Jak korzystać z raportów Call Center, aby poprawić jakość obsługi klienta?

Doświadczenie klienta to obecnie modne hasło marketingowe. Popraw jakość obsługi klienta, a klienci nagrodzą Cię większą lojalnością, większą sprzedażą i większą liczbą poleceń, zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez PwC.

Na szczęście dla marek, które korzystają z call center, klienci zdecydowanie preferują interakcję między ludźmi podczas kontaktu z markami. W rzeczywistości zdecydowana większość twierdzi, że ich preferowaną metodą komunikacji jest rozmowa z agentem na żywo przez telefon.

Przy tak wielu klientach, którzy chcą porozmawiać z agentem na żywo, raporty z call center mogą być skarbnicą wglądu w to, jak kumuluje się Twoje doświadczenie klienta. Musisz tylko wiedzieć, gdzie szukać.

Oto sześć inteligentnych sposobów, w jakie analityka call center może pomóc Ci poprawić jakość obsługi klienta.

1. Dokładniej prognozuj czasy szczytu.

Jednym z elementów, który ma kluczowe znaczenie dla sukcesu call center, jest odpowiednia obsada personelu. Zatrudnij zbyt wielu agentów, a wielu z nich kręci kciukami, czekając na następny telefon. Za mało personelu, a skończysz z mnóstwem wściekłych klientów.

Większość klientów jest skłonna czekać tylko dwie do trzech minut, zanim się zdenerwuje i rozłączy. Szkoda, że ​​średni czas oczekiwania jest znacznie dłuższy i wynosi trzynaście minut, a czas oczekiwania potroił się od początku pandemii.

Prognozowanie to nauka niedoskonała, ale raporty z call center mogą pomóc Ci je udoskonalić. Możesz zacząć od kilku podstawowych sprawdzonych metod. Na przykład sprzedawcy detaliczni wiedzą, że potrzebują więcej pracowników w okresie świątecznym.

Jednak po wdrożeniu najlepszych praktyk będziesz musiał zajrzeć do analityki centrum obsługi telefonicznej, aby przejść do końca. Użyj tych raportów, aby odpowiednio określić dni szczytu, godziny szczytu i sezony oraz personel. Na przykład analityka call center może pokazać, czy i kiedy masz dużo połączeń, które nie są odbierane. Może będziesz potrzebować więcej pracowników w tych godzinach, w których w ciągu dnia jest dużo pracy.

2. Rozwiązuj więcej połączeń przy pierwszym kontakcie.

Większość klientów — i call center — chce rozwiązać swój problem podczas pierwszej rozmowy z agentem. Przeglądając raporty call center, możesz zobaczyć, jak często to się dzieje. Jest to metryka centrum obsługi telefonicznej, nazywana rozwiązywaniem pierwszego połączenia lub rozwiązywaniem pierwszego kontaktu. Możesz użyć analityki centrum obsługi telefonicznej, aby zmierzyć współczynnik rozwiązywania pierwszego połączenia.

Możesz także poeksperymentować z różnymi strategiami, aby zobaczyć, jak wpływa to na współczynnik rozwiązywania problemów z pierwszym kontaktem. Na przykład możesz zauważyć, że niektóre problemy mają zwykle niższe współczynniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Spójrz na te rozmowy. Może być konieczne ulepszenie skryptu obsługi klienta.

Lub może się okazać, że niektórzy agenci mają niższe wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Być może potrzebują więcej szkolenia.

Chociaż nierozsądnie jest oczekiwać 100% współczynnika rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, robienie tego, co możesz, aby zwiększyć swój, może prowadzić do lepszej obsługi klienta.

3. Skróć czas doświadczenia.

Często zdarza się, że centra obsługi połączeń wychodzących sprawdzają czas pracy swoich agentów, np. jak długo spędzają na wybieraniu numerów, załatwiają sprawę klienta (czyli średni czas obsługi) lub kończą rozmowę. Przeglądanie tych wskaźników może pomóc w dostrzeżeniu wydajności, które mogą zwiększyć produktywność agenta i rentowność.

Jednak równie ważne jest, aby wziąć pod uwagę również czas doświadczenia swoich klientów. I są szanse, że trwa dłużej niż myślisz. Dla Twoich klientów czas doświadczenia obejmuje czas potrzebny na wybranie numeru, skorzystanie z IVR, odczekanie, a na koniec skontaktowanie się z agentem na żywo i porozmawianie z nim. Skrócenie czasu obsługi klienta może zwiększyć ich ogólną satysfakcję i poprawić jakość obsługi klienta. Każdy lubi robić rzeczy szybciej, prawda?

