Jak stworzyć ankietę satysfakcji klienta i sprawić, by klienci faktycznie ją wypełnili?
Opublikowany: 2022-10-04
96% konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem decydującym o tym, czy zdecydują się na lojalność wobec marki. Jednocześnie 89% przeszło na konkurenta po słabych doświadczeniach klientów.
Oczywiście satysfakcja klienta może stworzyć lub zepsuć biznes. Ale już to wiesz.
Jesteś tutaj, aby uzyskać pomiar własnych wskaźników zadowolenia klientów. Jednym z najlepszych sposobów na to jest badanie satysfakcji klienta.
Jest tylko jeden problem. Średni wskaźnik odpowiedzi na badania satysfakcji klienta waha się od 13% do 57%, przy średniej oscylującej wokół 33%.
Twoja misja: Zrób ankietę, na którą Twoi klienci nie będą mogli się doczekać. Zapoznaj się z najlepszymi praktykami, aby to zrobić.
3 klucze do pomyślnego stworzenia badania satysfakcji klienta
Uprościmy to. Tworząc ankietę satysfakcji klienta, należy wziąć pod uwagę trzy kluczowe kwestie:
- Zadawaj właściwe pytania
- Zadawaj te pytania we właściwy sposób
- Zmotywuj swoich klientów do odpowiedzi
Wszystkie te trzy elementy wpływają na prawdopodobieństwo wypełnienia ankiety przez Twoich klientów. Przyjrzyjmy się każdemu z poniższych.
1. Zadawaj właściwe pytania
Zadawanie właściwych pytań nie tylko zapewnia uzyskanie odpowiedzi, których szukasz. Zwiększa również wskaźnik odpowiedzi na ankietę. Kiedy pytania ankietowe wydają się nieistotne, klienci są sfrustrowani i zdezorientowani, co prowadzi ich do całkowitego porzucenia ankiety.
Jako właściciel firmy zadałbyś każde pytanie na świecie, gdybyś mógł (wszyscy by to zrobili!), Ale jest mało prawdopodobne, aby ankieta , która była tak długa, otrzymała odpowiedź. Jak więc zadawać właściwe pytania?
Po pierwsze, poznaj swoje cele. Jak ta ankieta poprawi Twój biznes? Jakich informacji szukasz? Być może potrzebujesz informacji zwrotnej na temat określonej linii produktów lub interakcji z obsługą klienta. Pytania do każdej z tych ankiet byłyby inne i dostosowane do każdego doświadczenia.
Porada dla profesjonalistów: skoncentruj swoją ankietę na jednym problemie. Jeśli chcesz uzyskać informacje zwrotne na temat linii produktów i obsługi klienta, powinieneś utworzyć dwie oddzielne ankiety. Uważaj na czas swoich klientów.
Następnie, gdy już znasz najważniejsze informacje, których potrzebujesz, utwórz przemyślane pytania ankietowe, które wyodrębnią najbardziej przydatne informacje. Potrzebujesz inspiracji? Sprawdź naszą listę ponad 60 pytań dotyczących obsługi klienta.
2. Zapytaj we właściwy sposób
Po przygotowaniu szkiców pytań nadszedł czas, aby je dopracować i nadać im priorytety. Postępuj zgodnie z tymi pięcioma wskazówkami, aby odnieść sukces:
- Mów językiem swoich odbiorców. Jak myślą i rozmawiają? Sformułuj pytania w ankiecie tak, aby pasowały do stylu mówienia odbiorców.
- Pozwól swoim odbiorcom również poinformować o formacie ankiety. Czy będziesz zbierać odpowiedzi za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, poczty lub aplikacji mobilnej? Niektóre persony mogą lepiej reagować na jeden format niż na inny.
- Niech będzie krótki i słodki. Badania pokazują, że krótsze ankiety mają większe szanse na uzyskanie wyższego wskaźnika odpowiedzi. Zawsze możesz dodać opcjonalną sekcję bonusową, jeśli klienci mają ochotę odpowiedzieć na więcej pytań.
- Udzielaj też krótkich odpowiedzi. Jeśli zadajesz pytania wielokrotnego wyboru, ogranicz odpowiedzi do pięciu lub mniej. Żonglowanie więcej niż to w twojej głowie za jednym razem to wiele pytań!
