W jaki sposób monitorowanie Call Center może poprawić jakość obsługi klienta

Co przychodzi Ci na myśl, gdy po raz pierwszy słyszysz o monitorowaniu call center? Powinna być nauka i szkolenie. Ale często kojarzymy to z tą nieznośną wiadomością o wstrzymaniu — „Możemy nagrać twoją rozmowę w celach szkoleniowych i monitorujących”.

Wielu rozmówców nie wie, że czasami monitorowanie odbywa się w czasie rzeczywistym i istnieje cały silnik analityczny dostarczający kompleksowe dane.

W tym poście zbadamy, co jest możliwe dzięki monitorowaniu call center i przedstawimy kilka narzędzi i taktyk, które można dodać do programu szkoleniowego.

Co to jest monitorowanie call center?

Monitorowanie call center polega na podsłuchiwaniu rozmów agentów sprzedaży lub pomocy technicznej w czasie rzeczywistym lub po zakończeniu sprawy, aby sprawdzić, jak dobrze została obsłużona rozmowa. Praktyka monitorowania call center jest niezbędna do poprawy komunikacji agentów z klientami.

Monitorowanie Call Center = słuchanie rozmów sprzedażowych lub wsparcia w czasie rzeczywistym lub nagranych

3 korzyści z monitorowania w czasie rzeczywistym

• Nadzorcy mogą wskoczyć i pomóc walczącym agentom
• Młodsi agenci zdobywają wiedzę praktyczną
• Klienci otrzymują natychmiastową pomoc, nie wymagają dalszych działań
• Bardziej skoncentrowany na natychmiastowych rozwiązaniach dla klienta

3 korzyści z monitorowania nagranych rozmów

• Łatwiejsze porównanie z danymi porównawczymi
• Może być używany do tworzenia kart wyników wydajności agentów
• Łatwiejsze zidentyfikowanie luk w wiedzy lub umiejętnościach agenta
• Bardziej skoncentrowany na długoterminowej poprawie biznesu

Aby stale poprawiać jakość obsługi klienta, należy regularnie oceniać wyniki swoich agentów. Możesz to zrobić sam lub może to być obowiązkiem przełożonych lub starszych agentów. Możesz też użyć technologii do zarządzania monitoringiem call center.

Ale nie jest dobrze, jeśli twoi agenci doskonale postępują zgodnie z twoim scenariuszem, ale nie pomagają twoim klientom. To tutaj ludzie monitorujący ludzi mają przewagę nad automatycznymi kontrolami.

Upewnienie się, że agenci i klienci nadają na tych samych falach, zapewnia satysfakcję każdej ze stron. Zagłębmy się w narzędzia, które pomagają w monitorowaniu jakości.

3 narzędzia pomagające w monitorowaniu call center w czasie rzeczywistym

Monitorowanie jakości jest jednym z głównych powodów, dla których warto korzystać z monitoringu call center. Połączenia o lepszej jakości wpływają na szerszy program obsługi klienta.

TLDR: wysoka jakość połączeń = lepsze doświadczenie klienta.

Oto kilka praktycznych zaleceń, które należy wziąć pod uwagę, rozpoczynając program monitorowania połączeń po raz pierwszy.

1. Monitorowanie na żywo

Przełożeni i menedżerowie mogą słuchać rozmów na żywo bez przerywania agentowi lub dzwoniącemu. Możesz wybrać połączenie/agenta, którego chcesz odsłuchać losowo, lub zaplanować słuchanie na żywo w oparciu o szkolenie i informacje zwrotne.

Monitorowanie na żywo zapewnia klientom, którzy walczą o rozwiązanie swojego zapytania, pomoc od przełożonych, którzy dzwonią.

Po wysłuchaniu przełożeni mogą przejąć rozmowę lub zapewnić coaching agentowi bez wysłuchania klienta. Jest to często preferowane, ponieważ twoi agenci czują się wspomagani, a nie osłabiani.

Agenci mają możliwość oznaczania, gdy potrzebują pomocy, aby przełożeni mogli dołączyć do trudnych rozmów.

W porównaniu ze standardowym nagrywaniem rozmów, monitorowanie na żywo umożliwia dostęp do funkcji przełożonych, takich jak wtrącanie się i szept rozmów.

Sprawdź dostęp do tych narzędzi przełożonych podczas oceny oprogramowania centrum obsługi.

