Jak Meesho osiąga dynamiczny wzrost e-commerce: Część 2 – Prostota i personalizacja

Opublikowany: 2023-01-10

„Technologia musi być niewidoczna. Doświadczenie konsumenta musi być bezproblemowe”. Ta mądra rada pochodzi od Kirti Varuna Avasarali , dyrektora ds. produktu w Meesho , przełomowej aplikacji zakupowej, która rewolucjonizuje indyjski rynek e-commerce. Pod okiem ekspertów Avasarala, Meesho znajduje się na ścieżce hiper-rozwoju, zwiększając pięciokrotnie liczbę pobrań aplikacji w ciągu ostatniego roku.

W tym odcinku podcastu Mobile Presence nasza prowadząca, Peggy Anne Salz, przeprowadza wywiad z Kirti Varun Avasarala na temat tego, jak uproszczona obsługa użytkownika, dogłębne zrozumienie „punktu kształtowania się nawyków” użytkowników oraz spersonalizowane wiadomości odgrywają rolę w zdobywaniu i utrzymywaniu użytkowników e-commerce . Jest to druga z dwuczęściowej dyskusji z Avasaralą na temat tego, jak Meesho współpracuje z CleverTap, aby pomóc w udostępnieniu e-commerce masom. ( Przeczytaj część 1 dyskusji tutaj .)

W Meesho Avasarala kieruje zarządzaniem produktami, analizą produktów, projektowaniem, badaniami użytkowników i brandingiem talentów. Jego perspektywa opiera się na ponad 15-letnim doświadczeniu w kierowaniu wieloma stanowiskami, w tym na kluczowych stanowiskach u największych graczy, takich jak Amazon, Flipkart i ShopX.

Lekki, prosty, znajomy: zasady projektowania Meesho

Oprócz zaangażowania Meesho w dostarczanie wartości opartej na cenie, Avasarala mówi, że klienci doceniają prostotę aplikacji, w tym jej niewielki rozmiar. „Wielu naszych konsumentów korzysta ze smartfonów z niższej półki, które mają bardzo mało miejsca” — wyjaśnia. Aplikacja Meesho ma rozmiar „14 Mb w Sklepie Play; jest to najmniejsza konsumencka aplikacja internetowa w Indiach”.

Ponadto wielu głównych użytkowników Meesho „jest nowicjuszem w handlu elektronicznym; są stosunkowo mniej obeznani z technologią. Kiedy przechodzisz przez zakupy w aplikacji Meesho, jest to o wiele prostsze i mniej zagracone. [Istnieje] wizualna ikonografia i wizualne wskazówki, które pomagają ludziom robić zakupy. To sprawia, że ​​projektowanie UX jest bardzo proste”.

Wreszcie, wielu użytkowników Meesho jest przyzwyczajonych do pionowego przewijania kanałów aplikacji, takich jak WhatsApp, Facebook i Instagram. Aby zachować znajomość, Meesho używa tylko przewijania w pionie. „Wielu z tych konsumentów wychowało się na tych aplikacjach społecznościowych, a teraz migrują do handlu elektronicznego” — mówi Avasarala. „Musimy ułatwić im korzystanie z interfejsu użytkownika”.

Prowadzenie klientów w kierunku punktu tworzenia nawyku

Kiedy Meesho pozyskuje nowego użytkownika — takiego, który prawdopodobnie ma niewielkie doświadczenie w handlu elektronicznym — pierwszym krokiem jest poinformowanie go o tym procesie. „Po tym”, mówi Avasarala, „następuje podróż w kierunku tego, co nazywamy punktem tworzenia nawyku, czyli punktem, po którym zatrzymanie tego konsumenta staje się stabilne”.

Jak Meesho identyfikuje punkt powstawania nawyku? „Przeprowadziliśmy wiele eksperymentów z różnymi segmentami konsumentów i [określiliśmy], że są konsumenci, którzy wykonują około czterech zamówień w ciągu pierwszych czterech miesięcy. Widzieliśmy, że właśnie to prowadzi do stabilnej retencji – punkt tworzenia nawyku”. Dodaje, że ten wskaźnik nie jest statyczny: „Zmienia się w zależności od kontekstu rynkowego, konkurencji, ewolucji własnej propozycji wartości”.

