Oto jak wygląda przyszłość obsługi klienta

Jako gatunek mamy niemal niezdrową obsesję na punkcie technologii.

Czekamy w kolejkach całymi dniami, aby być pierwszym posiadaczem najnowszego urządzenia mobilnego, na ekranach telewizorów i filmów królują futurystyczne fabuły lub niewiarygodne gadżety, a właściciele firm nieustannie szukają kolejnego rozwoju, który mógłby zmienić świat.

To ma sens. Jeśli udowodniono, że istnieje jedna rzecz, która wywyższa jednego konkurenta nad drugiego, to właśnie posiadanie najlepszej technologii.

A teraz istnieje nacisk, aby uzyskać najlepszą technologię obsługi klienta, ponieważ im szczęśliwsi są Twoi klienci, tym więcej pieniędzy wydadzą z Tobą.

Ale zagłębmy się zarówno w zmieniającą się dynamikę oczekiwań klientów, jak i w to, gdzie możemy to zaobserwować w ciągu najbliższych 10 lat.

Zmiana oczekiwań klientów doprowadzi do drastycznych zmian

Internet sprawił, że konsumenci są bardziej niecierpliwi niż kiedykolwiek. Nie jest to zaskakujące, gdy możesz wyszukiwać produkty w autobusie, kupować jednym kliknięciem lub przeglądać wybrane produkty na telefonie podczas oglądania serwisu Netflix na telewizorze.

Ta potrzeba natychmiastowej komunikacji między markami a konsumentami staje się jedynym, najważniejszym czynnikiem w przypadku pytań, zapytań i reklamacji.

Ale w przeciwieństwie do wielu taktyk marketingowych, nie jest to coś, czego konsument nie jest świadomy. Twoi klienci aktywnie poszukują marek z lepszą obsługą. W licznych badaniach , takich jak przedstawione poniżej , konsumenci uznają szybkość pomocy za główny powód pozostania lub opuszczenia marki.

Oprócz potrzeby szybkości istnieje bezpośrednia korelacja między personalizacją a sprzedażą. Segment , badając efekt personalizacji odkryłem poniżej.

Połącz te dwa elementy, a otrzymasz bazę konsumentów, która szuka szybkiej usługi dostosowanej do ich indywidualnych potrzeb.

Kiedy sprowadza się to do tych dwóch prostych pojęć, nie wydaje się to zbyt trudne. Problemy pojawiają się, gdy weźmie się pod uwagę siłę roboczą potrzebną do spełnienia natychmiastowych spersonalizowanych odpowiedzi.

To nie jest małe przedsięwzięcie i jest głównym punktem spornym wielu marek. Jednak wierzymy, że za 10 lat będzie więcej niż kilka metod walki z tym problemem.

Rdzeń obsługi klienta za 10 lat

Najgorętszym obecnie tematem w każdej branży jest popularyzacja AI i uczenia maszynowego.

Wszyscy jesteśmy podekscytowani, widząc, ile maszyn roboczych będzie w stanie obsłużyć i jak wpłynie to na biznes. Jednak wraz z tym podekscytowaniem pojawia się równie niepokój związany z liczbą dostępnych miejsc pracy.

W końcu, jeśli maszyna jest w stanie doskonale naśladować człowieka, to po co w ogóle ludzie pracują w twoim biznesie.

Osobiście uważam, że to nieuzasadniony strach.

Jeff Bezos podsumowuje to najlepiej w tym wywiadzie, kiedy mówi;

„Odkryłem, że ludzie, my wszyscy, włączając siebie, nie mamy wyobraźni co do tego, jak będą wyglądać przyszłe miejsca pracy i jakie będą. Na przykład, gdyby zgromadzenie rolników sto lat temu dowiedziało się, że „terapeuta masażu” byłby pracą, nie mogliby uwierzyć”.

Sztuczna inteligencja nie sprawi, że wszyscy będziemy bezrobotni, ale zapewni nam wszystkim nowe rodzaje pracy. Być może bliższą analogią do rysowania byłaby linia produkcyjna Henry'ego Forda.

Początkowo linia montażowa była po prostu bardziej efektywną metodą usprawnienia produkcji Modelu T. Jednak z biegiem lat coraz więcej zadań montażowych zostało zautomatyzowanych za pomocą maszyn.

Ale czy to oznacza, że ​​nie ma już potrzeby tego ludzkiego dotyku? Nie. W rzeczywistości daleko od tego.

Jedyne zautomatyzowane elementy produkcji samochodów to te, które są bardzo powtarzalne i wymagają jednolitego rezultatu – takie jak lakiernie i lakiernie. Fakt, że maszyny mogą teraz wykonywać te zadania, spowodował, że więcej osób pełni bardziej wykwalifikowanych role.

Badając to zjawisko, eksperci branżowi Ron Harbour i Steve Scemama mają do przekazania wiele wnikliwych elementów. Poniżej wyciągnąłem niektóre z ich najlepszych cytatów z linku.

„Jeśli spojrzysz na najbardziej sprawne, najbardziej efektywne kosztowo i najwyższej jakości operacje, zauważysz, że liczba pracowników nie spadła w ciągu ostatnich dwóch dekad”

„Co trzymało tak wielu ludzi w pracy? Kluczem był wysoki poziom dostosowania w najnowszym modelu i umiejętne uznanie przez producenta, że ​​przeprogramowanie robotów i automatyzacji w celu zaspokojenia stale zmieniających się potrzeb mogło opóźnić przejście i, przynajmniej w krótkim okresie, uczynić je droższym”.

