6 sposobów, w jakie denerwujesz klientów i możesz nawet o tym nie wiedzieć

Nie można zaprzeczyć, że irytujący klienci istnieją. Ale jak wszyscy wiemy, każda historia ma dwie strony, a agencje nie są całkowicie niewinne, jeśli chodzi o irytację.

Należy się tego spodziewać, ponieważ współpraca z klientem może być trudna, a nie każda relacja klient-agencja jest solidna. Chociaż nie ma gwarantowanego sposobu na bezproblemowe relacje z klientami, istnieją sposoby na ułatwienie relacji z klientami i współpracy.

Spójrz na poniższą listę i zadaj sobie pytanie: „Czy popełniam któryś z tych błędów, które prawdopodobnie irytują moich klientów?”

6 sposobów, w jakie możesz denerwować swoich klientów

1. Komunikujesz się zbyt wolno

Nie ma zdefiniowanej reguły we wszystkich relacjach biznesowych dotyczących czasu odpowiedzi na e-mail lub telefon, ale brak odpowiedzi klientom w odpowiednim czasie z pewnością spowoduje zamieszanie, frustrację i irytację.

Niektórzy klienci oczekują odpowiedzi do końca dnia roboczego, podczas gdy inni zadowalają się otrzymaniem odpowiedzi w ciągu 24 lub 48 godzin. Tak czy inaczej, opóźnione odpowiedzi z pewnością zirytują Twoich klientów i prawdopodobnie sprawią, że będą kwestionować to, za co Ci płacą.

Jak tego uniknąć:

• Wyjaśnij zasady komunikacji podczas procesu onboardingu klienta. Ustal ramy czasowe odpowiedzi, które obie strony uznają za sprawiedliwe i których obie strony zgodzą się przestrzegać. Powinieneś także skonfigurować proces dla pilnych wiadomości (np. czy mogą dzwonić lub wysyłać SMS-y do głównego punktu komunikacji po określonej porze dnia?).
• Zaplanuj godziny w ciągu dnia na wysyłanie e-maili i odbieranie połączeń telefonicznych. Na przykład wybierz dwa razy w ciągu dnia pracy, w których przeglądasz skrzynkę odbiorczą i pocztę głosową oraz odpowiadasz na wszelkie e-maile i połączenia telefoniczne, które wymagają odpowiedzi.
• Wyznacz zastępczą osobę odpowiedzialną na czas Twojej nieobecności. Jeśli wiesz, że nie będziesz dostępny w określonym czasie – czy to na wakacjach, na spotkaniu itp. – wyznacz innego członka zespołu, aby odpowiadał na wszystkie e-maile i telefony w tym czasie. Poinformuj klientów o tej zmianie z wyprzedzeniem, aby nie było zamieszania ani irytacji, gdy otrzymają odpowiedź od kogoś innego.
• Zawsze odpowiadaj, zanim upłynie ustalony limit czasu . Bez względu na to, jakie ramy czasowe ustaliłeś z klientem — nawet jeśli zdecydowałeś się na 48-godzinne okno — zawsze dobrze jest odpowiedzieć w ciągu 12 godzin (najwyżej 24 godziny), jeśli to możliwe. To pokazuje szacunek, uprzejmość i poświęcenie, zwiększając szanse na utrzymanie klienta w przyszłości.
• Potwierdź, że widziałeś ich e-mail i skontaktujesz się z nimi. Jeśli nie masz od razu odpowiedzi na ich pytanie lub problem albo nie masz czasu, aby udzielić szczegółowej odpowiedzi, przynajmniej wyślij im szybkie potwierdzenie, że widziałeś ich e-mail, że szukasz to i odpowie tak szybko, jak to możliwe.
• Utwórz kanał Slack dla zespołu. Ponieważ Slack pozwala całemu zespołowi zobaczyć, co dzieje się z procesem komunikacji, zapewnia całkowitą przejrzystość między wszystkimi. Zmniejsza to również potrzebę ciągłej korespondencji e-mailowej, co przyspiesza i ułatwia proces komunikacji.

