Najlepsze praktyki call center w służbie zdrowia zapewniające lepszą opiekę nad pacjentem

Centra telefoniczne są powszechnie stosowane w branży opieki zdrowotnej w małych gabinetach i dużych systemach szpitalnych. Agenci call center muszą wiedzieć, jak ostrożnie i delikatnie obsługiwać przychodzące i wychodzące połączenia pacjentów. Muszą także pamiętać o federalnych przepisach dotyczących prywatności, takich jak ustawa o przenośności i odpowiedzialności w ubezpieczeniach zdrowotnych (HIPAA).

Z tego powodu wiele organizacji opieki zdrowotnej decyduje się na współpracę z wyspecjalizowanymi telefonicznymi centrami obsługi medycznej, które korzystają z usług telefonicznych w służbie zdrowia zgodnych z ustawą HIPAA. W tym poście omówione zostaną najlepsze praktyki stosowane w ośrodkach opieki zdrowotnej, które chcą poprawić wydajność agentów i satysfakcję pacjentów.

Co to jest centrum telefoniczne opieki zdrowotnej?

Call center opieki zdrowotnej to wyspecjalizowany węzeł komunikacyjny, który zarządza połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi dla organizacji medycznych, takich jak gabinety lekarskie i ubezpieczyciele. Służy jako punkt kontaktowy dla pacjentów, oferując usługi obejmujące obsługę wizyt, zapytania, fakturowanie, weryfikację ubezpieczenia, a nawet pomoc w nagłych wypadkach.

Centra telefoniczne w służbie zdrowia są często odpowiedzialne za ułatwianie komunikacji między pacjentami a pracownikami służby zdrowia. Jako takie odgrywają kluczową rolę w zarządzaniu opieką nad pacjentem, rozpowszechnianiu informacji i wsparciu administracyjnym.

W wielu przypadkach te rozwiązania dla centrów kontaktowych wykorzystują zaawansowaną technologię, w tym sztuczną inteligencję , do wydajnego i bezpiecznego zarządzania połączeniami, danymi i interakcjami z pacjentami.

Ponieważ call center mogą w sposób systematyczny obsługiwać znaczną liczbę połączeń, pacjenci mogą szybko z kimś porozmawiać, niezależnie od tego, czy muszą umówić się na wizytę, czy poprosić o skierowanie. Z raportu Hyro dotyczącego stanu centrów telefonicznych w służbie zdrowia wynika, że ​​49% pacjentów jest niezadowolonych z usług, jakie otrzymują od centrum telefonicznego swojego świadczeniodawcy. Respondenci wyrazili swoją frustrację: 38% „niezadowolony”, 7% „raczej niezadowolony” i 4% „bardzo niezadowolony”.

Problem jest jasny jak słońce: pacjenci nie otrzymują wsparcia i opieki, jakiej oczekują. Modernizacja systemu telefonicznego i stosowanie najlepszych praktyk call center opieki zdrowotnej może znacznie zwiększyć poziom zadowolenia pacjentów, zwiększając tym samym wskaźniki utrzymania pacjentów przez podmioty świadczące opiekę zdrowotną.

Różnice między małymi i dużymi centrami telefonicznymi opieki zdrowotnej

Centra telefoniczne w służbie zdrowia dzielą się na małe i duże i choć w obu przypadkach najprawdopodobniej będą korzystać z technologii opartej na chmurze , istnieje między nimi kilka kluczowych różnic.

Małe centra telefoniczne w służbie zdrowia

Małe centra telefoniczne zazwyczaj zatrudniają od pięciu do 25 agentów. Oto, co musisz o nich wiedzieć:

• Ograniczone zasoby: ze względu na mniejszy personel i budżet często mają mniej wyspecjalizowanych stanowisk i mogą nie być otwarte 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
• Spersonalizowana interakcja: Ośrodki te częściej oferują spersonalizowaną, bezpośrednią komunikację z pacjentami.
• Prostsze wymagania techniczne: mogą nie potrzebować wszystkich bajerów i gwizdków, jakich wymagałoby centrum obsługi klienta w przedsiębiorstwie ; może to utrzymać koszty na niskim poziomie.
• Elastyczność: Często istnieje większa elastyczność w dostosowywaniu się do potrzeb pacjentów lub zmian w operacjach dzięki bardziej spersonalizowanym interakcjom, ponieważ interakcje te umożliwiają głębsze zrozumienie historii i preferencji poszczególnych pacjentów.
• Personel ogólny: Personel może potrzebować wykonywania wielu funkcji, od planowania spotkań po obsługę zapytań dotyczących rozliczeń.

