5 wskazówek, jak połączyć marketing cyfrowy z obsługą klienta, aby ulepszyć swoją firmę

Dla wielu właścicieli firm kwestia współpracy między zespołamids. marketingu i obsługi klienta jest paląca.I rzeczywiście, jeśli zostaną zjednoczeni, istnieje duże prawdopodobieństwo, że firma jest skazana na sukces.

W tym artykule dowiesz się, dlaczego sekcja bazy wiedzy jest tak cenna w tym przedsięwzięciu, jak wykorzystać media społecznościowe i dlaczego specjaliści ds. marketingu i obsługi klienta powinni połączyć siły, aby tworzyć ponadczasowe treści.

Odkryjemy pięć sprawdzonych trików, które pomogą organizacjom zbudować efektywną synergię w tych działach i rozwinąć prosperujący biznes.

Jak osiągnąć idealne połączenie obsługi klienta i marketingu

Obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem dla każdej firmy. W rzeczywistości 86% użytkowników zainwestuje więcej w produkt lub usługę, jeśli będą traktowani przez przedstawiciela wsparcia w najlepszym zakresie.

Jednakże dział obsługi klienta zwykle działa jako samodzielna jednostka. Może być oddzielony od projektantów, marketerów, menedżerów produktu i innych zespołów, które mogą wnieść znaczący wkład w ogólnedoświadczenie klienta .

Istnieją marki, które oferują znakomitą obsługę klienta i nie zgadzają się na tę separację. Ich zespoły obsługi klienta integrują się z marketingiem i współpracują, aby usprawnić podróż klienta.

Ostatecznie zarówno zespoły obsługi klienta, jak i marketingu dysponują bogatą wiedzą: ten pierwszy na co dzień styka się z ludźmi i wie wszystko o potrzebach, zainteresowaniach i obawach klientów. Jednak ten ostatni często dysponuje wartościowymi narzędziami i świeżymi pomysłami na realizację wspólnych celów biznesowych.

Jeśli więc zależy Ci na skutecznej synergii pomiędzy tymi kluczowymi działami w Twojej firmie, poznaj pięć sprawdzonych sposobów, jak mogą one wspólnie przynieść owoce.

– 8 technik poprawy doświadczenia klienta

1. Zbuduj aktywną społeczność internetową

Aby pokazać klientom Twoje zaangażowanie, przyda się strategia marketingowa społeczności.

Zapewnij klientom miejsce, w którym mogą dzielić się swoją wiedzą i zgłaszać swoje potrzeby. Tworząc taką społeczność, wszyscy zaangażowani zauważą absolutne korzyści. Dzięki temu Twoja marka otrzyma cenne informacje zwrotne, a klienci poczują się docenieni.

Wdrożenie obecności marketingowej społeczności może skutkować:

• Rozwój produktu zorientowany na klienta
• Większa jedność pomiędzy klientami, obsługą klienta i zespołami marketingowymi
• Poszukiwana wiadomość ustna

Na koniec będziesz mieć otwarte forum wypełnione konkretnymi pytaniami i odpowiedziami oraz innymi cennymi informacjami.

Dzięki temu klienci mają doskonałą szansę, aby lepiej poznać Twoją markę i poszukać długo oczekiwanych rozwiązań, zamiast czekać na odpowiedź na czacie na żywo, w rozmowie telefonicznej czy e-mailu.

Na przykład Airbnb, usługa wynajmu kierowana przez społeczność, daje swoim podobnie myślącym klientom doskonałą okazję do omówienia wszystkiego, co jest związane z ich miejscem zamieszkania.

Mogą sobie nawzajem opowiedzieć, co czyni ich domy tak wyjątkowymi, porozmawiać o lokalnych atrakcjach lub po prostu podziękować za gościnę. W ten sposób Airbnb trafia w sedno, co pozytywnie wpływa na lojalność wobec marki.

2. Włącz podejście do mediów społecznościowych

Produktywna obecność w Internecie jest celem każdej firmy. 95% użytkowników śledzi markę w różnych sieciach społecznościowych, co pokazuje jej zasięg.

Dziś możeszzintegrować swój produkt lub usługę z dowolnym kanałem komunikacji , takim jak Instagram, Twitter, Facebook czy LinkedIn.

Robiąc to, pokazujesz, że Twój zespół jest nie tylko gotowy w każdej chwili wyciągnąć pomocną dłoń, ale także pokazujesz swoje zaangażowanie w kontaktach z klientami .

Z reguły SMM zajmuje się kontem firmy w mediach społecznościowych. To eksperci ds. marketingu tworzą profil, publikując treści warte opublikowania: filmy, zdjęcia i ankiety. Ale klienci mogą również wejść na Twoje konto, aby rozwiązać swoje problemy. Przedstawiciele obsługi klienta najlepiej poradzą sobie z tym zadaniem.

Dzięki dziesiątkom kont w mediach społecznościowych prowadzonych przez działy marketingu przedstawiciele wsparcia często nie mają pojęcia, co dzieje się w najpopularniejszych sieciach klientów. A marketerom czasami brakuje wiedzy, jak rozwiązać problem, gdy klienci zwracają się do nich ze skargami.