Według Avasarali podróż Meesho w kierunku punktu tworzenia nawyku zaczyna się od onboardingu. „Kiedy wchodzisz, [pytamy], jak możemy pomóc Ci złożyć pierwsze zamówienie? Jak możemy pokazać Ci produkty, które przypadną Ci do gustu w oparciu o to, w jakiej części kraju się znajdujesz i co wiemy o Twoich danych demograficznych? Jak możemy zorganizować dla Ciebie to doświadczenie?”

Dostrajanie pod kątem trafności i personalizacji

Meesho wykorzystuje CleverTap do napędzania swojej strategii komunikacyjnej i dostarczania wysoce spersonalizowanych wiadomości do każdego segmentu konsumentów. „Indie to bardzo niejednorodny kraj; istnieje wiele mikrosegmentów”, zauważa Avasarala. „To właśnie skłoniło nas do podjęcia działań związanych z nauką o danych w zakresie personalizacji powiadomień push i ogólnej komunikacji. Różne rodzaje treści w powiadomieniach push przemawiają do różnych konsumentów w różny sposób”. Odpowiednie komunikaty „pomogły nam w znaczący sposób zaangażować i zatrzymać tych konsumentów”.

Aby usłyszeć więcej spostrzeżeń Kirti Varuna Avasarali, w tym jego spojrzenie na rozwój oparty na produktach i jego złotą zasadę dotyczącą utrzymania użytkowników, obejrzyj cały wywiad. I posłuchaj części 1 dyskusji tutaj .

Marketing mobilny jest prostszy dzięki wskazówkom ekspertów

NASTĘPUJĄCA TRANSKRYPCJA:

PEGGY: Witamy w Mobile Presence, wracamy dzisiaj z moim gościem, oczywiście, Kirti Varun Avasarala, Chief Product Officer w Meesho. Rozmawialiśmy o tym, jak traktujesz klientów jako jednostki, dajesz im indywidualne przejazdy, rozmawiasz z nimi, słuchasz lub umierasz, jak sam powiedziałeś – rzeczywiście, zapamiętam tę, to koszulka, jeśli kiedykolwiek będzie był jeden.

Technologia zawsze musi pozostać niewidoczna, ale jest decydująca. Opowiedz nam o doświadczeniach klientów i o tym, jak to osiągasz.

KIRTI: Tak, myślę, że to bardzo dobre pytanie i często firmy technologiczne muszą rozumieć technologię, która jest tak dużym czynnikiem umożliwiającym, że musi być niewidoczna, a doświadczenie konsumenta musi być bardzo płynne. W Meesho ponownie bardzo mocno wykorzystaliśmy technologię i myślę, że zrobiliśmy to w kilku różnych obszarach, które w rzeczywistości wnoszą dużą wartość do naszego podstawowego doświadczenia konsumenckiego.

Opowiem może o kilku rzeczach, które prawdopodobnie bardzo nas różnią. Pierwsza z nich ma właściwie rozmiar aplikacji Meesho, prawda, więc w Sklepie Play jest to 14 MB, jeśli chcesz ją pobrać, a to właściwie jest najniższa aplikacja internetowa dla konsumentów w Indiach i prawdopodobnie także w wielu krajach na całym świecie . A jeśli spojrzysz na inne aplikacje e-commerce lub inne aplikacje internetowe dla konsumentów, będą one miały 40 MB lub więcej pod względem rozmiaru.

Powód, dla którego stworzyliśmy z niej bardzo lekką aplikację, wynika również z wglądu naszych konsumentów w słuchanie lub śmierć. Tak więc wielu naszych konsumentów pochodzi z segmentu o niskich i średnich dochodach, używa smartfonów z bardzo niskiej półki, które mają bardzo mało miejsca na dysku, więc często zdarza się, że jeśli masz aplikacje, które wymagają większej przestrzeni dyskowej, wielu z tych konsumentów będzie użyj aplikacji kilka razy, a następnie odinstaluj je i użyj innej aplikacji, prawda, ze względu na ograniczenia rozmiaru, jakie mają na swoich telefonach.

To jeden z powodów, dla których optymalizujemy technologię stojącą za naszą aplikacją tak bardzo, że staliśmy się bardzo, bardzo lekką aplikacją, a potem widzimy, że nasi konsumenci nigdy nie odinstalowują naszej aplikacji w większości, tak, więc to jeden rzecz, która jest bardzo, bardzo wyjątkowa w przypadku Meesho, którą odkryliśmy dość wcześnie w naszej podróży.

