Transformacja obsługi klienta w służbie zdrowia, z nauczycielem zdrowia Jennifer FitzPatrick

Zwykle nie uważamy dostawców usług medycznych za działających w branży obsługi klienta – w końcu zapewniają leczenie, a nie odpowiadają na pytania dotyczące subskrypcji oprogramowania ani nie pomagają w rozwiązaniu zapytania bankowego.

A jednak obsługa klienta i opieka zdrowotna w dużym stopniu się pokrywają — ostatecznie obie obejmują zapewnienie możliwie najlepszego doświadczenia osobom, którym próbujesz pomóc.

Rzeczywiście, istnieje bardzo wiele najlepszych praktyk, których pracownicy służby zdrowia mogą nauczyć się od obsługi klienta – sposoby, w jakie słuchamy i odpowiadamy na pytania i wątpliwości ludzi, mają fundamentalne znaczenie dla zdobycia ich zaufania. Dla osób przygotowujących się do operacji lub przeprowadzających się do domu opieki budowanie zaufania jest absolutnie niezbędne.

„Niezależnie od tego, czy przeprowadzasz operację, czy naprawiasz czyjeś połączenie internetowe, podstawy są takie same – prawdziwa empatia dla klienta to długa droga”.

Niezależnie od tego, czy przeprowadzasz operację, czy naprawiasz czyjeś połączenie internetowe, podstawy są takie same — szczera empatia dla klienta to długa droga. A wynik? Nawet najbardziej niespokojni klienci mogą się zrelaksować i stać się bardziej ufni.

Dzisiejszy gość, Jennifer FitzPatrick, wzywa do ponownego wyobrażenia sobie obsługi klienta w służbie zdrowia.

Przez ostatnie dwie dekady Jennifer pracowała w niezliczonych działach w branży medycznej – od administracji, marketingu i sprzedaży po praktyczną pracę kliniczną jako psychoterapeuta. Jest instruktorem gerontologii na Uniwersytecie Johnsa Hopkinsa, dyrektorem generalnym Jenerations Health Education i autorką Cruising Through Caregiving: Reduction The Stress of Caring For Your Loved One i jej najnowszej, Reimagining Customer Service in Healthcare .

W tym odcinku spotkaliśmy się z Jennifer, aby porozmawiać o prostych strategiach, które mogą zmienić klientów „z nienawistnych w wdzięcznych”.

Oto niektóre z kluczowych wniosków, które mają zastosowanie nie tylko w placówkach opieki zdrowotnej, ale także w każdej interakcji z obsługą klienta:

• Tworzenie przyjaznego i komfortowego środowiska w opiece zdrowotnej nie tylko prowadzi do lepszych wyników klinicznych, ale także zmniejsza ryzyko błędów w sztuce lekarskiej, złe recenzje i inne obciążenia administracyjne.
• Mieszane komunikaty podczas pandemii podkopały zaufanie do instytucji opieki zdrowotnej, powodując, że ludzie kwestionują nawet wypróbowane i prawdziwe, naukowo uzasadnione praktyki.
• Aby odbudować zaufanie i stworzyć silne więzi z pacjentami i klientami, konieczne jest zachęcanie pacjentów do udziału i postrzeganie procesu leczenia jako partnerstwa.
• Priorytetowe traktowanie dobrostanu pracowników i traktowanie ich z szacunkiem ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności i zwiększania satysfakcji zarówno pracowników, jak i klientów.
• W przypadku trudnych pacjentów pomocne może być rozpoznanie potencjalnych problemów, bycie miłym i empatycznym, przestrzeganie zasad organizacji i unikanie walki o władzę.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w Apple Podcasts, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowana transkrypcja odcinka .