Małe centra obsługi telefonicznej mogą najlepiej sprawdzić się w przypadku małych praktyk poszukujących dodatkowego zarządzania rozmowami telefonicznymi, zwłaszcza jeśli chcą oferować swoim pacjentom spersonalizowaną opiekę.

Duże call center w służbie zdrowia

Duże centra obsługi telefonicznej mogą zatrudniać znacznie ponad stu agentów i prawdopodobnie będą dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Oto, co musisz wiedzieć:

• Rozbudowane zasoby: Większy personel i wyższy budżet pozwalają na bardziej wyspecjalizowane role i działy, co może skutkować większą efektywnością w rozwiązywaniu problemów pacjentów.
• Zaawansowane wymagania techniczne: duże centra częściej korzystają z zaawansowanych funkcji oprogramowania call center, w tym sztucznej inteligencji i analizy danych.
• Protokoły strukturalne: Do obsługi połączeń przychodzących często włącza się bardziej sformalizowane i ustandaryzowane procesy i protokoły.
• Duże wolumeny: Zwiększona liczba pracowników zapewnia lepsze przygotowanie do obsługi większej liczby połączeń i różnorodnych zapytań.
• Zespoły wyspecjalizowane: Zespoły mogą specjalizować się w określonych obszarach, takich jak fakturowanie, wizyty lub weryfikacja ubezpieczenia, co może poprawić komfort pacjenta.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi połączeń związanych z opieką zdrowotną

Agenci w call center mają ważne zadania, a wiedza, jak najlepiej obsługiwać różne zgłoszenia związane z opieką zdrowotną, może poprawić wydajność agentów i satysfakcję pacjentów.

1. Spotkania

Planowanie wizyt jest jednym z najczęstszych zastosowań w call center opieki zdrowotnej. Postępuj zgodnie z poniższymi najlepszymi praktykami, aby poprawić interakcje z klientami podczas wdrażania nowych pacjentów lub zarządzania wizytami:

• Użyj zorganizowanego systemu planowania, aby efektywnie zarządzać spotkaniami.
• Potwierdź szczegóły wizyty z pacjentem, w tym godzinę, datę, miejsce i wszystko, co może potrzebować zabrać na wizytę.
• Wprowadź bezbolesny proces zmiany terminu i anulowania rezerwacji.
• Wysyłaj automatyczne przypomnienia za pośrednictwem połączeń telefonicznych, SMS-ów lub e-maili w zależności od preferencji usługodawcy lub pacjenta.

2. Aktualizacje ubezpieczeń

Podczas pracy z nowymi pacjentami agenci prawie zawsze będą musieli wprowadzać i weryfikować polisy ubezpieczeniowe, a także mogą potrzebować pomocy obecnym pacjentom w aktualizowaniu ich informacji ubezpieczeniowych. Te informacje techniczne mają bezpośredni wpływ na opiekę nad pacjentem i wydatki, dlatego upewnij się, że są prawidłowe, wykonując następujące czynności:

• Bądź cierpliwy i empatyczny, ponieważ tematy dotyczące ubezpieczeń mogą być mylące dla pacjentów.
• Przeszkol personel w zakresie zrozumienia różnych planów i polityk ubezpieczeniowych.
• Prowadź bazę danych ubezpieczycieli i szczegółów polisy w celach informacyjnych.
• Oferuj jasne, zwięzłe informacje na temat zakresu ubezpieczenia i obowiązków pacjenta.

Zarówno medyczne centra obsługi telefonicznej, jak i firmy ubezpieczeniowe powinny przestrzegać tych najlepszych praktyk. Powinni także upewnić się, że korzystają z niezawodnego, elastycznego i bezpiecznego systemu telefonicznego.

Studium przypadku: Jak Nextiva zmieniła zasady gry w Concordia Care

3. Dokonywanie płatności

Centra obsługi telefonicznej mogą przetwarzać płatności i udzielać instrukcji, dzięki czemu pacjenci mogą płacić innymi metodami. Oto najlepsze praktyki, które warto wziąć pod uwagę:

• Zapewnij wiele opcji płatności (online, telefonicznie i pocztą).
• Zapewnij bezpieczne i zgodne z przepisami postępowanie z informacjami finansowymi.
• Oferuj rozmówcom jasne wyjaśnienia dotyczące opłat i procesów rozliczeniowych.
• W razie potrzeby zapewnij możliwości planów płatności lub pomocy finansowej, w tym informacje o tym, gdzie pacjenci mogą się udać, aby uzyskać dodatkowe informacje.

