Co to jest hostowane centrum kontaktowe i jak działa?

Co to jest hostowane centrum kontaktowe?

Hostowane centrum kontaktowe to rozwiązanie komunikacyjne hostowane w fizycznej lokalizacji usługodawcy lub w chmurze zamiast w Twojej siedzibie.

Terminy usługi w chmurze i usługi hostowane są często używane zamiennie. Jednak usługi w chmurze stanowią podzbiór usług hostowanych. Wynika to z faktu, że usługi hostowane obejmują dowolną infrastrukturę poza fizyczną lokalizacją użytkownika, która obejmuje zarówno lokalizację dostawcy, jak i chmurę.

Hostowane rozwiązanie contact center umożliwia wydajną obsługę potencjalnych klientów, klientów i partnerów w różnych kanałach.

Różni się od call center , ponieważ obejmuje wiele rodzajów komunikacji, a nie tylko połączenia głosowe.

Call center a hostowane contact center: kluczowe różnice

Call center to biuro obsługujące połączenia przychodzące i wychodzące firmy. Obejmuje to potencjalnych i obecnych klientów, partnerów i pracowników wewnętrznych. Firmy zazwyczaj używają call center do sprzedaży i obsługi klienta.
Tradycyjne centra obsługi telefonicznej korzystają z centrali PBX (Private Branch Exchange), która działa na fizycznych liniach telefonicznych. Bardziej elastycznym podejściem jest call center VoIP. Działa na połączeniu szerokopasmowym i oferuje bogate funkcje .
Nowoczesne oprogramowanie call center oparte na telefonii IP oferuje kilka korzyści:

• Zdolność do obsługi dużej liczby połączeń
• Świetne dla zdalnych zespołów
• Dogłębna analiza połączeń
• Opłacalność i skalowalność
• Intuicyjne funkcje przyspieszające przepływ pracy

Call center obsługuje tylko połączenia głosowe. Natomiast centrum kontaktowe obejmuje inne kanały, takie jak e-mail, czat na żywo, SMS, wiadomości błyskawiczne i zgłoszenia do pomocy technicznej
Contact center są również omnichannel, ponieważ pozwalają klientom komunikować się z Tobą w wybranym przez siebie kanale.
Dla wielu firm połączenia głosowe stały się kanałem eskalacji, a nie podstawową usługą. Oznacza to, że rośnie liczba kanałów, takich jak czat internetowy i mobilna samoobsługa.
Dzięki platformie contact center możesz prowadzić skuteczniejsze kampanie sprzedażowe i marketingowe. Daje Ci dostęp do pełnej ścieżki zakupowej klienta, niezależnie od kanału. Możesz także szybciej rozwiązywać problemy klientów dzięki łatwemu dostępowi do wcześniejszych interakcji.

Wahasz się między contact center a call center ? Pomyśl o tym w ten sposób: Contact Center jest najlepsze dla dużych firm z wieloma agentami. Call center jest idealnym rozwiązaniem dla firm, których klienci w dużym stopniu polegają na połączeniach.

Zalety hostowanego contact center

Hostowane centrum kontaktowe zapewnia ogromne korzyści w porównaniu z tradycyjnymi lokalnymi centrami kontaktowymi. Jest również znany jako wirtualne centrum kontaktowe.

Wirtualizacja contact center

Dni zatłoczonego, hałaśliwego centrum kontaktowego w pokoju dobiegają końca. Hostowane centra kontaktowe nie muszą polegać na infrastrukturze fizycznej i przewodach miedzianych. Oznacza to, że Twoi agenci mogą uzyskać dostęp do swojej stacji roboczej, gdziekolwiek się znajdują — o ile mają dostęp do Internetu.
To sprawia, że ​​hostowane centra kontaktowe są świetną opcją dla pracowników zdalnych, a także tych, którzy często są w ruchu.

