Jak zbudować niesamowitą reputację marki od podstaw

Każda firma chce być marką najczęściej wybieraną przez potencjalnych klientów. Przyszli pracownicy chcą pracować w znanych i cenionych firmach. Jest to możliwe tylko dzięki nienagannej reputacji marki.

Dobra reputacja marki ułatwia prowadzenie z Tobą interesów. Pozyskuje nowych klientów, przyciąga największe talenty i wyróżnia Cię na tle konkurencji.

W tym przewodniku omówimy skuteczne sposoby tworzenia najwyższej klasy wizerunku marki, zarówno online, jak i offline.

Czym jest reputacja marki?

Reputacja marki to skumulowany obraz marki podzielany przez klientów, pracowników i rynek. Reputacja marki może być negatywna lub pozytywna, w zależności od opinii i doświadczeń tych grup.

Istnieją dwa sposoby pomiaru reputacji marki:

Nastroje: Net Promoter Score (NPS), zadowolenie klienta (CSAT) oraz recenzje online i oceny w witrynach z recenzjami. Wskaźniki te pokazują postawy wobec organizacji.

Udział w rynku: udział w głosach, widoczność w bezpłatnych wynikach wyszukiwania, ilość recenzji klientów i wzmianki o marce w mediach. Wskaźniki te pokazują obecność marki w porównaniu z innymi markami w branży.

W odróżnieniu od marki czy tożsamości marki, „reputacja marki” firmy to wspólne opinie przedsiębiorstwa. Lojalność wobec marki wynika z przekraczania oczekiwań klientów co do jakości produktu, obsługi klienta i tego, jak się czuje dzięki produktowi.

Budowanie reputacji marki w Internecie

Twoja obecność w Internecie we wszystkich odpowiednich kanałach znacząco wpływa na reputację Twojej marki. Potencjalni klienci będą szukać Twojej firmy w Internecie, zanim zaangażują się w nią. Ponieważ portale z recenzjami i media społecznościowe wpływają na poglądy ludzi, musisz przejąć kontrolę nad swoim wizerunkiem w Internecie.

Jak zatem zbudować solidną reputację marki w Internecie? Oto kilka sposobów na poprawę swojej reputacji.

1) Ustal swoją obecność w mediach społecznościowych

MailChimp zgromadził 490 000 obserwujących na Facebooku. Ma także 189 000 obserwujących na Instagramie, 259 000 na Twitterze i 180 000 na LinkedIn. Dzięki zabawnym treściom i instrukcjom fani czują się częścią pomocnej społeczności.

Utrzymywanie aktywnych i angażujących kanałów w mediach społecznościowych wskazuje na większą świadomość marki. Aby budować relacje, określ grupę docelową przed utworzeniem konta w mediach społecznościowych. Zadaj sobie pytanie, która platforma mediów społecznościowych pasuje do Twojej branży i odbiorców.

Dołącz do dyskusji, udostępniaj wysokiej jakości treści i odpowiadaj na komentarze. Dzięki temu zbudujesz armię oddanych zwolenników.

2) Śledź i promuj recenzje klientów

Pełne pasji recenzje klientów znacząco wpływają na decyzje zakupowe. Prawie osiem na dziesięć osób ufa recenzjom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom. Ułatw więc zadowolonym klientom pozostawianie pozytywnych recenzji w Google, Trustpilot, G2 i innych popularnych witrynach z recenzjami.

Wraz z pozytywem przychodzi negatyw. Zdarza się.

Sugerujemy ciepłą i pewną reakcję na negatywne opinie. Porozmawiaj ze sfrustrowanym klientem za pomocą telefonu służbowego i zapewnij spersonalizowaną pomoc, zanim przedstawisz swoją sprawę w komentarzach.

Rozważ skorzystanie z narzędzia do monitorowania recenzji dostępnego w Nextiva, aby łatwo otrzymywać powiadomienia o nowych recenzjach, sugerować odpowiedzi i przekazywać eskalacje swojemu zespołowi. W ten sposób żaden klient nie wpadnie w pułapkę.

3) Rozpocznij prowokacyjną kampanię marketingową

Jednym ze sposobów na zwiększenie przekazu szeptanego jest przygotowanie sprytnej kampanii, która podekscytuje klientów, wywoła szum w mediach i rozgrzeje Internet.

Firma Card Against Humanity z Chicago, twórcy popularnej, ryzykownej gry towarzyskiej, poszła na całość w swojej kampanii marketingowej „Saves America”. Firma zebrała 2,25 miliona dolarów na cele społeczne, prosząc klientów o zapłacenie 15 dolarów za nieznane jeszcze niespodzianki. Kampania wzmocniła wartości, wpływ i przekaz ustny marki.

… I firma dostarczyła. Kupując ziemię wzdłuż granicy amerykańsko-meksykańskiej, losowo zwracając pieniądze i wręczając 100 klientom czeki na kwotę 1000 dolarów, wspierając Chicago Children's Museum i dotując 14 miesięcy statystycznie rzetelnych badań opinii publicznej.

