Budowanie lojalności wobec marki poprzez zapewnienie bezproblemowego zwrotu

E-commerce to stosunkowo młoda branża. Zaczęło się około 15 lat temu i chociaż doświadczyło ogromnego wzrostu w ciągu ostatniej dekady, nadal jest raczej młodzieńczy. Dropshipping był popularny przez pierwsze kilka lat, a konkurencja między markami była niewielka; w związku z tym koszty akwizycji były niskie, co skutkowało wzrostem e-commerce napędzanym przez akwizycje. Dzięki tej strategii firmy zainwestowały duże kwoty w pozyskiwanie nowych klientów, którzy generowaliby tylko jednorazowy zakup. Takie podejście stało się nie do utrzymania na dłuższą metę i ograniczyło wzrost marki.

Wraz z rozwojem i ewolucją e-commerce zaczęła rosnąć konkurencja, a wyższy CAC wskazuje, że marki muszą szukać wyższego LTV. To przejście spowodowało zmianę w rozwoju e-commerce z epoki opartej na akwizycji do nowej, napędzanej lojalnością i utrzymaniem klientów. W tej nowej erze głównym celem wzrostu jest przekształcenie kupujących po raz pierwszy w wieloletnich fanów z doskonałą marką i doświadczeniem klienta.

Jak wygląda proces zwrotu?

Proces zwrotu uznajemy za tę część drogi po zakupie, która zostaje aktywowana, jeśli otrzymany przedmiot nie spełnia oczekiwanych oczekiwań lub wymagań, a klient chce go zwrócić lub wymienić. I choć to prawda, powoli ewoluuje w coś więcej.

Rozwój e-commerce spowodował wiele zmian w zachowaniach klientów. Można powiedzieć, że „kupowanie” nie zdarza się już przy wymeldowaniu, ale kiedy klient po otrzymaniu go w domu i przymierzeniu postanawia zatrzymać produkt, sypialnia staje się nową przymierzalnią.

W tym artykule zagłębimy się w proces zwrotu, w jaki sposób stał się on istotną częścią podróży klienta jako główny czynnik lojalności i utrzymania oraz w jaki sposób zapewnienie doskonałego doświadczenia zwrotu może zwiększyć doświadczenie marki i lojalność klientów. Weźmy się za to!

Ręczne a cyfrowe zarządzanie zwrotami

Ręczny proces zwrotu oznacza, że ​​wszystkie punkty styku w podróży wymagają pomocy i nadzoru ludzi. W przypadku ręcznego procesu zwrotu marki muszą dodawać wstępnie wydrukowane etykiety zwrotne do wszystkich pudełek i ręcznie przetwarzać zwroty. Po stronie klienta nie ma numeru śledzenia, który skłaniałby klientów do przepełnienia obsługi klienta telefonami, aby zrozumieć status ich zwrotu. Zasadniczo jest wolny od technologii, co oznacza, że ​​jest bardzo czasochłonny, nieefektywny, nie ma synchronizacji z zewnętrznymi dostawcami usług i nie jest oznakowany marką w celu budowania zaufania ani utrzymania zaangażowania klienta w markę.

Z drugiej strony, cyfrowy proces zwrotu jest realizowany przez platformę zarządzania zwrotami, która automatyzuje operacje, znacznie przyspieszając proces i zwiększając efektywność zespołu detalicznego i zewnętrznych dostawców usług. Zapewnia klientom w pełni cyfrowe i markowe doświadczenie, które buduje zaufanie i pozwala klientom na ciągłe zaangażowanie w markę. Zmniejsza to kłopoty z telefonowaniem do obsługi klienta w celu przetworzenia zwrotu, ponieważ proces cyfrowy zapewnia samoobsługową podróż z cyfrowym formularzem zwrotu i stroną śledzenia, która udostępnia aktualizacje na żywo.

