Jak stworzyć strategię obsługi klienta, która wyróżni Twoją markę?

Customer experience (CX) to pełne postrzeganie Twojej marki przez klientów. Jest to suma wszystkich interakcji z Twoją firmą na wszystkich platformach, online i offline.

W morzu firm o podobnych funkcjach i planach cenowych doświadczenie klienta staje się kluczowym wyróżnikiem marki. Wygrywa marka, która najlepiej traktuje swojego klienta i zachwyca go na każdym kroku.

Liczy się wszystko, od witryny, zasobów marketingowych i wiadomości e-mail po wrażenia z produktu i obsługę klienta. W tym przewodniku zagłębiamy się w to, czego potrzeba, aby wyprzedzić konkurencję dzięki wyjątkowej obsłudze klienta i przykładom firm, które to robią.

• Znaczenie doświadczenia klienta dzisiaj
• Jak stworzyć lepszą strategię obsługi klienta
• Najlepsze praktyki dotyczące obsługi klienta
• Słabe praktyki obsługi klienta
• Czym różni się doświadczenie klienta od obsługi klienta
• Wskaźniki doświadczenia klienta, aby rozpocząć śledzenie

Znaczenie doświadczenia klienta dzisiaj

Twoi klienci mają już z Tobą jakieś doświadczenia — niezależnie od tego, czy stworzyłeś je celowo, czy nie. Kiedy celowo chcesz uczynić go pozytywnym, to się opłaca.

Klienci, którzy mają świetne wrażenia z obsługi klienta, są bardziej skłonni do:

1. Wydawać więcej. Pozytywne wrażenia klientów nie tylko zwiększają wydatki klientów nawet o 140% , ale konsumenci są skłonni zapłacić więcej za większą wygodę (43%) i przyjazne, przyjazne wrażenia (42%).
2. Rozgłosić. Zadowoleni klienci podzielą się swoją historią z co najmniej sześcioma osobami , stając się motorem polecającym dla Twojej firmy.
3. Rób zakupy cykliczne. Tak dużo jak 89% klientów twierdzi, że wróciłoby, aby dokonać kolejnego zakupu, gdyby za pierwszym razem mieli pozytywne wrażenia.

Na drugim końcu spektrum CX klienci karzą firmy, które nie sprawiają, że ich doświadczenie jest przyjemne. Około 65% klientów przenosi się do konkurenta po słabych doświadczeniach z marką.

Nie zawsze pomaga w tym lojalność ze strony obecnych klientów: 32% z nich przestaje prowadzić interesy z marką, którą kochają, po zaledwie jednym złym doświadczeniu. A ponieważ ponad 90% klientów porzuca markę po dwóch lub trzech negatywnych doświadczeniach, powtarzające się wykroczenia są niewybaczalne.

Klienci zabrali głos: 73% z nich wskazuje doświadczenie jako ważny czynnik w swoich decyzjach zakupowych, stojący za ceną i jakością produktu. W Stanach Zjednoczonych 65% klientów uważa, że ​​pozytywne doświadczenie z marką ma większy wpływ niż świetna reklama.

Kiedy priorytetowo traktujesz obsługę klienta, przyciągasz lojalnych klientów, zwiększasz przychody i zostawiasz konkurencję w tyle. Oto jak to zrobić.

Jak stworzyć lepszą strategię obsługi klienta

Twoja strategia dotycząca obsługi klienta nigdy nie będzie skończoną pracą. To coś, w czym zawsze możesz być lepszy. Niezależnie od tego, czy masz już strategię, czy zaczynasz od zera, oto kroki, które możesz wykonać, aby uzyskać strategię, którą każdy zespół może zastosować i na której może polegać.

1) Rozwijaj prawdziwe osobowości klientów

Persona klienta, znana również jako persona kupującego, reprezentuje Twoich obecnych i potencjalnych klientów. Jeśli próbowałeś utworzyć persony kupujących, prawdopodobnie uwzględniłeś parametry, takie jak wiek i płeć.