4) Zgłaszaj roszczenia i aktualizuj wpisy o firmach

Według Brightlocal prawie wszyscy (98% w 2022 r.) korzystają z Internetu, aby znaleźć informacje o lokalnych firmach. Liczba ta wzrosła o 8% z 90% w 2019 r.

Zarządzanie Twoimi ofertami online jest całkowicie bezpłatne. Jedyne, czego potrzebujesz, to czasu i odrobiny cierpliwości podczas weryfikacji konta.

Rezerwowanie wpisów o firmach i zarządzanie nimi to dwie różne rzeczy.

Umieszczenie Twojej firmy w katalogach takich jak Yelp i posiadanie profilu firmy w Google sprawi, że będziesz bardziej zauważalna w wyszukiwarkach lokalnych. Postępuj zgodnie z tym przewodnikiem, jak dodać profil swojej firmy w Google lub zgłosić do niego prawa. Uzupełnij dokładnie swój profil i odpowiadaj na recenzje, aby zbudować pozytywną reputację marki.

Zalecamy uwzględnienie w ofertach więcej niż absolutnego minimum. Zapewnij odwiedzającym dostęp do wysokiej jakości zdjęć i szczegółowych opisów tego, co wyróżnia Twoją firmę. Pamiętaj też o podaniu swoich danych kontaktowych i numeru telefonu do firmy, aby inni wiedzieli, jak się z Tobą skontaktować.

5) Korzystaj z narzędzi do zarządzania reputacją

Śledzenie recenzji na wielu platformach może być kłopotliwe. Jeśli nie jest to Twoja podstawowa praca, łatwo o niej zapominają, zwłaszcza właściciele firm i menedżerowie ds. marketingu. Jest o wiele więcej ekscytujących rzeczy do zrobienia.

Rozwiązaniem jest platforma zarządzania reputacją firmy Nextiva. Zwiększaj zaangażowanie klientów, wspieraj rozwój marki i twórz żywy wizerunek online.

Uzyskaj panel recenzji z proaktywnym zarządzaniem i strategiami poprawiającymi Twoją reputację w Internecie. Możesz także korzystać z narzędzi mediów społecznościowych działających w czasie rzeczywistym, aby poznać opinie ludzi i zwiększyć lojalność klientów.

6) Polecaj swoich zafascynowanych fanów

Około 92% konsumentów przedkłada inne formy promocji w przekazy ustne przekazywane przez rodzinę i przyjaciół. Najlepszą strategią marketingową jest umożliwienie zadowolonym klientom opowiadania innym o Twojej firmie.

Basecamp Jasona Frieda wzniósł komunikację ustną na nowy poziom.

Firma zajmująca się oprogramowaniem nigdy nie wstydziła się opinii klientów. Ściana opinii klientów jest równie przekonująca i autentyczna. Firmowa witryna Hey.com również nie jest bezkonkurencyjna.

Strategie reputacji marki offline

Chociaż reputacja w Internecie jest cenna, konieczne jest również wzmacnianie komunikacji szeptanej w trybie offline. Przez tryb offline rozumiemy strony poza Twoją witryną i witryny z recenzjami.

Równie ważne jest budowanie swojej reputacji offline poprzez doświadczenia klientów i zaangażowanie społeczności. Ludzie cenią autentyczne lokalne powiązania i obecność w mediach społecznościowych. Oto kilka wskazówek, jak zbudować świetną reputację offline.

7) Poproś o pomoc lojalnych klientów

Klienci, którzy często wchodzą w interakcję z Twoją firmą, z czasem stają się lojalnymi influencerami marki. Nie zawsze przedkładaj pozyskiwanie klientów nad ich utrzymanie. Większość programów marketingowych dla klientów powinna uwzględniać identyfikację treści angażujących istniejącą bazę klientów.

Program nagród w TOMS oferuje ekskluzywne oferty dla bardzo zaangażowanych klientów i możliwości odwdzięczenia się. Program pielęgnuje najbardziej lojalny segment i ostatecznie przyczynia się do dobrej reputacji.

Doprowadziło to do wzrostu sprzedaży, dzięki autentycznym i kreatywnym treściom wideo, takim jak „Jak spać tylko 2 godziny dziennie” i „Ekstremalna metamorfoza sypialni! Wersja techniczna.”

8) Współpracuj z lokalnymi influencerami

Liderzy i firmy w Twojej społeczności są szanowani, a ludzie naprawdę ich słuchają. Obustronnie korzystne partnerstwa dodają wiarygodności i poprawiają publiczny odbiór Twojej marki.

Casper strategicznie wykorzystał marketing wpływowy, aby wzbudzić pozytywne nastroje i zwiększyć świadomość marki. Aby dotrzeć do odbiorców zorientowanych na technologię i inżynierię, sponsoruje innowacyjne treści za pośrednictwem vlogerów i inżynierów YouTube.

Kampania ta była zgodna z podejściem Caspera skoncentrowanym na innowacjach, co zaowocowało 189 konwersjami w ciągu dwóch tygodni i rozszerzyło ekspozycję na 17 milionów potencjalnych klientów, cementując ich obecność marki w Internecie.

