Od potencjalnych klientów do lojalności: przewodnik po budowaniu skutecznej strategii CRM

Rozwijanie i pielęgnowanie silnych relacji z klientami zaczyna się od skutecznego CRM . Niezależnie od tego, czy doświadczasz szybkiego wzrostu, który obnaża ograniczenia Twojego obecnego CRM, przechodzisz z arkuszy kalkulacyjnych do CRM, czy migrujesz między CRM, dobrze zdefiniowana strategia CRM ma kluczowe znaczenie.

Dlaczego jest to takie ważne?

Brak zbudowania strategii CRM z myślą o skalowalności i rozwoju może skutkować fragmentacją danych, ręcznymi procesami podatnymi na błędy i niespójnymi interakcjami z klientami.

Przechodząc z arkuszy kalkulacyjnych do systemu CRM, strategia CRM zapewnia ustanowienie skalowalnych procesów i zapewnienie niezbędnej infrastruktury dla danych klientów, dzięki czemu osiągniesz długoterminowy sukces.

Ponadto dobrze zdefiniowana strategia CRM jest nieoceniona podczas migracji między CRM. Pozwala uniknąć przenoszenia niepotrzebnych danych, procesów i dostosowań ze starego CRM do nowego, a także ma inne znaczące korzyści.

Ten przewodnik omawia kluczowe kroki budowania skutecznej strategii CRM, która pomoże Ci pielęgnować relacje z klientami i napędzać długoterminowy rozwój firmy.

Jak stworzyć strategię CRM

Ukończ audyt

Przed ulepszeniem strategii CRM niezbędna jest ocena obecnego podejścia do CRM i identyfikacja obszarów wymagających poprawy. Powinieneś odejść z lepszym zrozumieniem istniejącego krajobrazu danych i dodatkowymi informacjami niezbędnymi do wzbogacenia swojej strategii.

Weź pod uwagę punkty danych, które pomogą Ci zrozumieć:

• Jaki jest plan gromadzenia, organizowania i łączenia danych w ramach CRM?
• Czy zespoły międzyfunkcyjne mogą uzyskiwać dostęp do danych potrzebnych do pielęgnowania i budowania relacji?
• Czy segmentacja klientów jest możliwa?
• Czy zespołom łatwo jest znaleźć potrzebne informacje?
  
  

Dodatkowo oceń narzędzia, których obecnie używasz do CRM.

• Czy zapewniają funkcjonalność i funkcje, których potrzebujesz?
• Czy są jakieś ograniczenia, które utrudniają Ci działania CRM?

Kolejnym kluczowym aspektem audytu jest ocena jakości danych.

• Jak dokładne i aktualne są dane Twoich klientów?
• Czy istnieją zduplikowane lub niekompletne rekordy?

Ustaw cele dla swojego projektu wdrożenia lub optymalizacji CRM

Gdy lepiej zrozumiesz swój obecny krajobraz danych, nadszedł czas, aby spojrzeć w przyszłość i wyznaczyć cele dla projektu wdrożenia CRM lub optymalizacji.

Tak jak statek potrzebuje miejsca docelowego, strategia CRM potrzebuje jasnych celów, które pokierują jego kursem. Zdefiniuj, co chcesz osiągnąć dzięki wysiłkom CRM.

Tworząc je, weź pod uwagę długoterminowe i krótkoterminowe cele, które pomogą Ci śledzić postępy po każdym kamieniu milowym.

Przykłady z nich obejmują:

• Skróć czas onboardingu klienta o 20%.
• Zwiększ wskaźnik utrzymania klientów o 10%.
• Zautomatyzuj 30% działań związanych z pielęgnowaniem leadów.
  

Wyznaczanie celów pomaga również ustalać priorytety inicjatyw CRM. Przy ograniczonych zasobach i sprzecznych priorytetach konieczne jest skupienie się na działaniach, które będą miały największy wpływ na Twoją firmę. Definiując jasne cele, możesz dostosować strategię CRM do ogólnych celów biznesowych i odpowiednio przydzielić zasoby.

Cele kierują Twoją strategią CRM i służą jako punkt odniesienia do mierzenia sukcesu. Wyznaczenie konkretnych, mierzalnych, osiągalnych, odpowiednich i określonych w czasie (SMART) celów pozwala śledzić postępy i sprawdzać, czy wysiłki CRM przynoszą pożądane rezultaty.

Ostatecznie ustalenie celów strategii CRM polega na stworzeniu mapy drogowej prowadzącej do sukcesu. Zapewnia przejrzystość, skupienie i odpowiedzialność, zapewniając, że Twoje wysiłki są zgodne z celami biznesowymi i przynoszą wymierne rezultaty.

Zidentyfikuj swój idealny profil klienta (ICP) i segmentuj klientów

Idealny profil klienta (ICP) jest kluczowym elementem podczas tworzenia strategii CRM, ponieważ pomoże Ci lepiej zrozumieć potrzeby i obawy Twoich najcenniejszych klientów. Aby zdefiniować swój ICP, weź pod uwagę cechy i zachowania Twoich obecnych najlepszych klientów i potencjalnych klientów, którzy z największym prawdopodobieństwem dokonają konwersji.

Zdefiniowanie ICP jest kluczowym krokiem podczas wdrażania lub optymalizacji CRM. ICP określa cechy idealnego klienta: branżę, wielkość, lokalizację i cechy behawioralne. Zrozumienie tych zasad pozwala spersonalizować działania marketingowe i sprzedażowe w celu przyciągnięcia i utrzymania tych cennych klientów.

