Strategie obsługi klienta, aby Twoja firma była zorientowana na klienta

Podjąłeś więc decyzję, że nadszedł czas, aby zainwestować w obsługę klienta.

A jeśli doszedłeś do tego wniosku, prawdopodobnie widziałeś statystyki, które podkreślają wpływ doskonałej obsługi klienta… Oto tylko kilka, które pomogą Ci ożywić pamięć:

1. 90% liderów twierdzi, że oczekiwania klientów wzrosły do ​​najwyższego poziomu ( HubSpot, State of Service Report )
   
   
2. 68% konsumentów deklaruje, że są gotowi zapłacić więcej za produkty i usługi marki znanej z dobrej obsługi klienta. ( Chętnie )
   
   
3. Inwestowanie w nowych klientów jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. ( Invesp )
   
   
4. 83% konsumentów wymienia dobrą obsługę klienta jako najważniejszy czynnik — poza ceną i produktem — przy podejmowaniu decyzji o zakupie. ( Chętnie )
   
   
5. Zaledwie 5% wzrost retencji klientów powoduje wzrost zysków o ponad 25%. ( Bain & Company )
   
   

Te statystyki dają jasny obraz tego, że obsługa klienta wpływa na tempo rozmów, utrzymanie, odpływ klientów, a ostatecznie na wyniki Twojej firmy.

Jak rozpocząć tworzenie optymalnej obsługi klienta?

Aby zbudować wyjątkową obsługę klienta, musisz nawiązać relacje z klientami. Rozpoczyna się to od zespołu obsługi klienta, poznania szczegółów na temat poprzednich interakcji z klientami, ustanowienia standardu czasu reakcji, oferowania narzędzi do samoobsługi i regularnego sprawdzania z klientami, jak sobie radzisz.

Krok 1: Zorganizuj swój zespół pod kątem wyrównania

Twoja marka ma wyraźny głos. W Six & Flow jesteśmy zabawni, kreatywni i kompetentni. Nasze zespoły obsługi klienta wprowadzają swoją osobowość do roli poprzez beztroskie rozmowy, które dzielą się informacjami w pomocny, kompetentny i zwięzły sposób.

Dobra obsługa klienta oznacza dla nas wywołanie uśmiechu na twarzach naszych klientów.

Bycie tak pomocnym, jak tylko możemy.

Nawiązywanie relacji z naszymi klientami.

A co najważniejsze, pomagając utrzymać ich projekty na właściwym torze i skoncentrować się na celach.

Jak zbudować strukturę swojego zespołu?

Jako agencja działamy w strukturze pod. To sprawia, że ​​nasze zespoły sprawnie i elastycznie pomagają klientom. Jednak organizacjom, które nie mogą działać w strukturze pod, zalecamy framework RevOps.

Struktura zespołu RevOps rozbija silosy w Twojej organizacji. W tym przypadku sprzedaż, marketing i sukces klienta traktujesz jako jedną funkcję. Istnieje zgodność między każdym zespołem wprowadzającym na rynek.

Teraz ta struktura jest ważna, ponieważ prowadzi do lepszego zarządzania zasobami, a zespoły lepiej współpracują ze sobą. Możesz komunikować się zarówno z marketingiem, jak i sprzedażą, czego potrzebuje Twój zespół ds. sukcesu klienta, aby zapewnić lepsze doświadczenia.

Krok 2: Ustal cele dla metryk, które mają największe znaczenie.

Aby upewnić się, że utrwalisz swój model biznesowy obsługi klienta, musisz zacząć przeglądać wskaźniki, które mają największe znaczenie dla Twoich klientów.

W raporcie przeprowadzonym przez HubSpot w 2021 roku badania wykazały, że klientom najbardziej zależy na zadowoleniu klienta i szybkości rozwiązywania problemów.

Satysfakcja konsumenta

Satysfakcja klienta (CSAT) to najważniejszy wskaźnik KPI dla blisko 75% liderów obsługi klienta ( HubSpot, State of Service Report ).

CSAT powinien działać jako kluczowy wskaźnik wydajności dla zespołów obsługi klienta.

Jak zmierzyć swój wynik CSAT?

Wynik zadowolenia klienta obliczysz, udostępniając jednoetapową ankietę po rozmowie z klientem.

Wzór do obliczenia wyniku CSAT to (liczba pozytywnych odpowiedzi / liczba negatywnych odpowiedzi) * 100

Ale możesz to również wyświetlić w panelu raportowania HubSpot.

W ankiecie zadaj pytanie „W jakim stopniu jesteś zadowolony z dzisiejszej usługi?”