Czy kampania influencerska online przekłada się na sprzedaż offline?

To robi! Nielsen przeanalizował wyniki sprzedaży po kampaniach reklamowych online. Firma zajmująca się pomiarami mediów stwierdza, że ​​„silne reklamy” zwiększają świadomość marki i sprzedaż offline.

9) Wspieraj lokalne sprawy na szeroką skalę

Pod hasłem „Gear for good” model biznesowy Cotopaxi przekazuje za pośrednictwem swojej fundacji 1% przychodów na pomoc społecznościom doświadczającym ubóstwa. Wspieranie inicjatyw społeczności charytatywnych generuje dobrą wolę wśród klientów.

Firma nie tylko przeznacza środki na filantropię. Sprzedawca detaliczny opublikował 49-stronicowy raport dotyczący wpływu, obejmujący swoje roczne cele, łańcuch dostaw, zaangażowanie pracowników, różnorodność i wiele innych.

10) Zabezpiecz wysokiej jakości referencje klientów

Wykorzystaj referencje zadowolonych klientów, aby poprawić swoją reputację. Zbieraj autentyczne historie i recenzje klientów, aby zaprezentować je na swojej stronie internetowej i w materiałach promocyjnych.

Oto przykład tego, co zrobiliśmy z Shelby American. Tak, tę Shelby.

Wysłaliśmy naszą ekipę wideo, aby uchwycić historię klienta w ich siedzibie.

Recenzje wideo działają, ponieważ klienci dzielą się własnymi słowami tym, co im się podoba w Twojej firmie, a nie Twoimi. W ten sposób możesz pozwolić swoim najlepszym klientom przyciągnąć nowych potencjalnych klientów. Strategia ta wzmacnia Twoją reputację i tworzy trwałą więź z odbiorcami.

Kluczowe czynniki sukcesu w zakresie reputacji

Możesz zyskać przewagę konkurencyjną, stosując strategie stosowane przez małe marki odnoszące sukcesy:

• Dostarczaj wysokiej jakości doświadczenia. Konsekwentnie przekraczaj oczekiwania w każdym punkcie kontaktu z klientem. Zapewnij pracownikom możliwość natychmiastowego rozwiązywania problemów.
• Odpowiadaj na opinie. Aktywnie zarządzaj negatywnymi recenzjami, mediami społecznościowymi i rozmowami. Podejmij działania, aby poprawić wydajność w oparciu o opinie klientów.
• Dopasuj branding. Upewnij się, że wszystko, co robisz, aby budować swoją reputację, przekazuje jasny i autentyczny wizerunek marki. Obejmuje to Twoje komunikaty, elementy wizualne i wartości.
• Angażuj interesariuszy za pośrednictwem kluczowych kanałów. Popraw swoją obecność w Internecie, zarządzając swoimi profilami na najważniejszych stronach internetowych i platformach mediów społecznościowych. Twórz wysokiej jakości, ukierunkowane treści.
• Monitoruj i mierz. Monitoruj sposób postrzegania Twojej marki i śledź wskaźniki wydajności online i offline. Pomoże Ci to określić, które strategie są skuteczne. Następnie odpowiednio dostosuj strategię zarządzania reputacją marki.
• Współpracuj z rzecznikami marki. Współpracuj z zadowolonymi klientami, influencerami i ambasadorami. Umożliwiaj im rozpowszechnianie autentycznych treści generowanych przez użytkowników poprzez skuteczne kampanie public relations.
• Pozostań wierny swojemu celowi. Zbuduj kultową reputację, podejmując decyzje biznesowe zgodne z podstawową misją i wartościami Twojej marki.

Końcowe przemyślenia na temat reputacji marki

Strategie opisane w tym przewodniku mogą pomóc małym firmom i start-upom zyskać większe zaufanie i popularność w Internecie i offline. Ale jest jeszcze coś do rozważenia.

Jako lider firmy musisz zdefiniować swój własny podręcznik, aby generować szum. Istnieją miliony marek i dziesiątki tysięcy reklam nieustannie kierowanych do konsumentów.

Musisz być inny. (Jak wszyscy inni.)

Potraktuj powyższe przykłady i wskazówki jako inspirację do zasadniczego zadania, jakim jest zwiększenie Twojej reputacji w Internecie. Ale to, co mówisz, nie czyni Cię dziś marką wartą milion lub miliard dolarów…

To właśnie mówią o Tobie Twoi klienci. To się liczy.

Reputacja Twojej marki znacząco wpływa na potencjalnych klientów, pozyskiwanie talentów, inwestycje i długoterminowy rozwój. Aby zbudować dobrą reputację, ćwicz rzecznictwo klientów i aktywnie dbaj o swoją reputację w Internecie.

Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby zarządzać swoją reputacją i stworzyć zapadającą w pamięć markę, która łączy się z odbiorcami. Znakomita reputacja marki ma znaczenie dla Ciebie, Twoich klientów i Twojego zespołu.