Jak obsługiwać zwroty Dropshipping?

Są dwie rzeczy, które prawdopodobnie każdy przedsiębiorca eCommerce boi się usłyszeć: zwroty i zwroty . Zwłaszcza w przypadku dropshipperów obsługa zwrotów dropshipping nie jest łatwym zadaniem. Nikt nie chce sobie z tym poradzić, a jeśli tak się stanie, zacznie się pojawiać mnóstwo przemyśleń, szczególnie dla świeżych sprzedawców dropshipping.

• "Co się stało? Czy nie podobał im się ten produkt?”
• „Czy jakość nie jest taka, jakiej się spodziewali?”
• „Czy spodziewali się za dużo?”
• „Czy dostawca źle zapakował przedmiot?”
• „Więc zmarnowałem pieniądze na marketing dla tego klienta”.
• „Ile próśb o zwrot otrzymałbym w następnej kolejności?”

Chociaż zwroty pieniędzy i zwroty są do pewnego stopnia złe, nie są całkowicie złe i możesz zmienić negatywne doświadczenie klienta w pozytywne, które może zaimponować i rozweselić klienta. W ten sposób, chociaż przegrasz sprzedaż, zyskasz szczęśliwego klienta, który wróci. I tak stracisz sprzedaż, tylko nie stracisz klienta. Właśnie dlatego bardzo ważne jest, abyś zachował spokój i pozytywne nastawienie, gdy klient zwraca się o zwrot zamówienia lub prosi o zwrot pieniędzy.

W końcu jako przedstawiciel Twojej marki zajmujesz się zwrotami/zwrotami pieniędzy . Aby utrzymać wizerunek marki, Twoim zadaniem jest profesjonalnie poradzić sobie z sytuacją, a także zapewnić najlepszą możliwą obsługę swoim klientom.

Więc w dropshippingu, jaki jest najlepszy sposób na radzenie sobie ze zwrotami i zwrotami? Brzmi to skomplikowanie, ale w tym artykule wyjaśnimy, co musisz zrobić krok po kroku, abyś mógł obsługiwać zwroty w sposób, który sprawi, że Twoi klienci będą zadowoleni i pod wrażeniem.

Jesteś gotowy? Zanurzmy się.

Konfigurowanie zasad zwrotów:

Wyjaśnij swoim dostawcom zasady dotyczące zwrotów:

Jako sprzedawca dropshipping sprzedający produkty w Twoim sklepie internetowym, pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, aby łatwo i skutecznie obsługiwać zwroty i zwroty, jest jasne poinformowanie odwiedzających Twoją witrynę o Twojej polityce zwrotów i zwrotów oraz upewnienie się, że przeczytali ją przed zakupem byle co.

Czemu?

Jasne zasady dotyczące zwrotów i zwrotów są niezwykle ważne dla Twoich klientów w ich podróży zakupowej i jasno informują ich, czego się spodziewać, gdy coś pójdzie nie tak. Badania wykazały, że 67 procent kupujących online przegląda stronę zwrotów/zwrotów pieniędzy przed dokonaniem zakupu.

Dlatego Twój sklep internetowy musi mieć stronę z zasadami zwrotów, która jest łatwa do znalezienia, a także zawiera wszystkie informacje, których klienci będą potrzebować, aby podejmować najbardziej świadome decyzje. Oto kilka punktów, które należy najpierw wyjaśnić na stronie polityki zwrotów:

• Czy są jakieś przedmioty, których nie dotyczy Twoja polityka zwrotów (np. bielizna, skarpetki ze względów higienicznych).
• Czy zwrot jest bezpłatny? Czy pokrywasz również koszty wysyłki dla swoich klientów?
• Czy oferujesz gotówkę lub wymianę za zwroty?
• Jak długo Twoi klienci są uprawnieni do zwrotu/refundacji po zakupie?

Aby wyjaśnić te kwestie, spójrzmy na stronę polityki zwrotów/refundacji firmy Sephora. Sephora to marka eCommerce, która zwyciężyła, jeśli chodzi o budowanie strony polityki zwrotów.

Jak widać, strona internetowa ma dedykowaną stronę dotyczącą zasad zwrotu/zwrotów, która zapewnia wszystko, co musisz wiedzieć, jeśli coś pójdzie nie tak z twoim zamówieniem i potrzebujesz zwrotu pieniędzy.