W przypadku HubSpot ich ankieta CSAT wygląda tak:

Jak poprawić swój wynik CSAT?

Nie ma tu jednej idealnej formuły. W dalszej części postu przeczytasz o taktyce poprawiania czasu reakcji i narzędziach do oferowania samoobsługi.

Wszystkie te taktyki idą w parze z poprawą wyniku CSAT.

Ale, biorąc to pod uwagę, co jeszcze możesz zrobić?

1. Wprowadź połączenia przychodzące: Połączenia przychodzące to funkcja dostępna w HubSpot Service Hub Professional, dzięki której możesz rozmawiać bezpośrednio z klientem, gdy pojawi się problem. Ten ludzki dotyk szybciej rozwiąże złożone problemy i sprawi, że Twoi klienci poczują się zachwyceni.
   
   
2. Działaj na podstawie opinii. Ankieta CSAT to nie jedyny sposób na zebranie informacji zwrotnej. Klienci chcą czuć się wysłuchani. Gdy klient przesyła zgłoszenia, opowiada o swoich doświadczeniach, prosi o nowe funkcje, a nawet dzieli się opinią w biuletynie, cały zespół musi reagować na te opinie.
   
   Zbuduj przejrzystą kulturę, aby zespoły ds. sukcesu klientów mogły przekazywać informacje zwrotne do marketingu i sprzedaży i odwrotnie.
   
   
3. Wykorzystaj komunikację wielokanałową. Dzisiejszy klient jest wszędzie online. Zacznij dostarczać wyjątkowe usługi, gdzie i kiedy się znajdują. Z łatwością rozwiązuj problemy za pośrednictwem poczty e-mail, czatu i Facebook Messenger.
   

Czasy odpowiedzi

Reagowanie na nowego leada zajmuje zespołom sprzedażowym B2B średnio 42 godziny ( Chilipiper ). Jednak firmy, które odpowiadają w czasie krótszym niż 5 minut, są 100 razy bardziej skłonne do wykorzystania możliwości.

W przypadku zespołów obsługi klienta 90% klientów oczekuje „natychmiastowej” odpowiedzi na pytanie dotyczące obsługi klienta. 60% tych klientów definiuje „natychmiastowe” jako 10 minut lub mniej ( HubSpot, raport o stanie usługi ).

Jak poprawić czas reakcji?

Aby skrócić czas reakcji, spójrzmy na kilka narzędzi, które pomogą Twojemu zespołowi.

1. Czat na żywo: pomagaj klientom w Twojej witrynie w czasie rzeczywistym. Zaoferuj pomoc klientom zgodnie z przeglądaną przez nich stroną internetową. W ten sposób możesz łatwo sparować rozmowy z odpowiednią osobą w zespole serwisowym i budować lepsze relacje.
   
   
2. Umowy SLA: Pokaż klientom dostępne godziny pracy Twojego zespołu, aby mieli jasne oczekiwania co do tego, kiedy można zaoferować pomoc. Umowy SLA umożliwiają zespołowi ustalanie priorytetów zgłoszeń, dzięki czemu mogą szybciej do nich dotrzeć. Funkcje HubSpot SLA można łączyć ze zautomatyzowanymi przepływami pracy. Dzięki temu przedstawiciele wiedzą, kiedy umowy SLA mają wygasnąć, co zmniejsza ryzyko pominięcia dalszych działań.
   
   
3. Przepływy pracy : omówiliśmy pokrótce, w jaki sposób przepływy pracy mogą iść w parze z umowami SLA. Ale co z innymi częściami zespołu obsługi klienta? Przepływy pracy oparte na biletach kierują zgłoszenia do odpowiednich zespołów i agentów na podstawie kryteriów. Dzięki temu przedstawiciele mogą skoncentrować swój czas na kliencie, a nie na wprowadzaniu danych wymagających dużej ilości zasobów.
   
   
   
4. Mobilne skrzynki odbiorcze : żyjemy w cyfrowym ekosystemie, w którym bycie w pracy nie zawsze oznacza siedzenie przy biurku. To znaczy, wszyscy robimy sobie przerwy na lunch albo idziemy na spacer z psem, prawda? Mobilne skrzynki odbiorcze zapewniają Twojemu zespołowi pas bezpieczeństwa, aby odpowiadać na pytania klientów, nawet gdy jesteś w podróży.
   
   
5. Analiza usług: Aby nadal poprawiać czas reakcji, musisz mieć punkt odniesienia, w którym się znajdujesz. Analityka usług zapewnia wgląd w czasie rzeczywistym w aktywność Twojego przedstawiciela.
   
