4 rzeczy, które firmy telekomunikacyjne powinny zrobić, aby poradzić sobie z rozwojem COVID

Branża telekonferencji przeżywa znaczny wzrost podczas tej pandemii. Ponieważ dostęp do biur zniknął z powodu środków blokujących, wielu pracowników przeszło na pracę zdalną — pracę w bezpiecznym domu. Netskope informuje, że liczba osób w Ameryce Północnej pracujących z domu podwoiła się w tym roku w porównaniu z rokiem ubiegłym.

Oznacza to, że więcej osób korzysta z oprogramowania do wideokonferencji i innych narzędzi do pracy zdalnej. Zapier twierdzi, że 49% osób, które przeszły do ​​pracy w domu, korzysta ostatnio z oprogramowania do telekonferencji.

Liczba uczestników spotkań w aplikacji do telekonferencji Zoom wzrosła z 200 milionów w marcu do 300 milionów w kwietniu. Skype firmy Microsoft odnotował 70% wzrost użycia przy 40 milionach użytkowników dziennie. GoToMeeting odnotowało 10-krotny wzrost użycia od początku pandemii. Firmy zajmujące się wideokonferencją przeżywają boom. Jednak rozwój wideokonferencji ma swoje wady.

Przyjrzyjmy się problemom, z jakimi borykają się firmy prowadzące rozmowy wideo z powodu nagłego wzrostu wykorzystania tego typu oprogramowania.

Główne problemy, z jakimi borykają się firmy telekonferencyjne

Zwiększone wykorzystanie może przynieść większe przychody i wykroić większy udział w rynku. Ale jest pełen problemów.

Oto kilka problemów, z jakimi borykają się firmy telekonferencyjne w dzisiejszym świecie:

1. Słaba jakość dźwięku i obrazu

Spadająca jakość dźwięku i obrazu, a także regularne przerwy w dostawie prądu irytują użytkowników wideokonferencji. Stało się to częstym zjawiskiem, ponieważ kraje zostały zablokowane w celu zwalczania rozprzestrzeniania się nowego koronawirusa. Pracownicy w domu w dużym stopniu polegają na narzędziach do telekonferencji, aby pozostać w kontakcie i współpracować z kolegami z zespołu.

Ponieważ coraz więcej osób korzysta z narzędzi do telekonferencji, wpłynęło to na jakość. Spearline informuje, że w styczniu jakość dźwięku w Korei Południowej spadła o 23%. W tym samym okresie w Chinach jakość połączeń spadła o 21%. Zamrożone obrazy, echa, cichutkie dźwięki, urywane dźwięki, problemy z udostępnianiem ekranów i inne problemy nękały pracowników pracujących w domu podczas tej pandemii. Highfive ustaliło , że 37% i 40% użytkowników wideokonferencji miało problemy z obrazem i dźwiękiem. Hałas w tle rozpraszał 67% uczestników spotkania wideo. Na przykład firma Zoom z 300 milionami uczestników spotkań napotkała problemy, ponieważ użytkownicy zgłosili kilka awarii i problemów z dźwiękiem na platformie, jak donosi Down Tracker .

Spadki ogólnej jakości dźwięku i obrazu utrudniają efektywną współpracę zespołów pracowników zdalnych. Wpływa to na ich produktywność, zwłaszcza jeśli wyniki spotkań określają kolejne kroki i projekty.

2. Złe wrażenia użytkownika

Wielu pracowników zdalnych po raz pierwszy zmaga się z oprogramowaniem do spotkań wideo, które ma nieintuicyjne interfejsy i nie jest przyjazne dla użytkownika, zwłaszcza dla początkujących. Poruszanie się po stresie wywołanym przez pandemię i używanie nieintuicyjnego oprogramowania doprowadziło do drobnych zażenowań i frustracji. Na przykład kilku pracowników pojawiło się na telefonach w piżamach lub pokazało bałagan w mieszkaniach, ponieważ nie mogli dowiedzieć się, jak wyłączyć wideo podczas spotkania online. Zdarzają się również przypadki, gdy uczestnicy spotkania próbują wymyślić, jak wyciszyć się w nieodpowiednich momentach.

Chociaż wyłączenie wideo lub wyciszenie dźwięku może wydawać się niewielkie, świadczy to o tym, jak nieznane i nieintuicyjne może być oprogramowanie do wideokonferencji. A to może wpłynąć na szybką adopcję po zakończeniu tej pandemii.