Jeśli chodzi o umieszczanie polityki zwrotów/zwrotów, nie umieszczaj jej nigdzie indziej niż w stopce swojej witryny. Czemu? Ponieważ większość kupujących online przyzwyczaiła się do praktyki umieszczania informacji o zasadach lub legalności w stopce. Czy widziałeś jakąś witrynę, która umieściła tego rodzaju informacje na górze swojej witryny?

W stopce witryny Sephora możesz zobaczyć sekcję pomocy i często zadawanych pytań, zawierającą informacje o zamawianiu, wysyłce, rozliczeniach, zwrotach i wymianie itd.

W ten sposób możesz poinformować swoich klientów, czego mogą oczekiwać przy zakupie od Ciebie. Polityka zwrotu/zwrotów chroni Cię również, gdy spotykasz klientów, którzy proszą o coś nierozsądnego (np. zwrot produktu w doskonałym stanie, ponieważ podjęli decyzję o zakupie pod wpływem impulsu, a teraz tego żałują).

Skonfiguruj własną politykę zwrotów/zwrotów:

Jako sprzedawca dropshipping nie jesteś właścicielem swojego inwentarza, który należy do twoich dostawców. Z tego powodu nie powinieneś po prostu ustalać zasad zwrotu/zwrotów, które stawiają Cię w niekorzystnej sytuacji. To, co powinieneś zrobić, to ustanowić politykę zwrotów/zwrotów opartą ściśle na zasadach dostawcy. To prowadzi mnie do pierwszego punktu.

Zapoznaj się z polityką zwrotów swoich dostawców:

Kiedy współpracujesz z dowolnym dostawcą, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zawsze poznać, jest ich polityka i pamiętaj, że każdy dostawca jest inny. Ponieważ Twój dostawca będzie dostarczać produkty bezpośrednio do Twoich klientów, ich zasady dotyczące zwrotów/zwrotów będą miały bezpośredni wpływ na Twoje zasady.

Oto, co musisz wiedzieć o ich polityce zwrotów/zwrotów:

• Czy oferują zwroty, czy tylko zwroty?
• Jak oferują zwroty/zwroty?
• Jak długo trwa oferowanie zwrotów/zwrotów?
• Czy klient (lub Ty) musi zapłacić koszty wysyłki zwrotnej?
• Czy akceptują zwroty w przypadku błędnych zamówień (na przykład zły rozmiar odzieży)
• Jak wygląda ich proces obsługi zwrotów/zwrotów?

Jeśli masz wielu dostawców, zadaj każdemu z nich te pytania. Po zapoznaniu się z polityką zwrotów/zwrotów swoich dostawców możesz przejść do tworzenia własnych.

Utwórz politykę zwrotów/zwrotów dopasowaną do Twoich dostawców:

Chociaż Twoja polityka zwrotów/zwrotów powinna być zbliżona do oferty Twoich dostawców, nie powinieneś po prostu zamieniać ich w swoją bez żadnych korekt. Pamiętaj o tych kwestiach podczas tworzenia polityki:

• Jeśli współpracujesz z więcej niż jednym dostawcą, spróbuj podsumować wszystkie ich zasady i uwzględnić je w swojej polityce. Załóżmy na przykład, że współpracujesz z jednym dostawcą koszul, który oferuje 25-dniowy okres zwrotu. Masz innego dostawcę butów, który daje Ci tylko 14 dni na złożenie wniosku o zwrot. Wyjaśnienie osobnych zasad zwrotów dla osobnych produktów będzie zbyt skomplikowane dla Twoich klientów, więc powinieneś je połączyć i zapewnić swoim klientom jedną zasadę, powiedzmy, 10-15 dni dla obu produktów.
• Jeśli Twój dostawca zapewnia 30-dniowy okres zwrotu/zwrotu pieniędzy, powinieneś zaoferować swoim klientom 20-25 dni. Daje to Tobie i Twoim klientom trochę miejsca na uwzględnienie opóźnień w dostawach, nierozwiązanych konfliktów lub po prostu każdej nieoczekiwanej sytuacji.
• Nie podawaj adresu zwrotnego na stronie polityki, w przeciwnym razie klient po prostu wyśle ​​swój przedmiot do Ciebie (lub dostawcy) bez Twojej wiedzy. Poproś klienta, aby skontaktował się z Tobą, aby kontynuować, a następnie możesz podać mu odpowiedni adres w zależności od tego, co ma rozwiązać.
• Kiedy przetwarzasz zwrot, wyraźnie zaznacz, że akceptujesz tylko zwroty z numerem śledzenia. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby Twoi klienci twierdzili, że wysłali Twój przedmiot, ale nie dotarł, ponieważ „jakoś” zaginął podczas dostawy.

