Jak wybrać dostawcę centrum kontaktowego

Centra kontaktowe są sercem żywych relacji Twojej firmy z klientami. Wybór odpowiedniego dostawcy jest kluczowy, ponieważ musisz zapewnić dostęp do:

• najlepszy zestaw narzędzi;
• najlepszy w branży czas pracy bez przestojów i niezawodność; oraz
• skalowalność dla przyszłych potrzeb biznesowych

W tym artykule omówimy kilka podstawowych cech, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze dostawcy centrum kontaktowego.

Co to jest contact center?

Contact center to fizyczny lub wirtualny/hostowany oddział firmy, który zarządza przychodzącymi (i często wychodzącymi) kontaktami z klientami. Każda firma prowadząca centrum kontaktowe będzie potrzebować oprogramowania do obsługi połączeń telefonicznych i zapytań. Oprogramowanie Contact Center to narzędzie wielokanałowe, które umożliwia zarządzanie kontaktami przychodzącymi i wychodzącymi za pośrednictwem telefonu, poczty e-mail, SMS-ów, czatu na żywo, zgłoszeń do pomocy technicznej i nie tylko.

Wybierając dostawcę oprogramowania dla contact center, weź pod uwagę pełny obraz tego, w jaki sposób chcesz dotrzeć do klientów oraz dane o nich, które chcesz przechwycić i monitorować. A ponieważ nowoczesne contact center jest zarówno narzędziem do analizy biznesowej, jak i zaangażowania klienta, wybór odpowiedniej platformy dostawcy contact center będzie kluczowym krokiem w tworzeniu przyszłych strategii biznesowych.

Najważniejsze funkcje contact center, których należy szukać

Oto kilka najważniejszych funkcji, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze dostawcy centrum kontaktowego.

1. Wielokanałowy a wielokanałowy

Tradycyjne centrum obsługi telefonicznej zostało zastąpione nowoczesnymi centrami kontaktowymi, które mogą być wielokanałowe, oferując klientom telefon, e-mail, SMS (sms), czat internetowy, czat oparty na aplikacji mobilnej i opcje kontaktu w mediach społecznościowych. Klienci zazwyczaj mają do czynienia z różnymi agentami w zależności od wybranego kanału, ale nadal otrzymują ulepszoną obsługę za pośrednictwem telefonicznego centrum obsługi.

Bardziej zaawansowane contact center są wielokanałowe, co pozwala na spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach, zapewniając, że dane klientów, problemy i wcześniejsze dyskusje z agentami są włączane do komunikacji za pośrednictwem wybranego przez nich kanału.

Dzięki obsłudze omnichannel contact center klienci czują, że ich punkty kontaktowe z Twoją firmą są ciągłą rozmową, co daje im pewność, że w pełni rozumiesz ich potrzeby.

2. Routing oparty na umiejętnościach

Jedną z najważniejszych metod routingu jest routing oparty na umiejętnościach, który kieruje przychodzące kontakty (połączenia, e-maile, wiadomości na czacie itp.) do kolejek dla agentów, którzy są najlepiej przygotowani do ich obsługi.

Routing oparty na umiejętnościach jest niezbędny, ponieważ zwiększa prawdopodobieństwo rozwiązania problemu pierwszego kontaktu (FCR) nawet w przypadkach, gdy pytanie klienta obejmuje specjalistyczną wiedzę, uprzywilejowany dostęp do danych osobowych lub pomoc w innym języku.

Korzystając z routingu opartego na umiejętnościach, zapewniasz, że klienci nie muszą wyjaśniać swojego problemu wielu agentom ani często być przenoszeni, dopóki nie znajdą odpowiedniego zestawu umiejętności. Zmniejsza to obciążenie pracą innych agentów i zwiększa satysfakcję klienta.

3. Integracja z CRM

Bezproblemowa integracja z Twoim CRM to jedna z najważniejszych funkcji zapewniających wspaniałe doświadczenie w contact center. Twoi agenci mogą przeglądać pełną historię konta klienta, dając im lepszy wgląd w produkty, usługi i historię, jaką klient ma z Twoją firmą.

Będą również mogli uzyskiwać dostęp, przechowywać i udostępniać krytyczne informacje, co ułatwia dostosowanie obsługi klienta i dostarczanie prawdziwej wartości w wielu kanałach. Ostatecznie firmy korzystają ze zintegrowanego CRM, aby ułatwić podróże klientów, które wykraczają poza pojedynczy punkt kontaktu i zapewniają trwałą satysfakcję.

4. Połączenia w chmurze

Połączenia w chmurze umożliwiają Twojej organizacji czerpanie korzyści z usług komunikacyjnych hostowanych w chmurze zamiast inwestowania w drogi, obciążający sprzęt wewnętrzny system telefoniczny. Dzięki rozmowom w chmurze agenci obsługi klienta mogą pracować z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu, co znacznie zwiększa odporność na ciągłość biznesową.