To było pytanie retoryczne, ale i tak na nie odpowiemy. Według Forbesa 69% osób twierdzi, że dobra obsługa klienta zależy od szybkiego rozwiązania ich problemu. Jednocześnie 65% osób obwinia za złe wrażenia klientów, że rozwiązanie problemu zajmuje zbyt dużo czasu.

Użyj raportów call center, aby połączyć kropki między czasami obsługi klienta a określonymi agentami, problemami, a nawet kluczowymi identyfikatorami klientów. Czy zauważasz jakieś związki?

4. Zmniejsz wskaźnik rezygnacji.

Wskaźnik porzuceń opisuje odsetek klientów, którzy rozłączają się, zanim dotrą do agenta. Nieidealny.

Cokolwiek masz, nie martw się; nie musisz osiągać współczynnika porzuceń 0%. To i tak niemożliwe, ponieważ niektórzy klienci rozłączają się z powodów, które nie mają nic wspólnego z Twoimi agentami, takich jak otrzymanie kolejnego pilniejszego połączenia. Ale mogą istnieć pewne rzeczy, które Twoja marka robi, które przyczyniają się do wysokich wskaźników porzuceń. Na przykład:

• Czy Twój IVR (interaktywna odpowiedź głosowa – rzecz, która pozwala klientom wybrać sposób kierowania połączeń) jest zbyt myląca? Spróbuj zmniejszyć liczbę opcji lub zrewiduj skrypt.
• Czy klienci rozłączają się, gdy łączą się z agentem? Odsłuchaj rozmowę i upewnij się, że jest jasne, że zaraz się połączą.
• Czy w pewnym momencie kolejki wzrasta współczynnik porzuceń? Może być konieczne zwiększenie pojemności call center, aby kolejka nie była zbyt długa. Możesz też zaimplementować usługę oddzwaniania.

Średni współczynnik porzucania połączeń waha się między 5% a 8%. Monitoruj analitykę call center i zobacz, jakie zmiany obniżają współczynnik porzuceń do tego zakresu.

5. Zapytaj klientów, co myślą.

Wiesz, kto jest najlepiej przygotowany, aby opowiedzieć Ci o Twoich doświadczeniach z klientami? Zgadłeś — Twoi klienci. Za każdym razem, gdy wprowadzasz zmiany mające na celu poprawę obsługi klienta, możesz zobaczyć, jaki wpływ ma to na wskaźniki zadowolenia klientów.

Najlepiej można to osiągnąć, korzystając z oprogramowania do komunikacji biznesowej, które integruje ankiety z opiniami klientów z rozwiązaniem do połączeń wychodzących, takim jak Nextiva.

Dzięki Nextiva możesz wysyłać ankiety po rozmowie natychmiast po rozmowie, dzięki czemu klienci mogą przesyłać opinie, gdy doświadczenie jest świeże w ich pamięci. A statystyki call center i wyniki nastrojów klientów są dostępne z tego samego pulpitu nawigacyjnego, co ułatwia porównywanie wskaźników przed i po naprawieniu czegoś.

6. Zidentyfikuj możliwości dalszego szkolenia.

Wreszcie analityka call center może ujawnić możliwości poprawy w obrębie własnego zespołu. Czy niektórzy agenci wyróżniają się z dobrych lub złych powodów? W przypadku agentów z dobrymi wskaźnikami słuchaj ich połączeń, aby zobaczyć, jakie dania na wynos możesz przekazać innym agentom. Może to być ich ogólna postawa, sposób, w jaki meldują się, gdy klient jest zawieszony lub jak otwierają lub zamykają połączenie.

Prawdopodobnie jest to oczywiste, ale pamiętaj również, aby przejrzeć połączenia swoich agentów o słabych wskaźnikach. Jakie wskaźniki się wyróżniają? Czy jest to ich wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu, średni czas obsługi czy ocena klienta? Mogą potrzebować więcej szkoleń. Po otrzymaniu przypomnienia kontynuuj monitorowanie swoich analiz, aby upewnić się, że sprawy zmierzają we właściwym kierunku.

Przeanalizuj swoje call center, popraw swoje doświadczenie

W świecie, który jest coraz bardziej online i bez twarzy, agenci call center mogą zapewnić Twojej firmie osobisty, ludzki charakter. A jeśli chodzi o doświadczenie klienta, to jest dokładnie to, czego ludzie szukają.

Zobacz, jak analityka call center może pomóc w podejmowaniu lepszych decyzji dla Twojej firmy. Zarezerwuj demo z Nextiva już dziś.