4. Usługi odbierania połączeń po godzinach pracy

Organizacje opieki zdrowotnej często korzystają z całodobowej dostępności centrów telefonicznych, aby oferować usługi odbierania połączeń po godzinach pracy. Ponieważ rozmowy te mogą dotyczyć pacjentów z aktywnymi obawami, ważne jest wdrożenie następujących praktyk:

• Użyj wydajnego systemu przekierowywania połączeń , aby kierować połączenia do odpowiedniego personelu dyżurującego.
• Upewnij się, że personel pracujący po godzinach pracy jest przeszkolony i kompetentny.
• Zapewnij pacjentom jasne instrukcje dotyczące tego, kiedy i jak szukać opieki po godzinach pracy.
• Dokładnie nagrywaj wiadomości, aby móc je później śledzić w zwykłych godzinach.

5. Zarządzanie kryzysowe i połączenia alarmowe

Idealnie byłoby, gdyby pacjenci zadzwonili pod numer 911 w nagłym przypadku. Czasami jednak mogą nie zdawać sobie sprawy, że ich sytuacja jest pilna lub mogą potrzebować rozmowy z konkretnym dostawcą usług opiekuńczych w związku z ich nagłym przypadkiem. W przypadku połączeń kryzysowych i alarmowych niezwykle ważne jest przestrzeganie poniższych praktyk:

• Miej jasne protokoły postępowania w sytuacjach awaryjnych i pilnych połączeniach.
• Przeszkol personel w zakresie odpowiedniego rozpoznawania i eskalacji sytuacji awaryjnych.
• Zapewnij zasoby i wsparcie pracownikom zajmującym się stresującymi telefonami.
• W miarę możliwości kieruj połączenia alarmowe do doświadczonych agentów, którzy radzą sobie dobrze pod presją.

6. Inne popularne połączenia

Oprócz typów połączeń wymienionych powyżej, centra obsługi telefonicznej opieki zdrowotnej prowadzą również rozmowy terenowe w sprawie zapytań ogólnych, uzupełniania recept, dokumentacji zdrowotnej, wyników badań laboratoryjnych i nie tylko. Oto, jak możesz pomóc swoim agentom w jak najlepszym zarządzaniu tymi połączeniami:

• Wdrożyj bazę wiedzy dla personelu, aby szybko odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania (FAQ dla agentów).
• Korzystaj z bezpiecznego systemu przesyłania wiadomości w przypadku wkładów na receptę i wyników badań laboratoryjnych.
• Szkolić personel, aby mógł profesjonalnie i skutecznie obsługiwać szeroki zakres zapytań.
• Zachowaj poufność pacjenta i przestrzegaj przepisów HIPAA.

Studium przypadku: Jak opieka domowa dla weteranów pomaga rodzinom wojskowym zapewnić opiekę długoterminową

Najważniejsze wskazówki dotyczące optymalizacji wydajności call center w służbie zdrowia

Wiedza o tym, jakiego rodzaju połączeń się spodziewać, to połowa sukcesu w przypadku call center w służbie zdrowia; wiedza o tym, jak zoptymalizować wydajność call center i agentów, to kolejny element układanki.

1. Korzystanie z oprogramowania wirtualnego contact center

Najłatwiejszym sposobem optymalizacji i poprawy wydajności call center jest przyjęcie oprogramowania wirtualnego contact center .

Wirtualne call center wykorzystuje komunikację Voice over Internet Protocol ( VoIP ) dla agentów call center, co zapewnia większą skalowalność i elastyczność. Może być również wyposażony w zaawansowane funkcje, takie jak przekierowywanie połączeń, które mogą skrócić czas oczekiwania, poprawić komfort pacjenta i usprawnić przepływ pracy zespołu.

Wiele z tych usług obejmuje analizę danych w celu monitorowania wzorców połączeń, co pozwala na optymalizację zatrudnienia w oparciu o oczekiwane potrzeby. Analityka może obejmować następujące wskaźniki call center :

• Wskaźniki porzuceń połączeń
• Średni czas obsługi
• Średni czas połączeń
• Wskaźnik rozpoznawania pierwszego połączenia

Upewnij się, że wybierasz rozwiązanie w zakresie usług telefonicznych, które priorytetowo traktuje bezpieczeństwo danych. Poszukaj w szczególności firmy, która odnotowuje zgodność z przepisami dotyczącymi opieki zdrowotnej, w tym HIPAA. Poszukaj dostawcy rozwiązań w zakresie usług telefonicznych dla służby zdrowia.