Bogate funkcje dla agentów i przełożonych

Hostowane centra kontaktowe pomagają nie tylko w zarządzaniu kilkoma rozmowami telefonicznymi naraz. Ich funkcje są łatwe do dodania i wdrożenia i obejmują:

• Kolejka połączeń i parkowanie połączeń
• Nagrywanie rozmów i monitorowanie rozmów
• Status agenta (obecność połączenia)
• Łatwe przekazywanie połączeń
• Wewnętrzny czat zespołu

Potężne integracje zapewniające scentralizowany dostęp do danych

Hostowane centra kontaktowe umożliwiają wdrożenie integracji telefonii komputerowej (CTI) . W ten sposób możesz połączyć swój system telefoniczny z istniejącymi narzędziami i aplikacjami biznesowymi.
Jednym z takich narzędzi jest narzędzie Customer Relationship Manager (CRM). Zapewnia natychmiastowy dostęp do wszystkich informacji o kliencie, takich jak wcześniejsze zakupy i interakcje.
Pozwala to zoptymalizować każdą interakcję z klientem w celu maksymalnego zadowolenia klienta.

Zaawansowany IVR i obsługa połączeń

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to zautomatyzowany system telefoniczny z funkcjami kierowania połączeń. Zapewnia klientom opcje samoobsługi na żądanie i przekierowuje połączenia do najlepszego agenta w danej sprawie.
Podstawowe systemy IVR wykorzystują technologię rozpoznawania głosu i wpisy na klawiaturze, aby przekierować połączenie we właściwym kierunku. Zaawansowane systemy IVR wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego (NLP), formę konwersacyjnej sztucznej inteligencji, aby zrozumieć pełne zdania i odpowiedzi na pytania otwarte.
Oznacza to, że Twoi klienci szybciej otrzymają odpowiedzi, a agenci mogą działać wydajniej.

Całkowity koszt posiadania i zwrot z inwestycji

Weź pod uwagę całkowity koszt posiadania (TCO) contact center i jego zwrot z inwestycji (ROI). Weź pod uwagę koszty:

• Sprzęt komputerowy
• Licencje na oprogramowanie
• Zatrudnianie fachowców lub wykonawców
• Utrzymanie
• Powtarzające się opłaty dostawcy
• Trening

Tradycyjne centra kontaktowe są wyposażone w ciężki sprzęt. Generuje duże koszty początkowe, wymaga specjalistycznej wiedzy technicznej i z czasem staje się coraz bardziej przestarzały.
Rozwiązania contact center w chmurze są oszczędne i skalowalne. Nie ma sprzętu lokalnego, więc nie potrzebujesz wykonawców ani personelu do jego konfiguracji lub konserwacji. Twój dostawca zajmie się wszystkim za Ciebie.

Szczegółowe raportowanie

Jak dobrze dzielisz pracę między swoich agentów? Skąd pochodzą prośby klientów? Co możesz zautomatyzować?
Twoje oprogramowanie contact center pokaże Ci kluczowe wskaźniki w czasie rzeczywistym. Obejmują one:

• Czasy w kolejce
• Czas obsługi
• Wskaźniki rezygnacji
• Czas działania agenta
• Rozdzielczość pierwszego wywołania (FCR)

Dzięki temu możesz śledzić i poprawiać wydajność swojego contact center.

Kampanie wychodzące

Możesz zarządzać kampanią połączeń wychodzących za pomocą oprogramowania contact center.
Zamiast ręcznie wybierać każdy numer w kampanii wychodzącej, możesz skonfigurować platformę tak, aby wybierała kontakty z zaimportowanej listy i kierowała to połączenie do dostępnego agenta.
Uwalnia to agentów od przyziemnych, powtarzalnych zadań. Mogą skupić się na tym, co najważniejsze: na rozmowie z klientem.

Czynniki, które należy wziąć pod uwagę przed przejściem do hostowanego contact center

Gotowy do wyboru technologii contact center? Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę podczas przeprowadzania badań.

