7 rzeczy, które firmy e-commerce mogą zrobić, aby lepiej wspierać swoich klientów podczas epidemii koronawirusa

Wraz z pandemią Covid-19 e-commerce przeżywa boom w większości części świata. Ponieważ konsumenci pozostają w domu, aby powstrzymać rozprzestrzenianie się koronawirusa, kupowanie ważnych materiałów online jest jedyną ścieżką, jaka pozostała.

Chińscy giganci e-commerce, Alibaba i JD Doajia, odnotowali w tym roku wzrost sprzedaży o 220% i 470% w porównaniu z rokiem ubiegłym. W USA sklepy spożywcze online Instacart i Farmstead odnotowały w marcu wzrost zamówień i dostaw o 10% i 30% w ciągu jednego tygodnia. Francuski sklep spożywczy online Ollca twierdzi, że w marcu osiągnął poziom sprzedaży na poziomie świątecznym w ciągu 3 dni.

Ten boom jest z pewnością dobry dla firm zajmujących się handlem elektronicznym i może po prostu doprowadzić do szybkiego przyjęcia w różnych częściach świata.

Ale co z konsumentami napędzającymi ten boom?

Konsumenci przeżywają trudne chwile.

Według profesora psychologii i psychologa klinicznego, dr Ramani Durvasuli :

Lęk, niepewność i codzienne zmiany są głównymi stresorami dla ludzi podczas pandemii koronawirusa.

Ludzie są przytłoczeni informacjami i radzą sobie z nową normalnością, która różni się od tego, jak było zawsze.

Ona mówi:

Niepewność gospodarcza wokół utraty biznesu i pracy przyczynia się do niepokoju i stresu, z jakimi borykają się ludzie. Zarządzanie niepewnością ekonomiczną za pomocą relacji rodzinnych odbija się na wszystkich.

Krótko mówiąc, sklepy e-commerce przeżywają ogromny boom, ale ich klienci doświadczają czegoś przeciwnego. Konsumenci martwią się o utrzymanie pracy, wyżywienie rodzin, utrzymanie dachu nad głową i wiele więcej. Firmy ponoszą odpowiedzialność wobec swoich klientów, która wykracza poza świadczenie im usługi/produktu za pieniądze.

Bez klientów firmy e-commerce nie istniałyby. Oto kilka sposobów, w jakie Twoja firma e-commerce może przyjąć podejście skoncentrowane na kliencie, aby wspierać klientów podczas tej pandemii :

Zachowaj dostępność zapasów

Jednym z głównych źródeł niepokoju klientów podczas tej pandemii jest znalezienie niezbędnych zapasów i żywności. Ten niepokój często przekłada się na to, że ludzie gromadzą zapasy produktów, gdy je znajdą, aby zapewnić im wystarczającą ilość. Ipsos MORI informuje, że wielu konsumentów postrzega gromadzenie zapasów jako przyczynę niedoborów artykułów spożywczych i medycznych, a nie zakłócenia łańcucha dostaw.

Jako firma może być kuszące, aby klienci w panice kupowali wszystkie dostępne akcje, ponieważ zwiększa to Twoje przychody w krótkim okresie. Przy dużej niepewności co do znalezienia materiałów eksploatacyjnych, ograniczenie liczby produktów, które klient może dodać do koszyka, zmniejszy gromadzenie. Gwarantuje to, że produkty są dostępne dla wszystkich, którzy ich potrzebują, a jednocześnie nie szkodzą wynikom finansowym.

Joris Bryon z Dexter Agency , agencji CRO zajmującej się e-commerce, mówi:

Użyj banerów, aby zoptymalizować dostępność zapasów i logistykę w swojej witrynie. Poproś klientów, aby zrezygnowali ze swoich e-maili, abyś mógł skontaktować się, gdy zapasy będą dostępne.

Bądź przejrzysty i poinformuj kupujących o tym posunięciu. Uspokoi ich. Używaj banerów na stronach produktów z podstawowymi produktami, takimi jak żywność, maski, środki do dezynfekcji rąk, termometry, apteczki itp., aby poinformować klientów, dlaczego ograniczasz liczbę produktów na kupującego.