   
6. Zarządzanie zespołem: Twój zespół musi pozostać zwinny. Muszą być w każdej chwili gotowi do obsługi pytań klientów. Dzięki ustawieniom zarządzania zespołem Twoje zespoły serwisowe będą miały do ​​dyspozycji odpowiednie narzędzia, aby pomóc jednemu lub wielu klientom.

Krok 3: Zapewnij swoim klientom łatwy dostęp do potrzebnych im informacji

Klienci pragną szybkiej obsługi. A tempo, w jakim chcą odpowiedzi, wzrosło w tempie wykładniczym w 2022 r.

Aby spełnić te rosnące oczekiwania klientów, musisz wprowadzić samoobsługę do swojego modelu biznesowego obsługi klienta.

Zaoferuj swoim klientom możliwość samoobsługi

Czy wiesz, że 69% klientów próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać swoje problemy? ( Zendesk ).

Musisz zaoferować swoim klientom narzędzia do samodzielnego rozwiązywania ich problemów. Następnie zaoferuj łatwo dostępną metodę połączenia z zespołem obsługi klienta.

Jakie są najlepsze sposoby oferowania klientom samoobsługi?

Istnieje wiele sposobów na umożliwienie klientom rozwiązywania ich własnych problemów. HubSpot właśnie wypuścił ponownie uruchomione centrum usług. Centrum usług HubSpot oferuje teraz kilka niesamowitych narzędzi, które pomogą Ci lepiej służyć swoim klientom.

Przyjrzyjmy się niektórym z nich.

1. Bazy wiedzy: Baza wiedzy to narzędzie znajdujące się w Twojej witrynie, które pomaga klientom znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania za pomocą dostępnej funkcji wyszukiwania.
   
   Podczas budowania bazy wiedzy ważne jest tworzenie dokumentacji opartej na danych i rzeczywistych opiniach klientów.
   
   Jakie są najczęstsze pytania?
   
   Gdzie klienci potrzebują pomocy?
   
   Co te dane mówią nam o zachowaniu klientów?
   
   Oto pytania, które musisz zadać.
   
   Kolejnym najważniejszym elementem jest uporządkowanie bazy wiedzy w zorganizowany, łatwy do znalezienia sposób. To może wydawać się oczywiste, ale w rzeczywistości 28% klientów twierdzi, że najbardziej frustrującym problemem są informacje, które są proste, ale trudne do znalezienia (Drift ).
   
   
2. Portal klienta: Portale klienta uzupełniają bazy wiedzy. Portal klienta to centralny zasób, w którym klienci mogą przeglądać stan swoich zgłoszeń, uzyskiwać dostęp do bazy wiedzy i zadawać pytania uzupełniające.
   
   Klienci zyskują prawo do korzystania z usług w Twojej organizacji.
   
   
3. Chatboty: Kiedy wprowadzasz chatboty jako część swojej strategii obsługi, dajesz zespołowi czas na skupienie się na relacjach z klientami. Korzystając z przepływów pracy, chatboty mogą odpowiadać na podstawowe pytania klientów i kierować ich do odpowiedniego artykułu pomocy.
   
   Dodatkowo mogą być używane, gdy Twój zespół jest offline lub niedostępny. W ten sposób możesz zapewnić wyjątkową obsługę klienta przez całą dobę.

Krok 4: Połącz wszystkie elementy.

Stwórz jedno źródło prawdy w swoim CRM.

….to prawdopodobnie powinien być krok 1. Ale najpierw chciałem podkreślić wszystkie narzędzia, które można połączyć z Twoim CRM.

Tak więc Twój CRM… Potężne narzędzie, dzięki któremu cały Twój zespół będzie skoncentrowany na kliencie.
I jesteśmy wielkimi fanami CRM HubSpot. Mam na myśli, co to znaczy nie kochać? Potężna i intuicyjna platforma, która zapewnia wyrównanie dla całego zespołu wprowadzającego na rynek.

CRM to kluczowe narzędzie dla każdej rozwijającej się firmy. Może umożliwić lepsze zarządzanie relacjami z klientami, identyfikowanie potencjalnych klientów i klientów oraz dostosowywanie zespołu w zakresie sprzedaży, marketingu i obsługi.

Twój CRM powinien służyć jako jedyne źródło prawdy. Twój CRM musi łączyć różne systemy usługowe, finansowe i operacyjne. W ten sposób masz jasny obraz tego, kim jest Twój klient i rozumiesz, jak najlepiej mu służyć.