Inną rzeczą, która jest bardzo wyjątkowa w aplikacji Meesho, jest również prostota naszego projektu UX. Więc znowu, wielu z tych konsumentów, których widzieliśmy, wielu z nich to nowicjusze w e-commerce, więc ludzie, którzy wcześniej robili zakupy offline, a teraz kupują online, więc są stosunkowo mniej obeznani z technologią, więc ich zdolność do w pewnym sensie zrozumieć ich podróż zakupową, która jest bardzo złożona, jest niska. Tak więc, kiedy przechodzisz przez zakupy w aplikacji Meesho, jest to znacznie prostsze, mniej zagracone, dużo ikonografii wizualnej i komunikacji wizualnej, wizualne wskazówki, które pomagają ludziom robić zakupy, w przeciwieństwie do pisania dużej ilości tekstu, który muszą przeczytać. Dzięki temu projektowanie UX jest bardzo proste.

Innym bardzo wyjątkowym spostrzeżeniem, które znaleźliśmy w naszym projekcie UX, jest to, że wielu konsumentów, którzy zaczynają u nas kupować, to osoby, które zapoznały się z technologią za pośrednictwem aplikacji takich jak WhatsApp, Facebook, Instagram i we wszystkich tych aplikacjach jedna wyjątkowa rzecz, którą zauważysz, że większość z nich ma tylko przewijanie w pionie, prawda, więc nadal przewijasz w pionie na kanałach. Jest bardzo mało przewijania w poziomie, podczas gdy jeśli spojrzysz na zwykłe aplikacje e-commerce, większość z nich ma dużo przewijania w poziomie, prawda, podczas gdy jeśli widzisz Meesho, prawie całe przewijanie, które mamy, jest pionowe, prawda?

Więc to znowu był bardzo świadomy wybór projektu UX, ponieważ wiemy, że wielu z tych konsumentów wychowało się na tych aplikacjach społecznościowych, a teraz migrują do e-commerce i musimy ułatwić im UX, prawda ? To kolejny wyjątkowy wybór, jakiego dokonaliśmy, który bardzo różni się od większości innych aplikacji e-commerce.

Tak więc wiele z tych elementów sprawia, że ​​aplikacja jest bardzo prosta w użyciu i często wielu konsumentów mówi nam, kiedy z nimi rozmawiamy, że kiedy pytamy ich, dlaczego kupujesz na Meesho oprócz niskich cen itp., jest to jeden z powody, które podają najczęściej, prawda, twoja aplikacja jest bardzo prosta w użyciu, co nie ma miejsca w przypadku niektórych innych aplikacji.

Myślę więc, że to druga rzecz, która moim zdaniem jest dość wyjątkowa.

PEGGY: Chcę się tylko na chwilę wtrącić, bo to bardzo ważny punkt. Ponownie, wielu marketerów na całym świecie chce zachować prostotę, sprawić, by było to przyjemne doświadczenie i coś tak prostego, jak zrozumienie, że musi to być przewijanie w pionie lub że muszą istnieć proste wezwania do działania i jaka to różnica w twojej aplikacji – myślę, że to tylko kwestia, Kirti, jesteś trochę pokorny, jeśli chodzi o to, co zrobiłeś, ponieważ jest lekki, łatwy w użyciu, to prawdopodobnie dwa bardzo, bardzo ważne punkty.

KIRTI: Tak, absolutnie, myślę, że to naprawdę pomogło nam penetrować rynek i zachęcić ludzi, którzy mieli wiele barier w zakupach online, do przyjścia do Meesho i robienia zakupów, więc to bardzo pomogło i wiele z tych spostrzeżeń znów się pojawiło że jesteśmy bardzo blisko związani z konsumentami, słuchamy ich, rozmawiamy z nimi i tak dalej.

Podkreślę również inny aspekt, który moim zdaniem różni się od Meesho, to nasza ogólna strategia komunikacji dotycząca tego, jak angażujemy konsumentów. Tak więc, chociaż wszystkie kanały są zwykle dostępne, wykorzystujemy je tak, jak każdą inną aplikację e-commerce, ale obszarem, w który dużo zainwestowaliśmy, są powiadomienia push i podstawowa infrastruktura komunikacyjna, która za nimi stoi.

Tak więc mamy wewnętrzną infrastrukturę, używamy narzędzi takich jak CleverTap, które napędzają wiele naszych komunikatów, ale jedną z unikalnych rzeczy, które zrobiliśmy, jest również wymyślenie, jak spersonalizować tę komunikację, jak dowiedzieć się, jaki konsument segment wymagałby jakiego rodzaju komunikacji, co byłoby najbardziej odpowiednie dla jednego segmentu konsumentów w porównaniu z drugim.

