy i zaproponuj eskalację sytuacji przełożonemu.

3. Klient niezdecydowany

Niezdecydowani klienci mają trudności z podejmowaniem decyzji lub udzielaniem jasnych instrukcji. Mogą stale zmieniać zdanie lub wybierać długo.

Przykład: Klient przeglądający sklep odzieżowy ciągle przegląda dwie różne koszulki, nie wiedząc, którą wybrać.

Oto kilka sposobów, jak sobie z nimi poradzić:

• Bądź cierpliwy: nie spiesz się i nie okazuj zirytowania.
• Zadawaj pytania wyjaśniające: „Czego szukasz w koszuli?”
• Oferuj wiedzę o produkcie: Wyróżnij cechy każdej opcji w oparciu o ich potrzeby. „Ta koszula jest odporna na zagniecenia, a ta jest bardziej oddychająca.”
• Podsumuj opcje: „Wygląda na to, że wolisz niebieską koszulę ze względu na jej kolor, ale nie jesteś pewien, czy będzie pasować w porównaniu z luźniejszą białą koszulą?”
• Potwierdź decyzję: gdy już skłaniają się ku danej opcji, potwierdź ją przed kontynuowaniem. „Świetnie, więc niebieska koszula w rozmiarze średnim brzmi idealnie?”

4. Skarżący

Klienci ci często składają skargi, nawet po tym, jak ich problemy zostały rozpatrzone i rozwiązane zgodnie z polityką firmy. Mogą czepiać się lub znajdować nowe rzeczy, na które mogą narzekać, co utrudnia ich pełne usatysfakcjonowanie.

Przykład: Klient skarży się na niewielką niedoskonałość swojego produktu, a po otrzymaniu zamiennika narzeka na opakowanie lub czas wysyłki.

Jak radzić sobie z reklamacjami klientów:

• Dokumentuj wszystko: prowadź szczegółowe notatki z każdej interakcji.
• Postępuj zgodnie z procedurami: Rozpatrz ich skargi zgodnie z polityką firmy.
• Zachowaj profesjonalizm: bądź pomocny i zorientowany na rozwiązania, ale nie wdawaj się w kłótnie.
• Wyznacz granice: w przypadku powtarzających się, bezpodstawnych skarg grzecznie wyjaśnij, że rozwiałeś ich wątpliwości i nie możesz zaoferować dalszej rekompensaty.

5. Klient wrażliwy na cenę

Klienci ci skupiają się przede wszystkim na uzyskaniu najniższej możliwej ceny i mogą próbować się targować lub żądać rabatów wykraczających poza rozsądne.

Przykład: Klient próbuje wynegocjować 50% rabatu na nowy telewizor, który jest już w promocji.

Postępowanie z takimi klientami:

• Poznaj swoje ograniczenia: jasno określ, jakie rabaty możesz zaoferować.
• Podkreśl wartość: wyjaśnij cechy i zalety produktu, aby uzasadnić cenę.
• Oferuj alternatywy: Zaproponuj podobne produkty w niższych cenach, jeśli są dostępne.
• Trzymaj się swojej ceny: grzecznie odrzuć nieuzasadnione prośby i wyjaśnij, że aktualna cena jest najlepszą, jaką możesz zaoferować.

6. Klient, który nie odpowiada

Klienci nie reagujący i niekomunikatywni nie dostarczają niezbędnych informacji ani nie odpowiadają na prośby o wyjaśnienia. Może to znacznie opóźnić proces obsługi lub rozwiązania problemu.

Przykład: Klient nie odpowiada na e-maile z prośbą o informacje potrzebne do przetworzenia zgłoszenia serwisowego.

Jak sobie z nimi radzić:

• Komunikacja wielokanałowa: aby do nich dotrzeć, użyj kombinacji metod komunikacji, takich jak e-mail, rozmowy telefoniczne, a nawet wiadomości tekstowe (jeśli to konieczne).
• Ustal terminy: Jasno podaj terminy odpowiedzi i opisz konsekwencje braku komunikacji (np. zawieszenie świadczenia usług).
• Zaoferuj alternatywy: zapewnij opcje preferowanych kanałów komunikacji, jeśli poczta elektroniczna nie jest preferowaną metodą.

Zrozumienie przyczyn trudnych zachowań

Trudni klienci pojawiają się we wszystkich kształtach i rozmiarach. Chociaż ich zachowanie może być frustrujące, należy pamiętać, że często kryje się za nim przyczyna.

Być może mieli już wcześniej złe doświadczenia z Twoją firmą, a może ich frustracja wynika z prawdziwego problemu, który nie został rozwiązany.