2. Wykluczasz ich z procesu

Czy celowo, czy nie, wiele agencji buduje mur wokół swojej pracy, pozostawiając klienta na lodzie. Ponieważ większość klientów nie lubi niespodzianek i woli wiedzieć, co się dzieje, powoduje to frustrację i brak zaufania. O ile twoi klienci nie oświadczą, że wolą całkowicie odciąć się od projektu, nie ma lepszego sposobu na zirytowanie ich niż całkowite wykluczenie ich z procesu biznesowego.

Jak tego uniknąć:

• Angażuj klientów od samego początku. O ile nie poproszą cię o przejęcie pełnej kontroli nad panowaniem, twój klient powinien być nie tylko kolegą z drużyny, ale także najlepszym współpracownikiem.
• Określ role i oczekiwania. Podczas procesu onboardingu wyjaśnij, czego oczekuje się od wszystkich członków zespołu — jakie role każdy będzie pełnić w relacji biznesowej, różne obowiązki itp.
• Bądź uczciwy i ujawniaj wszystkie informacje. Na przykład, jeśli zlecasz jakąkolwiek część swojej pracy na zewnątrz, poinformuj o tym swojego klienta. Zatrudnili cię, abyś wykonał pracę, więc dopóki to zostanie zrobione, są szanse, że może ich nie obchodzić, jak to się stanie.
• Dostarczaj regularne aktualizacje. Bez względu na to, jak często komunikujesz się przez e-mail, Slack itp., nadal powinieneś zaplanować rutynową rozmowę telefoniczną, aby zameldować się z klientem i poinformować go o swoich postępach. Niezależnie od tego, jak bardzo jesteś zajęty, lepiej poświęcić trochę czasu, niż osłabić zaufanie i zniszczyć ogólną relację klient-agencja.
• Korzystaj z oprogramowania do współpracy. Nawet jeśli Twój klient nie czuje potrzeby śledzenia wszystkiego, nad czym pracujesz, przynajmniej daj mu taką możliwość na wypadek, gdyby zmienił zdanie. To akt dobrej woli, a pokazując im, że nie masz nic do ukrycia, zwiększasz ich zaufanie do Ciebie.

Do tego momentu Instapage zapewnia pierwsze i jedyne rozwiązanie do współpracy na stronie docelowej po kliknięciu ze zintegrowanymi możliwościami współpracy dla zespołów marketingowych i agencji. Pozwala klientom i agencjom udostępniać komentarze i odpowiadać na nie, przekazywać opinie i rozwiązywać problemy, wszystko w ramach platformy iw czasie rzeczywistym.

Dzięki rozwiązaniu Instapage Collaboration Solution nie musisz już zajmować się oznaczaniem zrzutów ekranu i prowadzeniem komentarzy w wielu niepołączonych kanałach, takich jak poczta e-mail, aplikacje do przesyłania wiadomości lub narzędzia do zarządzania projektami. Po prostu uproszczona komunikacja od początku do końca.

3. Zachowujesz się jak wszystkowiedzący

Wiele agencji czuje się zobowiązanych do tego, by zawsze mieć odpowiedź — zawsze mówić klientom właściwe rzeczy: „Oczywiście, że możemy zwiększyć współczynnik konwersji o 50%!” — Ale nikt nie może znać odpowiedzi na absolutnie wszystko ani dokładnie wiedzieć, jak się sprawy potoczą. A zachowywanie się, jakbyś wiedział wszystko, kiedy tak nie jest, z pewnością irytuje i frustruje twoich klientów.