Rzeczywistość jest taka, że ​​cały rynek, który obsługujemy, to 600 milionów ludzi, o których mówiłem, jest na nim wiele, wiele mikrosegmentów, Indie to bardzo heterogeniczny kraj, wzorce popytu są bardzo zróżnicowane. To właśnie skłoniło nas do wielu wysiłków związanych z nauką o danych w celu personalizacji naszych powiadomień push i ogólnej komunikacji. To również pomogło nam zaangażować i zatrzymać tych konsumentów w bardzo znaczący sposób.

PEGGY: Podziel się niektórymi z tych nauk, ponieważ byłoby to bardzo interesujące. Oczywiście pracowałeś nad segmentacją, słuchanie klientów pozwoliło ci również nałożyć na to bogatą warstwę nie tylko ukrytej, ale i wyraźnej personalizacji. Wiedzą, czego chcą, a ty ich słuchasz — czego się nauczyłeś, na przykład, jak przekazywać różnym segmentom klientów wiadomości, które zaakceptują i docenią, ponieważ istnieje duża różnica między na przykład pomaganiem kupującym a może czuć się zirytowany. Są różne poziomy tolerancji. Czym możesz się podzielić?

KIRTI: Tak, myślę, że przez ostatnie kilka lat przebyliśmy wielką podróż edukacyjną. Kiedy analizowaliśmy coraz więcej danych na temat tego, jak nasze powiadomienia push są odbierane przez konsumentów, myślę, że zdaliśmy sobie sprawę, że różne rodzaje treści w powiadomieniach push przemawiają do różnych konsumentów w różny sposób, więc trafność bardzo się zmienia, na co patrzysz za pomocą metryk jak współczynniki klikalności i tak dalej. Różni się bardzo.

Tak więc, jeśli wyślesz tę samą wiadomość do wielu różnych konsumentów, ich współczynniki klikalności są bardzo różne, a powodem tego jest to, że ich powinowactwo do kategorii jest różne, ich płeć jest inna, nawet o porze dnia kiedy wysyłasz to powiadomienie, różne osoby robią różne rzeczy w tym momencie, więc ich przestrzeń umysłowa wobec powiadomienia jest bardzo różna.

Myślę więc, że cała treść, myślę, że uczynienie jej istotną było jedną rzeczą, którą zdaliśmy sobie sprawę, że musimy rozwiązać.

Myślę, że drugą rzeczą, która również była dość interesująca, jest liczba powiadomień, ile powiadomień wysyłasz i myślę, że istnieje pewne spektrum. Z jednej strony są konsumenci, którzy lubią więcej powiadomień i zazwyczaj są to kobiety, które widzimy na naszym rynku, które są gospodyniami domowymi itp., które mają wolny czas, które lubią przeglądać artykuły modowe i dla nich więcej powiadomień jest lepiej.

Ale na drugim biegunie są też konsumenci, dla których po przekroczeniu pewnego progu powiadomień, liczby powiadomień, faktycznie odinstalowują aplikację. Tak więc dla nas chodziło o znalezienie idealnego punktu odpowiedniej liczby, aby zmaksymalizować trafność i współczynniki klikalności, ale jednocześnie zminimalizować liczbę instalacji, co oznaczało, że musieliśmy dowiedzieć się, kim jest konsument, a następnie wysłać właściwy typ powiadomienia, a także odpowiednia głośność, więc w rzeczywistości było to bardzo złożone ćwiczenie personalizacji prowadzone przez analitykę danych i myślę, że teraz doszliśmy do punktu, w którym staliśmy się bardzo, bardzo zaawansowani w naszej ogólnej komunikacji strategii, więc wszystkie te spostrzeżenia dotyczące odinstalowań, trafności, różnych konsumentów, którzy mają do nich różne sympatie, myślę, że to nauka, której nauczyliśmy się w ciągu ostatnich kilku lat.

PEGGY: Ciekawe, czy istnieje zakres, o którym możesz powiedzieć, że jeśli przekroczysz, nie wiem, 7 w pewnym okresie, to nie ma wyjścia?