2. Słuchanie równorzędne

Nie tylko nadzorcy mogą być zaangażowani w programy monitorujące. Często call center „kumpluje” starszego i młodszego agenta.

Łącząc w pary rówieśników, każdy agent może uczyć się od osób, które mają podobne doświadczenia, które służą Twoim klientom każdego dnia. Szkolenie od przełożonych i kursy formalne są świetne. Ale nikt nie zna Twojego klienta tak jak Ty.

Na przykład w typowej konfiguracji młodszy agent siedzi ze starszym agentem, aby dowiedzieć się, jak radzą sobie z różnymi rodzajami połączeń. Może to być niepraktyczne w ciasnych przestrzeniach biurowych lub gdy agenci pracują w domu, ale dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do monitorowania połączeń agenci mogą również współpracować zdalnie.

Dzięki dostępowi do narzędzi monitorujących Twój młodszy agent może podsłuchiwać rozmowy Twojego starszego agenta z dowolnego miejsca. Podobnie twój starszy agent może trenować podczas rozmów na żywo, gdy twoi młodsi agenci obsługują pierwsze połączenia.

3. Trening grupowy

Na szerszą skalę szkolenie grupowe daje możliwość zebrania wszystkich razem, aby słuchać rozmów na żywo lub nagranych.

Ostatnią rzeczą, jakiej oczekują agenci w kontaktach z wrażliwymi klientami, jest obawa przed tym, że ich rówieśnicy będą słuchać, gdyby popełnili błąd. Nieprzydatne jest dodawanie niepotrzebnego stresu w i tak już ciśnieniowym środowisku.

Lepszym rozwiązaniem dla treningu grupowego jest odsłuchiwanie rozmów telefonicznych po sprawie. Możesz wybierać połączenia, które mają różne aspekty, jako przykłady dobrej i złej jakości.

Tutaj możesz również upewnić się, że wszyscy są dostosowani do Twojej strategii obsługi klienta. Kiedy wszyscy śpiewają z tego samego hymnu, klienci otrzymują stałą pomoc bez względu na agenta lub kanał.

Narzędzia pomagające w coachingu obsługi klienta po zakończeniu sprawy

Oceniając satysfakcję klienta, może być konieczne odsłuchanie rozmów, które Twoi klienci zgłaszają jako złe doświadczenia lub wyjątkową obsługę klienta.

Na przykład możesz znaleźć telefon, w którym agent zabrał zdenerwowanych klientów i zamienił sytuację w sprzedaż. Albo może być prawdziwe przeciwieństwo biegunowe. Agent mógł zbyt mocno naciskać na sprzedaż i zdenerwować szczęśliwego klienta.

W przeciwieństwie do monitorowania jakości w czasie rzeczywistym, nie masz już możliwości naprawy trwającego połączenia. Ale masz dostęp do nagrania rozmowy niemal natychmiast po zakończeniu rozmowy.

Możesz poszukać wskaźników, które się wyróżniają (np. dłuższy niż średni czas obsługi) i zagłębić się w to, dlaczego osiągnięcie rozwiązania zajęło tyle czasu. Ten i inne testy porównawcze mogą służyć do identyfikacji połączeń, które należy sprawdzić. Używaj ich do informowania o kartach wyników agentów i dalszego szkolenia.

Gdy zaczniesz, wkrótce zobaczysz te kanały w programie ciągłej obsługi klienta.

Przeglądając karty wyników agentów, możesz zauważyć wyraźne wskaźniki luk w wiedzy lub umiejętnościach agentów. Aby odpowiednio wcześnie je wykryć, zaprojektuj szablon oceny agentów specjalnie dla tych metryk, które chcesz poprawić.

Od czego zacząć z oprogramowaniem monitorującym call center

Przede wszystkim upewnij się, że wiesz, jakie metryki i KPI mierzysz. Kiedy wiesz, co chcesz osiągnąć, możesz dowiedzieć się, jak najlepiej wykorzystać monitoring call center. A następnie zaktualizuj formularze i szablony oceny agentów za pomocą tych wskaźników KPI.

Na koniec upewnij się, że Twoje wskaźniki KPI odpowiadają celom klienta (co klient próbuje osiągnąć, kontaktując się z zespołem pomocy technicznej), aby agenci i klienci współpracowali ze sobą, aby znaleźć wyniki. (Mniej brać i więcej dawać.)

Aby pomóc w skonfigurowaniu monitorowania call center, zacznij korzystać z Nextiva Call Center.