Niektórzy klienci mogą borykać się z osobistymi wyzwaniami lub okolicznościami, których nie jesteś świadomy, a które mogą mieć wpływ na ich zachowanie. Okazanie odrobiny współczucia i zrozumienia może znacznie pomóc w przekształceniu trudnej sytuacji w pozytywną.

Podchodź do trudnych klientów z empatią, aktywnie słuchaj ich obaw i wspólnie pracuj nad znalezieniem rozwiązania. Nie tylko rozwiążesz natychmiastowy problem, ale także wzmocnisz silniejsze, bardziej pozytywne relacje z klientami.

Jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami klientów

1. Zacznij aktywnie słuchać

Czasami najlepszym sposobem działania jest po prostu pozwolić klientowi dać upust emocjom. Słuchaj uważnie, nie przerywając i skup się na zrozumieniu pierwotnej przyczyny ich frustracji.

Nie oznacza to akceptowania przemocy — oznacza zachowanie spokoju i opanowania podczas wyrażania swoich obaw. Kiedy już skończą się wyżalać, sparafrazuj ich problem, aby potwierdzić, że rozumiesz.

Aktywne słuchanie to potężne narzędzie. Pokazuje klientowi, że traktujesz go poważnie i pomaga budować relacje.

Oto prosta technika: gdy skończą mówić, spróbuj powiedzieć: „Słyszę, jak mówisz…”, a następnie opisz problem. Gdy potwierdzą, że to prawda, możesz kontynuować.

Powiązany artykuł

15 wskazówek dotyczących psychologii obsługi klienta, które warto opanować. Chodźmy!

2. Zachowaj spokój

Łatwo jest się zdenerwować, gdy spotyka się złość klienta. Pamiętaj jednak, że ich frustracja jest prawdopodobnie skierowana na sytuację, a nie na Ciebie. Nie bierz tego osobiście.

Odpowiadaj z pewnością siebie i spokojem. Unikaj wyrażeń typu „przepraszam za niedogodności” – nie odnoszą się one do sedna problemu. Stosuj spokojną mowę ciała i utrzymuj kontakt wzrokowy w sytuacji, gdy masz do czynienia z klientem.

Zachowanie spokoju ma kilka zalet. Pomaga skupić się na znalezieniu rozwiązania, zamiast dać się ponieść emocjom. Ułatwia także znalezienie wspólnej płaszczyzny porozumienia i budowanie zaufania z klientem. Ponadto spokojna postawa zapobiega jeszcze większemu zdenerwowaniu klienta.

Rozwijanie silnych umiejętności rozwiązywania konfliktów ma kluczowe znaczenie dla specjalistów ds. obsługi klienta, aby mogli radzić sobie w trudnych sytuacjach i skutecznie znajdować rozwiązania akceptowalne dla obu stron.

Zespół obsługi klienta powinien być dobrze zaznajomiony z różnymi technikami rozwiązywania konfliktów, aby rozładować napięcia i zapewnić pozytywny wynik w przypadku trudnych interakcji z klientami. A spokój jest na górze.

3. Zwiększ możliwości dzięki opcjom

Kiedy już zrozumiesz problem, czas poszukać rozwiązań. Nie przedstawiaj tylko jednej opcji — zaoferuj klientowi kilka możliwości rozwiązania problemu. To wzmacnia ich pozycję i daje poczucie kontroli, zmniejszając ich frustrację.

Na przykład, jeśli klient jest niezadowolony z wadliwego działania produktu, możesz zaoferować wymianę, zwrot pieniędzy lub kredyt sklepowy. Pozwól im wybrać rozwiązanie, które najlepiej odpowiada ich potrzebom.

Pamiętaj, że prawie zawsze jest coś, co możesz zrobić, nawet jeśli chodzi o robienie szczegółowych notatek i udostępnianie ich zespołowi ds. produktu lub kierownictwu. Często sfrustrowani klienci chcą po prostu czuć się wysłuchani i mieć pewność, że ich uwagi zostaną rozwiązane.

4. Bądź autentyczny i okazuj empatię

W przypadku zirytowanego klienta pierwszym krokiem jest dokładne zrozumienie problemu klienta z jego punktu widzenia, co wymaga aktywnego słuchania i empatii – dwóch kluczowych umiejętności obsługi klienta.

Postaw się w sytuacji klienta i spróbuj zrozumieć, co czuje. Empatia jest potężnym narzędziem budowania lojalności klientów. Lojalni klienci odpowiadają za aż 65% przychodów firmy.

Bądź szczery w swoich kontaktach, nawet jeśli wyjaśniasz ograniczenia. Uczciwość jest zawsze ceniona. Poinformuj ich, że ich obawy zostały wysłuchane i wyjaśnij, w jaki sposób ich opinie mogą pomóc w zapobieganiu podobnym problemom w przyszłości.