Poza wynikami klinicznymi i wynikami finansowymi

Liam Geraghty: Witam w Inside Intercom. Jestem Liam Geraghty. Dzisiaj przyglądamy się bardzo specyficznemu obszarowi obsługi klienta, który dotyka każdego z nas w pewnym momencie naszego życia, a jest nim opieka zdrowotna. Cieszę się, że dołączyła do mnie Jennifer FitzPatrick, autorka nowej książki Reimagining Customer Service in Healthcare . Jennifer pracuje w służbie zdrowia od 16 roku życia, więc ma bogatą wiedzę na temat obsługi klienta w tej wyjątkowej przestrzeni. Jennifer, witaj na pokazie. Wspaniale jest cię mieć.

Jennifer FitzPatrick: Wielkie dzięki, Liamie.

„Zrobiłem prawie wszystko, co możesz sobie wyobrazić, od pracy administracyjnej, przez marketing i sprzedaż, po rzeczywistą pracę kliniczną”

Liam: Chciałbym usłyszeć trochę o twojej drodze zawodowej do tego momentu. Jak wspomniałem, zaczynałeś w tej przestrzeni, gdy miałeś 16 lat. Gdzie zaczynałeś?

Jennifer: Cóż, pracowałam w domu opieki, kiedy miałam 16 lat, kiedy naprawdę trudno było znaleźć pracę w służbie zdrowia. Praca w domu opieki była wspaniałym doświadczeniem edukacyjnym. Pracowałam jako recepcjonistka, ale bardzo lubiłam przebywać z mieszkańcami. I tak, jeśli ktoś potrzebował pomocy z mieszkańcami, to mnie przyprowadzano – z bardzo małym przeszkoleniem. Mam szkolenie w pracy. Bardzo podobała mi się praca ze starszymi dorosłymi iw służbie zdrowia, więc skończyłam na kierunku praca socjalna. Moim wielkim celem w tamtym momencie było zostać administratorem domu opieki. Nawet nie zdawałem sobie sprawy, że można robić te wszystkie inne rzeczy. Uzyskałem dyplom z pracy socjalnej, tytuł magistra z pracy socjalnej i oczywiście dowiedziałem się, że przestrzeń opieki zdrowotnej jest o wiele większa. Zrobiłem prawie wszystko, co możesz sobie wyobrazić, od pracy administracyjnej, przez marketing i sprzedaż, po rzeczywistą pracę kliniczną. Byłem terapeutą. Byłem w tak wielu różnych aspektach opieki zdrowotnej.

Około 20 lat temu zacząłem uczyć na studiach jako adiunkt w dziedzinie gerontologii nauk o zdrowiu. Stamtąd otworzyłem swoją firmę zajmującą się przemówieniami i konsultingiem. Miałem przyjemność pracować z wszelkiego rodzaju szpitalami, domami seniora, hospicjami, opieką domową i gabinetami lekarskimi, a obserwowanie zmian w opiece zdrowotnej w ciągu tych trzech dekad było niesamowite.

Liam: Masz nową książkę – Nowa koncepcja obsługi klienta w opiece zdrowotnej . Dlaczego chciałeś to napisać w pierwszej kolejności?

„Obsługa klienta to sztuka. Opieka zdrowotna to nauka, ale także biznes. A ja chciałam porozmawiać o sztuce opieki zdrowotnej”

Jennifer: Napisałam pierwszą książkę zatytułowaną Cruising Through Caregiving: Reduction the Stress of Caring for Your Loved One i ta książka była dla ludzi takich jak ty i ja, którzy opiekują się starszą ukochaną osobą lub chorym członkiem rodziny. To było dla konsumenta. A ja chciałem podejść do opieki zdrowotnej z punktu widzenia osób świadczących opiekę. Chciałem z nimi porozmawiać. Chciałem porozmawiać z ich liderami, dyrektorami generalnymi, dyrektorami operacyjnymi. Chciałem wiedzieć na każdym poziomie, co możesz zrobić, jeśli ktoś jest pacjentem, klientem lub rezydentem. Ale także dla rodzin – jak ulepszyć to doświadczenie?

Obsługa klienta to sztuka. Opieka zdrowotna to nauka, ale także biznes. Chciałem porozmawiać o sztuce opieki zdrowotnej, ponieważ wielu administratorów i dyrektorów naczelnych myśli o ostatecznym wyniku, a lekarze myślą: „Jeśli masz złamaną kość, chcemy ją naprawić ”. To część naukowa i biznesowa. Część artystyczna brzmi: jak sprawić, by ta osoba czuła się komfortowo? Jak to zrobić, żeby ta osoba nie była przerażona?