Jak tego uniknąć:

• Pozwól klientowi mówić. Pozwól im otwarcie wyrażać swoje uczucia, myśli i pomysły. Jeśli przyjdą do ciebie z problemem, nie bagatelizuj tego.
• Słuchaj ich. Aby pokazać klientowi, że jego sukces jest dla Ciebie ważny, musisz sprawić, by poczuł się wysłuchany i zrozumiany. Musisz równie dobrze ich słuchać, jak udowadniać swoją wartość i osiągać wyniki. W końcu dobra komunikacja polega w równym stopniu na słuchaniu, co na mówieniu.
• Nie staraj się zbytnio im zaimponować. Istnieje duża różnica między demonstrowaniem swoich umiejętności a zachowywaniem się jak wszechwiedzący. Na przykład wtrącanie się przy każdej okazji, aby udowodnić, że wiesz wszystko, nie zrobi wrażenia na kliencie; to ich tylko irytuje.
• Przyznaj się do swoich błędów. Nikt nie jest doskonały, więc jeśli popełnisz błąd lub nie wywiążesz się z zadania, przyznaj się do tego i przeproś. Nie przychodź od razu do obrony, nawet jeśli nie jest to do końca twoja wina. A jeśli nie znasz odpowiedzi na coś — zamiast udawać — po prostu to przyznaj i powiedz im, że znajdziesz dla nich odpowiedź.

4. Używasz niewłaściwej terminologii

Słowa są twarde, a to, co mówisz klientom, może ich sfrustrować, pomniejszyć, a nawet wprowadzić w błąd co do projektu. Zasadniczo dzieli się to na dwie kategorie:

• Słowa, które mogą być trudne do zrozumienia dla wszystkich klientów. Byłby to żargon branżowy, modne słowa i akronimy, które nie wszyscy klienci znają lub rozumieją. Najczęstsze przykłady obejmują (między innymi): retargeting, paradygmat, omnichannel, nisko wiszące owoce, programmatic, CTR, CRM i KPI.
• Słowa, które mogą dać klientom zły pomysł. Niektóre słowa i wyrażenia mogą również powodować, że klienci kwestionują Twoje motywy. Na przykład zwroty „z całym szacunkiem” i „szczerze mówiąc” prawdopodobnie skłonią klientów do natychmiastowej obrony.

Jak tego uniknąć:

• Unikaj branżowego żargonu i akronimów. Jeśli nie masz absolutnej pewności, że klient rozumie, co oznacza akronim lub co oznacza modne słowo, trzymaj się pełnych, prostszych terminów. Nie używaj słów w komunikacji pisemnej (e-maile, Slack i wiadomości tekstowe), których nie użyłbyś podczas komunikacji werbalnej (osobiście lub przez telefon).
• Unikaj pewnych słów i zwrotów. Kiedy zwracasz uwagę na problem, bardzo ważne jest, aby zwracać uwagę na swoje sformułowania, ponieważ czasami nawet sformułowanie w dobrej wierze może zostać błędnie zinterpretowane jako obraźliwe lub obraźliwe.
• Ugryźć się w język. Żaden związek nie jest doskonały, a nieporozumienia z klientami są nieuniknione. Zamiast odpłacać klientowi, który jest niegrzeczny lub zachowuje się jak wszechwiedzący, lepiej cofnąć się o krok, wykazać się powściągliwością i trzymać się z daleka od obraźliwych stwierdzeń — nawet jeśli są one uzasadnione.

5. Nie dotrzymujesz terminów

Ponieważ tak duże zaufanie wynika z dotrzymywania terminów i dotrzymywania umów, niektórzy klienci twierdzą, że niedotrzymanie terminu — i niedotrzymanie obietnicy — jest najbardziej frustrującą rzeczą, jaką agencja może zrobić.

Dotrzymanie terminu oznacza prawdopodobnie dużo więcej dla klienta niż dla ciebie jako agencji, ponieważ dla klienta to cały kalendarz pełen ustalonych dat uruchomienia, promocji, dodatkowych działań marketingowych itp. Te daty i działania zależą od twoich agencji realizującej Twoją część projektu.