Powiązany artykuł

16 wskazówek dotyczących obsługi klienta, które pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta

5. Używaj humoru ostrożnie

Humor może być potężnym narzędziem pozwalającym rozładować napięte sytuacje z klientami, ale należy go używać ostrożnie. Próbuj żartować tylko wtedy, gdy czujesz się z tym komfortowo, a sytuacja wydaje się odpowiednia. Nie próbuj być zabawny, jeśli klient jest wyjątkowo zły lub zdenerwowany – może to przynieść odwrotny skutek.

Najważniejsze jest, aby humor był lekki i pozytywny. Unikaj sarkazmu i żartów, które mogą zostać odebrane jako obraźliwe. Koniecznie przeczytaj reakcję klienta. Jeśli nie wydają się otwarci, natychmiast porzuć humor.

Przy prawidłowym zastosowaniu odrobina lekkości może pomóc klientowi uspokoić się i sprawić, że interakcja będzie ogólnie bardziej pozytywna. Zachowaj jednak dyskrecję — nie każda sytuacja wymaga żartów.

6. Utrzymuj spójny kanał i automatyzuj

Wyobraź sobie, że jesteś w połowie wyjaśniania swojego problemu przez telefon i zostajesz poproszony o przejście na pocztę e-mail lub czat. Frustrujące, prawda? Unikaj przełączania kanałów komunikacji (telefon, e-mail, czat) w trakcie interakcji. Powoduje to tarcia i sprawia, że ​​klient powtarza.

Jeśli to możliwe, zainwestuj w ujednolicone rozwiązanie komunikacyjne . Dzięki temu Twój zespół może bezproblemowo wspierać klientów różnymi kanałami. Mogą zobaczyć wszystkie przeszłe interakcje i informacje o klientach w jednym miejscu, a klient może wybrać preferowaną metodę komunikacji.

Zautomatyzuj niektóre przepływy pracy (jeśli to możliwe). Skorzystaj z opcji samoobsługi, aby pomóc klientom samodzielnie znaleźć informacje, oraz chatbotów, aby odpowiedzieć na regularne zapytania klientów.

Możesz także zainwestować w konwersacyjny IVR, aby łatwo połączyć klientów z zespołem contact center bez czekania w długich kolejkach.

Automatyzacja oszczędza Twój czas i radzi sobie z codziennymi sytuacjami klientów. Kiedy klienci mogą łatwo nawiązać z Tobą kontakt lub znaleźć rozwiązanie swoich problemów, jest mniej prawdopodobne, że poczują się sfrustrowani lub odejdą.

7. Stosuj techniki deeskalacji

Sytuacja może wymagać zastosowania dodatkowych technik uspokojenia szczególnie zdenerwowanego klienta:

• Odbicie lustrzane: Krótko powtórz kluczowe frazy lub słowa, których używa klient, aby potwierdzić swoje uczucia. Może to pomóc potwierdzić ich emocje i je uspokoić.
• Używaj stwierdzeń „ja”: Zamiast obwiniać klienta, używaj stwierdzeń „ja”, aby przejąć odpowiedzialność za sytuację. Na przykład: „Rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany, i przepraszam za niedogodności”.
• Szczere przeprosiny: Nawet jeśli sytuacja nie jest całkowicie twoją winą, szczere przeprosiny mogą znacznie pomóc w złagodzeniu sytuacji.

8. Praca zespołowa sprawia, że ​​marzenie się spełnia

Jeśli sytuacja staje się skomplikowana lub wymaga specjalistycznej wiedzy, nie wahaj się zaangażować swojego zespołu wsparcia lub ekspertów ds. produktu. Kluczem jest szybkie i skuteczne znalezienie rozwiązania.

W miarę możliwości angażuj klienta w proces, informując go na bieżąco. Korzystaj z narzędzi czatu, aby łączyć się z członkami zespołu lub ekspertami produktowymi podczas przekazywania informacji. Jeśli chcesz udostępnić artykuły z bazy wiedzy, wyjaśnij ich znaczenie i dlaczego są pomocne.

Pamiętaj, że niektórzy klienci mogą być nowicjuszami w Twoim produkcie. Wyjaśniaj informacje na wiele sposobów, w tym za pomocą materiałów wizualnych, takich jak filmy lub obrazy z adnotacjami, aby zwiększyć zrozumienie i zadowolenie klienta.

9. Nie zapominaj o samoopiece

Codzienne radzenie sobie z trudnymi klientami może być wyczerpujące psychicznie. Dlatego tak ważne jest praktykowanie technik samoopieki, które pomogą Ci odstresować się i nabrać sił.

Zaplanuj krótkie przerwy w trakcie swojej zmiany, aby odejść od telefonu. Ćwicz pozytywną rozmowę ze sobą, aby przeciwdziałać wszelkim negatywnym nastrojom wynikającym z trudnych sytuacji. Opracuj zdrowe techniki relaksacyjne, takie jak głębokie oddychanie lub medytacja, aby radzić sobie ze stresem.

