Sprzedaż z przewodnikiem vs. Wyszukiwanie fasetowane: jak się porównują?

Podczas gdy detaliści i marki są dumni z posiadania dużego asortymentu, konsumentom coraz trudniej jest dokonać wyboru. Konsumenci mogą uwielbiać mieć różne opcje, ale nie chcą spędzać godzin na przeszukiwaniu całej masy opcji, aby znaleźć odpowiedni produkt.

Zastanów się nad poranną kawą. Etiopski, kolumbijski czy sumatrzański? Pieczeń jasna, średnia czy ciemna? Francuski prasowany czy drip? Zwykły, bezkofeinowy czy pół kawowy? To zbyt wiele pytań, na które trzeba odpowiedzieć, kiedy wszystko, czego chcesz, to filiżanka joe.

Sytuacja pogarsza się, gdy wybierasz żel pod prysznic, wodę kolońską, ubrania, wybór samochodu – to trwa i trwa.

Zwiększona ilość informacji i przeciążenie wyborem może powodować zmęczenie wśród klientów, którzy są zmęczeni filtrowaniem dużych ilości informacji. Firmy zorientowane na klienta stają przed wyzwaniem zapewnienia klientom prostszej ścieżki zakupu.

Aby zapewnić swoim klientom satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe, musisz pomóc im szybciej znaleźć idealny produkt.

W rzeczywistości 86% klientów jest gotowych zapłacić do 25% więcej za lepszą obsługę klienta, zgodnie z RightNow. To mówi wszystko.

Co więc mogą zrobić małe firmy, aby zapewnić klientom takie doświadczenie, jakiego naprawdę pragną?

Wyszukiwanie aspektowe i sprzedaż kierowana to dwa podejścia, które firmy mogą zastosować, aby pomóc kupującym w procesie podejmowania decyzji. W tym artykule zdefiniujemy te terminy, a także przeprowadzimy dogłębne porównanie tych dwóch podejść.

Co to jest wyszukiwanie aspektowe?

Wyszukiwanie fasetowe, znane również jako nawigacja fasetowa, oferuje kupującym predefiniowany zestaw atrybutów lub funkcji produktu, które mogą być wykorzystane do zawężenia listy produktów, aby wyświetlić tylko te, które pasują do pożądanej przez użytkownika specyfikacji produktu.

Na przykład Amazon umożliwia łączenie kilku filtrów, aby zawęzić swoją dużą ofertę kawową do kawy bezkofeinowej, ciemnej i niskotłuszczowej.

Wdrożenie wyszukiwania fasetkowego na Amazon.com pozwala zawęzić ogromny wybór produktów kawowych do odpowiednich wyników

Czym jest sprzedaż kierowana?

Sprzedaż sterowana — znana również jako doradca produktowy lub cyfrowy — to interaktywny kwestionariusz przypominający interakcję ze sprzedawcą w sklepie. Zadaje ukierunkowane pytania, aby zrozumieć pragnienia i potrzeby kupującego, edukuje i wyjaśnia, a na końcu przedstawia kupującemu listę odpowiednich opcji.

Oprzyjmy się na powyższym przykładzie kawy. Jest mało prawdopodobne, że każdy pijący kawę zna różnicę między mieszankami etiopskimi i sumatrzańskimi. Zamiast zmuszać kupujących online do wybierania filtrów technicznych , które mogą zrozumieć lub nie, cyfrowi doradcy ds. kawy Nespresso zadają kilka opartych na potrzebach pytań dotyczących preferowanego smaku kupujących i kierują ich do najlepszej dla nich odmiany kawy.

Selektor kawy Nespresso pomaga kupującym znaleźć odpowiedni rodzaj kawy w oparciu o ich preferencje smakowe

Zobaczmy, jak te dwa podejścia sprawdzają się w kluczowych obszarach obsługi klienta.

1. Dostępność: oparta na atrybutach a oparta na potrzebach

Jak działa wyszukiwanie aspektowe

Dla klientów, którzy dokładnie wiedzą, jakich funkcji szukają, wyszukiwanie aspektowe jest szybkim sposobem dotarcia do właściwego produktu.

Na przykład, jeśli kupujący szuka laptopa i już wie, że powinien być wyposażony w rdzeń Intel 6. generacji, 16 GB pamięci RAM i dysk SSD, podejście wyszukiwania aspektowego może zawęzić wyszukiwanie do tych właśnie opcji.

Implementacja wyszukiwania fasetkowego, Amazon.com

Jak działa sprzedaż kierowana

Co zrobić, jeśli kupujący nie zna różnic między procesorami Intel Core i5, Intel Core i3 lub Intel Core i7 albo między dyskiem SSD a mechanicznym dyskiem twardym?

Doradca ds. produktów cyfrowych zwraca się do nowicjuszy i niepewnych kupujących, którzy są mniej doświadczeni, zadając użytkownikowi proste pytania, takie jak „ Do czego będziesz używać swojego laptopa ?”

Na zapleczu analizuje odpowiedzi i identyfikuje produkty, które odpowiadają określonym potrzebom. Kupujący nie ma do czynienia z abstrakcyjnymi cechami technicznymi, których nie rozumie.

Doradca produktowy Printus skupia się na potrzebach kupującego, zadając mu pytania, takie jak „Do czego głównie będziesz używać swojego laptopa?”

2. Komunikacja wartości: cechy a korzyści

Jak działa wyszukiwanie aspektowe

Wyszukiwanie aspektowe przedstawia użytkownikom techniczną listę cech produktu, bez wskazywania korzyści. Na przykład klient wybierający telewizor może być zmuszony do wybrania funkcji takich jak HD, 3D i 4K, niekoniecznie wiedząc, na czym polega różnica.