KIRTI: Tak, rzeczywisty zasięg również zależy w dużej mierze od tego, jakiego rodzaju konsumencką aplikacją internetową jesteś, więc podam przykład z innego sektora, jeśli jesteś w sieciach społecznościowych, prawda. Więc tam próg jest dużo wyższy, więc tam można wysyłać 20-25-30 powiadomień dziennie i nadal chyba jest ok.

Teraz, jeśli chodzi o handel elektroniczny, myślę, że zakres jest znacznie, znacznie mniejszy, ale powiedziawszy to, różni konsumenci to różne krańce zakresu. Na przykład, z grubsza dobrym punktem odniesienia do przemyślenia jest około 6 powiadomień dziennie do około 15 lub 16 dziennie. Tak więc zwykle jest to zakres, więc konsumenci, którym bardzo dobrze odpowiada duża liczba powiadomień, może nie przeszkadza im 15 powiadomień dziennie, ale ludzie, którzy mają bardzo małą tolerancję na to, może nie przeszkadza im 5 lub 6 dziennie.

Myślę więc, że jest to zakres, który znaleźliśmy, ale nawet w tym zakresie, różnych mikrosegmentach, dostroiliśmy dla nich głośność na różnych poziomach. Więc tak, w ten sposób to rozwiązujemy.

PEGGY: Kolejna rzecz, o której myślisz, to coś, o czym mówią wszyscy marketerzy, może nawet teraz częściej niż wcześniej. Haczyk, wiesz, musisz upewnić się, że Twoja aplikacja tworzy nawyk. Jaki jest haczyk, jak sprawić, by ludzie przychodzili i tam pozostawali. Reforge cały czas o tym mówi, ale naprawdę zaskakujące jest to, że wymyśliłeś formułę, która pozwala zrozumieć, kiedy rozpoczyna się retencja, co jest bardzo ekscytujące. Więc chcę tylko, żebyś rozpakował to dla nas i powiedział nam, jak sprawić, by Twoja aplikacja kształtowała nawyki.

KIRTI: Tak, jest to właściwie bardzo interesująca koncepcja i myślę, że w ciągu ostatnich kilku lat stała się swego rodzaju świętym Graalem, za którym ścigają marketerzy, czyli punktem tworzenia nawyków. Myślę, że zrozumieliśmy również tę koncepcję, a następnie próbowaliśmy dowiedzieć się, w jaki sposób stosujemy ją w naszym kontekście i ponownie, po wielu eksperymentach przeprowadzonych przez nasz zespół ds. konsumentów, po pierwsze, musimy sprawić, by zrozumieli, czym są zakupy online, czyli skłonić ich do złożenia pierwszego lub dwóch pierwszych zamówień.

Ale potem następuje podróż do tego, co nazywamy punktem tworzenia nawyku, który jest w zasadzie punktem, po którym zatrzymanie tego konsumenta staje się stabilne, po czym możesz być pewien, że ta osoba zbudowała nawyk. A potem, jeśli twoje doświadczenie jest wystarczająco dobre, nie będą się wylewać.

Jak więc analitycznie dowiedzieć się, jaki jest ten punkt powstawania nawyku i myślę, że właśnie tam przeprowadziliśmy wiele eksperymentów z różnymi segmentami konsumentów przez dość długi czas, a następnie doszliśmy do wniosku, przynajmniej w aplikacji Meesho , są konsumenci, którzy myślą o czterech zamówieniach w ciągu pierwszych czterech miesięcy, co, jak widzieliśmy, prowadzi do stabilnej retencji, prawda? Tak więc jest to punkt formowania nawyku, czyli cztery zamówienia w ciągu czterech miesięcy.

Tak więc naszym celem było ustalenie każdego nowego klienta, którego pozyskaliśmy, jak sprawić, by zrealizował ten garb czterech zamówień w ciągu pierwszych czterech miesięcy, co doprowadziło nas do dopracowania wielu rzeczy. Pierwszym z nich jest wprowadzenie użytkownika na pokład, więc kiedy wejdziesz, w jaki sposób możemy pomóc Ci cyfrowo złożyć pierwsze zamówienie? W jaki sposób możemy pokazać Ci odpowiedni rodzaj towarów, który będzie Ci odpowiadał w oparciu o to, w jakiej części kraju się znajdujesz, co wiemy o Twoich danych demograficznych i tak dalej.

Następnie poświęciliśmy sporo wysiłku, aby dowiedzieć się, w jaki sposób zoptymalizować twoje wczesne doświadczenia do punktu tworzenia nawyku, jak możemy wybrać to doświadczenie dla ciebie? W jaki sposób zapewniamy, że nie spotkasz się z żadnymi negatywnymi doświadczeniami? Czasami również upewniając się, że dajemy ci zachęty do przekroczenia tego garbu.