Na przykład specjalista ds. marketingu może zareagować na kilka sposobów:

• Brak interwencji : marketing wyznacza zespół wsparcia i pozwala mu zająć się wszystkimi sprawami;
• Ostrożne podejście : marketing próbuje samodzielnie rozwiązać problem, nawet jeśli nie zna rozwiązania na pewno;
• Strategia gry zespołowej : Marketing omawia problem z działem obsługi klienta i odpowiada klientowi, pamiętając o jego instrukcjach;
• Podejście bezczynne : marketing zauważa komunikat klienta, ale go ignoruje i nie informuje zespołu wsparcia.

Zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta jest dziś koniecznością, a media społecznościowe są jednym z kluczowych kanałów, obok tradycyjnych rozwiązań w postaci czatu i poczty elektronicznej.

Nawet jeśli Twoi menedżerowie ds. marketingu zajmują się kontami w mediach społecznościowych, zorganizuj między nimi owocną współpracę i wsparciem przedstawicieli. W tym celu możesz zainstalować dowolne narzędzie do komunikacji w zespole, aby omawiać sprawy w mediach społecznościowych.

Ponadto rozważ dostosowanie routingu mediów społecznościowych w swoim narzędziu obsługi klienta, tak aby agenci serwisowi rozwiązywali problemy klientów bezpośrednio z poziomu pulpitu nawigacyjnego.

Zespół marketingowy powinien na bieżąco wiedzieć, przez co przechodzi Twoja firma. Na przykład w sytuacji awaryjnej (Twoja usługa nie działa, pojawiają się problemy z dostawą lub strona nie działa), eksperci ds. marketingu powinni monitorować sytuację i reagować na skargi w mediach społecznościowych, zanim będzie za późno.

Aby obejść ten problem, możesz także przypiąć dedykowany kod QR do swojego konta na Facebooku, Twitterze lub Instagramie, aby użytkownicy mogli go zeskanować i móc skontaktować się z zespołem, zanim sytuacja stanie się gorąca.

– Jak tworzyć treści w mediach społecznościowych o dużej sile zaangażowania

3. W swojej strategii marketingu relacji skup się na obsłudze klienta

Jak sama nazwa wskazuje, marketing relacji polega na tworzeniu silnych więzi klientów z marką i promowaniu informacji szeptanych.

W tym momencie do gry mogą dołączyć przedstawiciele wsparcia. Jeśli klienci są zadowoleni z oferowanej przez Ciebie pomocy, prawdopodobnie pozostaną lojalni .

Co więcej, agenci obsługi klienta lepiej niż ktokolwiek inny rozumieją, w jaki sposób klienci korzystają z Twoich produktów i przed jakimi wyzwaniami stoją. Mogą więc przekazać te cenne informacje zespołowi marketingowemu.

Każda świetna strategia zaczyna się od zespołu, który kocha to, z czym ma do czynienia. A budowanie świetnego zespołu powinno być podstawą Twojej strategii marketingu relacji .Dlatego jeśli Twój dział obsługi klienta będzie pozytywnie nastawiony i będzie wiedział, o czym mówi, Twoi klienci lepiej zrozumieją wartość Twoich usług.

Ale hej, kto powiedział, że powinno to być TYLKO przywilejem agenta? Współczesnym odbiorcom nie jest obce samodzielne wyszukiwanie informacji (i jest w tym dobry!).

Chodzi nam o to, żesamoobsługaklienta nabrała już tempa. Dlategoutworzenie bazy wiedzy powinno znajdować się na szczycie listy rzeczy do zrobienia, gdy wybierasz się na tę przygodę.

Lepiej wskocz do pociągu i wdroż dobrze naoliwione centrum zasobów, w którym wszystkie instrukcje obsługi, samouczki, materiały dotyczące rozwiązywania problemów i funkcje produktu będą przechowywane i przechowywane w inteligentny sposób.

Użytkownicy będą Ci wdzięczni za zorganizowanie potężnej puli danych, która jest zawsze na wyciągnięcie ręki!

4. Stwórz przemyślaną personę kupującego

Persona kupującego jest odzwierciedleniem Twojego docelowego klienta .Ten obraz pomaga lepiej zrozumieć odbiorców i sprawia, że ​​kształtowanie treści, rozwijanie produktu i osiąganie celów biznesowych jest bardzo proste.

Aby w pełni zrozumieć motywy działania klientów, niezwykle ważne jest opracowanie szczegółowej persony kupującego.

Jednak w dążeniu dozdefiniowania takich osób wiele organizacji opiera się wyłącznie na Google Analytics i niektórych danych z badań rynku.

Rzecz w tym, że nie biorą pod uwagę elementu ludzkiego. W tym momencie do gry może wejść zespół obsługi klienta.

Przedstawiciele pomocy technicznej rozumieją wszystkie zawiłości procesu zakupu klienta .Mogą pomóc Twojemu działowi marketingu wykorzystać sytuacje z życia codziennego, które faktycznie prowadzą do sprzedaży.