Liam: We wstępie do książki dajesz surowe stwierdzenie, że twoi pacjenci i klienci nienawidzą tego, że cię potrzebują. Dlaczego?

Jennifer: Jeśli kontaktujesz się z jakimkolwiek dostawcą usług zdrowotnych lub psychicznych, nie chcesz tam być. Jeśli masz infekcję dróg moczowych, chciałbyś tego nie robić. Jeśli masz depresję, wolałbyś jej nie mieć. Jeśli miałeś okropny wypadek samochodowy, nie jesteś szczęśliwy, że tak się stało. Dlatego nienawidzą myśli, że nas potrzebują. Nikt nie mówi: „Tak, mogę przenieść mamę do domu opieki” lub „Świetnie, mogę iść na operację”. Nikt tak nie myśli. Podczas gdy w innych obszarach obsługi klienta, takich jak zakupy w Nordstrom, możesz naprawdę cieszyć się tym. Nie możesz się doczekać spacerów, nawet jeśli nic nie kupujesz. To zakupy w oknie; to zabawne. W służbie zdrowia to nie to samo. Mamy więc o wiele więcej do nadrobienia. Stawka jest dużo wyższa.

Pacjenci jako partnerzy

Liam: Czy można to odwrócić i sprawić, by klienci lub pacjenci byli, jak mówisz, wdzięczni zamiast nienawistni?

Jennifer: Tak, absolutnie. Kiedy wchodzimy, nie czujemy się komfortowo. Jesteśmy zmartwieni, zestresowani, niespokojni – często obwiniamy się: „Powinienem był schudnąć”, „Powinienem był rzucić palenie” lub „Nie powinienem tak szybko jechać. ” Kiedy ktoś mówi: „Hej, takie rzeczy zdarzają się ludziom. Możemy ci pomóc” i docieramy do tej przestrzeni w głowie, w której jesteśmy w stanie uspokoić osobę i sprawić, by poczuła się mile widziana, nie tylko poprawiają się jej wyniki kliniczne – nauka wykazała, że ​​faktycznie szybciej się poprawiają – zamierzają pisać dla Ciebie lepsze recenzje i mniej narzekać, a więc mniej bólu karku, z którym będziesz musiał sobie radzić jako administratorzy zajmujący się rozmowami telefonicznymi i recenzjami online. Jest też mniejsze prawdopodobieństwo popełnienia błędu w sztuce, czego wszyscy chcą. Więc tak, jest wiele możliwości. Nie chodzi tylko o to, co jest w nim dla pacjenta, ale co jest w nim dla ciebie. Co sprawia, że ​​Twoja firma lub organizacja działa płynniej?

„Wystarczy trochę energii, aby zbudować dobre relacje i sprawić, by dana osoba poczuła się bardziej komfortowo. A dane pokazują, że kiedy to robisz, faktycznie uzyskujesz lepsze wyniki kliniczne”

Liam: Wyobrażam sobie, że prawdopodobnie są liderzy opieki zdrowotnej i klinicyści, którzy uważają, że powinni skupić się tylko na wynikach klinicznych i że nie ma sensu poprawiać obsługi klienta. Co byś powiedział tym ludziom?

Jennifer: Potrzeba tylko trochę energii, aby zbudować dobre relacje i sprawić, by osoba czuła się bardziej komfortowo. A dane pokazują, że kiedy to robisz, faktycznie uzyskujesz lepsze wyniki kliniczne. To wszystko jest współzależne. Więc tak, możesz wyleczyć złamaną kość lub wykonać operację pięknie, ale jeśli ta osoba idzie na operację i czuje się komfortowo, jakby była w dobrych rękach, wyniki są lepsze. Jak powiedziałeś, Liam, tak wielu ludzi mówi: „To kupa gówna. Nie chodziłam do szkoły wdzięku – chodziłam do szkoły medycznej”. Ale dla tych ludzi, mówię, robi to różnicę.