Powiązany artykuł

VoIP zgodny z HIPAA: dlaczego ochrona prywatności pacjentów jest niezbędna

2. Doświadczenie i empatia pacjenta

W idealnym przypadku wszystkie zespoły obsługi klienta powinny posiadać pewne naturalne instynkty empatyczne, ale jest to szczególnie ważne w przypadku agentów obsługujących zgłoszenia pacjentów.

Twoje centrum obsługi telefonicznej powinno priorytetowo traktować komunikację skupioną na pacjencie: aktywnie słuchaj, odpowiadaj na obawy pacjenta najlepiej jak potrafi i okazuj empatię . To nie wina agenta, że ​​pacjent czekał sześć miesięcy na wizytę, która właśnie została odwołana, ale wyrażenie współczucia z powodu trudnej sytuacji i praca nad znalezieniem najlepszego możliwego rozwiązania może dramatycznie wpłynąć na to, jak pacjent będzie się czuł w związku z tym doświadczeniem.

Stale szkolić personel w zakresie empatycznej komunikacji z pacjentem, szczególnie w przypadku zdenerwowanych lub trudnych klientów. Uwzględnij opinie pacjentów w notatkach szkoleniowych, aby pomóc agentom poprawić ich wydajność i rozwiać potencjalne wątpliwości dotyczące informacji zwrotnych.

Personel powinien nauczyć się miękkich umiejętności call center , które pomogą im zachować spokojną i profesjonalną postawę we wszystkich interakcjach. Umiejętności te mogą zwiększyć zaangażowanie pacjentów i bezpośrednio wpłynąć na to, co myślą o przychodni lub o swoich opiekunach.

3. Ciągłe szkolenia i zapewnienie jakości

Podobnie jak każda inna organizacja, firma z branży opieki zdrowotnej stale się rozwija, dlatego ważne jest regularne szkolenie personelu w zakresie nowych zasad, procedur i technologii. Bądź na bieżąco z trendami i najlepszymi praktykami w opiece zdrowotnej, współpracując z organizacjami opieki zdrowotnej, z którymi współpracujesz, i obserwując nowe najlepsze praktyki dla centrów obsługi telefonicznej opieki zdrowotnej.

Powinieneś także monitorować wezwania do zapewnienia jakości i przekazywać konstruktywne informacje zwrotne, aby poprawić komfort pacjenta.

Zawsze pamiętaj o HIPAA

Medyczne centra telefoniczne muszą zawsze pamiętać o jeszcze jednej istotnej rzeczy: HIPAA.

HIPAA to prawo federalne chroniące wrażliwe informacje dotyczące zdrowia pacjentów. Wymaga to, aby wszyscy specjaliści zaangażowani w opiekę zdrowotną – w tym centra telefoniczne opieki zdrowotnej – przestrzegali standardów ochrony prywatności pacjentów.

Oznacza to nie tylko, że agenci nie mogą wrócić do domu i porozmawiać z przyjaciółmi o osobistych informacjach zdrowotnych pacjenta, ale także, że zarządzanie centrum kontaktowym opieki zdrowotnej obejmuje praktyki w zakresie bezpieczeństwa danych w celu przestrzegania wymogów ustawy HIPAA.

Przyjrzyjmy się bliżej, co centra obsługi telefonicznej muszą wiedzieć o ustawie HIPAA.

Korzystanie z protokołu VoIP zgodnego z HIPAA

Wszystkie call center działające w branży opieki zdrowotnej powinny wybrać rozwiązanie VoIP zgodne z ustawą HIPAA .

Technologia VoIP zgodna z ustawą HIPAA gwarantuje, że informacje o pacjentach udostępniane za pośrednictwem platformy pozostaną bezpieczne i poufne. Z tego powodu podmioty świadczące opiekę zdrowotną, izby rozliczeniowe, plany zdrowotne i inne powiązane firmy często korzystają z tych usług.

„Najwyższym priorytetem było zapewnienie, że korzystamy z bezpiecznej platformy zgodnej z ustawą HIPAA, która została przetestowana i zatwierdzona. Świadomość, że system, za pomocą którego się komunikujesz, jest wyposażony w takie zabezpieczenia, sprawia, że ​​nasza firma jest znacznie wydajniejsza”.