A ponieważ nie jesteś przywiązany do dużej fizycznej struktury sprzętu, możesz skalować swoje potrzeby telefoniczne w górę lub w dół, aby sprostać zapotrzebowaniu, znacznie zmniejszając zmarnowane koszty. Najlepsi dostawcy centrów kontaktowych mogą nawet dostarczać Contact Center jako usługę (CCaaS), uruchamiając i obsługując swoje centra kontaktowe bez żadnych wymagań sprzętowych.

5. Zarządzanie kampaniami wychodzącymi

Kampanie wychodzące to krytyczne programy sprzedaży, marketingu lub gromadzenia informacji o klientach dla Twojej firmy. Najlepsi dostawcy contact center wyposażą Cię w najlepszą technologię i informacje, aby Twoja kampania zakończyła się sukcesem.

Łącząc automatyczne wybieranie z odpowiednimi metodami routingu, niezawodne rozwiązanie do zarządzania kampaniami wychodzącymi pozwoli Twoim agentom całkowicie skoncentrować się na rozmowie z klientami, maksymalizując ich szanse na pomyślny wynik.

6. Raportowanie i analityka

Przełożeni contact center potrzebują dostępu do dużej ilości informacji na temat wydajności agentów, liczby kontaktów w różnych kanałach, czasów reakcji agentów i innych kluczowych danych — wszystko w czasie rzeczywistym.

Dostawca centrum kontaktowego powinien wyposażyć Cię w pulpit analityczny umożliwiający przełożonym monitorowanie i rejestrowanie połączeń lub rozmów, rozmawianie z agentami i reagowanie na sytuacje wymagające natychmiastowej uwagi związane z danymi.

7. Nagrywanie rozmów i rozmów

Nagrywanie rozmów lub rozmów (np. czatów internetowych) jest krytyczną częścią zestawu narzędzi każdego centrum kontaktowego. Nagrywanie dwukierunkowe (obie strony rozmowy) zwiększa odpowiedzialność agenta i zapewnia jakość oraz daje możliwość obsługi przyszłych reklamacji klientów.

Dodatkowo nagranie zapewnia ochronę prawną poprzez potwierdzanie umów z klientem lub zobowiązań podjętych podczas kontaktu z agentem. Twój program szkoleniowy również przyniesie korzyści, ponieważ wybierzesz kontakty z prawdziwego życia jako modelowe przykłady dla nowych agentów.

8. Narzędzia nadzorcy

Kompleksowe pulpity nadzorcze umożliwiają przełożonym centrum kontaktowego monitorowanie wydajności agentów poprzez badanie liczby i czasu trwania kontaktów z klientami, a nawet ciche monitorowanie połączeń lub rozmów w czasie rzeczywistym. Nadzorcy mogą również ręcznie dostosowywać trasy klientów i kolejki, aby zapewnić płynne działanie centrum kontaktowego w czasach nietypowych lub zwiększonych ilości.

W miarę rozwoju potrzeb biznesowych zauważysz, że dostawcy centrów kontaktowych dysponujący solidnymi narzędziami nadzorczymi zapewniają najlepszą pozycję do zarządzania rosnącą złożonością.

9. Bezpieczeństwo i dostępność w centrum kontaktowym 24/7

Twoje dane i interakcje klientów zasługują na najwyższą troskę. Twój dostawca centrum kontaktowego powinien być liderem w zapewnianiu światowej klasy bezpieczeństwa sieci i monitorowania przez całą dobę, reagując na problemy w czasie rzeczywistym, aby zmniejszyć ryzyko.

A ponieważ Twoja firma musi być tam, gdy klienci Cię potrzebują, wybierz dostawcę, który zapewnia 99,999% czasu bezawaryjnej pracy i rozprowadza swoje operacje na wiele obszarów geograficznych i centrów danych, aby wzmocnić Twoją firmę przez całą dobę.

Na co zwrócić uwagę u dostawcy contact center

Twój idealny dostawca centrum kontaktowego w chmurze powinien korzystać z pełnego zestawu narzędzi automatyzacji, aby wzmocnić pozycję agentów i przełożonych, jednocześnie poprawiając obsługę klienta. Opcje wsparcia wielokanałowego, automatyzacja samoobsługi i routing oparty na umiejętnościach powinny zapewnić usprawnione przepływy pracy w zakresie obsługi klienta. Twoje zespoły powinny czuć się wspierane dzięki wiodącym w branży pulpitom nawigacyjnym, zaawansowanym analizom i niezawodności sieci, które umożliwią im świadczenie niesamowitych usług.

Aby dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach contact center w chmurze i o tym, jak mogą one pomóc Twojej firmie, zarezerwuj prezentację lub porozmawiaj z ekspertem contact center już dziś.