Jak działa obciążenie zwrotne? Prosty przewodnik dla sprzedawców

Każdy sprzedawca regularnie doświadcza obciążenia zwrotnego. Nie jest to wygodne doświadczenie, ale jest częścią prowadzenia firmy, zarówno online, jak i offline. Obciążenia zwrotne kart kredytowych i debetowych zdarzały się od dłuższego czasu, ale handel elektroniczny otwiera większe szanse na spory.

Obciążenie zwrotne to działanie klienta, który występuje o zwrot swoich środków bezpośrednio w banku. Gdy kupujący coś kupuje, płaci obciążoną kwotą pieniędzy za zakup. Jednak klient zażąda zwrotu pieniędzy od sprzedawcy z pewnych powodów, takich jak oszustwo i spór handlowy.

Przeczytaj artykuł Jak działa obciążenie zwrotne? aby dowiedzieć się więcej o obciążeniach zwrotnych i sposobach ich unikania.

Co to jest obciążenie zwrotne?

Poruszanie się po procesie obciążenia zwrotnego dla każdego sprzedawcy jest trudne i bolesne.

Gdy klient kwestionuje zamówienie i zgłasza obciążenie zwrotne, sprzedawca ma możliwość zakwestionowania tego sporu. Jeśli sprzedawca może zakwestionować obciążenie zwrotne i ostatecznie wygrać, zostanie poproszony o dołączenie do listy z góry określonych kroków podjętych przez stowarzyszenia kartowe z bankami wydającymi i przejmującymi, które wydają się być mediatorami między kupującym a sprzedawcą.

Gdy ochrona konsumenta wspiera kupującego, sprzedawcy często widzą siebie w ciężkiej walce o uzyskanie obciążenia zwrotnego. Aby po prostu wziąć udział w kwestionowaniu obciążenia zwrotnego, sprzedawcy muszą przejść przez każdy etap procesu w krótszych ramach czasowych z przyspieszeniem.

Jak działa obciążenie zwrotne?

Pierwsze obciążenie zwrotne: początkowy spór o obciążenie zwrotne i postępowanie przed arbitrażem

Podstawowy przepływ obciążenia zwrotnego

Każdy spór dotyczący obciążenia zwrotnego rozpoczyna się, gdy właściciel karty zgłasza spór dotyczący transakcji w banku wydającym kartę. Posiadacz karty ma średnio od 45 do 180 dni na zakwestionowanie opłaty według stowarzyszenia karty. Czasami może zakwestionować zarzut 356 dni temu, jeśli weźmie się pod uwagę szczególne sytuacje, takie jak katastrofa naturalna lub nagłe wypadki rodzinne. Następnie bank wystawiający rozpatruje reklamację i decyduje o jej ważności, co trwa od 2 do 6 tygodni. Visa umożliwia bankom wydającym nie więcej niż 30 dni na weryfikację. Jeśli jest ważny, wyślą go do banku przejmującego sprzedawcy lub procesora płatności, który poinformuje o tym sprzedawcę.

Jednocześnie sprzedawca zostaje poinformowany, że ma spór ze strony klientów, a bank przejmujący obciążył konto sprzedawcy, aby zwrócić posiadaczowi karty za transakcję i uiścić opłatę za badanie obciążenia zwrotnego. (Zwrot środków jest tymczasowym kredytem dla kupującego i może zostać zwrócony sprzedającemu, jeśli wygra spór o obciążenie zwrotne.

Przykładowe powiadomienie o obciążeniu zwrotnym

Gdy bank przejmujący lub podmiot przetwarzający płatności informują sprzedawcę o sporze dotyczącym obciążenia zwrotnego, dostarczają również formularze sprzedawcy, aby zakończyć i zwrócić, aby zilustrować swoją stronę sporu. Sprzedawcy często otrzymują bardzo krótki termin na odpowiedź, średnio około 7-10 dni.

Sprzedający jest również zwykle proszony o przedstawienie konkretnych dowodów do wyceny, że wykonał zamówienie dla kupującego zgodnie z opisem, które obejmują dokumentację, taką jak:

• Dowód dostawy (często w postaci numeru śledzenia, dowodu dostawy itp.)
• Wszelkie rozmowy z kupującym lub jakiekolwiek inne dowody, że sprzedawca zrealizował transakcję
• Dowód wysyłki (często w postaci dowodu wysyłki od firmy kurierskiej, e-maila z potwierdzeniem itp.)
• Potwierdzenie sprzedaży lub transakcji
• Pozytywna odpowiedź AVS
• Dopasowywanie adresów rozliczeń i odbiorców.