Tak więc wszystkie te różne inicjatywy pomagają nam dotrzeć do tego punktu tworzenia nawyku, który następnie prowadzi do stabilnej retencji, a podstawowym punktem wyjścia dla tego wszystkiego było ustalenie, jaki jest punkt tworzenia nawyku, ponieważ jeśli nie wiesz, że , wtedy nie wiedziałbyś, jak długo należy planować wszystkie te inicjatywy i ile w to zainwestować, a jako marketer chcesz również zwrotu z inwestycji w pieniądze, które wydajesz.

Myślę więc, że wszystko to, jak sądzę, udało nam się rozgryźć z biegiem czasu poprzez ten punkt tworzenia nawyku i uczynienie go bardzo praktycznym i realnym w tym kontekście.

PEGGY: I sprawiasz, że jest to bardzo przydatne, coś, co inni marketerzy mogą zastosować do tego, co robią, ponieważ wpadasz na pomysł, wymyślasz działanie, które sygnalizuje, że zacznie się retencja, a potem odwrócisz zaprojektuj to stamtąd. Jeśli dowiesz się, że to cztery zakupy w ciągu czterech miesięcy, sprawisz, jak sam powiedziałeś, że wszystko działa tak, że prowadzisz klientów do optymalnego wyniku, więc naprawdę jest to coś, czego słuchają wszyscy marketerzy, wszyscy naszych słuchaczy może o nich pomyśleć, zastosować i wykonać dla nich pracę.

KIRTI: Oczywiście, że mogą, i jeszcze jedna rzecz, o której dowiedzieliśmy się o tym punkcie formowania się nawyku, to to, że nie jest on statyczny w czasie, co oznacza, że ​​to również ciągle się zmienia i wiele z tego również zmienia się w zależności od kontekstu rynkowego, twojej konkurencji, Twoja własna propozycja wartości ewoluuje. Więc jest to oczywiście ćwiczenie, które wykonuje się, aby to odkryć, ale jednocześnie może się zmienić, więc jedną z prób, które podejmujemy, jest to, jak wracamy do tego co sześć miesięcy, co dziewięć miesięcy, aby zobaczyć, czy to jest nadal punkt tworzenia nawyku, czy też przesunął się do przodu lub do tyłu, prawda?

Jest to coś, co nie jest bardzo statyczne w czasie, więc teraz też to odkryliśmy i staramy się to stale definiować, a także powiększamy skalę, mamy teraz ponad 130 milionów aktywnych użytkowników. Tak więc, gdy rośniemy coraz bardziej i bardziej, oczywiście każdy nowy użytkownik, którego pozyskujemy, staje się znacznie trudniejszy do utrzymania ich, ponieważ sama skala jest tak duża, że ​​oczywiście niektóre z tych punktów tworzenia nawyków mogą się przesuwać. Więc sama możliwość patrzenia na dane i ciągłe kalibrowanie tego, jak sądzę, jest również bardzo ważna.

PEGGY: Więc cały czas patrzysz na dane i to daje ci wgląd. Chcę zagłębić się w niektóre z tych spostrzeżeń, niektóre z twoich opinii, świadomych opinii, ostrych opinii, rzucając tam koncepcję i chcę usłyszeć pierwszą rzecz, na którą odpowiadasz lub co przychodzi mi na myśl, kiedy to mówię. Zacznę więc od zastanowienia się, gdzie nas zostawiłeś, myślenia o wzroście – o czym myślisz, kiedy mówię o najważniejszym motorze wzrostu marketera?

KIRTI: Myślę, że dla mnie jest to rozwój oparty na produkcie, prawda? Myślę, że sposób, w jaki ewoluował sektor internetu konsumenckiego, polegał na tym, że inicjatywy kierowane przez produkty odgrywają znacznie większą rolę w każdym aspekcie wzrostu niż tylko marketing efektywnościowy i budowanie marki, które stosuje prawie każda firma.

Teraz chodzi o to, o czym rozmawialiśmy, ustalenie punktu tworzenia nawyku, znalezienie odpowiedniego doświadczenia związanego z wdrażaniem podstawowego produktu, coś w rodzaju połączenia tego wszystkiego – myślę, że to wszystko, według mnie, jest motorem wzrostu dla każdego marketera jeśli chcesz osiągnąć skalę.