~ Joseph Berardo, dyrektor generalny Concordia Care

Rodzaje komunikacji chronione przez ustawę HIPAA

Zgodność z ustawą HIPAA obejmuje wiele kanałów komunikacji, w tym następujące:

• Rozmowy telefoniczne
• Wiadomości SMS
• Faksy
• Platformy komunikacji zespołowej (w tym poczta elektroniczna i komunikatory internetowe)
• Wideokonferencje
• Wiadomości poczty głosowej

Każdy z tych kanałów komunikacji musi być bezpieczny, szyfrowany i dostępny wyłącznie dla upoważnionego personelu. Z tego powodu wybór rozwiązania contact center, takiego jak Nextiva, które ma wbudowaną zgodność z ustawą HIPAA, jest kluczowym pierwszym krokiem.

Ryzyko nieprzestrzegania ustawy HIPAA

Co się więc stanie, jeśli nie zastosujesz się do ustawy HIPAA? Krótka odpowiedź brzmi: nie jest dobrze.

Możesz nie tylko narazić na ryzyko wrażliwe i prywatne dane pacjenta, ale możesz zostać surowo ukarany. Niezastosowanie się może skutkować karami finansowymi, druzgocącą gorszą obsługą klienta, procesami sądowymi, a nawet trwale nadszarpniętą reputacją Twojego call center, nie wspominając o utracie klientów i ryzyku wycofania się z działalności.

Grzywny za naruszenia ustawy HIPAA mogą kosztować ponad 2 miliony dolarów, a w niektórych przypadkach może wiązać się z potencjalną karą więzienia:

Najnowsze przypadki naruszeń ustawy HIPAA i związanych z nimi kar można znaleźć tutaj .

Wyprzedź zgodność z HIPAA

Aby zachować zgodność, firmy z branży opieki zdrowotnej powinny wykonać następujące czynności:

• Zawrzyj umowę o partnerstwie biznesowym , która ustanawia prawnie wiążącą umowę pomiędzy firmami, których dotyczy ustawa HIPAA, a ich partnerami biznesowymi.
• Szyfruj całą komunikację, niezależnie od narzędzia komunikacyjnego.
• Korzystaj z zatwierdzonych narzędzi komunikacyjnych, które zapewniają zgodność z ustawą HIPAA.
• Prowadź dokładne rejestry połączeń.
• Chroń nagrania rozmów za pomocą szyfrowania i kontrolowanego dostępu.
• Wyłącz niezgodne funkcje.
• Edukuj zespół w zakresie standardów HIPAA i regularnie go szkol.

Wybierz zaufanego dostawcę centrum telefonicznego opieki zdrowotnej

Szkolenie personelu w zakresie przestrzegania ustawy HIPAA i zapewniania pacjentom solidnych, empatycznych doświadczeń jest ważne, ale potrzebujesz także zaufanego dostawcy VoIP, który jest niezawodny, skalowalny i zgodny z ustawą HIPAA.

Nextiva może w tym pomóc. Zobacz, jak Elkhart Clinic traktuje pacjentów jak ludzi , oferując skalowalną komunikację związaną z opieką zdrowotną w ośmiu lokalizacjach.

„Niezawodne wykonywanie i odbieranie połączeń ma kluczowe znaczenie. Po przejściu na Nextiva nie mieliśmy żadnych problemów z kontaktem z pacjentami, niezależnie od tego, z jakiej sieci telefonicznej się korzystają. Nasze telefony są teraz bardziej niezawodne i możemy komunikować się z pacjentami, świadczeniodawcami i aptekami”.

~Jeff Rudd, menedżer IT, klinika Elkhart

Nextiva oferuje usługi VoIP zgodne z HIPAA, które obejmują przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne, wirtualny faks, wiadomości SMS i rozwiązania do wideokonferencji. Automatycznie wdrażamy umowę partnerską i ograniczamy niektóre funkcjonalności dla wszystkich call center opieki zdrowotnej, aby chronić dane pacjentów i przychodnię.

Oferujemy również:

• Łatwe, prowadzone wdrażanie i integracja.
• Wyjątkowa niezawodność i czas sprawności na poziomie 99,999% , dzięki czemu nigdy nie przegapisz połączenia.
• Automatyczne funkcje bezpieczeństwa, w tym szyfrowanie.
• Przekazywanie i przekazywanie połączeń.
• Dostęp stacjonarny i mobilny.
• Nagranie rozmowy.
• Automatyczne sekretarki przekierowują połączenia we właściwe miejsce.

Możesz zaufać wysokiemu czasowi pracy Nextiva, zaawansowanemu przekierowywaniu i przekierowywaniu połączeń oraz szczegółowej analizie danych, aby mieć pewność, że Twój zespół będzie w stanie odebrać każde połączenie, zapewniając pacjentowi wyjątkową obsługę.