3. Brak zaufania

Największą przeszkodą, jaką firmy zajmujące się wideokonferencjami muszą pokonać, jest brak zaufania użytkowników do ich oprogramowania. I ten brak zaufania nie jest bezpodstawny. Naruszenia bezpieczeństwa i prywatności stały się powszechne, ponieważ blokady zmusiły pracowników na całym świecie do pracy w domu.

Użytkownicy telekonferencji uważają, że ich dane i prywatność nie są szanowane ani traktowane z należytą troską przez firmy prowadzące konferencje internetowe. Aplikacja do wideokonferencji, Zoom, wysyła dane użytkowników do stron trzecich, takich jak Facebook, nawet w przypadku użytkowników, którzy nie mają konta na Facebooku, bez powiadamiania użytkowników w swojej polityce prywatności. Inne problemy dotyczące prywatności, takie jak śledzenie uwagi uczestników spotkania, dane o lokalizacji, adres IP, informacje o urządzeniu i systemie operacyjnym, pojawiły się u użytkowników platformy Zoom.

Połączenia kierowane przez Chiny dla użytkowników spoza Chin. Naloty z zoomem, podczas których nieproszeni ludzie atakują spotkania, aby publikować graficzne treści pornograficzne i antysemickie. A dane użytkowników są łamane i publikowane w ciemnej sieci, aby źli gracze mogli używać i zakłócać spotkania.

Wiele problemów nękających firmy zajmujące się wideokonferencjami pod względem bezpieczeństwa i prywatności skłoniło kilka krajów, w tym Indie, Australię i Tajwan, do zakazania urzędnikom państwowym korzystania z Zoom. Te problemy sprawiły, że użytkownicy nie ufają firmom prowadzącym telekonferencje.

4 sposoby, w jakie firmy oferujące wideokonferencje mogą rozwiązać te problemy

Problemy stanowią okazję nie tylko do rozwiązania tych problemów, ale także do pokazania klientom, że Twoja platforma do wideokonferencji stawia ich na pierwszym miejscu i zawsze zapewnia doskonałą obsługę.

Oto kilka sposobów na rozwiązanie bieżących problemów i uspokojenie klientów za jednym zamachem:

1. Popraw infrastrukturę

Zwiększone zapotrzebowanie ze strony użytkowników oznacza, że ​​infrastruktura oprogramowania może nie poradzić sobie z szybkim rozwojem bez przejścia w tryb offline. Te awarie mogą powodować, że Twoi użytkownicy, zarówno nowi, jak i starsi, będą czuć się sfrustrowani Twoją usługą. Ulepszenie infrastruktury poprzez wzmocnienie centrów danych i infrastruktury chmury, aby obsłużyć większą liczbę użytkowników, a także większe wsparcie inżynieryjne ułatwi pozostanie online w celu świadczenia usług.

Oprócz ulepszania infrastruktury, informuj klientów w sposób przejrzysty o potencjalnych awariach i problemach z usługami.

Ruben de Boer , Menedżer ds. Optymalizacji Konwersji w Online Dialogue i Właściciel w Conversion Ideas , ujął to najlepiej:

Nie lubimy negatywnych niespodzianek. Ponieważ jesteśmy bardzo skoncentrowani na teraźniejszości, jesteśmy sfrustrowani, gdy produkt lub usługa, z której chcemy skorzystać, są niedostępne. Moglibyśmy nawet poszukać alternatyw. Informowanie klientów z wyprzedzeniem o przewidywanych przerwach w działaniu zmniejsza niespodziankę. Klienci nadal mogą być sfrustrowani, ponieważ zapomnieli lub zignorowali wiadomość. Jednak przeciętnie frustracja powinna się zmniejszyć, ostrzegając klientów zgodnie z oczekiwaniami (chyba że przestoje zdarzają się zbyt często).

Prosty baner z informacją o bieżących problemach technicznych na Twojej stronie internetowej pomoże uspokoić klientów w przypadku przerw i innych problemów. Korzystaj również z mediów społecznościowych, aby rozpowszechniać informacje, zamiast pozostawiać klientów zastanawiających się, co się dzieje.