PEGGY: Więc personalizujesz swoje doświadczenia, dopasowujesz je również do swojej segmentacji, wszystko kręci się wokół klienta. Jaki jest największy mit na temat personalizacji?

KIRTI: Tak, to dobre pytanie. Myślę, że jedną z rzeczy, które zaobserwowałem, przynajmniej w wielu konsumenckich firmach internetowych, jest przekonanie, że personalizacja jest jednorazową rzeczą, którą się robi i jest już zrobiona i odkurzona, prawda? Nawet tam, jeśli spojrzysz na każdy kanał produktów w aplikacji e-commerce lub kanał wiadomości w aplikacji sieci społecznościowej, stosujesz personalizację, ale twoje modele personalizacji, modele nauki o danych również muszą ewoluować z czasem, ponieważ zmieniają się preferencje konsumentów, twoja zmienia się konkurencja i dostajesz więcej danych o konsumentach, prawda?

Tak więc nawet twoje modele personalizacji muszą ewoluować i musisz je ponownie odwiedzać mniej więcej co sześć miesięcy i udoskonalać je, zamiast zakładać, że „hej, spersonalizowałem ten kanał, więc jest to zrobione, teraz pozwól mi przejść do innego projektu”.

Tak więc to była nauka z tego, co zrobiliśmy w Meesho, gdzie początkowo mieliśmy taki sposób myślenia, a potem zdaliśmy sobie sprawę, że kiedy ponownie go spersonalizowaliśmy, uzyskaliśmy znacznie większy wpływ, więc dla mnie myślę, że to jedna wielka mit, który zdecydowanie, jak sądzę, został obalony dzięki naszemu własnemu doświadczeniu.

PEGGY: Wszystko, o czym mówisz, dotyczy ewolucji, klientów ewoluuje, formuł danych ewoluuje, nic nie jest statyczne. Oznacza to, że wszystko się porusza, a co za tym idzie ty sam, twoja kariera, twoje lekcje – jaka jest najtrudniejsza lekcja, której osobiście musiałeś się nauczyć?

KIRTI: Myślę, że najtrudniejszą lekcją dla mnie było przystosowanie się do wymagań roli, którą teraz pełnię, zwłaszcza gdy pełnisz rolę kierowniczego wyższego szczebla w bardzo szybko rozwijającej się firmie. Jest wiele rzeczy, które należy zoptymalizować, na przykład zatrudnianie wielkich talentów, budowanie wspaniałej kultury, kierowanie wizją produktu, kierowanie bezproblemową realizacją, budowanie zaufania wśród interesariuszy.

Jest więc wiele wymagań związanych z tą pracą, a jedną z największych lekcji dla mnie było zrównoważenie ich wszystkich w każdym momencie, w przeciwieństwie do nadmiernego indeksowania jednej lub dwóch rzeczy, ponieważ czujesz, że to jest ważne przez następne sześć miesięcy. A kiedy to zrobiłem, zdałem sobie sprawę, że tak naprawdę, chociaż może to przynieść rezultaty w krótkim okresie, na dłuższą metę staje się szkodliwe, więc po prostu zrównoważenie wszystkich tych różnych wymagań pracy w każdym momencie Myślę, że to duża lekcja, zwłaszcza jeśli jesteś w tej roli, nie ma wyjścia. Musisz to wszystko robić w każdym momencie.

PEGGY: I wszystkie te punkty łączą się, mam na myśli, że produkt to marketing, więc bycie dyrektorem ds. produktu stawia cię w samym środku tych wszystkich działań i działań, a także talentów, które musisz zebrać, aby wykonać pracę.

Prowadzisz handel do mas, co jest kolejnym celem, innym celem, co jest również czymś trudnym do zrobienia – jak to robisz?

KIRTI: Biorąc handel do mas, myślę, że przynajmniej największym mitem, jaki się pojawił, jest to, że jeśli jesteś firmą zajmującą się handlem elektronicznym i obsługujesz coś w rodzaju wyższego poziomu rynku, to jedyną rzeczą, którą musisz zrobić, to rób dużo marketingu dla mas i dawaj im zniżki, a wszyscy zaczną robić zakupy w Twojej aplikacji, prawda?