Być może nazwałeś go - czymś w rodzaju Marketing Mary lub HR Henry - i dołączyłeś do niego zdjęcie, tak jak w tym przykładzie :

Problem z danymi demograficznymi i fałszywym zdjęciem? Wprowadza stronniczość i stawia Twoje założenia przed doświadczeniami klientów.

„Nie każdy klient, który jest założycielem lub dyrektorem naczelnym, będzie wyglądał tak samo. Czy mogą mieć podobne punkty bólu? Absolutnie. Ale nie musimy przypisywać fałszywego zdjęcia stockowego, aby dać nam wyobrażenie o tym, z kim rozmawiamy. Mamy ich słowa, a to jest mocniejsze”, mówi Adrienne Barnes , założycielka Best Buyer Persona .

Jest lepszy sposób: słuchanie i obserwowanie swoich klientów.

Oto kilka sposobów na zebranie cennych danych dla Twojej osobowości klienta:

• Przeprowadź wywiady z klientami. Porozmawiaj ze swoimi klientami przez telefon, aby dowiedzieć się, dlaczego kupili Twój produkt, jak go używają, jakie są obowiązki, wyzwalacze i bolączki. Adrienne sugeruje przeprowadzenie wywiadów z najlepszymi klientami, tymi, którzy mieli negatywne doświadczenia i klientami, którzy niedawno stali się Twoimi klientami.
• Słuchaj nagrań rozmów. Co Twoi klienci ujawniają o sobie podczas rozmów sprzedażowych? A co z tymi, którzy kontaktują się z obsługą klienta? Regularnie przeglądaj nagrania rozmów sprzedaży i pomocy technicznej, aby odkrywać skargi i problemy klientów.
• Obserwuj swoich klientów, gdy korzystają z Twojej witryny i/lub produktu. Użyj narzędzi, takich jak nagrania sesji i mapy popularności, aby wskazać obszary zamieszania lub problemów, a także doświadczenia, które klienci lubią i chcą więcej.
• Zbadaj swoich klientów. Korzystaj z ankiet opartych zarówno na pytaniach zamkniętych, jak i otwartych w kluczowych momentach, np. po zakupie, po kontakcie z obsługą klienta lub po określonej liczbie logowań.
• Poszukaj pisemnych wskazówek. Recenzje klientów na stronach takich jak Trustpilot i G2, tweety, posty na Instagramie, wątki na forach i inne są doskonałym źródłem szczerych opinii klientów.

Pod koniec tego procesu powinieneś być w stanie zdefiniować role, obowiązki, rytuały i relacje swojej osoby. Dowiesz się o ich punktach bólu i czego szukają.

Oto przykład persony nabywcy stworzony przez Adrienne Barnes, aby zainspirować się:

Definicje oparte na danych i bezpośrednie oferty klientów pomogą Twojej osobowości kupującego w kierowaniu Twoimi staraniami o obsługę klienta.

2) Odkryj motywacje klientów

Czy wiesz, dlaczego ludzie wybierają Twoją markę i produkty zamiast konkurencji? Jaka jest Twoja przewaga konkurencyjna?

Gdy odkryjesz, co to jest, możesz podwoić to we wszystkich aspektach obsługi klienta, od marketingu, przesyłania wiadomości i sprzedaży po utrzymanie i lojalność klientów.

Świetny przykład pochodzi od Apple. Jedną z ich funkcji ciągłości jest możliwość kopiowania tekstu na jednym urządzeniu i wklejania go na innym — a użytkownicy Apple to uwielbiają:

Jest to płynna funkcja — nie jest to oczywiste i nie jest to coś, czego można by pomyśleć przy zakupie nowego laptopa lub smartfona. Ale kiedy już jesteś klientem Apple, trudno sobie wyobrazić, że go nie masz (lub zmienisz na inną opcję).

