Przestań tracić personel! Tworzenie idealnego doświadczenia onboardingowego.

Proces wdrażania do firmy nowego pracownika.

Jest to temat często poruszany w Internecie z informacjami, które często są albo zbyt niejasne, aby były przydatne, albo zbyt złożone, aby można je było wykorzystać. W rezultacie marki na całym świecie cierpią z powodu jednego z kluczowych aspektów budowania skuteczniejszych pracowników, którzy czują się bardziej pewni swoich umiejętności.

Co jest wymyślnym sposobem na powiedzenie, że onboarding jest kluczem do poprawy efektywności pracowników, co z kolei ma pozytywny wpływ na wyniki finansowe. Onboarding to obszar rozwoju każdej marki, na którą zwraca się zbyt mało uwagi. Dlatego dzisiaj omówimy wszystko, co musisz wiedzieć, aby prawidłowo wdrożyć swoich pracowników pierwszej linii, aby skutecznie radzić sobie z zapytaniami i reklamacjami klientów.

Co to jest wprowadzenie?

Onboarding to zarówno szkolenie, jak i integracja nowych członków personelu zarówno z Twoją organizacją, jak i zespołem, w którym będą pracować. Na najbardziej podstawowym poziomie chodzi o szkolenie ich w zakresie procesów i procedur, które muszą zrozumieć, aby wykonywać swoją pracę. Jednak najlepsze procesy onboardingowe dają również pracownikowi dogłębne zrozumienie Twoich produktów, sposobu ich działania oraz potencjalnych rozwiązań wszelkich problemów, które mogą napotkać użytkownicy.

Wdrażanie może przybierać różne formy. Tradycyjnie byłby to dzień lub dwa szkolenia z przełożonym lub współpracownikiem i kilka pisemnych materiałów do przepracowania w swoim własnym czasie.

Jednak wraz z postępem technologicznym pojawia się coraz więcej metod, które marki mogą stosować do zatrudniania nowych pracowników .

Pomimo szerokiej gamy metod dostarczania, to samo badanie powiązane z powyższym wskazuje również, że 65% pracowników uważa, że ​​proces onboardingu pomógł im „w pewnym stopniu” lub „wcale”.

Technologia to tylko niewielka część równania z on-boardingiem. W Twoim najlepszym interesie jest upewnienie się, że Twoi pracownicy otrzymują najlepsze możliwe informacje podczas dołączania do Twojej firmy.

Dlaczego wdrażanie agentów ds. sukcesu klienta jest ważne

Wspomniana powyżej statystyka powinna być wystarczającym powodem. Jeśli 65% pracowników czuje się nieprzygotowanych, to jest to coś, co desperacko wymaga Twojej uwagi.

Zwłaszcza jeśli weźmiesz pod uwagę, że sukces klienta i zespół wsparcia są na pierwszej linii frontu Twojej firmy.

To są ludzie, którzy mają najwięcej kontaktu z Twoimi klientami. Reprezentują Twoją markę, a jeśli ich wiedza jest w jakikolwiek sposób niewystarczająca, odbija się to negatywnie na całej firmie.

Jednak nigdy nie sądziłem, że podejście do rzeczy z negatywnej perspektywy jest najlepszą metodą na rozwój i zysk.

Zamiast myśleć o onboardingu jako sposobie na ograniczenie negatywnych uczuć swoich pracowników, musisz pomyśleć o tym, jak może to zwiększyć ich pozytywne uczucia i ogólną produktywność.

Jeśli chodzi o satysfakcję pracowników, świetny proces onboardingu sprawia, że ​​Twoi pracownicy są szczęśliwsi, a Twoja marka na dłużej .

A kiedy masz szczęśliwszych pracowników, którzy znają swój biznes na wylot, istnieją inne ważne korzyści, które Twoja firma odniesie, takie jak;

• 60% wzrost przychodów rok do roku
• 63% poprawa zadowolenia klientów rok do roku
• Poprawa ROI firmy o ponad 79 000 USD rocznie Właściwy program onboardingowy dla Twojej marki jest kluczem do szczęśliwszych pracowników i bardziej udanego biznesu.