Bądź przejrzysty w kwestiach logistycznych

Mając dużo czasu na zabijanie utkniętych w pomieszczeniach, wielu klientów monitoruje swoje zamówienia online na bieżąco. A wszelkie opóźnienia w dostawie sprawią, że Twoi agenci obsługi klienta będą przytłoczeni w mgnieniu oka.

Twój aparat logistyczny może być zasypany większą liczbą zamówień niż zwykle. Bądź otwarty na wszelkie wyzwania logistyczne, przed którymi stoisz ze swoimi klientami. Jeśli Twój sklep zajmuje się logistyką we własnym zakresie, zatrudnij więcej osób lub zlecaj niektóre dostawy, aby sprostać większym wymaganiom. Jeśli Twój sklep zleca dostawę wyłącznie firmie spedycyjnej, współpracuj z nią, aby znaleźć rozwiązania, które zaspokoją popyt. Niezależnie od tego, czy logistyka odbywa się wewnętrznie, czy nie, poinformuj swoich klientów, jakie kroki podejmujesz, aby zrealizować ich zamówienia. Na przykład internetowy serwis spożywczy Whole Foods jest zalany zwiększonym popytem i wieloma klientami zgłaszającymi opóźnienia w dostawach. Jej firma macierzysta, Amazon, zatrudnia 100 tys. nowych pracowników, aby poradzić sobie ze zwiększonym popytem w całej swojej działalności.

Dbaj o bezpieczeństwo pracowników

Niepokój budzi nowy koronawirus. Ludzie są nieustannie bombardowani informacjami o nowych infekcjach, całkowitej liczbie przypadków i liczbie zgonów spowodowanych pandemią.

Wiesz, co nie łagodzi niepokoju Twoich klientów podczas tego kryzysu? Dowiedzenie się za pośrednictwem wiadomości, że w magazynie należącym do sklepu internetowego, w którym właśnie coś kupili, jest sprawa koronawirusa .

Jedną z najlepszych rzeczy, które możesz zrobić, aby wesprzeć swoich klientów, jest zapewnienie bezpieczeństwa swoim pracownikom. Twoi pracownicy podejmują ogromne ryzyko, pracując podczas pandemii. Upewnienie się, że są bezpieczne, jest właściwą rzeczą i pomaga uspokoić klientów.

Korzystaj z mediów społecznościowych i swojej witryny internetowej, aby dzielić się krokami, które podejmujesz, aby zapewnić bezpieczeństwo swoim pracownikom. Kroki te mogą obejmować instalację stanowisk do mycia rąk, ograniczoną liczbę pracowników na zmianę, kontrole temperatury, płatne dni wolne itp. Na przykład Trader Joe ogłosił kroki, które podjął, aby zapewnić bezpieczeństwo swoim pracownikom i klientom na swojej stronie internetowej. Środki te obejmują oferowanie 2 dodatkowych tygodni płatnego urlopu, regularne przerwy na mycie rąk, wcześniejsze zamykanie, aby można było dokładnie posprzątać sklepy.

Dodaj dostawę zbliżeniową do usługi

Ponieważ bliski kontakt z zarażoną osobą jest sposobem na zarażenie się wirusem SARS-CoV-2, ludzie na całym świecie dystansują się społecznie od innych, pozostając w domu. Aby zminimalizować ryzyko dla innych osób korzystających z Twojej platformy e-commerce do robienia zakupów, dodaj do swojej oferty dostawę zbliżeniową. W ten sposób ich produkty są dostarczane do Twoich klientów, a oni są powiadamiani o ich odbiorze bez kontaktu z doręczycielem.

Ta metoda została wypróbowana i przetestowana w Chinach. Firmy takie jak Delivery Hero , Glovo i Deliveroo już oferują tę usługę w całej swojej działalności w Europie. W USA Postmates i Instacart również oferują swoim klientom bezdotykowe usługi dostawy .

Zoptymalizuj proces zamawiania dla ułatwienia

Teraz może nie wydawać się najlepszym momentem na optymalizację procesu realizacji transakcji, ale jest to absolutna konieczność. Cały świat marketingu znajduje się na niezbadanym terytorium. Persony kupujących są poza oknem. Obecnie zachowania konsumentów znacznie odbiegają od normy.

