Dlaczego spójność marki jest kluczem do doskonałej obsługi Centrum pomocy

Spójność marki jest kluczowym elementem sukcesu każdej firmy. Posiadanie natychmiast rozpoznawalnej marki pomaga firmom pielęgnować zaufanie, lojalność i utrzymanie wśród klientów – a także zapewniać ich bezproblemową obsługę.

Większość firm docenia potrzebę spójności marki w sprzedaży i marketingu, we wszystkich kanałach i zasobach skierowanych do klienta, takich jak strona internetowa, media społecznościowe i materiały wspierające. Jednak tę spójność można często przeoczyć, jeśli chodzi o ofertę obsługi klienta firmy.

Czym jest spójność marki?

Spójność marki oznacza, że ​​Twoja firma pojawia się w ten sam sposób we wszystkich kanałach i zasobach, które widzą potencjalni i klienci, za każdym razem, gdy ich szukają. Obejmuje kolory, logo, często używane obrazy, czcionki i ton głosu Twojej marki – wszystko, co pomoże odbiorcom natychmiast rozpoznać Twoją firmę i zapewni klientów, że są w dobrych rękach.

„Spójność marki nie powinna kończyć się, gdy potencjalny klient stanie się klientem”

Badania pokazują, że marki, które zachowują spójność we wszystkich kanałach, mają większe szanse na rozwój niż te, które tego nie robią. W rzeczywistości ankieta przeprowadzona w 2021 r. wykazała, że ​​33% z 452 specjalistów z różnych branż twierdzi, że spójność marki znacznie zwiększyła przychody ich firmy, co potwierdza, że ​​założyciel LinkedIn Reid Hoffman miał rację, twierdząc, że „zaufanie równa się stałość w czasie”.

Ale w jaki sposób Twoja firma może zapewnić płynne i spójne doświadczenie marki w każdym punkcie kontaktu z potencjalnym klientem i klientem?

Spójność podczas całej podróży klienta

Spójność marki pozostaje równie ważna, gdy potencjalny klient staje się klientem. W rzeczywistości jednym z najważniejszych elementów doskonałej obsługi klienta jest oferta wsparcia firmy. Aby zmaksymalizować doświadczenie klienta, jego lojalność i utrzymanie, przejście pomiędzy każdym etapem podróży klienta powinno przebiegać tak płynnie, jak to tylko możliwe – co oznacza, że ​​spójność marki w centrum wsparcia firmy jest kluczowa, niezależnie od tego, czy mówisz o samoobsługowym wsparciu za pośrednictwem Twojej pomocy centrum lub sposób, w jaki twoi przedstawiciele kontaktują się z klientami.

„Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom prawdziwie płynne doświadczenie marki na drodze od punktu kontaktu do punktu kontaktu, przyjrzyj się bliżej możliwościom swojego centrum pomocy”

Stworzenie nowoczesnego centrum pomocy, które integruje Twoją markę

Wstrzyknięcie marki do centrum pomocy może być trudne. Często firmowe centra pomocy są hostowane na innych platformach niż reszta witryny, a ich możliwości skupiają się bardziej na przechowywaniu przydatnych informacji, które można przeszukiwać, niż na estetyce.

Centrum pomocy Galxe (stare i nowe projekty powyżej) pokazuje wartość wyróżniającego się brandingu

Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom prawdziwie płynne doświadczenie marki na drodze od punktu kontaktu do punktu kontaktu, przyjrzyj się bliżej możliwościom swojego centrum pomocy. Czy oferuje większość lub wszystkie z poniższych?

Możliwość dostosowania

Oznacza to nie tylko możliwość wybrania dokładnego układu treści pomocy, który będzie odpowiedni dla Twoich treści pomocy, ale także możliwość dodania kolorów, logo, czcionek i obrazów Twojej marki do centrum pomocy, aby naprawdę uchwycić jej osobowość i sprawić, że Twoi klienci poczują się w domu, mogąc bezproblemowo korzystać z marki, samodzielnie udzielając odpowiedzi na swoje zapytania.

Centrum pomocy Funraise (stare i nowe projekty powyżej) pokazuje, jak możliwość dostosowania może mieć znaczenie.

Wiele marek

Dla firm posiadających więcej niż jedną markę posiadanie prostego sposobu tworzenia wielu centrów pomocy i zarządzania nimi – przy jednoczesnym zapewnieniu spójności doświadczeń klientów – jest koniecznością. Jednak aby to osiągnąć, wiele centrów pomocy wymaga od zespołów wsparcia pracy w wielu obszarach roboczych i językach, co zwiększa złożoność i koszty.