I nie bój się polegać na swoim systemie wsparcia. Porozmawiaj ze współpracownikami lub przyjaciółmi o szczególnie trudnych spotkaniach z klientami lub złych dniach. Czasami samo odpowietrzenie może pomóc złagodzić napięcie.

Przykład skryptu obsługi klienta do wykorzystania w przypadku trudnych klientów

Oto przykład trudnej interakcji z klientem i sposobów radzenia sobie z nią.

Typ trudnego klienta: Klient wymagający

Scenariusz: Klient dzwoni i żąda pełnego zwrotu pieniędzy za produkt, który kupił miesiąc temu, twierdząc, że dotarł uszkodzony. Jednak polityka firmy pozwala na zwrot nieotwartych produktów wyłącznie w ciągu dwóch tygodni.

Klient: „Otrzymałem ten produkt miesiąc temu i jest całkowicie uszkodzony! Chcę teraz pełny zwrot pieniędzy!”

Przedstawiciel obsługi klienta (CSR): „Rozumiem, jakie to musi być frustrujące. Czy mogę uzyskać numer zamówienia i szczegółowe informacje na temat uszkodzeń?” (Spokojny i profesjonalny ton)

Klient: „Numer mojego zamówienia to #12345. To coś jest w kawałkach! Powinieneś mieć lepsze opakowanie. (wściekły ton)

CSR: „Przepraszam za niedogodności. Nasza polityka pozwala na zwrot nieotwartych produktów w ciągu dwóch tygodni od zakupu. Widzę jednak, czy są dostępne inne opcje. Czy byłbyś zainteresowany wymianą lub kredytem sklepowym?” (Potwierdź swoją frustrację i zaproponuj rozwiązania w ramach polityki)

Sprawdź tutaj więcej szablonów skryptów.

Powiązany artykuł

24 skrypty obsługi klienta, które pomogą Ci poradzić sobie w każdej sytuacji

Wiedz, kiedy zaangażować menedżera

Są chwile, kiedy w interesie wszystkich leży zaangażowanie menedżera lub właściciela firmy. Oto kilka kluczowych sytuacji:

• Groźby lub obelgi słowne: Jeśli klient zacznie grozić Tobie lub innym osobom lub będzie obraźliwy, nie wahaj się odejść i zaangażuj swojego przełożonego. Twoje bezpieczeństwo jest najważniejsze.
• Względy bezpieczeństwa: Jeśli klient zakłóca porządek lub niszczy mienie, natychmiast przekaż sprawę swojemu przełożonemu.
• Wyjątki od zasad: Jeśli żądanie klienta wymaga wyjątku od zasad, do którego nie jesteś upoważniony, wyjaśnij ograniczenia swojej roli i zaangażuj swojego menedżera w celu omówienia możliwych rozwiązań.
• Kręcenie się w kółko: Jeśli znalazłeś się w impasie i nie jesteś w stanie rozwiązać problemu pomimo najlepszych starań, skontaktuj się ze swoim przełożonym, aby zapewnić mu świeże spojrzenie i potencjalnie większe uprawnienia do znalezienia rozwiązania.
• Niekomfortowe sytuacje: Jeśli niezadowolony klient poczyni niewłaściwe uwagi lub wyrazi dyskryminujące poglądy, odsuń się od sytuacji i zaangażuj swojego przełożonego, aby odpowiednio sobie z tym poradził.

Moc wspaniałej służby

Świetna obsługa klienta wymaga równie wielkich wysiłków i inwestycji w sukces klienta.

Trudni klienci mogą być okazją do zabłyśnięcia. Dzięki doskonałej obsłudze klienta i dołożeniu wszelkich starań, możesz zamienić negatywne doświadczenia klientów w pozytywne. Pamiętaj, że większość klientów chce po prostu coś zrobić – mają cele i życie poza interakcją z Tobą.

Skoncentruj się na byciu naprawdę pomocnym w każdej interakcji z klientem. Twoją misją jest uczynienie ich dnia trochę lepszym, nawet jeśli będzie to tylko odpowiedź na kolejnego e-maila z jasnym rozwiązaniem. Wykonanie tych kroków może zapewnić wyjątkową obsługę i pozostawić trwałe pozytywne wrażenie, nawet w najbardziej wymagające dni.

Nie ma magicznej recepty na radzenie sobie z trudnymi ludźmi, jest jedynie traktowanie ich z szacunkiem i zrozumienie ich potrzeb.

Ucz się na przykładach z życia wziętych. Zobacz, jak Rack Attack zapewnia doskonałą obsługę klienta dzięki Nextiva.