Ręczny proces zwrotu

• Czasochłonne, nieefektywne i podpowiadające błędy
• Brak obecności marki po zakupie, co negatywnie wpływa na zaufanie klientów do marki
• Dane zwrotu są tracone i nie są analizowane w celu ulepszenia produktów
• Proces zwrotu w formie papierowej. Klient nie czuje się wspierany przez markę.
• Brak synchronizacji z zewnętrznymi dostawcami usług

Cyfrowy proces zwrotu

• Zautomatyzowane operacje. Szybciej i skuteczniej
• W pełni markowy proces zwrotu dla klientów. Buduje zaufanie
• Dane dotyczące zwrotów są przechowywane i analizowane w celu późniejszego ulepszania produktów i ograniczania zwrotów
• W pełni cyfrowy proces zwrotu. Klient zawsze ma przewagę.
• Pełna synchronizacja z firmami trzecimi

Wdrożenie cyfrowego procesu zwrotów za pomocą platformy do zarządzania zwrotami jest bardziej efektywne zarówno dla części, sprzedawców detalicznych, jak i klientów, ponieważ zapewnia większą swobodę w zakresie ostatniego i zwiększenia produktywności marki. Cyfrowy proces zwrotu znacząco wpływa na trzy kluczowe rzeczy, które szczegółowo omówimy w poniższej sekcji: wzmacnia markę i jej pozycjonowanie, zwiększa retencję i lojalność klientów oraz zmniejsza zwroty dzięki analizie danych. Weźmy się za to.

Zalety cyfrowego procesu zwrotu

Omówiliśmy proces po zakupie i wdrożenie cyfrowej podróży powrotnej, ale teraz nadszedł czas na dogłębną analizę korzyści, aby podkreślić wartość, jaką może wnieść do Twojej marki. Badanie przeprowadzone przez invesp wskazuje, że 92% kupujących, którzy sprawdzają proces zwrotu, kupi coś ponownie, jeśli zwroty będą łatwe, 67% kupujących sprawdzi stronę zwrotu przed dokonaniem zakupu, a 58% chce bezproblemowego „bez zadawania pytań”. Polityka zwrotów.

Nadal nie myślisz o przejściu z ręcznego na cyfrowy proces zwrotu? Mamy więcej danych! Badanie przeprowadzone przez Bain & Company wykazało, że współczynniki konwersji z kampanii akwizycyjnych wynoszą średnio tylko 7%, ale przy świetnym doświadczeniu po zakupie liczba ta może wzrosnąć do 25%. Ponadto w badaniu stwierdza się, że „firmy o wysokim poziomie zaufania cieszą się prawie pięciokrotnie wyższą marżą operacyjną” od tych, którym jej brakuje. Nie wierz nam tylko na słowo, gdy mówimy, że marki powinny więcej inwestować w doświadczenie po zakupie, ponieważ pomaga to budować zaufanie do marki i zwiększa lojalność klientów.

Rozszerz doświadczenie marki po zakupie

Tworzenie tożsamości i reputacji marki to długi proces, który wymaga czasu, pracy i konsekwencji. Dla marek, a jeszcze bardziej marek e-commerce, ważne jest zbudowanie historii marki, która przemawia do ludzi, jest łatwo rozpoznawalna i kojarzona z zaufaniem. Podróż powrotna nie jest dla klienta najprzyjemniejszym procesem, ponieważ oznacza opóźnienie szansy na cieszenie się zakupem; powód, dla którego ważne jest, aby upewnić się, że czują się wspierani przez markę i nadal znajdują się w atmosferze marki. Cyfrowy proces zwrotu to najlepszy sposób na dalsze dostarczanie klientom nienagannego doświadczenia marki, głównie ze względu na aspekt technologiczny.

Oferowanie cyfrowego doświadczenia po zakupie pozwala markom na zaprezentowanie swojej marki podczas procesu zwrotu, a tym samym uspokojenie klientów i utrzymanie ich w atmosferze marki przez całą podróż. Jednocześnie aspekt cyfrowy umożliwia markom prezentowanie produktów, ofert specjalnych lub kampanii sezonowych na całej drodze powrotnej, aby zachęcić do przyszłych zakupów, a tym samym zwiększyć lojalność klientów.