Liam: Chciałbym porozmawiać przez chwilę o COVID. W czasie pandemii wprowadzono wiele nowych zasad. Jak wpłynęło to na nastawienie klienta lub pacjenta?

Jennifer: Wiele zaufania w Stanach Zjednoczonych zostało utracone, ponieważ było tak wiele mieszanych wiadomości. I szczerze mówiąc, Liam, od pierwszego dnia otwarcie mówiłem, że kierownictwo wpadło w panikę. Nikt nie powiedział: „Będzie dobrze. Przejdziemy przez to. Nigdy nie słyszałem tego od lidera. Wszystko brzmiało: „Powinieneś się bać”. Każdy ma własne zdanie na temat tego, co wydarzyło się w ciągu ostatnich trzech lat, ale nawet gdyby to była dżuma, chciałbym zobaczyć, jak przywódcy mówią: „Słuchaj, wszystko będzie dobrze”, aby mieć spokojna wiadomość. I tak się nie stało.

Robert Wood Johnson z Harvardu przeprowadził duże badanie w połowie 2021 roku, kiedy byliśmy w połowie tego wszystkiego, że zaufanie do CDC, FDA i NIH spadło. I to ma wpływ. Zapomnij o COVID – zapomnij o maskach, szczepionkach przeciwko COVID i blokadach. Teraz niektórzy ludzie mówią: „Ok, czy mają rację, jeśli chodzi o mammografię? Czy mają rację co do szczepionek dla dzieci?” Ponieważ panuje nieufność, wiele osób zastanawia się nad rzeczami, które są poparte nauką.

Liam: Całkowicie. Jak zamierzasz zmienić sposób myślenia tych ludzi? Jak pracownicy służby zdrowia to robią? To takie duże wyzwanie.

„Nie wydaje mi się, aby kiedykolwiek można było mówić, że pacjent powinien po prostu robić to, co mu mówimy. Zasługują na udział”

Jennifer: Musisz słuchać. Przede wszystkim zapomnij o wyżu demograficznego i starszych. Najstarsi z naszej populacji, do pewnego stopnia, nadal mają bardzo duży szacunek dla lekarzy i pracowników służby zdrowia. Dlaczego? Ponieważ ta grupa wiekowa jest najmniej wykształcona akademicko z każdej populacji, jaka kiedykolwiek żyła. Mają taki sposób myślenia, że ​​wiedzą lepiej. Każde następne pokolenie nie ma tego samego szacunku. Same czytają. Wiem, że wielu lekarzy i pracowników służby zdrowia powie: „Nie sprawdzaj swoich objawów”. I to dobra rada dla wielu ludzi, zwłaszcza jeśli mają problem z lękiem. Ale powiedzmy, że twój klient lub pacjent przychodzi i mówi: „Przeczytałem ten artykuł w czasopiśmie o tym, jaki jest mój stan” lub „Przeczytałem książkę eksperta o czymś, przez co przechodzi moja ukochana osoba” i chcą omówić to – nie zdmuchnij ich. To naprawdę obraźliwe.

Myślę, że podczas pandemii słyszeliśmy, jak ludzie mówili: „Musisz słuchać ekspertów. Muszą mieć doktora medycyny. Pomyśl o tym. Kiedy idę do mojego doradcy finansowego, nie mówię na ślepo: „Och, zrobię wszystko, co zechcesz”. To głupie. Muszę wziąć udział w rozmowie z moim doradcą finansowym. Jakie są moje cele? Jaka jest moja tolerancja ryzyka? To twoje pieniądze; to twoja emerytura To samo należy powiedzieć, gdy wchodzisz w interakcje z lekarzem lub specjalistą ds. zdrowia psychicznego. To twoje ciało; to twoje życie. Nie wydaje mi się, aby kiedykolwiek można było mówić, że pacjent powinien po prostu robić to, co mu mówimy. Zasługują na udział. Nienawidzę tego mówić, ponieważ wielu pracowników służby zdrowia jest bardzo niechętnych temu pomysłowi, ale pracownicy służby zdrowia są bardzo zajęci. Być może przeczytałeś więcej na ten temat niż oni, zwłaszcza jeśli są w sytuacji podstawowej opieki zdrowotnej. Lekarze podstawowej opieki zdrowotnej muszą leczyć ospę wietrzną, ale muszą też leczyć złamania kości i stwardnienie rozsiane. Jeśli masz, powiedzmy, alergie na określone jedzenie, być może naprawdę przeczytałeś więcej o alergiach na to jedzenie niż ten lekarz. Myślę więc, że chodzi o partnerstwo. To nie powinno być takie autorytatywne podejście.