Ale jakie kroki możesz podjąć, aby proces onboardingu był maksymalnie zoptymalizowany?

Sekret udanego onboardingu pracowników

Ogólnym celem jest spełnienie trzech kryteriów podczas wdrażania. Żadna z nich nie jest ogólną listą wyboru dotyczącą szkolenia w zakresie zgodności, o której być może wiesz.

W rzeczywistości wszystkie elementy udanego onboardingu powinny zostać przywrócone pracownikowi i jego nadchodzącemu życiu jako pracownikowi.

Te trzy kryteria, które musisz spełnić, to:

• Dawanie im pewności siebie do wykonywania swojej pracy
• Dając im możliwość dobrego korzystania ze swoich narzędzi
• Sprawiają, że czują się częścią marki, a nie kolejnym pracownikiem

Jeśli uda Ci się trafić w te trzy obszary, Twoje wdrożenie powinno zakończyć się sukcesem. Oto wykonalne kroki, aby osiągnąć te trzy cele.

1 – Zdekonstruuj swoje produkty, oferty i oferty

Gdy przyjrzysz się kluczowym obszarom szkolenia wprowadzającego pracowników, zaskakujące jest to, że wiedza o produktach znajduje się tak daleko na liście .

Jest to szczególnie niepokojące w przypadku marek opartych na produktach. Bez dobrej znajomości produktu, w jaki sposób pracownicy sukcesu mają pomóc konsumentom, którzy mają pytania?

Nie ma mowy, żeby byli w stanie.

Zanim cokolwiek zrobisz, powinieneś upewnić się, że Twój zespół sukcesu ma dogłębną wiedzę na temat sprzedawanych produktów, procesów pakowania, czasów dostawy, ofert/pakietów i wszystkiego, co może pojawić się jako najczęściej zadawane pytania.

Jest to jedna z, jeśli nie najważniejsza rzecz, o której powinien wiedzieć Twój zespół sukcesu.

2 – Skup się na narzędziach, których będą potrzebować

Po uporządkowaniu wiedzy o produkcie musisz poinformować użytkowników o narzędziu, z którego będą korzystać na co dzień.

Jeśli nie rozumieją, jak korzystać ze swoich narzędzi, to nie ma szans, by trzymali się Twoich procedur biznesowych.

Możesz ułatwić to zadanie swoim pracownikom, zmniejszając stos technologiczny, który będą musieli opanować.

Dla zespołu wsparcia e-commerce złotym standardem jest teraz oprogramowanie typu help desk, które integruje wszystkie kanały komunikacji, takie jak czat na żywo, poczta e-mail, a nawet media społecznościowe, w jeden zarządzalny pulpit nawigacyjny.

Ponieważ większość marek będzie korzystać z rozwiązania typu help desk, nowy pracownik nie powinien mieć zbyt długiej krzywej uczenia się.

Jednak będą pewne różnice i osobliwości specyficzne dla twojego narzędzia. Na przykład dzięki eDesk wszystkie zapytania w każdym z Twoich kanałów i rynków są automatycznie obsługiwane z jednej centralnej skrzynki odbiorczej. To sprawia, że ​​szkolenie nowych pracowników jest naprawdę łatwe, ponieważ muszą oni nauczyć się tylko jednego systemu.

3 – Odrobina kultury to długa droga

Nowi pracownicy na starcie poczują się jak dziwni.

Nie zrozumieją, jak naprawdę pasują do hierarchii, jak działa firma, kto jest w ich zespole i jak mogą im pomóc.

Poświęcenie nawet odrobiny czasu na wyjaśnienie, w jaki sposób ich zespół pasuje do siebie jako jednostki i do szerszej organizacji, może sprawić, że poczują się częścią kultury.