Strona śledzenia zwrotów obsługiwana przez platformę zarządzania zwrotami yayloh

Zachwyć swoich klientów, aby zwiększyć lojalność i retencję

W kilku ostatnich badaniach zauważyliśmy silną korelację między doświadczeniem po zakupie a lojalnością klientów. Tylko dlatego, że ktoś kupił od Ciebie, nie oznacza, że ​​wróci. Klienci są podatni na nieoczekiwane zachowania i złe doświadczenia po zakupie, zwłaszcza w procesie zwrotu, w połączeniu z gorszą jakością produktu, co może znacznie zmniejszyć liczbę powtarzających się zakupów.

Jesteśmy tak przyzwyczajeni do robienia rzeczy sami, że proces, który nie jest samoobsługą, sprawia, że ​​kwestionujemy jego skuteczność. Cyfrowy proces zwrotu jest w pełni zautomatyzowany dla zespołu detalicznego i całkowicie samoobsługowy dla klienta, który chce przetworzyć zwrot. Oferując samoobsługowy proces zwrotu, w pełni spełniasz (a czasami przekraczasz) oczekiwania swoich klientów, co może zdziałać cuda dla lojalności i utrzymania klientów Twojej marki.

Wisienka na torcie: zmniejsz zwroty dzięki zrozumieniu danych dotyczących zwrotów

Na początku artykułu wspomnieliśmy, że wdrożenie cyfrowego procesu zwrotu może również wpłynąć na finanse Twojej firmy. Proces cyfrowy rozpoczyna się od cyfrowego formularza zwrotu, który klient musi uzupełnić, podając powód zwrotu. Dane dostarczone przez klienta są zapisywane na platformie analizy danych, która przechowuje i analizuje je w celu zapewnienia szczegółowych informacji na poziomie produktów i kategorii.

Biorąc pod uwagę te informacje, zespół ds. produktu może wykryć usterki produktu i naprawić je, aby zmniejszyć zwroty w krótkim i średnim okresie. Zmniejszenie zwrotów może mieć duży wpływ na dwa główne punkty: czas i koszty. Przy mniejszej liczbie zwrotów zespół obsługi klienta może poświęcić więcej czasu ważniejszym tematom obsługi klienta, które wymagają ludzkiego dotyku i zaoszczędzić pieniądze, jeśli firma oferuje bezpłatne zwroty w zależności od polityki zwrotów.

W jaki sposób marka e-commerce może zaoferować cyfrowy proces zwrotu?

Teraz, gdy rozmawialiśmy o tym, czym jest cyfrowy proces zwrotu i jego zaletach, nadszedł czas, aby zrozumieć, w jaki sposób ten oparty na technologii proces ożywa. Cyfrowy proces zwrotu jest realizowany przez oprogramowanie do zarządzania zwrotami, które integruje się z platformami e-commerce i innymi rozwiązaniami e-commerce SaaS, aby pomóc markom w podróży klienta.

yayloh to pierwsze oprogramowanie do zarządzania zwrotami lojalnościowymi dla marek e-commerce. Oferuje w pełni cyfrowy proces zwrotu w celu usprawnienia operacji, zbiera i analizuje dane w celu zmniejszenia zwrotów i zwiększenia lojalności klientów poprzez zapewnienie doskonałego doświadczenia marki po zakupie.

Zarządzanie zwrotami jest istotnym elementem kultywowania lojalności wobec marki. Twierdzimy, że jest to nawet ważniejsze niż pierwszy zakup! Chociaż mogłeś otrzymać nowego klienta dzięki działaniom marketingowym lub reklamowym, zarządzanie zwrotami jest sposobem, w jaki możesz go zatrzymać. Proces zwrotu nie jest już tylko refleksją; to istotny element podróży klienta. Z pomocą platformy do zarządzania zwrotami yayloh, marki mogą zapewnić utrzymanie klientów, budując zaufanie do marki i łatwość samoobsługi.