- Zwróć uwagę na kolejność pytań. Oto sprawdzona metoda tajnej ankiety: pytania demograficzne umieść na końcu . Zapytanie ich z góry może wyczerpać respondentów, zanim zaczną.
3. Zmotywuj swoich klientów do odpowiedzi
Do tej pory masz fantastyczną ankietę, która czeka na odpowiedź. Wszystko, co pozostało do zrobienia, to dać klientom dodatkowy impuls. Wypróbuj te techniki, aby zwiększyć odsetek odpowiedzi w ankiecie.
Podziękuj im za odpowiedź.
Zawsze bądź wdzięczny. Klienci nie są ci winni swoich odpowiedzi. Wyrażanie wdzięczności, czy to za pomocą kodu rabatowego po ankiecie, czy prostego podziękowania, może znacznie pomóc w budowaniu relacji z klientami i zachęcaniu ich do odpowiedzi na następną ankietę.
Spraw, aby informacje zwrotne stały się nawykiem.
Ludzie to stworzenia z przyzwyczajeniami. Sprawdzaj w regularnych odstępach czasu, aby uzyskać opinie klientów. Kiedy już nawiążesz ten nawyk ze swoimi klientami, będzie bardziej prawdopodobne, że utrzymają nawyk odpowiadania. Czy wspominaliśmy, że 77% konsumentów patrzy na markę przychylniej, jeśli proaktywnie proszą o opinie klientów i je akceptują?
Wyjaśnij, jak wykorzystasz wyniki.
Klienci doceniają bycie wysłuchanym. Dzieląc się tym, jak planujesz wykorzystać wyniki ankiety (np. ulepszanie procesów, przyspieszanie lub zwiększanie wygody klientów, opracowywanie lepszych produktów itp.), klienci mają pewność, że nie marnujesz ich czasu. Czują się też doceniani, co wzmacnia ich relację z Twoją marką.
Pro Tip: Gdy odpowiedzi w ankiecie zamienią się w namacalny wynik, taki jak ulepszenie produktu, poinformuj o tym swoich klientów! Możesz wspomnieć o tym w swoim ogólnym marketingu lub — jeszcze lepiej — bezpośrednio skontaktować się z respondentami ankiety.
Użyj zachęty.
Niektóre osoby potrzebują dodatkowego bodźca, aby odpowiedzieć na ankietę. W rzeczywistości, mniej więcej dwie trzecie z nich to robi. To liczba konsumentów, którzy twierdzą, że chętnie odpowiedzą na ankiety — o ile dostaną coś w zamian. Daj im więc zachętę do wypełnienia ankiety, na przykład ekskluzywny kod promocyjny lub szansę na wygranie karty podarunkowej.
Uzyskaj więcej z odpowiedzi na ankiety
Po przygotowaniu i rozesłaniu ankiety nadszedł czas na najlepszą część: usiądź wygodnie, zrelaksuj się i obserwuj, jak napływają odpowiedzi.
Kiedy już to zrobią, jaki masz plan na ich użycie? Jasne, możesz wyświetlić je wszystkie w arkuszu kalkulacyjnym oraz przewijać i przewijać. Ale czy nie byłoby miło móc uzyskać od klienta odpowiednią odpowiedź w ankiecie, zanim do niego zadzwonisz? Poproś o przyszłe odpowiedzi na koniec interakcji CS? I widzisz te informacje z tego samego narzędzia, którego używasz do tworzenia, współpracy i komunikowania się wewnętrznie i zewnętrznie?
Dzięki Nextiva to wszystko jest możliwe. Oprogramowanie biznesowe Nextiva, możesz poprosić o opinię bezpośrednio z trwającego wątku rozmowy z klientem. Zanim jeszcze odbierzesz telefon, możesz zobaczyć wyniki ankiet klientów, nastroje w czasie rzeczywistym i nie tylko.
A oto część, która naprawdę zachwyci Ciebie (i Twoich klientów): rozmowy w wątkach pozwalają zobaczyć każdą interakcję z klientem w jednym miejscu. Oznacza to koniec niezręcznego zwlekania z czasem, gdy gorączkowo tasujesz, aby znaleźć przeszłą interakcję, o której mówi twój klient.
Chcesz dowiedzieć się więcej o ankietach? Porozmawiaj teraz z ekspertem.