Bank przejmujący otrzyma formularze otrzymane od sprzedawcy i dostarczy je do banku wydającego kartę posiadacza karty. Gdy bank przejmujący dostarcza dowód bankowi wydającemu, bank przejmujący odsyła tymczasowy kredyt na rachunek sprzedającego w celu obciążenia zwrotnego. Teraz są dwa tymczasowe kredyty - jeden dla posiadacza karty, a drugi dla sprzedawcy. Po zakończeniu sporu dotyczącego obciążenia zwrotnego jeden z tych kredytów staje się trwały, a drugi staje się debetem.

Następnie bank wystawiający rozpatruje przesłane przez sprzedającego dowody w celu określenia, czy sprzedający wykonał transakcję zgodnie z opisem, co trwa od 4 do 6 tygodni, przy czym Visa daje bankowi wystawiającemu 30 dni na rozpatrzenie dowodów. Należy zauważyć, że w przypadku Visa sprzedający mają tylko jedną szansę (1 runda wstępnego arbitrażu) na zebranie i przekazanie dowodów do wysłania do banku wydającego, zanim bank wydający zdecyduje się stanąć po stronie sprzedawcy lub przejść do arbitrażu. Zdarzy się jedna z trzech okoliczności:

• Jeśli bank wydający twierdzi, że sprzedawca nie przedstawił przekonujących dowodów, udzieli wsparcia posiadaczowi karty i udzieli wsparcia. Kredyt prowizyjny dla posiadacza karty staje się stały, a tymczasowy kredyt sprzedającego jest konwertowany. Bank emitujący może na tym etapie stymulować arbitraż, jeśli chce.
• Jeśli bank emisyjny twierdzi, że dowód przedstawiony przez sprzedawcę wygrał obciążenie zwrotne, będzie wspierać sprzedającego, a kredyt prowizji dla sprzedającego staje się trwały. Właściciel karty znajdzie ponownie opłatę za pierwotną transakcję na swoim koncie.

W przypadku roszczenia banku wystawiającego, sprzedającemu udaje się odrzucić obciążenie zwrotne, ale postanawia złożyć drugie obciążenie zwrotne lub przeprowadzić postępowanie arbitrażowe z powodu nowych danych od posiadacza karty lub ze względu na zmianę kodu obciążenia zwrotnego.

Drugie obciążenie zwrotne (wstępny arbitraż): Walka z kolejną rundą (nie dotyczy Visa)

Podstawowy przepływ drugiego obciążenia zwrotnego (lub przed arbitrażem)

American Express, Masterclass i Discover akceptują drugą rundę wstępnego arbitrażu, podczas gdy Visa zezwala na tylko jedną rundę. Drugie obciążenie zwrotne, znane również jako postępowanie przed arbitrażem, ma miejsce, gdy po zakwestionowaniu przez sprzedawcę pierwszego obciążenia zwrotnego bank wystawiający tworzy kolejne obciążenie zwrotne dla tej samej spornej transakcji z następujących powodów:

• Pojawiły się nowe dane od posiadacza karty
• Nastąpiła zmiana sezonu obciążeń zwrotnych
• Dokumentacja oferowana przez sprzedawcę jest niewystarczająca, nieważna lub nie była atrakcyjna

Ponieważ bank wydający informuje bank przejmujący o drugim obciążeniu zwrotnym, a informacja ta jest przekazywana sprzedawcy, sprzedawca ma możliwość ponownego zaakceptowania lub zakwestionowania.

Jeśli sprzedawca zdecyduje, że będzie nadal kwestionować obciążenie zwrotne, bank przejmujący prosi sprzedawcę o przedstawienie bardziej przekonujących dowodów od sprzedawcy, że wykonał zamówienie, właścicielowi karty banku wydającego, aby wygrać spór.

(Jak zwykle sprzedający jest proszony o podanie informacji, których nie przesłał w początkowym cyklu obciążenia zwrotnego, takich jak odpowiedź AVS, dopasowanie adresu rozliczeniowego i odbiorcy przesyłki, wszelkie rozmowy z kupującym itd.)

Gdy sprzedawca zaoferuje bankowi przejmującemu więcej informacji i przekaże je do banku wydającego, bank wydający rozważy dowody i zdecyduje, czy:

• Sprzedający przedstawił przekonujące dowody.
• Sprzedający nie przedstawił przekonujących dowodów.