2. Przetestuj kroki wprowadzania użytkowników

Jeśli użytkownicy odwiedzają Twoje artykuły pomocy technicznej, aby rozwiązać proste problemy, które zostały już omówione podczas dołączania nowych użytkowników do oprogramowania do wideokonferencji, być może nadszedł czas, aby przetestować proces dołączania użytkowników.

Ponownie Ruben De Boer mówi:

Jedynym sposobem, aby wiedzieć na pewno, jest prowadzenie badań i eksperymentów. Zacznij od sprawdzenia swoich danych. Które etapy procesu wdrażania powodują największą liczbę użytkowników, którzy rezygnują? Ile czasu użytkownicy spędzają na każdym etapie przepływu? Z jakich kroków użytkownicy wracają do poprzedniego kroku (jeśli jest to możliwe dla Twojego przepływu)?

Następnie wykonaj badania jakościowe. Na przykład, zachęcając użytkowników do przejścia przez proces wdrażania w teście użyteczności, możesz znaleźć możliwe problemy. Przeprowadzając to, sprawdź również kroki, które użytkownik musi wykonać, zanim dotrze do onboardingu. Jeśli najpierw muszą utworzyć konto, co kosztuje dużo (mentalnego) wysiłku, użytkownicy mogą być zbyt wyczerpani i mogą nie rozpocząć ani nie ukończyć wdrażania. Możesz również zapytać użytkowników (na przykład w ankiecie) o to, co im się podoba, a czego nie podoba w procesie onboardingu.

Następnie wykorzystaj swoje spostrzeżenia badawcze do eksperymentowania. Testuj zarówno umiejętności, jak i motywację. Ułatw użytkownikowi wykonanie przepływu tak łatwo, jak to tylko możliwe. Aby motywować, upewnij się, że podstawowa wartość jest (natychmiast) jasna i odpowiada potrzebom użytkownika. Spraw, by był zorientowany na użytkownika. Sprawi to, że będzie dla nich bardziej odpowiedni, a tym samym zwiększy motywację do jego rozpoczęcia i ukończenia.

Przeanalizuj proces wdrażania, aby zobaczyć, gdzie mogą wystąpić potencjalne problemy dla użytkowników. Proces wdrażania może trwać zbyt długo, przez co użytkownicy czują się zdemotywowani, aby go ukończyć. W procesie wdrażania może również brakować wystarczającej ilości informacji, co może wprowadzać w błąd użytkowników, zwłaszcza tych, którzy spieszą się, by dołączyć do spotkania po raz pierwszy. Korzystaj z testów użyteczności i ankiet, aby wykrywać problemy z wprowadzaniem.

Następnie rozwiązania testowe A/B, aby poprawić szybkość, z jaką ludzie przechodzą przez proces onboardingu. Możesz nawet poeksperymentować z ponaglaniem użytkowników, którzy pominęli samouczki i kroki wprowadzające, aby podjęli je ponownie w późniejszym terminie.

Możesz także użyć artykułów pomocy technicznej, aby znaleźć najczęściej odwiedzane artykuły i wykorzystać je do informowania o nowych funkcjach lub uproszczenia istniejących funkcji, aby korzystanie z systemu telekonferencji było bardziej intuicyjne.

3. Odzyskaj zaufanie

Zaufanie konsumentów utracone z powodu problemów z bezpieczeństwem i prywatnością można odzyskać. Wiele poprawek bezpieczeństwa i prywatności będzie wymagało wyczynów inżynieryjnych. Ale użytkownicy już tego od ciebie oczekują.

Justin Christianson , współzałożyciel i prezes Conversion Fanatics , mówi:

Brak zaufania jest ogólnie łagodzony, jeśli dowiesz się, na co najbardziej reagują Twoi odbiorcy. Część Twoich odbiorców może odpowiadać na recenzje i studia przypadków. Inny segment może bardziej dbać o to, jak będzie wyglądał zakup produktu. Lub może to być kombinacja tych elementów.

Zawsze szukaj sposobu na dodanie dowodów i ustalenie oczekiwań, aby klienci wiedzieli, czego mogą się spodziewać po Twoim produkcie, gwarancji i gwarancjach. Dodanie tych elementów jest zazwyczaj korzystne, jeśli przez całą podróż kupującego przekazujesz spójny przekaz.