Superhuman, aplikacja e-mail tylko na zaproszenie, to kolejny przykład przewagi konkurencyjnej. Superhuman szczyci się „najszybszym e-mailem, jaki kiedykolwiek powstał”.

Kiedy przeprowadzili ankietę wśród klientów, aby dowiedzieć się, ilu z nich byłoby rozczarowanych, gdyby nie mogli już używać Superhumana, znaleźli wzór:

Szybkość, koncentracja i skróty klawiaturowe były powtarzającym się wzorcem, o którym wspominali zadowoleni klienci. Łatwo zrozumieć, dlaczego pełne doświadczenie Superhuman, od rejestracji i wprowadzenia do aktualizacji produktów i e-maili z obsługą klienta, kładzie nacisk na szybkość i pomaga klientom ją osiągnąć.

Znalezienie swojej przewagi konkurencyjnej oznacza zrozumienie, co tworzy prawdziwą wartość dla Twoich klientów. Uważają, że jest to ważniejsze niż cena produktu i trudno im wyobrazić sobie życie i pracę bez niego.

Gdy już wiesz, co to jest, możesz uczynić z tego podstawę swojej strategii CX.

3) Poszukaj problemów klienta

Kiedy klienci decydują się zarejestrować Twój produkt, robią to w oparciu o Twoje działania marketingowe i sprzedażowe: posty na blogu, studia przypadków, sesje demonstracyjne na żywo, czat z przedstawicielem handlowym.

Gdy już są w produkcie, zaczynają działać ich oczekiwania. Chcą osiągać cele i tworzyć dzięki nim rezultaty. Czy oni są? A jeśli nie, co stoi na ich drodze?

Dwa główne miejsca, w których należy szukać problemów klientów w Twoim produkcie, to:

1. Bilety do obsługi klienta. Nie tylko powinieneś być na bieżąco z pytaniami i problemami związanymi z obsługą klienta, ale także regularnie udostępniać je zespołowi ds. produktu i rozwoju.
2. Recenzje produktu. Korzystaj z witryn z recenzjami, takich jak G2, aby szukać recenzji od niezbyt zadowolonych klientów. Recenzje z trzema i czterema gwiazdkami to świetne miejsce na rozpoczęcie; pochodzą od klientów, którzy widzą korzyści z produktu, ale zmagają się z jego częścią.

Na przykład recenzje jednego oprogramowania księgowego ujawniają, że:

• Wersje internetowe i komputerowe znacznie się różnią i trudno się między nimi przełączać
• Nie można edytować wielu wpisów jednocześnie (na przykład ich kategorii)
• Dla kogoś, kto nie ma zbyt wiele czasu na naukę podczas pracy, czeka nas stroma krzywa uczenia się
• Funkcja wyszukiwania jest skomplikowana

Korzystaj ze szczegółowych informacji o swoim produkcie, aby planować aktualizacje produktu, funkcje i wydania. Ponadto możesz poprawić wrażenia klientów, wykorzystując te opinie do pomysłów na:

• Ulepsz wdrażanie produktów
• Ułatw znalezienie dokumentów pomocy
• Dodaj podpowiedzi i inne elementy, aby pomóc użytkownikom nawigować po produkcie
• Twórz filmy i instrukcje dotyczące typowych pytań

Opinie klientów są głównym motorem skutecznych strategii CX. Robiąc to regularnie, pokażesz swoim klientom, że zależy Ci na ich prawdziwym doświadczeniu z produktem i będziesz go ulepszać.

4) Zaplanuj swoją podróż klienta

Jakie są potencjalne punkty styku między Twoim klientem a Twoją marką? Myśl poza samym doświadczeniem klienta. A co z ich badaniami? Ich interakcje z Twoimi treściami? Ich zachowanie przy podejmowaniu decyzji o zakupie?

Każde zaangażowanie klienta to dla Ciebie okazja, by zachwycić osobę po drugiej stronie. Na każdym etapie bierz pod uwagę oczekiwania klientów, uczucia, motywacje i potencjalne przeszkody.