Jeśli potrzebujesz dalszej pomocy w sformułowaniu zasad zwrotów słownie, Shopify ma listę 9 wskazówek, jak napisać taką, która Ci pomoże. Jego przewodnik jest dość ogólny i nie jest specjalnie stworzony dla sprzedawców dropshipping, więc podczas jego konsumowania pamiętaj o punktach, o których tu wspomniałem.

Porady:

• Jak wyłączyć powiadomienie o zwrocie zamówienia w Shopify?
• 11+ najlepszych aplikacji Shopify RMA
• Jak radzić sobie z zamówieniami wysokiego ryzyka w Shopify

Postępowanie w przypadku zwrotów/zwrotów, gdy się pojawią:

W tym momencie powinieneś być w stanie stworzyć pouczającą i pomocną politykę zwrotu/zwrotów dla swoich klientów, przejdźmy do tego, jak poradzić sobie z procesem zwrotu. Ale zanim zagłębimy się w to, przyjrzyjmy się typowym powodom zwrotów i zwrotów.

Typowe powody zwrotu/zwrotów:

Gdy klient skontaktuje się z Tobą, aby zwrócić przedmiot, który właśnie kupił, lub poprosić o zwrot pieniędzy, przyczyną mogą być poniższe.

Zamówili niewłaściwy przedmiot (na przykład niewłaściwy rozmiar koszulki)

Dzieje się tak zwykle, gdy sprzedajesz odzież i produkty odzieżowe, ponieważ jest oczywiste, że Twoi klienci nie mogą wypróbować tych produktów przed zakupem i muszą być zależni od informacji o dostarczonych przez Ciebie rozmiarach.

Jeśli to jest powód, dla którego twój klient chce zwrotu/zwrotu, twój dostawca nie zaakceptuje tego, chyba że znalazłeś dostawcę anioła… Powinieneś o tym wiedzieć, studiując zasady swojego dostawcy.

W takim przypadku sugeruję, abyś mimo to zapewnił klientowi zwrot pieniędzy. Nie będą się wściekać, jeśli ty tego nie zrobisz, ponieważ popełnili błąd, ale będą pod wrażeniem i będą szczęśliwi, ponieważ jesteś empatyczny w stosunku do ich prośby. Twoje działanie zostanie uznane za doskonałą obsługę klienta i zostaniesz przedstawiony wielu innym osobom, które są przyjaciółmi danego klienta.

Możesz poprosić klienta o opłacenie przesyłki zwrotnej, ponieważ wina nie leżała po twojej stronie, a zwrócony produkt możesz zatrzymać dla przyszłego klienta, który będzie pasował do produktu.

Przedmiot nie pasuje do opisu

Jest to prawdopodobnie ostatnia rzecz, jaką chciałbyś, aby się stało, ponieważ twój klient naprawdę się tym zdenerwuje. A kiedy tak się dzieje, zwykle są tylko dwa powody:

• Schrzaniłeś listę produktów.
• Twój dostawca schrzanił listę produktów.

To oczywiste, że w takim przypadku powinieneś zaoferować zwrot pieniędzy swojemu klientowi. Aby jednak to się nie powtórzyło, powinieneś dowiedzieć się, który z powodów. Jeśli zaimportowałeś oferty od swoich dostawców, a następnie edytowałeś je ręcznie, prawdopodobnie to ty ponosisz winę. W przeciwnym razie, jeśli pobierasz dane od swoich klientów bez modyfikowania czegokolwiek, wina leży po stronie Twojego dostawcy.

Ponownie, gdy wystąpi ten problem, weź odpowiedzialność, jeśli jesteś winny. Jeśli nie, i tak weź odpowiedzialność. Twój klient kupił od Ciebie, więc nie obchodzi go, czy Ty lub Twój dostawca spowodowałeś problem; chcą tylko zwrotu pieniędzy. Jeśli odmówisz pociągnięcia do odpowiedzialności, klient nigdy więcej nie kupi od Ciebie (przygotuj się też na złe recenzje).

Następnie, jeśli to Twój dostawca ponosi winę, możesz zwrócić się do niego i poprosić o wysłanie zamiennika do klienta (czego klient raczej nie zaakceptuje) lub zwrócić pieniądze, które przekazałeś Twój klient jako zwrot pieniędzy.