Po wprowadzeniu poprawek nie przepraszaj na blogu lub w poście w mediach społecznościowych i idź dalej. Zastosuj inne podejście, aby poinformować klientów, że problem został rozwiązany. Możesz przeprowadzić test A/B, dodając odznaki bezpieczeństwa i szyfrowania w całej ścieżce, aby zapewnić klientom pewność. Inną rzeczą, którą możesz zrobić, to zachować przejrzystość w przypadku problemów i przetestować proste banery, które wykryją nazwę problemu i termin jego naprawy na wielu stronach witryny. W ten sposób klienci wiedzą, że Twoja firma robi wszystko, co w jej mocy, i stawia ich na pierwszym miejscu.

4. Pomóż użytkownikom uzyskać więcej korzyści z oprogramowania do telekonferencji

Wielu użytkowników stara się zachować produktywność, pracując w domu i współpracując z kolegami za pośrednictwem spotkań wideo online. Możesz pomóc użytkownikom zachować produktywność i uzyskać więcej korzyści ze spotkań online, działając proaktywnie.

Justin Christianson mówi:

Im szybciej zdobędziesz odwiedzających korzystających z produktu, tym lepiej. Może to przybierać różne kształty. Jeden kluczowy sposób pochodzi od mojego przyjaciela – sprzedawali suplementy. Mieli duży problem ze zwrotem pieniędzy, a większość butelek była nadal pełna. Koncentrują się więc na wysyłaniu filmów i przypomnień do nowych klientów o tym, jak korzystać z produktu, korzyści z niego płynących i studiach przypadków innych użytkowników. To ciągłe przypomnienie i trzymanie ręki obniżyły zwroty o ponad połowę i zwiększyły utrzymanie klientów subskrypcji.

Funkcje takie jak aktywna redukcja szumów z Google Meet mogą pomóc w zapobieganiu rozpraszaniu. Istnieją nisko wiszące owoce, takie jak publikowanie treści i przewodników, które mogą pomóc użytkownikom w jak najlepszym wykorzystaniu oprogramowania do telekonferencji. Na przykład Zoom publikuje artykuły skierowane do pracowników nowych w spotkaniach wideo. GoToMeeting robi to samo z etykietami spotkań wideo zarówno dla nowych, jak i starych pracowników podczas wideokonferencji. Mogą one pomóc użytkownikom zachować produktywność podczas korzystania z platformy telekonferencyjnej.

Morgan Legge, Head of Operations tutaj w Convert, ma świetne wskazówki, które możesz zastosować, aby zachować produktywność podczas pracy zdalnej:

Istnieją dwie główne przeszkody, które mogą naprawdę wpłynąć na Twoją produktywność, a stają się one szczególnie widoczne, gdy po raz pierwszy pracujesz w domu.

Twoja pierwsza droga do sukcesu w zakresie produktywności to zarządzanie powiadomieniami. Łatwo dać się wciągnąć w posiadanie wszystkich powiadomień i odpowiadanie na nie JAK NAJSZYBCIEJ. O ile nie jest to wymagane w Twojej pracy, nigdy nie znajdziesz czasu na rzeczywistą pracę, która wymaga głębokiego skupienia. Początkowym błędem jest łączenie odpowiadania na dzwonki z prawdziwą pracą! Jeśli martwisz się, że zapomnisz sprawdzić powiadomienia, ustaw minutnik na swoim komputerze i użyj go do zarządzania meldowaniem się w powiadomieniach.

Drugim kluczem do początkującej przygody z pracą zdalną jest poznanie swojej technologii! Twoja firma określa oprogramowanie, z którego korzystasz i poziom dostępu, jaki masz. Powinieneś dążyć do zostania asem w każdym oprogramowaniu, z którym pracujesz. Daje Ci to kontrolę nad środowiskiem, które połączy Cię i pracę ze światem zewnętrznym.

Złe nawyki, planowanie, zarządzanie i kultura firmy nie rozwiązują się same przez pracę zdalną. Dobra praca zdalna to po prostu dobra praca wykonywana zdalnie.

Wniosek

Rozwój telekonferencji umożliwił światu przejście na nowy sposób pracy, nauczania i uczenia się. Aby utrzymać ten wzrost po pandemii Covid-19, zastosuj podejście skoncentrowane na użytkowniku w rozwiązywaniu problemów i zapewnianiu najlepszych usług. Zapewni to, że użytkownicy, którzy zostali klientami podczas pandemii, pozostaną po jej zakończeniu.