Przypadek zaraźliwego koleżeństwa

Liam: Zwykle nie słyszy się, jak ludzie w służbie zdrowia mówią, że chcą, żeby coś było zaraźliwe, ale coś, co warto rozpowszechniać, co mówisz w swojej książce, nazywasz zaraźliwą kulturą koleżeństwa. Co przez to rozumiesz?

Jennifer: Nie możesz tego zrobić, dopóki nie stworzysz zespołu, który dobrze czuje się w pracy w Twojej organizacji. Wiele organizacji mówi: „Ach, nasze recenzje są złe” lub „Właśnie wypadliśmy z ankiety – musimy to naprawić”. I to wszystko jest współzależne. Musisz upewnić się, że twój zespół dobrze się tam czuje. Dużo piszę o swoich doświadczeniach z pracy w służbie zdrowia, kiedy nie byłam traktowana, przynajmniej moim zdaniem, po ludzku. Na przykład przechodziłem przez sytuację związaną z opieką. Miałem śmierć w rodzinie, nie było dla mnie wiele łaski w tej sytuacji i nie czułem, że mogę dać z siebie wszystko naszym pacjentom w tym czasie.

To tylko zdrowy rozsądek. Ludzie nie są w stanie naprawić obsługi klienta lub poprawić doświadczenia, dopóki nie poczują, że się o nich troszczy. I myślę, że wielu przedstawicieli pokolenia X, boomersów i tradycjonalistów, którzy wciąż są w miejscu pracy, jest trochę zazdrosnych o millenialsów i pokolenie Z, którzy przychodzą do miejsca pracy i mówią: „Traktuj mnie jak osobę”, ponieważ przychodziliśmy do miejsca pracy i po prostu robiliśmy to, co nam kazano. Myślę, że wiele uczymy się od młodszych pokoleń, jak lepiej traktować ludzi. Ale wciąż jest trochę nonsensów typu „powinieneś płacić składki”, które czasami robią starsze pokolenia.

„Im więcej zainwestujesz w traktowanie swojego zespołu w sposób, w jaki chciałbyś leczyć swoich pacjentów, tym więcej oni ci dadzą”

Liam: Dla pracowników służby zdrowia, którzy nas słuchają, jak mogą to wszystko połączyć? Co muszą wiedzieć ich zespoły?

Jennifer: Muszą naprawdę czuć, że ty i twoja organizacja troszczycie się o nich, że nie są tylko ciałem wypełniającym zadanie, że znacie ich jako istotę ludzką. Musisz mieć pewne standardy, ale oni muszą wierzyć, że jeśli mają naprawdę pilną sytuację osobistą, potraktujesz ich jak osobę. Mają chore dziecko, sami są chorzy lub mają sytuację opiekuńczą. Widziałem, jak ludzie są krótkowzroczni w tej kwestii – nie chcą dać trochę łaski.