Jeśli sprzedawca przedstawi przekonujące dowody, obciążenie zwrotne zostanie zamknięte przez bank wydający, tymczasowe uznanie sprzedawcy na kwotę transakcji stanie się trwałe, a właściciel karty zobaczy transakcję ponownie przesłaną na swoje konto.

Jeśli bank wydający zdecyduje, że sprzedawca nie przedstawił przekonujących dowodów, tymczasowe uznanie dla właściciela karty na kwotę transakcji staje się trwałe, a sprzedawca traci kwotę obciążenia zwrotnego oprócz opłat.

Jeśli sprzedawca i bank przejmujący nie zgadzają się z wnioskiem banku wydającego lub jeśli bank wydający tego wymaga, każda ze stron może zwrócić się do stowarzyszenia kartowego o arbitraż w celu podjęcia ostatecznej decyzji.

Arbitraż: ostatni bastion

Podstawowy przebieg arbitrażu

Ostatnim etapem, jaki może napotkać sprzedawca w procesie obciążenia zwrotnego, jest arbitraż. Arbitraż polega na tym, że odpowiednie stowarzyszenie kartowe przyłącza się, aby pomóc w rozwiązaniu sporu między bankiem przejmującym i wydającym, a co za tym idzie, sprzedawcą i właścicielem karty.

Na tym etapie bank przejmujący i sprzedający mogą określić, czy chcą kontynuować, czy dołączyć do arbitrażu. Przejmujące banki i sprzedający często decydują się na uniknięcie przystąpienia do arbitrażu ze względu na wysokie opłaty, wysiłek i wymagany czas. Opłaty wynoszą zwykle średnio około 500-900 USD, a według stowarzyszenia kartowego, cały proces arbitrażowy dodaje średnio około 10-45 dni do całego procesu obciążenia zwrotnego. Sprzedawcy mogą zdecydować się na uniknięcie przystąpienia do arbitrażu w przypadku transakcji poniżej określonej kwoty, ale widzą, że jest to warte wysiłku w przypadku transakcji o wartości tysięcy dolarów.

Jeśli bank przejmujący i sprzedawca zdecydują się przyłączyć do arbitrażu, odpowiedni bank (który złożył wniosek o arbitraż) połączy się z odpowiednim stowarzyszeniem kart (American Express, Visa lub MasterCard) i weźmie udział w ich postępowaniu arbitrażowym, które jest różne dla każdej sieci kart . Każdy bank, który jest częścią sieci stowarzyszenia kart płatniczych, akceptuje warunki korzystania z ich marek i musi przestrzegać wszystkich przepisów i związanych z nimi opłat za takie pozycje, jak arbitraż.

Podmiot odpowiedzialny za kartę sprawdzi wszystkie dowody przedłożone przez banki przejmujące i wydające oraz przejdzie do ostatniego wniosku, która strona wygra spór o obciążenie zwrotne.

Gdy wydawca karty podejmie decyzję, zamknie spór dotyczący obciążenia zwrotnego i poprosi bank przegrywający o uiszczenie opłat arbitrażowych.

• Jeśli stowarzyszenie kartowe wspiera właściciela karty, tymczasowy kredyt na jego koncie stanie się stały, a bank przejmujący usunie tymczasowy kredyt z konta sprzedawcy, aby zrekompensować bankowi wydającemu. Sprzedawca ma trudności z ogromnymi opłatami od stowarzyszenia kart.
• Jeśli stowarzyszenie kartowe wspiera sprzedawcę, tymczasowy kredyt na koncie sprzedawcy stanie się stały, a bank wydający ponownie zaksięguje transakcję na koncie posiadacza karty. Bank wydający ponosi odpowiedzialność za opłaty związane z arbitrażem. Należy pamiętać, że sytuacja, w której stowarzyszenie kartowe wspiera sprzedawcę podczas arbitrażu, jest znacznie rzadka).

Jak uniknąć obciążeń zwrotnych dla sprzedawców i firm?

Mając na uwadze, że obciążenia zwrotne mogą z dnia na dzień zwiększyć stabilny przepływ gotówki w Twojej firmie, oto kilka zaleceń, z których możesz skorzystać, aby dowiedzieć się więcej o obciążeniach zwrotnych i zapobiec ich występowaniu.