Zarządzanie polityką bezpieczeństwa i prywatnością danych klientów

Recenzujesz dostawców contact center? Nie bój się zapytać ich o zasady i procedury, które wprowadzili w celu ochrony Twoich danych.
Może to być plan przywracania po awarii, nadmiarowe centra danych, monitorowanie 24/7 i aktualizacje stanu sieci w czasie rzeczywistym.
Dodatkowo sprawdź certyfikaty każdego dostawcy i zgodność z przepisami. Obejmują one RODO, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 oraz wszelkie certyfikaty istotne dla Twojej branży, takie jak HIPAA.

Funkcje, których potrzebuje Twoja firma

Wymień cechy, które nie podlegają negocjacjom w komunikacji biznesowej.
Poszukaj zintegrowanego podejścia wielokanałowego, aby móc zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji i rozszerzać je o nowe, jeśli zajdzie taka potrzeba. W przeciwnym razie, gdy Twoje potrzeby wzrosną, być może będziesz musiał zmienić dostawcę.
Wykorzystaj w pełni automatyzację i inteligentne przekierowywanie dzięki IVR, automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i predykcyjnym dialerom. W ten sposób zmaksymalizujesz wydajność agentów i ułatwisz zarządzanie personelem (WFM).
Przeanalizuj listę funkcji każdego dostawcy, aby dokładnie sprawdzić, czy oferują wszystko, czego potrzebujesz.

Automatyzacja oparta na botach i sztucznej inteligencji

Boty i automatyzacja już tu zostaną. Gartner niedawno poinformował, że 25% operacji obsługi klienta będzie korzystało z wirtualnych asystentów klienta lub technologii chatbota, co oznacza wzrost z mniej niż 2% zaledwie rok wcześniej.
Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji (AI) idealnie wpasowuje się w rosnącą liczbę kanałów cyfrowych, z których korzystają Twoi klienci. Dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji Twój system może uczyć się na podstawie każdej interakcji i:

• Odpowiadaj na proste, powtarzające się pytania bez angażowania agenta
• Skróć czas oczekiwania i szybciej rozwiązuj problemy z obsługą klienta
• Kieruj rozmowy do właściwych agentów za każdym razem
• Zwiększ zadowolenie klientów

Doświadczenie klienta i doświadczenie agenta

Twoje rozwiązanie obsługi klienta dotyczy nie tylko klientów, ale także agentów — a ci są od siebie zależni.
Global Contact Center Survey przeprowadzone przez Cisco wykazało, że 74% klientów uważa, że ​​doświadczenie agenta znacząco wpływa na ich doświadczenie i wyniki biznesowe. Prawie wszyscy agenci — 93% z nich — uważają, że technologia jest bardzo ważna w tworzeniu lepszych doświadczeń agentów.
Przy wyborze rozwiązania contact center należy wziąć pod uwagę potrzeby i doświadczenie agentów. Agenci są na pierwszej linii z Twoimi klientami, a to, jak ich wyposażysz, ma znaczenie.
Zwiększ możliwości swoich agentów za pomocą łatwego w użyciu, ale wydajnego interfejsu i zmaksymalizuj ich czas skupienia, minimalizując czynniki rozpraszające uwagę i powtarzalną pracę.

Skonfiguruj elastyczne rozwiązanie komunikacyjne

Najlepsze w rozwiązaniach komunikacyjnych opartych na chmurze jest to, że są elastyczne i skalowalne w zależności od rozwoju Twojej firmy.
Jeśli chcesz odbierać więcej połączeń od klientów i lepiej monitorować przepływ połączeń, rozważ contact center . Będziesz w stanie zautomatyzować wielokanałową obsługę klienta i stworzyć opcje samoobsługi, aby Twoi klienci zawsze czuli się zaopiekowani, bez względu na to, jak bardzo jesteś zajęty.