Im więcej zainwestujesz w traktowanie swojego zespołu tak, jak chciałbyś traktować swoich pacjentów, tym więcej będą ci dawać i tym bardziej będą lojalni, gdy odwiedzają Glassdoor i inne strony internetowe, aby pisać o swoich doświadczeniach. Jeśli wyjadą i pójdą gdzie indziej, napiszą miłe rzeczy. Nie powiedzą: „Unikaj tego pracodawcy jak zarazy”. Na potrzeby tej książki przeprowadziłem wywiady z 20 dyrektorami najwyższego szczebla i wiele organizacji robi naprawdę nowatorskie rzeczy. Na przykład istnieje organizacja seniorów o nazwie Silverado, która ma zasady przyprowadzania dzieci do pracy. Nie twierdzę, że zadziałałoby to wszędzie, ale stwarzają taką możliwość. Pomyśl o tym, nie martwiąc się o opiekę nad dzieckiem. Nie chodzi tylko o przyprowadzenie dzieci, które szaleją – jest to korzyść, z której pozwalają niektórym pracownikom korzystać.

Napięcie dyfuzyjne

Liam: Jaką radę dałbyś ludziom, którzy doświadczają tych klientów lub pacjentów, którzy, jak mówisz w książce, są nienawistni bez względu na wszystko?

Jennifer: Przede wszystkim spróbuj to rozgryźć. Jeśli ktoś ciągle narzeka, nigdy nie jest szczęśliwy, dzwoni do ciebie o każdej porze, a ty czujesz, że nigdy go nie zaspokoisz, jedną rzeczą jest próba odkrycia, dlaczego. To może nie mieć nic wspólnego z tym, dlaczego je leczysz. Możesz leczyć je z powodu złamanej nogi, ale ich zachowanie może wynikać z problemu z nadużywaniem substancji. Może to być problem ze zdrowiem psychicznym, zaburzenie osobowości, narcyzm, borderline. Może być tak wiele różnych powodów. Spróbuj określić, co może się dziać z tą osobą i potwierdź to. Niekoniecznie musisz przyznać się do tego tej osobie, w zależności od tego, z jakiego powodu ją leczysz, ale musisz przyznać: „Okej, to prawdopodobnie ktoś, kto ma coś innego. Nie jesteśmy tutaj, aby pomóc im w ich narcyzmie – jesteśmy tutaj, aby pomóc im ze złamaną stopą. Musimy to tylko uznać”.

„Tylko dlatego, że z tą osobą coś się dzieje, nie oznacza to, że podstawowa obsługa klienta nie łagodzi nieco eskalacji”

Zadbaj również o to, aby wszyscy byli na tej samej stronie. Nie pozwól, aby personel był podzielony co do sposobu zarządzania sytuacją. Załóżmy, że Twoja organizacja ma tylko godziny od 9:00 do 5:00, a według Twojej zasady ludzie muszą iść do szpitala po godzinie piątej. Nie rób wyjątków. Jeśli ta osoba się z Tobą kontaktuje, przypomnij jej, że jesteś poza biurem i powiedz, żeby zadzwoniła na pogotowie lub udała się na oddział ratunkowy.

Tak więc, będąc na tej samej stronie i uznając, że z tą osobą dzieje się coś innego. Ponadto nadal chcesz korzystać z podstawowych zasad obsługi klienta, o których mówię w książce Nowe wyobrażenie o obsłudze klienta w opiece zdrowotnej . Nadal chcesz być miły. Nadal chcesz się uśmiechać. Nadal chcesz być grzeczny. Nadal chcesz traktować ich jak istoty ludzkie. Tylko dlatego, że coś się dzieje z tą osobą, nie oznacza to, że podstawowa obsługa klienta nie łagodzi nieco eskalacji.

Inną rzeczą jest nie wdawać się w walkę o władzę. Myślę, że czasami nasze przeciwprzeniesienie zostaje uruchomione, gdy być może miałeś rodzica lub byłego współmałżonka, który zachowywał się w ten sposób i „Och, nie zamierzam brać tego gówna od tej osoby”. I kończysz w walce o władzę. Może to prowadzić do wielu problemów, w tym roszczeń z tytułu błędów w sztuce.

Liam: Niektóre z rzeczy, o których wspomniałeś, prowadzą do mojego następnego pytania. Mamy tak wielu liderów obsługi klienta z różnych branż, którzy oglądają i słuchają tego programu, i zastanawiałem się, czy sądzisz, że są jakieś lekcje z obsługi klienta w opiece zdrowotnej, które ludzie z innych branż uznaliby za przydatne.