Chociaż obciążenia zwrotnego nie można w 100% usunąć, istnieją pewne kroki, które sprzedawcy mogą wykonać, aby znacznie zmniejszyć ich występowanie. Im lepiej sprzedawca rozumie procedury przetwarzania, tym mniej prawdopodobne jest, że sprzedawca coś zrobi lub nie zrobi, aby spowodować obciążenie zwrotne.

Procedury dla wszystkich firm

Po pierwsze, upewnij się, że nazwa firmy, którą oferujesz swojemu procesorowi, jest nazwą, którą zrozumieją Twoi klienci. To imię, które widnieje na ich oświadczeniu.

Odpowiadaj na żądania pobrania. Klienci i banki wydające karty mogą poprosić o kopie sprzedaży i traty kredytowe. Po zgłoszeniu żądania sprzedawca musi odpowiedzieć w ciągu 12 godzin biznesowych. Upewnij się, że Twoja firma jest przygotowana do szybkiego i łatwego przesyłania tej dokumentacji. Host Merchant Services sugeruje, że wersje robocze sprzedaży powinny być dostępne dla upoważnionych pracowników przez 180 dni od pierwszego powiadomienia o obciążeniu zwrotnym, po czym należy je zapisać w bezpiecznym miejscu na dłuższą metę.

Procedury dla firm detalicznych

Sprzedawcy detaliczni powinni upewnić się, że w pełni przestrzegają wymogów dotyczących transakcji wydawanych co roku przez sieci MasterCard, Discover i Visa.

Udowodnij, że karta była obecna, upewniając się, że przeciągasz karty przez terminal i upewnij się, że masz podpis właściciela karty i porównaj ten podpis z rewersem karty. W razie potrzeby sprawdź dodatkową identyfikację. Jeśli karta nie jest podpisana, poproś o dowód tożsamości ze zdjęciem z podpisem i poproś posiadacza karty o podpisanie karty. Albo karta nie jest akceptowana.

Miej nadruk za każdym razem, gdy karta musi zostać ręcznie wprowadzona do terminala. Upewnij się, że na wydrukowanej kopii znajdują się wszystkie informacje o transakcji, w tym kwota, adres firmy, nazwa firmy i podpis posiadacza karty.

Jeśli karta nie zostanie zaakceptowana jako przeciągnięta przez terminal, nie próbuj dalej i otrzymuj autoryzację. Zamiast tego poproś właściciela karty o nową metodę płatności. Poza tym zidentyfikuj, że liczba na ekranie jest podobna do liczby wytłoczonej na karcie.

Bardzo ważne jest zwrócenie uwagi na częściową autoryzację. Dzieje się tak, ponieważ może to powodować przypadki, w których płatność dzieli się na mniejsze kwoty.

Procedury dla firm internetowych i wysyłkowych/zamówień telefonicznych

Skorzystaj z systemu weryfikacji adresu (AVS), aby upewnić się, że klient oferuje dokładny adres rozliczeniowy. AVS jest wymagany w przypadku każdej transakcji przy braku obecności karty przez Discover Network.

Zaoferuj swojemu podmiotowi przetwarzającemu numer lokalny lub numer 800, który może dodać do Twojego wyciągu rozliczeniowego. Podanie tego numeru klientowi pomoże uniknąć obciążenia zwrotnego. Twój klient może zwrócić się do Ciebie z pytaniami, a Ty będziesz miał okazję szybko i skutecznie wyjaśnić nieporozumienia.

Wysyłając towar do klienta, powinieneś skorzystać z usługi wysyłkowej, która może zaoferować dowód dostawy na pełny adres rozliczeniowy. W przypadku bardzo drogich produktów poproś o podpis, aby towar został przekazany kupującemu.

W przypadku obciążenia zwrotnego Host Merchant Services pomaga sprzedawcy przejść przez postępowanie w sprawie obciążenia zwrotnego, walcząc dzielnie w jego imieniu. HMS stara się obniżyć stawki obciążeń zwrotnych dla wszystkich swoich klientów i odgrywa w tym proaktywną rolę.

Wniosek

Powyższy post na temat sposobu działania obciążenia zwrotnego może bez wątpienia pomóc w lepszym zrozumieniu obciążeń zwrotnych i zmniejszyć liczbę sporów, z którymi musisz się zmierzyć. Jeśli masz coś niejasnego na ten temat, zostaw swoje pytania w polu komentarza. Chętnie Ci pomożemy.

Dziękuję wszystkim za przeczytanie!