Jak tego uniknąć:

• Spójrz w przyszłość. Zamiast skupiać się tylko na tym, co jest tuż przed tobą, przemyśl każdy krok całego procesu. Jakich informacji będę potrzebować w przyszłości? Jakie potencjalne przeszkody mogą istnieć i jak je pokonać? Spoglądając w przyszłość i rozwiązując te problemy na wczesnym etapie, możesz ograniczyć ryzyko niedotrzymania terminów.
• Wielozadaniowość, jeśli to możliwe. Często agencje myślą o projektach krok po kroku i podchodzą do nich w ten sposób. Chociaż nie zawsze jest to możliwe, czasami warto myśleć o zadaniach jednocześnie i mieć różnych członków zespołu agencji pracujących nad różnymi czynnościami w tym samym czasie.
• Obiecuj tylko to, co możesz dostarczyć. Nie składaj swoim klientom obietnic, które są nierealne lub których możesz nie być w stanie dotrzymać. Aby być po bezpiecznej stronie, dobrze jest nie dotrzymać obietnicy, aby można było dostarczyć więcej.

Na przykład, jeśli uważasz, że projekt przeprojektowania strony internetowej można ukończyć w ciągu trzech miesięcy, wyobraź sobie, że zajmie to cztery miesiące. Pozostawia to miejsce na nieoczekiwane problemy i zdarzenia oraz zapewnia możliwość wyglądania jak bohater po wcześniejszym ukończeniu projektu.

6. Przerzucasz klientów od jednej osoby do drugiej

Wysyłanie klientów z jednego punktu kontaktowego do drugiego to niezawodny sposób na ich irytację. Może to być nawet irytujące dla twojego zespołu, zwłaszcza gdy niektórzy członkowie zespołu mogą nie być tak zaangażowani w projekt jak inni członkowie zespołu.

Jak tego uniknąć:

• Zapewnij płynne przejście od zespołu sprzedaży do kierownika projektu. Bez płynnego przejścia dajesz klientowi niepożądane, niezorganizowane pierwsze wrażenie na temat sposobu działania Twojej agencji. Podczas procesu wdrażania umów się na spotkanie wprowadzające lub rozmowę telefoniczną z całym zespołem, aby proces przejścia przebiegł jak najsprawniej.
• Wyznacz główny punkt kontaktowy. Powinna istnieć jedna główna osoba, do której klient może się zwrócić z pytaniami, problemami, wątpliwościami, aktualizacjami itp. Aby uniknąć niepowodzeń lub frustracji na drodze, ten pojedynczy punkt kontaktowy powinien być wyjaśniony od samego początku procesu wdrażania klienta . Jak wspomniano w naszym pierwszym punkcie, powinien również istnieć zapasowy punkt kontaktowy na wypadek, gdyby główna osoba kontaktowa była niedostępna.

Czy jesteś winny irytowania swoich klientów?

Współpraca z klientami może być trudna, zwłaszcza gdy masz wielu klientów wymagających różnych projektów od zespołu agencji w różnych ramach czasowych. Nawet jeśli masz klientów, którzy Cię irytują, pamiętaj: obie strony mogą być dla siebie irytujące . Chociaż nie ma niezawodnego sposobu na idealnie płynne relacje z klientami, istnieją sposoby na ułatwienie współpracy i upewnienie się, że nie denerwujesz swoich klientów.

Zadaj sobie pytanie, czy jesteś winny irytowania swoich klientów, popełniając któryś z typowych błędów wymienionych powyżej. Jeśli odpowiesz twierdząco, rozważ ponowne przeczytanie niektórych wskazówek, które zawarliśmy, aby uniknąć denerwowania klientów w przyszłości.

Zamień więcej kliknięć reklam w konwersje dzięki Instapage Advertising Conversion Cloud. Żadne inne rozwiązanie nie może się równać z AdMap, personalizacją 1:1, wbudowaną funkcją współpracy, projektami o perfekcyjnej rozdzielczości i nie tylko. Zarejestruj się tutaj, aby skorzystać z wersji demonstracyjnej Instapage Enterprise.