Oto kilka sposobów na odkrycie tego, co jest ważne dla odbiorców w różnych punktach styku:

• Zapytaj czytelników bloga, czy znaleźli to, czego szukali. To świetny sposób na poznanie sposobu myślenia ludzi, którzy znajdują Twoje treści. Możesz także zadawać pytania uzupełniające, na przykład co im się najbardziej podoba lub co zmienią.
• Zapytaj odwiedzających stronę z cenami, co powstrzymuje ich przed zakupem. Możesz zadawać pytania zamknięte, np. „Czy nasza wycena jest przejrzysta?” lub „Czy coś powstrzymuje Cię przed dołączeniem?”. Pytania otwarte mogą brzmieć: „Co dziś powstrzymuje Cię przed zakupem?” lub „Jak możemy pomóc Ci wybrać najlepszy dla Ciebie plan?”.
• Poproś klientów, aby ocenili jakość obsługi klienta. Pozwól użytkownikom ocenić ich chatbota lub czat na żywo lub wysłać im ankietę SMS po rozmowie telefonicznej z obsługą klienta.

Najważniejszą częścią jest śledzenie i podejmowanie działań w oparciu o to, czego się uczysz. Ten proces tworzy pętle informacji zwrotnych od klientów, bada, dlaczego stoi za ich zachowaniem, i pomaga ulepszyć CX w każdym punkcie kontaktu.

5) Stwórz kulturę obsługi klienta

Aby stale poprawiać jakość obsługi klienta, potrzeba więcej niż kilku ankiet i wywiadów z klientami.

Następnym poziomem jest tworzenie kultury obsługi klienta. Każdy w firmie — w tym rozwój, projektowanie, marketing, sprzedaż, operacje i wsparcie — powinien mieć na celu doświadczenie klienta.

Gdy każdy zespół jest zorientowany na klienta, łatwiej jest podejmować właściwe decyzje — zarówno dotyczące samego produktu, jak i tego, co powiedzieć klientowi, który skontaktował się z Tobą w celu uzyskania pomocy. Obejmuje to wysiłek kierownictwa, liderów zespołów i każdego pracownika.

Jedną z firm, która była liderem pod względem zorientowania na klienta, jest Zappos. W 2010 roku były dyrektor generalny Zappos, nieżyjący już Tony Hsieh, napisał w Harvard Business Review:

„Tylko około 5% naszej sprzedaży odbywa się przez telefon. Odkryliśmy jednak, że nasi klienci dzwonią do nas przeciętnie przynajmniej raz w pewnym momencie i jeśli dobrze odbierzemy rozmowę, mamy możliwość wywołania emocjonalnego wpływu i trwałej pamięci. Codziennie otrzymujemy tysiące telefonów i e-maili, a każdy z nich postrzegamy jako okazję do zbudowania marki Zappos w celu zapewnienia najlepszej obsługi klienta.”

Jednak aby uzyskać taką możliwość wywierania wpływu emocjonalnego, nie wystarczy oferowanie dobrej obsługi klienta. Tak, sprawne wsparcie w wybranym przez klienta kanale jest kluczowe. Ale doskonałe produkty, wspaniałe wrażenia zakupowe, intuicyjna w obsłudze strona internetowa — to także część tej podstawy.

Empatia też jest tego dużą częścią. Weź pod uwagę Chewy, sklep z artykułami dla zwierząt. Jeden z ich klientów podzielił się emocjonalną historią przedstawiciela obsługi klienta, który wyszedł poza granice:

Zauważ, że ten klient wydał tylko 82 USD na Chewy i tylko raz rozmawiał z obsługą klienta. Zespół wsparcia Chewy'ego domyślnie poszedł o krok dalej.

