Pomocne hacki dotyczące sprzedaży, marketingu i obsługi klienta dla współczesnych przedsiębiorców

Czy wiesz, że w trzecim kwartale 2022 roku w Stanach Zjednoczonych powstało 346 000 nowych firm? To znaczący skok w stosunku do 227 000 nowych firm rozpoczętych w drugim kwartale 2020 r.

Oznacza to, że Twoja mała firma prawdopodobnie będzie musiała stawić czoła ostrej konkurencji. Jak to pokonać?

Lepsze doświadczenie klienta (CX).

Najwyższej klasy doświadczenie zakupowe pomaga zbudować silną bazę klientów lub społeczność lojalnych klientów , którzy będą dokonywać powtarzających się zakupów. Może nawet pomóc Ci przyciągnąć nowych klientów poprzez rekomendacje lub pocztę pantoflową .

Ale jak ulepszyć ścieżki zakupowe klientów i przekształcić potencjalnych klientów w stałych klientów jako właściciel małej firmy ? Przyjęcie zintegrowanego podejścia do obsługi klienta , marketingu i sprzedaży jest kluczowe. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zacząć.

Podążaj za właściwymi tropami

Prawdopodobnie spędzasz dużo czasu na generowaniu potencjalnych klientów i śledzeniu ich. Nowi potencjalni klienci są integralną częścią skutecznego procesu sprzedaży.

Ale jako właściciel małej firmy możesz nie mieć zasobów, aby pielęgnować każdego potencjalnego klienta, który trafia do Twojego potoku. Dobrym przykładem jest to, że 70 procent właścicieli małych i średnich firm twierdzi, że samodzielnie zajmuje się wszystkimi operacjami sprzedaży i marketingu, co oznacza, że ​​nie mają dedykowanego zespołu i brakuje im miarodajnych wskaźników jakości obsługi klienta .

Rozsądniej jest korzystać z platformy do zarządzania relacjami z klientami ( CRM ), która umożliwia ocenianie i kwalifikowanie potencjalnych klientów. Nowoczesne rozwiązania CRM analizują prawdopodobieństwo konwersji każdego leada i przypisują mu punktację. To z kolei może pomóc właścicielom firm (i ich zespołom sprzedaży) skoncentrować się na działaniach następczych i pielęgnujących. Zapewnia to również, że żadne przewody nie wyślizgną się.

Zdefiniuj konkretne persony kupujących

Zrozumienie problemów , preferencji i zachowań odbiorców docelowych jest jedną z najczęściej wymienianych wskazówek marketingowych dla przedsiębiorców . Jednak szeroki przegląd potencjalnych klientów to za mało. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest odstraszanie ich ogólnymi wiadomościami i promocjami.

Zamiast tego musisz podzielić grupę docelową na segmenty na podstawie historii zakupów, lokalizacji, aktywności online i nie tylko. Solidne rozwiązanie CRM może się tu przydać, zapewniając dogłębny wgląd w zachowanie, pochodzenie i preferencje każdego klienta. Ułatwia to dzielenie ich na segmenty.

Nakreśl szczegółowe osobowości kupujących dla każdej grupy, wraz z imieniem i nazwiskiem, wiekiem, zawodem, upodobaniami, antypatiami, zainteresowaniami i innymi kwalifikatorami. Pomoże Ci dostosować przekaz do każdego segmentu i ostatecznie poprawić CX.

Priorytet personalizacji

Według niedawnej ankiety 62 procent konsumentów twierdzi, że marka straci lojalność, jeśli zapewnia niespersonalizowane wrażenia zakupowe. Z innego raportu PwC wynika, że ​​61 procent kierowników ds. lojalności klientów uznało personalizację obsługi klienta za najwyższy priorytet.

Jak to się ma do marketingu dla właścicieli małych firm ?

Nie można oczekiwać, że dzięki uniwersalnej strategii marketingowej uda się zwiększyć liczbę konwersji i utrzymać klientów w zawrotnym tempie . Zamiast tego musisz spersonalizować obsługę klienta w każdym punkcie kontaktu , od pierwszej rozmowy telefonicznej po wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia.

Dobre wieści?

Już jesteś na dobrej drodze, jeśli podzieliłeś grupę docelową na segmenty. Kolejnym krokiem jest wykorzystanie narzędzi do automatyzacji marketingu w celu dostarczania spersonalizowanych treści, rekomendacji produktów i ofert promocyjnych do każdego segmentu.

Platforma CRM, taka jak Act! , który ma wbudowane funkcje automatyzacji , może się tutaj przydać. Dzięki Act! możesz dostosować swoją komunikację do różnych osobowości kupujących na każdym etapie lejka sprzedażowego.

Załóżmy, że potencjalny klient otwiera Twój cotygodniowy biuletyn i klika przycisk prowadzący do nadchodzącego webinaru, ale się nie rejestruje. Możesz użyć oprogramowania do automatyzacji , aby wysłać spersonalizowane przypomnienie, zachęcające do zapisania się na webinar.