Jak działa sprzedaż kierowana

Doradcy ds. produktów cyfrowych mają na celu poprawę procesu decyzyjnego i doświadczenia poprzez doradztwo i edukację. Zwykle zawierają informacje kontekstowe w celu wyjaśnienia wartości i korzyści różnych opcji.

Wyniki wyszukiwania zawierają nie tylko odpowiednie produkty, ale także wyjaśnienia, w jaki sposób zaspokajają potrzeby kupującego.

Doradca telewizyjny edukuje klientów poprzez kontekstowe teksty informacyjne

Zalecenia są wyjaśnione

3. Elastyczność: Jeden rozmiar dla wszystkich vs. personalizacja

Jak działa wyszukiwanie aspektowe

Wyszukiwanie aspektowe przedstawia tę samą listę filtrów każdemu klientowi:

Fasetowa nawigacja na stronie internetowej sprzedawcy okularów. Wszyscy użytkownicy mają te same opcje.

Jak działa sprzedaż kierowana

Doradca ds. produktów cyfrowych dynamicznie dostosowuje pytania i odpowiedzi na podstawie wcześniejszych odpowiedzi użytkownika, zapewniając wrażenia bardziej osobiste i kontekstowe.

Niektóre implementacje integrują przeszłe zachowanie i znane preferencje, aby jeszcze bardziej spersonalizować doświadczenie.

Różne ścieżki pytań dla kobiet i mężczyzn na podstawie odpowiedzi użytkownika

4. Konfiguracja i projekt: złożoność kontra prostota

Jak działa wyszukiwanie aspektowe

Niektórzy sprzedawcy detaliczni chcą dać swoim kupującym wiele opcji, które mogą następnie przeanalizować, aby znaleźć odpowiedni produkt.

Aspekty przedstawiają użytkownikom długą listę opcji

Jak działa sprzedaż kierowana

Doradcy produktów cyfrowych mają formę modułową. Pytania są pogrupowane tematycznie, a użytkownicy mogą na nie odpowiadać krok po kroku. Dla klientów, którzy chcą uniknąć przytłaczającej liczby opcji, ułatwia to nawigację po stronach, ponieważ użytkownicy nie mają do czynienia ze zbyt wieloma produktami na raz.

5. Interakcja: funkcjonalna a rozrywkowa

Jak działa wyszukiwanie fasetowe

Wyszukiwanie fasetowe to przede wszystkim funkcjonalne narzędzie, które zapewnia użytkownikom, którzy dokładnie wiedzą, jak stosować różne filtry, szybką drogę do pożądanych wyników.

Jak działa sprzedaż sterowana

Doradcy produktów cyfrowych mają na celu zabranie użytkowników w zabawną podróż, podczas której mogą dowiedzieć się więcej o produkcie, który chcą kupić. Rozwiązania te mogą obejmować treści multimedialne, takie jak audio i wideo, które mają na celu utrzymanie zaangażowania użytkowników i mniejszą koncentrację na tym, że podejmują decyzję.

6. Wyniki wyszukiwania: Nie znaleziono dopasowania w porównaniu z opcjami alternatywnymi

Jak działa wyszukiwanie aspektowe

W przypadku wyszukiwania aspektowego na stronie wyników pojawiają się tylko produkty, które spełniają wszystkie określone kryteria. Jeśli nie ma produktu, który spełnia wszystkie kryteria, klientom może zostać wyświetlony komunikat „Nie znaleziono dopasowań”, chociaż lepsze strony często przekierowują kupującego do podobnych produktów lub opcji.

Jak działa sprzedaż kierowana

Wyszukiwanie wspomagane może tworzyć rekomendacje na podstawie pożądanych przez klientów wyników, a nie tylko ich listy wymagań dotyczących funkcji. Oznacza to możliwość formułowania rekomendacji poza ustalonym zestawem funkcji. Dla klientów, którzy wiedzą, co chcą osiągnąć, ale nie wiedzą, jak to osiągnąć, może to być świetne rozwiązanie. Może to również prowadzić do mniejszej liczby „braków dopasowań”, ponieważ zalecenia mogą być elastyczne poza funkcjami.

Werdykt

Wyszukiwanie aspektowe może zaoferować kupującym szybki dostęp do właściwych produktów lub rozwiązań, pod warunkiem, że znają domenę produktu i już rozumieją, jakich funkcji potrzebują.

Guided Selling jest odpowiedni dla kupujących, którzy znają swoje potrzeby i problemy, które chcą rozwiązać, ale nie są pewni, jakich funkcji mogą potrzebować i co zrobi produkt.

Czy Twoja firma potrzebuje sprzedaży kierowanej?

Rozważ zainwestowanie w sprzedaż kierowaną, jeśli spełniasz jedno z poniższych kryteriów:

1. Twój asortyment jest szeroki i szybko się zmienia

2. Ciągle wymyślasz i rozwijasz nowe produkty

3. Twoje produkty są złożone z licznymi funkcjami i wieloma opcjami

Końcowe przemyślenia

Mam nadzieję, że ten przegląd pomógł ci zrozumieć zalety i wady obu podejść. Wraz z rosnącą konkurencją i mnożeniem się wyborów, koncepcja „Pomaganie kupującym w podejmowaniu decyzji”jest ważnym wyróżnikiem, którego żadna firma nie może zignorować.

Jeśli szukasz sposobów, aby Twoja witryna błyszczała, zapoznaj się z naszym postem na temat 18 bezpłatnych narzędzi do tworzenia witryny eCommerce. Możesz również sprawdzić nasz katalog eCommerce, aby przeczytać recenzje zoovu i innych opcji oprogramowania dla Twojej witryny.