Oznacza to, że osoby pracujące w Chewy's są upoważnione do podejmowania decyzji na podstawie tego, co stworzy wspaniałe doświadczenie klienta, nawet jeśli oznacza to utratę pieniędzy (z tytułu zwrotu) i poniesienie dodatkowych kosztów (za kwiaty). Świetna firma do robienia notatek.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi klienta

Prawie 80% konsumentów w USA twierdzi, że pozytywne wrażenia klientów to takie, które są wygodne, pomocne, szybkie i przyjazne.

Rozpakujmy kilka świetnych praktyk CX, które pomogą Ci to osiągnąć.

1) Pozwól klientom kontaktować się z Tobą na wybranym przez siebie kanale

Większość klientów — 90% z nich — chce obsługi wielokanałowej. Oznacza to, że chcą bezproblemowej obsługi, niezależnie od tego, czy kontaktują się przez e-mail, SMS-y, czat na żywo, media społecznościowe czy telefon.

Zamiast zmuszać klientów do korzystania z jednego lub dwóch konkretnych kanałów, ułatwij kontakt w każdym kontekście i na każdym urządzeniu.

Powiązane: Omnichannel Contact Center: to nie kolejny przewodnik dla początkujących

2) Scentralizuj wszystkie informacje o kliencie

Następnie zintegruj wszystkie te kontakty i interakcje w zapleczu. Umożliwi to dwie rzeczy:

1. Klienci będą mieli na koncie wszystkie potrzebne im informacje, takie jak rozliczenia, wcześniejsze interakcje z Tobą, ustawienia, funkcje i dodatki
2. Agenci wsparcia będą mogli zapewnić spersonalizowaną obsługę na każdym kanale dzięki łatwemu dostępowi do poprzednich rozmów

3) Włącz opcje samoobsługowej obsługi klienta

Klienci często potrzebują szybkich odpowiedzi na proste pytania lub wolą poszukiwać rozwiązań problemów we własnym czasie. Bez opcji samoobsługowej pomocy technicznej nie będą w stanie tego zrobić — i będą wywierać niepotrzebną presję na agentów.

Skonfiguruj opcje, takie jak bazy wiedzy, często zadawane pytania dotyczące produktów, interaktywne prezentacje produktów, quizy dotyczące rozwiązywania problemów i samouczki wideo.

4) Oferuj wsparcie chatbota 24/7

Innym świetnym sposobem na wsparcie klientów 24/7 są automatyczne chatboty. Chatbot może odpowiadać na proste prośby o pomoc i wskazywać odpowiednie zasoby.

Może również z łatwością przekazać rozmowę agentowi wsparcia, jeśli dany problem wymaga interwencji człowieka i wcześniej zebrać wszystkie niezbędne informacje od klienta.

Powiązane: Wsparcie 24/7: Przewodnik lidera biznesu po usługach pięciogwiazdkowych

5) Kieruj połączenia przychodzące do właściwego agenta

Skonfiguruj reguły i kryteria, aby przekierować połączenia przychodzące do najlepszej osoby w konkretnym przypadku. W ten sposób, zamiast powtarzać się różnym agentom, Twój klient może pominąć oczekiwanie i szybko uzyskać swoje rozwiązanie.

Niektóre kryteria routingu połączeń , których możesz użyć, obejmują:

• Pora dnia: Idealna dla różnych stref czasowych i godzin pracy
• Identyfikator dzwoniącego: zawiera numer telefonu i lokalizację dzwoniącego
• Wybór automatycznej sekretarki: dane wejściowe od dzwoniącego w menu, które mu zaoferowano
• Interactive Voice Response (IVR): Sztuczna inteligencja kieruje połączenie na podstawie tego, co powiedział klient

Gwarantuje to, że połączenie zawsze trafia do właściwego działu i do agenta najlepiej wykwalifikowanego w danej sprawie.

6) Miej dostępną odpowiednią liczbę agentów wsparcia

Wykorzystaj liczbę rozmów z pomocą techniczną i średni czas obsługi (AHT), aby zrozumieć, ilu agentów wsparcia potrzebujesz w danym momencie. Zwróć także uwagę na sezony szczytowego popytu, a także spadki próśb o wsparcie, aby dostosować się w razie potrzeby.