Zachowaj spokój podczas całego procesu i rozwiąż go w profesjonalny sposób zarówno z klientem, jak i dostawcą. Jeśli dostawca traktuje sprawę uczciwie, wiesz, że znalazłeś świetnego dostawcę. W przeciwnym razie, jak odkryłeś dostawcę bd, zostaw recenzję, aby ostrzec inne osoby i przejdź do znalezienia lepszego.

Zamówienie dotarło uszkodzone lub wadliwe

Jest to kolejny częsty powód, dla którego klient prosi o zwrot pieniędzy. I nietrudno zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. Kiedy wysyłasz na Aliexpress, Twoje zamówienie będzie podróżować z Chin do Twojego kraju za pośrednictwem wielu form tranzytu. Dlatego zrozumiałe jest, że gdzieś po drodze ulega uszkodzeniu.

Kiedy tak się dzieje, nikt celowo nie chciał, aby tak się stało, ale upewnij się, że bierzesz na siebie odpowiedzialność i obejmujesz to dla swoich klientów. Możesz zaoferować zwrot pieniędzy od razu lub poprosić o poczekanie na wymianę bez konieczności odsyłania uszkodzonego z powrotem do Ciebie (tak, ponieważ nie ma sensu, abyś go odzyskiwał; teraz jest bezużyteczny). Spraw, aby sytuacja była dla klienta bezbolesna, a złe doświadczenie zakupowe zamienisz w satysfakcjonujące i będziesz miał lojalnego klienta.

Następnie możesz zwrócić się do swojego dostawcy i poprosić go o wzmocnienie opakowania, aby to się nie powtórzyło.

Zapewnij natychmiastowe rozwiązanie:

Twoi klienci nie będą dbać o to, czy jesteś sprzedawcą detalicznym, czy dropshipperem. Nie obchodzi ich też, z jakim dostawcą współpracujesz. Więc kiedy pojawia się problem, nie mów im, że nie jesteś winny, ale to twój klient, ponieważ ich to nie obchodzi. Jedyne, na czym im zależy, to zwrot pieniędzy lub wymiana.

Zidentyfikuj przyczynę problemu, przeproś klienta za niedogodności, a następnie podaj mu sposób, w jaki zamierzasz go natychmiast rozwiązać. W ten sposób możesz zdobyć serca swoich klientów i zarabiać na prowadzeniu biznesu. W dzisiejszych czasach bardzo ważna jest doskonała obsługa klienta, bo zła jest wszędzie. W zamian za doskonałą obsługę klienta otrzymasz w zamian marketing szeptany, który moim skromnym zdaniem jest najlepszą formą marketingu.

Zwroty? Lub Zwroty bez zwrotów?

Tak więc, gdy klient prosi o zwrot/zwrot pieniędzy, czy powinieneś poprosić go o odesłanie produktu, czy pozwolić mu go zatrzymać? Odpowiedź na to pytanie zależy od danego produktu. Niektóre po prostu nie są warte kłopotów z odesłaniem ich przez klienta. Załóżmy na przykład, że wysyłasz skrzynki na poduszki powietrzne dropshipping, a klient złożył u Ciebie zamówienie, ale potem otrzymał zepsuty produkt. Futerały Airpod należą do tanich produktów, więc zwrócenie ich do Ciebie jest warte nie tylko Twojego czasu i uwagi.

Tak więc przy tego rodzaju produkcie powinieneś po prostu pozwolić klientowi go zatrzymać i wysłać mu nowy. Kolejna szansa na zaimponowanie klientom.

Dlaczego klienci powinni zwracać kilka pierwszych zamówień?

Jeśli jesteś nowy w dropshippingu i nigdy wcześniej nie zajmowałeś się zwrotami/zwrotami, niezależnie od wartości produktu, dobrym pomysłem jest poproszenie pierwszych klientów o zwrócenie Ci zamówień, gdy poproszą o zwroty/zwroty. Czemu? Istnieją trzy główne powody:

Po pierwsze , gdy klient złoży reklamację dotyczącą problemu z jakością, zrobi zdjęcia wadliwego produktu, aby udowodnić swoje roszczenie, ale musisz również zobaczyć ten produkt z pierwszej ręki, aby móc omówić go z dostawcą. Dzięki temu będziesz wiedział, że problem jest prawdziwy i możesz zrobić dowolną liczbę zdjęć wymaganych do rozwiązania problemu z dostawcą (nie możesz po prostu prosić klienta o zrobienie zdjęć za Ciebie, prawda?).

