Jak budować relacje z klientami za pomocą technologii

Istnieje wiele krytyki na temat tego, jak technologia niszczy ludzkie relacje. Krytycy sposobu, w jaki korzystamy ze smartfonów i zanurzamy się w mediach społecznościowych, wyobrażają sobie dystopijnego Ready Player One – esque przyszłość, w której w większości przestajemy wchodzić w interakcje w prawdziwym świecie, preferując spędzanie czasu w wirtualnej rzeczywistości.

Jeśli pracujesz w marketingu, sprzedaży lub zarządzaniu relacjami i zgadzasz się z tak straconą perspektywą, możesz opłakiwać „stare dobre czasy”, kiedy relacje z klientami były budowane twarzą w twarz oraz za pomocą odręcznych notatek i listów. Możesz pomyśleć, że budowanie takiej samej siły relacji jest niemożliwe w naszej erze cyfrowej obsesji. Ale badania mogą pokazać, że się mylisz.

Technologia faktycznie ma moc, aby uczynić nas bardziej społecznymi istotami. Daje nam możliwość interakcji z szerszym kręgiem ludzi, doświadczania bardziej zróżnicowanych perspektyw i budowania kontaktów w wygodny sposób, gdy mamy czas. Pomyśl tylko, jak trudno było utrzymywać kontakt z przyjaciółmi na odległość 15 lat temu, w porównaniu z tym, jak łatwo jest dzisiaj.

Ta sama prawda, która dotyczy relacji osobistych i technologii, może być również wykorzystana do wzmocnienia relacji z klientami.

Poznaj mnie

Przed erą cyfrową poznawałeś swoich klientów, pytając ich o siebie i biorąc ich słowo za prawdę. Ale to, co mówimy o naszych działaniach i pragnieniach, w rzeczywistości bardzo różni się od tego, jak naprawdę działamy lub czego naprawdę chcemy.

Chociaż nasza samoświadomość lub ego mogą przeszkadzać w tym, co przekazujemy o sobie przedstawicielowi handlowemu osobiście lub przez telefon, istnieje jedno medium, przez które nie kłamiemy — dane.

Dane opowiadają o tym, jak faktycznie zachowują się klienci, co może pomóc nam zrozumieć, jakie mają potrzeby, które mogą zaspokoić nasze usługi i produkty. Uzbrojeni w te dane marketerzy, przedstawiciele handlowi i twórcy produktów są lepiej niż kiedykolwiek przygotowani do tworzenia produktów i doświadczeń, których klienci chcą i potrzebują. A kiedy przewidujesz i zapewniasz klientom to, czego najbardziej pragną, tworzysz silną, pełną zaufania relację.

Target, na przykład, przypisuje każdemu klientowi identyfikator gościa przy pierwszych zakupach u sprzedawcy. Korzystając z tego identyfikatora, Target śledzi wszystkie zakupy dokonywane przez klienta w sklepach lub za pośrednictwem Target.com. Jednym ze sposobów, w jaki wykorzystują te dane, jest przewidywanie, kiedy klienci mogą być w ciąży, aby Target mógł wysyłać im oferty dla dzieci. Klient nie musi już szukać informacji o nowym terytorium, na które wkracza − Target jest liderem.

Zrób to po swojemu

W dzisiejszym konsumpcjonizmie chodzi przede wszystkim o wybór. Po prostu stań w alejce z jogurtem w sklepie spożywczym i spójrz na wszystkie opcje na dowód. Skuteczna sprzedaż polega na tym, aby klienci mieli to po swojemu, a obsługa klienta jest taka sama. W ankiecie przeprowadzonej wśród milenialsów prawie 40 procent stwierdziło, że byliby „prawdziwie zadowolonymi klientami”, gdyby mogli wysłać SMS-a do obsługi klienta. Prawie trzy czwarte zgłosiło chęć samodzielnego rozwiązania problemu z obsługą klienta (samodzielnego znalezienia odpowiedzi na pytania dotyczące produktu i jego zastosowania).