W ten sposób możesz mieć pewność, że Twoi klienci są zawsze szybko obsługiwani, a jednocześnie nie przesadzasz z personelem centrum obsługi klienta (i nie marnujesz pieniędzy w tym procesie).

7) Podaj spójne odpowiedzi i rozwiązania we wszystkich kanałach i punktach kontaktu

Czy Twoja baza wiedzy odpowiada cenom i stronom funkcji? Czy wszyscy agenci pomocy technicznej działają według tych samych zasad i procedur? Czy webinaria i prezentacje produktów pokazują te same wersje produktów?

Jeśli klienci często widzą sprzeczne informacje między różnymi zasobami, trudno im będzie Ci zaufać. Nadaj priorytet spójności na całej ścieżce klienta i w każdym punkcie kontaktu.

8) Spraw, aby kupowanie było bezproblemowe, a użytkowanie zachwycające

Regularnie przeglądaj kroki, przez które ludzie muszą przejść, aby zostać płatnymi klientami. Czy formularze są łatwe do wypełnienia? Czy proces płatności jest prosty? Czy klienci mogą wybierać spośród wielu opcji płatności? Czy łatwo jest pobrać paragony do celów podatkowych?

Stamtąd skup się na doświadczeniu z samym produktem. Rozważ wszystko, od wskazówek dotyczących wdrażania i e-maili po zrozumienie, co tworzy pierwsze poczucie sukcesu w produkcie.

9) Regularnie zbieraj i przeglądaj opinie klientów

Opinie klientów nigdy nie powinny być gotowym projektem. Regularnie poświęć trochę czasu, aby wyraźnie poprosić o informację zwrotną, korzystając z ankiet i wywiadów w kluczowych punktach podróży klienta.

Nie zapomnij o mniej oczywistych opiniach, które klienci zostawiają w Internecie: media społecznościowe, Reddit, fora branżowe, Quora i recenzje. Każda informacja zwrotna to szansa na długofalową poprawę obsługi klienta.

Słabe praktyki obsługi klienta

Z drugiej strony istnieją praktyki dotyczące obsługi klienta, których należy unikać. Oto niektóre, których należy unikać, obejmując cały cykl życia klienta:

• Ciemne wzory: przeszkody i sztuczki na stronach internetowych, które oszukują użytkowników i klientów. Przykładami ciemnych wzorców są podchwytliwe pytania, ukryte koszty, wymuszona ciągłość (np. bezpłatna wersja próbna na płatne konto) i niewłaściwe kierowanie, które mogą poważnie nadszarpnąć zaufanie klientów.
• Brak empatii: Brak zrozumienia dla frustracji i skarg klientów. Popełnienie błędu jest czymś ludzkim — zamiast zaprzeczać mu lub go lekceważyć, lepiej okazywać empatię i prawdziwe pragnienie pomocy klientowi.
• Długie czasy oczekiwania: Brak szacunku dla czasu klienta. Nakłaniając ich do czekania przez kilka dni lub przeskakiwania między kanałami (na przykład z wiadomości DM na Twitterze do poczty e-mail, a następnie telefonu), sprawią, że poczują, że nie chcesz im pomagać.
• Mylące informacje: Udzielanie klientowi innej odpowiedzi za każdym razem, gdy jej szuka. Dzieje się tak, gdy nie ma jednego źródła prawdy, z którego mogliby skorzystać przedstawiciele handlowi i wsparcia, ani etykiety wsparcia.
• Nierozwiązane problemy klientów: brak stabilnego centralnego miejsca do śledzenia wszystkich problemów klientów i szybkiego ich rozwiązywania. Gdy problemy prześlizgują się przez pęknięcia, oznacza to również, że metryki wsparcia (takie jak wskaźnik rozdzielczości i NPS) są ignorowane.

Czym różni się doświadczenie klienta od obsługi klienta

Upewnij się, że nie mylisz obsługi klienta z obsługą klienta.