Im szybciej będziesz mógł przekazać część kultury swojej firmy nowym pracownikom, tym lepiej, ponieważ 31% osób zrezygnowało z pracy w ciągu pierwszych 6 miesięcy nowej pracy.

To zrozumienie kulturowe jest kluczem do zmniejszenia liczby osób, które wyjeżdżają w ciągu pierwszych sześciu miesięcy. Według University of Iowa pracownicy, którzy czują, że pasują do środowiska pracy, są szczęśliwsi, bardziej produktywni i zostają dłużej.

4 – Procesy i etykieta

Gdy Twój zespół wsparcia rozrośnie się poza jedną osobę, istnieje możliwość nadepnięcia na palce u stóp i przeoczenia zapytań.

Jeśli Twoi pracownicy nie wiedzą, kto ma odebrać określone bilety, jaka jest etykieta po rozpoczęciu pracy przez kolegi i jak przekazać ją bardziej wykwalifikowanemu członkowi zespołu, a także proces kontroli między zmianami, wpadniesz w kłopoty.

Może wydawać się to podstawowa, a może nawet powszechna wiedza, ale braki w tym obszarze mogą rozwikłać wszystko, nad czym ciężko pracowałeś, aby przekazać nowemu pracownikowi.

Upewnij się, że poświęcisz przynajmniej trochę czasu na przeprowadzenie ich przez procesy i sposób, w jaki działają takie rzeczy, jak przydzielanie biletów i wyznaczanie tras, aby ostatecznie stali się zasobem, a nie zobowiązaniem dla swojego zespołu.

5 – Wybierz mądrze swój kanał

Dzięki rozwojowi oprogramowania i przestrzeni technologicznej jesteśmy teraz prawie rozpieszczani wyborem, jeśli chodzi o szkolenia wprowadzające. Sama technologia cyfrowa może przybrać formę treści przesyłanych kroplowo za pośrednictwem poczty e-mail, plików PDF, filmów, a nawet dźwięku. Dodaj do tego bardziej tradycyjne elementy szkolenia, takie jak osobiste, shadowing, materiały drukowane, mentoring i inne, a to prawie zbyt wiele opcji. Istnieje stosunkowo równy podział w sposobie, w jaki marki realizują wdrażanie, ale musisz wyjść poza to, co jest dla Ciebie najłatwiejsze.

Opracowując swój program onboardingowy, musisz wziąć pod uwagę

kilka elementów, w tym;

• Złożoność roli w pracy
• Poziom doświadczenia nowego personelu
• Wielkość Twojego zespołu i jego obciążenie pracą
• Wiek nowego członka personelu (ogólnie młodsze osoby lubią szkolenia oparte na technologii)

Wszystkie te rzeczy należy wziąć pod uwagę, aby opracować najbardziej wydajny i pouczający program onboardingowy z możliwych.

Być może będziesz musiał również dostosować to do osoby, aby zapewnić najwyższy poziom sukcesu.

Musisz poświęcić więcej czasu na optymalizację procesu wdrażania

Agenci sukcesu Twojego klienta to najbardziej skupieni na społeczności przedstawiciele Twojej marki.

Jeśli nie dajesz im narzędzi i wiedzy, których potrzebują, aby doskonalić się w swojej pracy, ucierpi biznes.

Podejmowanie kroków w celu ulepszenia procesu onboardingu przyniesie korzyści wszystkim w dłuższej perspektywie. Ale nie myśl, że jest to opłacalne tylko wtedy, gdy nowy członek personelu dołącza do firmy.

Za każdym razem, gdy pojawia się nowy proces lub zmiana oczekiwań działu, powinieneś przeprowadzić małe warsztaty, które następnie należy dodać do twoich procesów onboardingowych.

Pomyśl o onboardingu jako o ciągłej edukacji dla Twojego personelu. I zrozum, że jest to najskuteczniejszy sposób, aby pomóc im dobrze wykonywać swoje obowiązki.