Korzystając z technologii, takich jak czat, automatyzacja marketingu, oprogramowanie do obsługi wiadomości tekstowych, a nawet platformy społecznościowe, takie jak Twitter, możesz zapewnić klientom opcje zadawania/odpowiadania na pytania, robienia zakupów i rozwiązywania problemów.

Wyszukiwarka podróży, Kayak, stworzyła integrację czatów dla różnych platform, w tym Facebooka, Slack, Google Home i Alexa Amazona. Klienci mogą zadawać pytania, wyszukiwać oferty podróży i rezerwować wycieczki indywidualnie lub na czacie grupowym w przypadku wycieczek ze znajomymi. Umożliwili nawet wyszukiwanie miejsc docelowych za pomocą emotikonów, takich jak kawałek pizzy (który wyświetla miejsca takie jak Neapol we Włoszech) lub flaga Pride (która wyświetla San Francisco w Kalifornii).

Bez technologii ten sam poziom personalizacji i wyboru po prostu nie byłby możliwy.

Poznaj sztuczną inteligencję

Sztuczna inteligencja to modne określenie, o którym mówią marketerzy. Nie jest to już koncepcja teoretyczna, a wielu z nas używa sztucznej inteligencji w naszym codziennym życiu za pośrednictwem Siri, Alexy lub Google Home. To także napędza te chatboty, które zapewniają klientom więcej możliwości docierania do klientów.

Sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej inteligentna i bardziej dostępna. W efekcie już 30 proc. marketerów planuje zaimplementować sztuczną inteligencję w swoich strategicznych planach na nadchodzący rok. Sugerowanie, że sztuczna inteligencja może pomóc w budowaniu silniejszych relacji międzyludzkich, może wydawać się sprzeczne z intuicją. W końcu mówimy o zaangażowaniu robotów. Ale sztuczna inteligencja może w rzeczywistości umożliwić ludziom skupienie się na tym, co robimy najlepiej, podczas gdy roboty zajmą się resztą.

W budowaniu relacji z klientami oznacza to, że możesz wykorzystać sztuczną inteligencję do wypełniania luk w kapitale ludzkim, dzięki czemu klienci mogą spędzać mniej czasu na czekaniu lub wyszukiwaniu informacji, których nie mogą znaleźć. Sztuczna inteligencja może również zautomatyzować procesy klientów z mniejszym miejscem na błędy ludzkie, dzięki czemu ludzie w Twoim zespole mogą spędzać czas na kreatywnym myśleniu o obsłudze klientów, zamiast wpadać w drobiazgi codziennych operacji.

Firma Harley-Davidson z Nowego Jorku zaczęła niedawno używać funkcji reklamowej sztucznej inteligencji, Alberta, do kupowania swoich mediów cyfrowych. Korzystając z algorytmów danych, Albert zajmuje się określaniem „gdzie”, „kiedy” i „ile” zakupu mediów cyfrowych. Korzystając z Alberta, Harley-Davidson zwiększył ruch w sieci o 566 procent. Teraz akredytują bota 40 procent swojej sprzedaży.

Powodem, dla którego to zadziałało dla Harley-Davidson, nie jest to, że Albert przekonywał więcej ludzi, którzy nie byli zainteresowani kupnem motocykla, do zmiany zdania – nie ma on tej ludzkiej siły perswazji. Zamiast tego Albert koncentruje się na przekazywaniu odpowiedniego komunikatu właściwym nabywcom we właściwym czasie. Ponownie chodzi o dawanie klientom tego, czego chcą, nawet zanim zdadzą sobie sprawę, że tego chcą.

Przyznajmy – czasami może być trochę przerażające, gdy widzisz grupę nastolatków, którzy prawdopodobnie spędzają czas „razem”, ale po bliższym przyjrzeniu się są głęboko, indywidualnie zanurzeni w swoich cyfrowych urządzeniach. Ale przyjrzyj się jeszcze bliżej, a zauważysz, że chociaż są online, nie są sami. Komentują, rozmawiają, udostępniają i przesyłają strumieniowo z ludźmi online, jednocześnie nawiązując interakcję osobistą. Może nie jest to rodzaj budowania relacji, do którego jesteśmy przyzwyczajeni, ale to nadchodzi. Pozostaje tylko pytanie, czy jesteś na to gotowy?