Obsługa klienta obejmuje pojedyncze zdarzenia, gdy klient zwraca się o pomoc. Obsługa klienta jest zwykle uruchamiana przez klienta i może mieć miejsce przed, w trakcie i po zakupie. Obejmuje tylko działy mające kontakt z klientem.

Doświadczenie klienta to pełna suma interakcji klienta z Twoją firmą. Może to obejmować przeglądanie treści, przeglądanie stron produktów i interakcję z reklamami, rejestrację na prezentację, rozmowę z przedstawicielami handlowymi i korzystanie z produktu.

Wykracza poza zespoły zajmujące się obsługą klienta w zakresie produktów, marketingu i przywództwa. CX dotyczy tego, jak klienci postrzegają Twoją markę jako całość.

Wskaźniki doświadczenia klienta, aby rozpocząć śledzenie

Najlepszym sposobem na dalsze ulepszanie obsługi klienta jest jego staranne śledzenie.

Nie ma jednego miernika, który mierzy Twoje wysiłki w zakresie CX. Oto lista danych, których możesz użyć w panelu raportowania, aby monitorować puls CX:

1. Net Promoter Score (NPS): NPS prosi klientów o ocenę, na ile prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę znajomym lub współpracownikom. Jest to silny wskaźnik wzrostu z przekazu szeptanego i sugeruje poziom doświadczenia klienta.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT): Poziom zadowolenia klienta w wybranej skali, często 1-5 lub bardzo niezadowolony do bardzo zadowolony. Firmy proszą o tego typu informację zwrotną po pomyślnym rozwiązaniu problemu lub pomocy klientowi w osiągnięciu celu w produkcie.
3. Customer Effort Score (CES): CES mierzy łatwość obsługi w Twojej firmie. Znowu można go mierzyć w różnych skalach, często w 5-punktowej lub 7-punktowej skali.
4. Time To Resolution (TTR): TTR mierzy średni czas od rozpoczęcia interakcji z klientem i rozwiązania problemu, z którym potrzebowali pomocy. Jest to silny wskaźnik wydajności (lub jej braku), a także wartości odstających, takich jak złożone przypadki i procesy, które możesz poprawić w komunikacji z klientami.
5. Customer Lifetime Value (CLV): Miara średniego przychodu generowanego przez klienta w czasie pracy z Twoją firmą. Świetny wskaźnik do śledzenia przez długi czas i w połączeniu z innymi wskaźnikami CX, aby zrozumieć zwrot z inwestycji w obsługę klienta.
6. Wskaźnik utrzymania klienta (CRR): Liczba klientów, których utrzymujesz przez określony czas. Odzwierciedla to, jak Twoi klienci czują się po zakupie Twojego produktu i jak skutecznie zmieniasz ich z nowych klientów w lojalnych, długoterminowych użytkowników.
7. Wskaźnik odpływu klientów (CCR): Przeciwieństwo CRR, pokazuje procent utraconych klientów w danym okresie. Wskaźnik rezygnacji może zapewnić dodatkowe informacje, ponieważ obejmuje również bezpłatne rezygnacje z okresu próbnego.

Powiązane: 30 najlepszych wskaźników Call Center w celu zwiększenia zadowolenia klienta

Zacznij od fundamentu wyjątkowego CX

Aby osiągnąć sukces w CX, potrzebujesz silnej podstawy — zestawu narzędzi, który ułatwia klientom dotarcie do Ciebie i na którym możesz budować.

Taki jest właśnie wirtualny system telefoniczny . Pomaga wdrożyć najlepsze praktyki obsługi klienta, takie jak kierowanie połączeń i posiadanie jednego centrum informacji o klientach i poprzednich interakcjach.

Połącz to z kulturą obsługi klienta, a wkrótce będziesz nie do zatrzymania. Włącz empatię i więź oraz ułatw bycie swoim klientem. Twoi klienci Cię za to wynagrodzą.