Zawsze będzie potrzeba tego ludzkiego dotyku. Szybciej się dostosowujemy, a sztuczna inteligencja nie zbliża się do poziomu, na którym może wykonywać zadania wymagające adaptacyjnego myślenia i emocjonalnego dotyku.

Ale to nie znaczy, że sztuczna inteligencja i obsługa maszynowa nie pomogą. Kluczem do sukcesu jest posiadanie komputera prowadzącego przez człowieka. Wykorzystanie maszyn w celu usprawnienia procesu, dając Twoim pracownikom więcej czasu na skupienie się na rzeczywistych zadaniach, które prowadzą do zwiększenia sprzedaży i utrzymania.

Dobre rozwiązanie do obsługi klienta za dziesięć lat będzie wykorzystywało maszyny do wykonywania zadań podobnych do produkcji samochodów w liczbach. Mówimy o sortowaniu zapytań i pytań, obsłudze częstych pytań z szablonowymi odpowiedziami pisanymi przez człowieka oraz zarządzaniu czasochłonnymi zadaniami, które ogólnie oferują niewielką wartość.

Doprowadzi to do świata, w którym obsługa klienta jest niemalże osobista – i tak naszym zdaniem będzie wyglądać.

Więcej wideo

Kontakt wideo z Twoimi klientami będzie w przyszłości siłą napędową komunikacji. Użytkownicy mogą teraz rozmawiać z doświadczonym personelem za pośrednictwem czatu na żywo, ale nadal brakuje w nim ludzkiego dotyku, jakim jest kontakt wzrokowy i głos.

W testowaniu wideo w środowisku B2B (co jest notorycznie poważniejsze niż sprzedaż B2C) – treści wideo pomogły HubSpot 4X w ich zbliżeniu .

Ponieważ komputery odciążają pracowników działu obsługi klienta, będą mieli większą szansę na rozpoczęcie rozmowy wideo z użytkownikami, aby pomóc im w podjęciu właściwych decyzji.

Czat na żywo będzie dominować

Chociaż wideo będzie kluczowe, nie zawsze można przejść do rozmowy wideo. W miarę wzrostu korzystania z urządzeń mobilnych ludzie znajdą się w jeszcze większej liczbie sytuacji, w których potrzebny będzie czat tekstowy.

Jednak nadal potrzebna będzie natychmiastowa reakcja. A dzięki maszynom obsługującym łatwą, ale czasochłonną pracę polegającą na sortowaniu i ustalaniu priorytetów, Twoi pracownicy będą mieli więcej czasu na rozpatrzenie reklamacji w sposób 1-1.

Czat na żywo niesamowicie się rozwinął w ciągu ostatnich 5 lat i wydaje się, że nic go nie spowalnia.

Nie byłoby zbyt daleko, aby zasugerować, że w przyszłości czat na żywo zastąpi pocztę e-mail całkowicie na potrzeby obsługi klienta.

Obsługa klienta będzie Twoim największym punktem sprzedaży

W miarę jak jesteśmy coraz bardziej połączeni, wyróżniają się marki, które są w stanie zaoferować natychmiastową pomoc swoim użytkownikom.

Współcześni konsumenci szukają raczej wrażeń niż prostego produktu. Doświadczenie, które jest tak uproszczone i łatwe do ukończenia, jak to tylko możliwe. Wszelkie niepotrzebne tarcia lub trudności zmuszą ich do opuszczenia Twojej witryny i przejścia na stronę konkurencji.

Natychmiastowa obsługa klienta to najskuteczniejszy sposób na usunięcie którejkolwiek z tych barier. To najprostsza metoda, aby pomóc komuś znaleźć to, czego potrzebuje w jak najkrótszym czasie.

W rezultacie dobra obsługa klienta będzie czynnikiem decydującym o wyborze marki. Ludzie pójdą z biznesem, który pomoże im osiągnąć cel w jak najkrótszym czasie.

Przyszłość obsługi klienta to…

Wszystko. O. Efektywność.

Będzie koncentrować się na udzielaniu ludziom natychmiastowej odpowiedzi na ich palące pytania w jak najbardziej osobisty sposób.

W tej chwili jest to trudny cel do osiągnięcia. Usługi takie jak eDesk tworzą zestaw narzędzi, które pomogą Ci się tam dostać, ale to Ty możesz dołączyć i wykorzystać to, gdzie jesteśmy teraz.

Odpowiedzi oparte na szablonach, uczenie maszynowe i skuteczne sortowanie są tym, czego powinieneś teraz szukać. Z biegiem czasu zobaczysz podobne funkcje, które odciążą Twój personel pomocniczy, aby mogli zaoferować lepszą obsługę tym, którzy naprawdę tego potrzebują.

Ale kiedy nadejdzie następna dekada, zobaczymy, że automaty do obsługi klienta kierowane przez ludzi zwiększą sprzedaż jak szalony.

Jeśli chcesz zacząć, aby być o krok przed konkurencją i bliżej celu końcowego prawie zautomatyzowanego procesu, zarejestruj się na darmową ścieżkę eDesk już teraz.