Twój sklep najprawdopodobniej odnotowuje bezprecedensowy poziom ruchu. Znaczna część Twoich odwiedzających to osoby starsze, które dopiero zaczynają robić zakupy online. Alibaba twierdzi, że zamówienia klientów urodzonych w latach 60. wzrosły w tym roku czterokrotnie w porównaniu z rokiem ubiegłym. Osoby starsze są bardziej podatne na Covid-19. Wiele osób będzie musiało zastosować technologię zakupów online, aby przetrwać tę pandemię.

Ponieważ typowe osoby kupujących zmieniły się z powodu tej epidemii, rozważne jest ponowne przyjrzenie się swojej witrynie w celu optymalizacji pod kątem obecnych typów użytkowników. Zapoznaj się z danymi demograficznymi z analityki, aby zobaczyć, co się zmieniło i jak możesz uprościć proces zamawiania dla klientów, biorąc pod uwagę, jak bardzo są zestresowani i niespokojni.

Przyjrzyj się procesom dodawania do koszyka, kontaktom, anulowaniu, produktom i kasie, aby zobaczyć, co optymalizujesz, aby ułatwić klientom korzystanie z nich. Uproszczenie procesu zamawiania może zmniejszyć niepokój wielu klientów i pomóc im przetrwać ten globalny kryzys.

Popraw responsywność obsługi klienta

Więcej zamówień oznacza więcej telefonów do pracowników obsługi klienta, zwłaszcza od klientów, którzy dopiero zaczynają zakupy online. Szybka odpowiedź na te liczne zapytania ze strony pracowników obsługi klienta może rozwiać niepokój i ułatwić klientom zakupy w sklepie internetowym.

Francis Teo z Blue Lambda mówi:

Ponieważ cały świat jest w zasadzie w takiej samej sytuacji, klienci są dość wyrozumiali i elastyczni, jeśli chodzi o opóźnienia w otrzymaniu zamówionych produktów. Posiadanie dobrej i szybkiej obsługi klienta, aby zapewnić ich, że wszystko będzie w porządku, znacznie pomaga w ich uszczęśliwieniu.

Zatrudnienie większej liczby pracowników obsługi klienta do obsługi zwiększonej liczby telefonów i zapytań poprawi reakcję Twojego sklepu na klientów i pomoże im w tym okresie próbnym. Pamiętaj, że ludzie, którzy mają pozytywne wrażenia z obsługi klienta, częściej stają się stałymi klientami.

Udostępnianie informacji o obsłudze przesyłek

Ostatnie badanie w The New England Journal of Medicine odkryli, że SARS-CoV-2, który powoduje chorobę Covid-19, może być aktywny na różnych powierzchniach. Wirus może pozostawać do 3 godzin w powietrzu , 4 godziny na miedzi, 24 godziny na tekturze i 2-3 dni na plastiku i stali.

Biorąc pod uwagę te nowe informacje, klienci słusznie obawiają się kontaktu z materiałami opakowaniowymi z tworzyw sztucznych i tektury podczas dostaw. Ponieważ sklep specjalizuje się w wysyłce przedmiotów zarówno w opakowaniach plastikowych, jak i kartonowych, Twoja firma musi udostępnić klientom PSA, jak obchodzić się z dostarczonymi przedmiotami.

CDC zaleca czyszczenie i dezynfekcję często dotykanych powierzchni, takich jak klamki, stoły, włączniki światła, za pomocą domowych środków czyszczących i środków dezynfekujących. Twój sklep może zastosować zalecenia CDC do obsługi dostarczonych towarów i poinformować klientów, aby postępowali zgodnie z tym procesem, aby zachować bezpieczeństwo. Zmniejszy to niepokój klientów przed zarażeniem się wirusem, jeśli zamówią coś online.

Wniosek

Otwarcie i przejrzyście informuj klientów o krokach, jakie podejmuje Twoja firma, aby dostarczać produkty i usługi, jednocześnie zapewniając im bezpieczeństwo. Pomoże Ci to zbudować zaufanie i lojalność, które przetrwają obecną pandemię.