„Możemy przenieść tę lekcję do wszystkich naszych branż: nawiązywanie kontaktu wzrokowego, uśmiechanie się”

Jennifer: Cieszę się, że o to zapytałeś, Liam, ponieważ wierzę, że ta książka jest dla każdego. Dla mnie opieka zdrowotna jest najtrudniejsza do sprawienia, by ludzie czuli się dobrze i usatysfakcjonowani. Jest tak wiele lekcji, w których możesz powiedzieć: „Mogę to zastosować w mojej restauracji. Mogę zastosować to do mojego domu pogrzebowego. Mogę to zastosować w mojej firmie hydraulicznej”, ponieważ o wiele trudniej jest zadowolić kogoś, kto właśnie wychodzi z operacji, niż zadowolić kogoś, do kogo przychodzisz, aby naprawić kabel lub internet, ponieważ problemy są zwykle znacznie prostsze. Ludzie są mniej zestresowani. Wiem, że awaria internetu wydaje się końcem świata, ale to nie jest operacja serca.

Inną rzeczą, którą chcę się podzielić, a która moim zdaniem jest istotna dla każdej branży, jest to, że istnieje duże badanie dotyczące recenzji Yelp i chirurgów, w którym ludzie oceniają swoich chirurgów. Wysyłają paskudnego e-maila do administratora szpitala. I nie chodzi o to, że ich serce nie pracowało lub że ich kość nie została naprawiona – to dlatego, że chirurg nie był dla nich miły. Możemy przenieść tę lekcję do wszystkich naszych branż: nawiązywanie kontaktu wzrokowego, uśmiechanie się. Prowadzę tak wiele szkoleń i wykładów na ten temat, że ludzie przewracają oczami. Mówię ci, jeśli nie obserwujesz, jak twoi pracownicy to robią, to znaczy, że oni tego nie robią.

AI: ulepszenie empatii

Liam: 100%. Zanim skończymy, muszę zapytać cię o sztuczną inteligencję. Jakie są Twoje przemyślenia na temat tego, jak sztuczna inteligencja może zmienić obsługę klienta i wsparcie w opiece zdrowotnej?

Jennifer: Cóż, prawdopodobnie widziałeś już badanie, które wykazało, że sztuczna inteligencja dawała pacjentom więcej empatycznych odpowiedzi niż rzeczywista…

Liam: Nie, nie widziałem tego. Wow.

„Z pewnością może to być naprawdę dobre narzędzie, gdy empatia i zachowanie przy łóżku nie są naturalną częścią twojej osobowości”

Jennifer: Co jest przerażające. Ponieważ już zaczęli od: „Och, cześć. Przykro mi, że nie czujesz się dobrze. Jak często twój dostawca ci to mówi? Od razu tak mówią. Nie są to po prostu: „W porządku, przejdźmy do rzeczy”. I znowu, dużo czasu, chodzi po prostu o wzięcie tej energii i powiedzenie: „Och, przykro mi to słyszeć”. Myślę, że potencjalnie będzie to świetne narzędzie, szczególnie dla osób, którym nie przychodzi to naturalnie. Niektórzy z nas są bardziej naturalnymi empatami niż inni. Z pewnością może to być naprawdę dobre narzędzie, gdy empatia i zachowanie przy łóżku nie są naturalną częścią twojej osobowości i to jest w porządku. Można to rozwijać. Myślę, że ciekawie będzie zobaczyć, dokąd zaprowadzi nas sztuczna inteligencja.

Liam: Nigdy nie myślałem o tym aspekcie; może być super przydatne. Na koniec, gdzie nasi słuchacze mogą śledzić Ciebie i Twoją pracę?

Jennifer: Reimagining Customer Service in Healthcare jest na Amazon, Barnes & Noble i wszędzie tam, gdzie sprzedawane są książki. A także jenerationshealth.com. Chciałbym usłyszeć od ciebie.

Liam: Jennifer, bardzo dziękuję za dzisiejszą rozmowę.