W Intercom rozumiemy, że umiejętność płynnego zarządzania wieloma markami i rozmawiania z klientami w preferowanym przez nich języku w ramach jednego obszaru roboczego jest kluczem do doskonałego doświadczenia klienta i zespołu.

„W miarę jak zespoły obsługi klienta muszą robić coraz więcej przy mniejszych zasobach, obowiązki takie jak spójność marki mogą zostać pominięte”

Spójność międzykanałowa

Obecnie żadne centrum wsparcia nie jest samotną wyspą. Większość zespołów wsparcia udostępnia treści swoich centrów pomocy wieloma kanałami, aby zapewnić klientom łatwy dostęp i wygodę.

Wyzwaniem jest zapewnienie spójnej obsługi klienta w każdym z tych wielu kanałów, niezależnie od tego, czy klienci uzyskują dostęp do Twoich artykułów za pośrednictwem komunikatora, w ramach Twojego produktu, czy po prostu szukają pomocy w Google. Jednak spójne doświadczenie niekoniecznie oznacza takie samo traktowanie w każdym kanale – chodzi o dostosowanie się do kontekstu klienta i dostosowanie treści, jakie otrzymuje, w zależności od rodzaju klienta, którym jest lub tego, skąd uzyskuje dostęp do Centrum pomocy, aby mógł uzyskać za każdym razem właściwe informacje.

Łatwość użycia

Dodanie kodowania do długiej listy zadań zespołu wsparcia pozostawia członkom zespołu mniej czasu na robienie tego, co robią najlepiej – optymalizację doświadczeń klientów. Co więcej, w miarę jak zespoły obsługi klienta muszą robić coraz więcej przy mniejszych zasobach, obowiązki takie jak spójność marki mogą zostać pominięte.

„Twój zespół marketingowy będzie skupiony na obecności Twojej marki – Twój zespół wsparcia też powinien być”

Zabezpieczanie zasobów inżynieryjnych w celu aktualizacji centrum pomocy przy każdej rewizji marki jest w najlepszym razie niewygodne, a w najgorszym niemożliwe. Dlatego zespoły CS potrzebują rozwiązania niewymagającego kodu, które umożliwi im bezproblemową aktualizację wszystkich głównych elementów centrum pomocy w ciągu kilku minut – zapewniając im kontrolę i autonomię potrzebną do priorytetowego traktowania spójności marki.

Odkrywalność

Twój zespół marketingowy będzie skupiony na obecności Twojej marki – Twój zespół wsparcia też powinien być. Narzędzia, które pomogą Ci nadać priorytet optymalizacji wyszukiwarek podczas tworzenia artykułów w Centrum pomocy, zwiększają prawdopodobieństwo, że Twoje treści będą pierwszą rzeczą, którą znajdą Twoi klienci, szukając pomocy. Mało tego, potencjalni klienci z większym prawdopodobieństwem znajdą Twoje artykuły, szukając rozwiązania problemów związanych z ich obecnym narzędziem.

Centrum pomocy Coda (stare i nowe projekty powyżej) oferuje dużą łatwość wyszukiwania

Raportowanie nowej generacji

Wysokowydajne zespoły wsparcia stale ulepszają i ulepszają swoje treści wsparcia, dlatego potrzebują szczegółowych raportów, aby ujawnić obszary wymagające aktualizacji, świeżych treści lub dostosowania do ewoluującej marki firmy. Sprawdź skuteczność treści swojego Centrum pomocy, sprawdzając takie wskaźniki, jak wyświetlenia treści i statystyki konwersacji, aby sprawdzić, w jakim stopniu Twoje treści pomagają Twoim klientom i jakie są ich odczucia w związku z interakcjami z Twoją firmą.

Centrum pomocy będące przedłużeniem Twojej marki

Jeśli Twoje centrum pomocy nie oferuje powyższych funkcji, może to mieć wpływ na spójność Twojej marki, a w rezultacie na jakość obsługi klienta. Poprawa zaufania, lojalności i utrzymania klientów oznacza włączenie spójnego brandingu do wszystkich aspektów oferty obsługi klienta, w tym wsparcia.

W Intercom rozmawiamy z niezliczoną liczbą klientów i niestrudzenie pracujemy, aby mieć pewność, że nasze centrum pomocy spełnia potrzeby nowoczesnego zespołu wsparcia i przekracza rosnące oczekiwania klientów. Czy nadszedł czas, aby rozważyć modernizację narzędzia wsparcia?

Dowiedz się, jak ułatwiamy niż kiedykolwiek samoobsługę Twoim klientom dzięki centrom pomocy spójnym z marką