Wdrażaj zautomatyzowane kampanie e-mailowe

Jeśli jest jedna wskazówka dotycząca obsługi klienta , której musisz przestrzegać, to jest to: Korzystaj z automatycznych kampanii e-mailowych, aby personalizować procesy pozyskiwania klientów .

Jako właściciel firmy jesteś już świadomy korzyści płynących z marketingu e-mailowego . Niemniej jednak wiele kampanii e-mailowych nie dociera do konsumentów we właściwy sposób. To dlatego, że wyglądają jak szablonowe e-maile wysyłane do setek (jeśli nie tysięcy) innych potencjalnych klientów. A dodanie imienia i nazwiska odbiorcy w wierszu tematu lub treści wiadomości nie oznacza już „spersonalizowanej”.

Poleganie na ogólnych kampaniach e-mailowych to jeden z największych błędów, jakie możesz popełnić.

Zamiast tego musisz używać zautomatyzowanych przepływów pracy poczty e-mail, aby tworzyć spersonalizowane procesy pozyskiwania klientów . Zintegrowane rozwiązanie CRM i automatyzacja marketingu może pomóc w realizacji takich kampanii .

Na przykład możesz skonfigurować kampanie oparte na odpowiedziach, które wyzwalają określone e-maile na podstawie interakcji odbiorcy z poprzednimi e-mailami. Alternatywnie możesz tworzyć kampanie e-mailowe, które automatycznie wysyłają spersonalizowane wiadomości e - mail i przypomnienia, aby pielęgnować potencjalnych klientów. To doskonały sposób na dostosowanie podróży klienta do poszczególnych segmentów kupujących.

Skoncentruj się na marketingu wielokanałowym

Przed zakupem konsumenci zazwyczaj przechodzą przez różne punkty styku , takie jak platformy mediów społecznościowych , chatboty , e-maile i rozmowy sprzedażowe. W rzeczywistości ponad 50 procent klientów korzysta z około trzech do pięciu kanałów przed zakupem, co podkreśla znaczenie wielokanałowej strategii marketingu cyfrowego .

Zacznij od określenia kanałów komunikacji, z których często korzysta każdy segment klientów. Następnie dowiedz się, kiedy najczęściej korzystają z tych kanałów. To da ci wyobrażenie o zakresie i harmonogramie twoich kampanii marketingowych .

Teraz nadszedł czas, aby zacząć tworzyć i dostarczać wartościowe treści wysokiej jakości za pośrednictwem każdego kanału. Upewnij się, że dostosowujesz treść do każdej platformy i klienta oraz zachowujesz spójną tożsamość marki. W zależności od docelowej grupy demograficznej możesz także korzystać z innych kanałów, takich jak SMS-y, powiadomienia push i komunikatory internetowe.

Zapewnij obsługę klienta na najwyższym poziomie

Sześciu na dziesięciu właścicieli firm przejdzie dalej po 48 godzinach, jeśli ich problem z wdrożeniem nie zostanie rozwiązany. Innymi słowy, konwersja potencjalnych klientów w klientów nie wystarczy. Potrzebujesz także strategii sukcesu klienta . A to podkreśla znaczenie proaktywnego i terminowego wsparcia.

Zapewnij wielokanałową obsługę klienta za pomocą chatbotów , często zadawanych pytań , artykułów bazy wiedzy, e-maili i rozmów telefonicznych. Korzystanie z systemu zgłoszeń w celu odpowiadania na zapytania klientów i rozwiązywania ich może również pomóc w poprawie obsługi posprzedażowej.

Przyspiesz rozwiązywanie zapytań, zapewniając zespołom obsługi klienta łatwy dostęp do danych klientów. Pomocna może być tutaj platforma CRM , która dostarcza Twoim handlowcom aktualne informacje o kliencie, w tym jego historię zakupów i usług. Oszczędza to klientom kłopotów z powtarzaniem zapytań i innych szczegółów za każdym razem, gdy rozmawiają z nowym przedstawicielem. Wynik? Lepsza satysfakcja klienta .

Śledź i mierz

Zainwestujesz mnóstwo zasobów w zautomatyzowane przepływy pracy poczty e-mail i kampanie wielokanałowe, aby przyciągnąć i zatrzymać klientów. Ale czy te inwestycje pomagają poprawić współczynniki konwersji i lojalność klientów ?

Wykorzystaj swój system CRM do monitorowania procesów sprzedaży, kampanii marketingowych i kanałów obsługi klienta . Daje przegląd luk w lejku sprzedażowym, które powodują odejście leadów. Podobnie możesz zidentyfikować wąskie gardła, które uniemożliwiają powtarzanie zakupów.

Zintegruj sprzedaż, marketing i obsługę klienta

Jeśli chcesz zapewnić najlepsze wrażenia zakupowe i zwiększyć utrzymanie klientów , nie pozwól, aby zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta pracowały w silosach. Zamiast tego zapewnij im możliwość współpracy przy użyciu zintegrowanego rozwiązania CRM i automatyzacji marketingu .

Dzięki Act! możesz zebrać je wszystkie pod jednym dachem, aby zapewnić klientom najwyższą jakość obsługi . Spróbuj działać! za darmo , aby zobaczyć korzyści z pierwszej ręki.