Tak więc ten mit został obalony, a Meesho jest tego klasycznym przykładem. Myślę więc, że naprawdę potrzebne jest ponowne przemyślenie całego modelu biznesowego i podstawowych doświadczeń z produktem dla tego segmentu, zamiast próbować powielać to, co zrobiłeś dla innego segmentu i mieć nadzieję, że to zadziała. Myślę więc, że zdaliśmy sobie z tego sprawę z pierwszej ręki i to było podstawą sukcesu Meesho do tej pory.

PEGGY: I na koniec, tylko krótka odpowiedź, twoja złota zasada retencji? Co to jest?

KIRTI: Złota zasada retencji, którą przynajmniej odkryłem, polega na myśleniu o biznesie w kategoriach koła zamachowego, w przeciwieństwie do systemów liniowych, i może po to, by szybko to wyjaśnić.

Koła zamachowe to w zasadzie systemy, w których występują pętle sprzężenia zwrotnego, więc jeśli w zasadzie zoptymalizujesz jedną metrykę, to daje to pewną informację zwrotną, a następnie pomaga ogólnie ulepszyć system. Na przykład w handlu elektronicznym, jeśli zapewnisz konsumentom wygodę wyboru cen, automatycznie tworzy to większą podaż, a większa podaż napływająca tworzy większy popyt konsumentów i tak dalej. Więc to koło zamachowe.

Tak więc dużą dźwignią retencji jest upewnienie się, że zarówno po stronie konsumenta, jak i podaży działają w tandemie i optymalizujesz je razem, zamiast myśleć o nich w izolacji. Tak więc to właściwie było największe urzeczywistnienie, jakie mieliśmy i to jest właściwie złota zasada zapamiętywania.

PEGGY: I podzieliłeś się tym z nami, to wspaniale. Ludzie słuchają i mówią: tak, wiele skorzystałem z tego programu. Wiem, że mam i naprawdę doceniam wszystko, czym się dzisiaj podzieliłeś, Kirti.

Jeśli ludzie chcą kontynuować rozmowę, może będziesz pisać tego bloga o tym punkcie tworzenia nawyku, jak mogą pozostać z tobą w kontakcie?

KIRTI: Pewnie, myślę, że dogadamy się też z blogiem, ale możesz w pewnym sensie, ludzie mogą do mnie dotrzeć, jestem tam na LinkedIn i znów jakby mnie tam wyszukali. Jestem też na Twitterze, znowu łatwo mnie tam wyszukać. Więc to są dwa kanały, z których korzystam najczęściej i ludzie mogą pisać do mnie e-maile, [email protected] , jeśli też chcą to robić.

PEGGY: Doskonale, jest wiele sposobów na nawiązanie z tobą kontaktu i zachęcam wszystkich do tego, ponieważ muszę przyznać, że udzielam wielu wywiadów, Kirti, ale twój był pod wieloma względami wyjątkowy, ponieważ twoje podejście do tego, co robisz, jest tak dobrze przemyślany, naprawdę bardzo wartościowy wywiad. Jeszcze raz dziękuję.

KIRTI: Wielkie dzięki, Peggy. Wspaniale było odbyć tę rozmowę.

PEGGY: I oczywiście Kirti podzielił się swoją podróżą i aby pomóc marketerom i organizacjom w zwiększaniu kontaktów z klientami, konwersji i wyników ich działalności, CleverTap przygotował dla Ciebie najnowsze prezentacje z CleverTap Quarterly w YouTube. To sztandarowe wydarzenie firmy, które oferuje wgląd w stan branży, a także najlepsze praktyki, których nie chcesz przegapić, więc jeśli chcesz uczyć się od najlepszych, wszystko znajdziesz na kwartalnej liście odtwarzania CleverTap na YouTube.

A jeśli masz coś do opowiedzenia, skontaktuj się ze mną w mediach społecznościowych lub napisz do mnie na adres [email protected] , gdzie znajdziesz moje portfolio niezbędnych lektur i zasobów.

Jak zawsze, sprawdź ten i wszystkie wcześniejsze odcinki naszego programu, przechodząc do wmr.fm, lub możesz znaleźć nasze programy na Amazon, iTunes, Stitcher, Spreaker, Spotify i iheartRadio, po prostu wyszukując Mobile Presence. I oczywiście nie zapomnij o wideo, które jest obsługiwane przez mój własny Mobile Groove, The Groove na YouTube. Tak więc do następnego razu – pamiętaj – każda minuta jest mobilna, więc spraw, by każda minuta się liczyła. Trzymaj się dobrze i do zobaczenia wkrótce.