– Jak stworzyć mapę podróży klienta

Aby budować pomosty między marketingiem a obsługą klienta i docierać do potencjalnych klientów lepszej jakości, organizuj spotkania, podczas których możesz omówić następujące szczegóły:

• Kim jest Twój obecny klient: kiedy jesteś w trakcie kształtowania osobowości kupującego, skup się na takich kluczowych informacjach, jak wiek, płeć i profil działalności.Zespół obsługi klienta wie o tym na pewno, ponieważ wchodzi w interakcję z prawdziwymi ludźmi. Mając w swoim arsenale dane pochodzące z obsługi klienta, eksperci ds. marketingu mogą kontaktować się z różnymi klientami.

• Jakie pytania obsługa klienta zwykle słyszy od potencjalnych klientów: Może nie wydawać się to kluczowe dla agentów wsparcia, ale dla marketerów jest to kopalnia złota.Pytania prawie zawsze prowadzą do decyzji, zwłaszcza dotyczących zakupu.

• Co pomaga w wykonaniu zadania: Czy Twój zespół podejmuje się zadań ręcznych, aby uprościć podróż klienta?Wewnętrzny dokument instruktażowy nie zawiedzie i ujawni wiele na temat wartości i wymagań klienta.

• Co klienci myślą o Twoim produkcie: Kiedy ludzie narzekają na rzeczy, które nie działają, nie zawsze jest to złe.Ucz się na błędach z przeszłości i dziel się wiedzą ze swoimi współpracownikami.Poza tym rozważ wykorzystanie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych opinii i pozwól swojemu zespołowi marketingowemu przeanalizować mocne strony Twojego produktu lub usługi oraz słabe punkty potencjalnego klienta.

Korzystając z oprogramowania do czatu na żywo i wchodząc w interakcję z klientami w czasie rzeczywistym, przedstawiciele pomocy technicznej będą mogli łatwo zebrać różne opinie, recenzje i ukształtować szczegółową osobowość kupującego.

– Jak stworzyć personę zakupową dla swojej firmy

5. Twórzcie wspólnie wiarygodne treści

Skuteczni marketerzy zdają sobie sprawę ze znaczenia odpowiednich treści .Ale rozumieją też, że w tym celu potrzebny jest stały dopływ pomysłów.

Nawet doświadczeni twórcy słów czasami mają trudności z wymyśleniem właściwych i wartościowych koncepcji dla swoich odbiorców. W tym miejscu Twój zespół marketingowy może uratować sytuację.

Jako ludzie, którzy stale kontaktują się z klientami i rozwiązują ich problemy, dział obsługi klienta może być źródłemrealnych pomysłów na treści .

Innymi słowy, jeśli Twoi przedstawiciele serwisowi podają autentyczne przykłady oparte na ich codziennej rutynie, menedżerowie ds. marketingu mogą wykorzystać je jako dodatkowy bonus. W końcu marketerzy zawsze opowiadają się za tworzeniem treści, które mogłyby rozwiązać problemy odbiorców.

Inicjuj rozmowy pomiędzy zespołami obsługi klienta i marketingiem. Organizuj regularne spotkania, aby przeprowadzić burzę mózgów na temat rodzajów treści, które możesz wspólnie stworzyć, oraz sposobów rozwiązania problemów klientów.

Ponadto zachęcaj swoich pracowników, aby wymieniali się pomysłami dotyczącymi poradników, przewodników i wszystkiego, co może być szczególnie pomocne dla potencjalnych i lojalnych klientów.

Wzmocnij swój biznes dzięki doskonałej obsłudze klienta

Zespoły ds. marketingu i obsługi klienta mają tak wiele podobieństw, że prawdopodobnie jeszcze tego nie zauważyłeś. Bliski kontakt między tymi dwoma działami może zdziałać cuda dla Twojej firmy.

Oznacza to, że możesz zapewnić klientom pozytywne doświadczenia, zwiększyć świadomość marki i zmniejszyć obszary problematyczne klientów .Dopasowani pracownicy wymyślą nowe sposoby, aby zaprezentować Twoją firmę z jak najlepszej strony.

Wykorzystanie skupienia wsparcia na kliencie do generowania niecodziennych treści, maksymalnego wykorzystania mediów społecznościowych i badania bazy użytkowników przyniesie w dłuższej perspektywie zwiększone przychody.

Jeśli tworzysz i sprzedajesz kursy online, Coursify.me to najlepsza platforma do hostowania Twoich kursów i reklamowania ich.

Hostując kurs online na Coursify.me , personalizujesz stronę kursu swoją tożsamością i tworzysz linki do swoich sieci społecznościowych, ułatwiając jego rozpowszechnianie i komunikację ze swoimi uczniami.

Obsługując firmy i specjalistów w ponad 60 krajach, Coursify.me to dynamiczny i konfigurowalny system zarządzania nauczaniem (LMS).

– System zarządzania nauczaniem: co to jest?

Odwiedź naszą stronę , przetestuj platformę i dowiedz się, dlaczego jesteśmy najlepszą opcją dla Ciebie i Twoich klientów.