Po drugie , będziesz mógł udoskonalić swój proces. Jeśli chodzi o przetwarzanie, będziesz musiał doświadczać tego krok po kroku, aby dowiedzieć się, czy jest coś nieoczekiwanego. Nie trzymaj swojego procesu w głowie, spróbuj go wygładzić.

Po trzecie , jeśli twój dostawca zaoferuje zamiennik produktu, zobaczysz, jak przebiega jego proces i czy trudno jest uzyskać zamiennik. Dzięki temu dowiesz się, czy powinieneś oferować wymianę w swojej polisie, czy tylko zwrot pieniędzy.

Jak przejść przez proces zwrotu krok po kroku:

Wiem, że po przeczytaniu tego wszystkiego nadal może być trudno zrozumieć, jak przebiega proces pełnego zwrotu/zwrotu pieniędzy, więc oto jak przebiega typowy proces w celach informacyjnych:

Krok 1: Klient prosi o zwrot pieniędzy.

Na tym etapie najpierw przeproś klienta za złe doświadczenia, a następnie określ przyczynę jego prośby o zwrot/zwrot. Mając sprawę w ręku, możesz powiedzieć klientowi, co zamierzasz rozwiązać, opierając się na moich radach wymienionych powyżej.

Jeśli chcesz zaoferować zwrot pieniędzy, proces jest prosty. Wystarczy zwrócić klientowi pieniądze.

Jeśli klient zgodzi się na zwrot, musisz zwrócić się do dostawcy i uzyskać tak zwany numer RMA (Return Merchandise Authorization). Następnie przejdź do kroku 2.

Krok 2: Twój dostawca zatwierdza zwrot.

Na tym etapie musisz podać klientowi adres zwrotny, jeśli zwróci go do Ciebie. Jeśli zwrócą go dostawcy, musisz podać zarówno adres zwrotny, jak i numer RMA. Jak wspomniałem powyżej, musisz poprosić klienta o numer śledzenia przesyłki zwrotnej, aby każdy mógł wiedzieć, gdzie znajduje się paczka w czasie rzeczywistym.

Krok 3: Przesyłka dociera do Ciebie.

Jeśli przesyłka zwrotna zostanie wysłana do Ciebie zamiast do dostawcy, wyjmij ją z pudełka i najpierw sprawdź. Jeśli wszystko jest zgodne z konwersją z klientem, możesz wysłać paczkę do dostawcy.

Jeśli klient wyśle ​​paczkę bezpośrednio do twojego dostawcy, powinieneś śledzić przesyłkę i kiedy dotrze do twojego dostawcy, a następnie poprosić dostawcę o zwrot pieniędzy lub wymianę dla twojego klienta. Musisz skontaktować się z dostawcą, gdy paczka dotrze, nie czekaj, aż się z Tobą skontaktują, ponieważ prawdopodobnie zapomni. To są twoje rzeczy, więc bądź aktywny.

Porady:

• Najlepsze aplikacje Shopify RMA
• Jak radzić sobie z zamówieniami wysokiego ryzyka

Ostatnie słowa

W ten sposób możesz ustalać i skutecznie obsługiwać prośby klientów o zwroty/zwroty w dropshippingu . Mam nadzieję, że ten przewodnik pomógł ci zrozumieć proces zwrotów/zwrotów, a także jak przygotować się na zwroty/zwroty dropshipping. Jeśli uznasz ten przewodnik za pomocny, udostępnij go innym właścicielom sklepów dropshipping, aby mogli również skutecznie obsługiwać swoje zwroty/zwroty.

Wielu czytelników i chciałbym usłyszeć o twoich historiach o tym, jak radzisz sobie ze zwrotami/zwrotami . Jeśli napotkałeś jakiś trudny przypadek i pięknie go rozwiązałeś, podziel się swoją historią w sekcji komentarzy poniżej!

Pamiętaj, że zarówno w przypadku firmy dropshipping, jak i całej firmy, zwroty/refundacje są błogosławieństwem w nieszczęściu. Klienci mogą nie pamiętać, kiedy kupili coś w Twoim sklepie; ale na pewno zapamiętają, jeśli dobrze zadbasz o ich nieprzyjemne doświadczenia.