Co więcej, znajomość swojego ICP może poprawić ocenę potencjalnych klientów, umożliwiając zespołowi sprzedaży nadanie priorytetu potencjalnym klientom, którzy przypominają Twój ICP. Skutkuje to zwiększoną wydajnością i efektywnością Twojego CRM, co ostatecznie prowadzi do poprawy współczynników konwersji i zadowolenia klientów. Dlatego dobrze zdefiniowany ICP ma fundamentalne znaczenie dla zwiększenia wartości Twojej strategii CRM.

Zaplanuj swoją ścieżkę klienta

Mapy podróży klienta wizualnie przedstawiają różne punkty styku i interakcje klienta z Twoją firmą na całej ścieżce zakupowej. Możesz uzyskać cenny wgląd w zachowania klientów, preferencje i problemy, mapując te podróże.

Najpierw zacznij od zmapowania bieżącej podróży klienta. Od pierwszej wizyty w Twojej witrynie, jakie interakcje mają przed i po zostaniu klientami?

Odpowiedzi na te pytania pozwolą zidentyfikować możliwości poprawy. Możesz wykorzystać tę wiedzę do wdrożenia zmian, które poprawią jakość obsługi klienta, zwiększą zaangażowanie i lojalność.

Następnie, opisującudoskonalonąpodróż klienta , zastanów się, jak:

1. Przyciągnij uwagę odbiorców
2. Wzbudź ich ciekawość i zachęć do konwersji
3. Kieruj ich podróżą, dostarczając odpowiednich informacji, które odpowiadają ich potrzebom i celom
4. Zaoferuj bezproblemową podróż przez cały zespół zorientowany na klienta
   

Zmapuj swój proces sprzedaży

Skuteczne strategie CRM dopasowują procesy sprzedażowe do potrzeb i preferencji klientów. Poświęć trochę czasu na zaplanowanie procesu sprzedaży, od generowania potencjalnych klientów do zamknięcia transakcji. Zidentyfikuj kluczowe etapy swojego cyklu sprzedaży i zdefiniuj działania oraz punkty styku powiązane z każdym etapem.

Pomyśl o swoim procesie sprzedaży jako o dobrze wyreżyserowanym tańcu. Każdy krok jest starannie zaplanowany i wykonany, zapewniając płynny przepływ z jednego etapu do drugiego. Mapując proces sprzedaży, możesz usprawnić operacje, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zwiększyć efektywność przekształcania potencjalnych klientów w lojalnych klientów.

Rozważ wymagania dotyczące raportowania

Dane to paliwo napędzające strategie CRM. Zastanów się, jakie wskaźniki i punkty danych są ważne dla Twojej firmy. Czy potrzebujesz śledzić koszty pozyskania klienta, wartość życiową klienta lub wyniki satysfakcji klienta? Identyfikacja kluczowych wskaźników wydajności (KPI) umożliwia ocenę skuteczności strategii CRM i podejmowanie decyzji w oparciu o dane.

Mapowanie stosu technologii

Podczas planowania stosu technologii kluczowe jest uwzględnienie wymagań i celów klientów oraz zespołu. Powinieneś również rozważyć bezproblemową integrację różnych komponentów w ramach szerszego stosu technologii. To całościowe podejście zapewnia skuteczne dopasowanie rozwiązań technologicznych do potrzeb wszystkich interesariuszy.

Podczas budowania stosu technologii należy wziąć pod uwagę kilka funkcji:

• Zarządzanie kontaktami
• Śledzenie potencjalnych klientów
• Automatyzacja
• Zarządzanie transakcjami sprzedaży
• Mobilna dostępność
• Wywiad podatkowy
  

Wartość platformy All-in-One HubSpot

Holistyczne podejście platformy typu „wszystko w jednym” HubSpot oferuje ogromną wartość poprzez integrację narzędzi do zarządzania danymi, marketingu, sprzedaży i usług. To kompleksowe rozwiązanie pozwala firmom usprawnić operacje i zwiększyć wydajność, eliminując potrzebę stosowania wielu różnych narzędzi.

Trening zespołu

Szkolenie zespołu ma ogromne znaczenie przy rozważaniu szerszej strategii CRM. Skuteczna strategia CRM opiera się na zespole, który jest dobrze wyszkolony i ma odpowiednie uprawnienia. Poświęć czas na wyposażenie swoich pracowników w wiedzę i umiejętności, aby skutecznie wdrażać i realizować strategię CRM. Kultywuj kulturę ciągłego uczenia się i zapewniaj ciągłe wsparcie, aby zapewnić przyjęcie i opanowanie narzędzi i procesów CRM.

Zbuduj swoją strategię CRM z Six & Flow

Budowanie skutecznej strategii CRM to złożone zadanie, które wymaga głębokiego zrozumienia potrzeb klienta i zoptymalizowanego podejścia. W Six & Flow specjalizujemy się w pomaganiu firmom w budowaniu i wdrażaniu strategii CRM, które napędzają wyniki. Nasz zespół ekspertów może przeprowadzić Cię przez każdy etap procesu, od audytu po optymalizację, i upewnić się, że Twoja strategia CRM jest zgodna z celami biznesowymi.

Pomyśl o Six & Flow jako o swoim partnerze strategicznym CRM. Jesteśmy tutaj, aby przeprowadzić Cię przez zawiłości zarządzania relacjami z klientami, pomagając przekształcić potencjalnych klientów w lojalnych klientów i uwolnić pełny potencjał Twojej firmy.

Wykonując te kroki i wykorzystując moc CRM, możesz zmienić relacje z klientami i osiągnąć długoterminowy sukces biznesowy. Budowanie skutecznej strategii CRM to podróż, a nie cel. Nieustannie ulepszaj i dostosowuj swoje podejście w oparciu o opinie klientów i trendy rynkowe, aby wyprzedzać konkurencję i wspierać lojalność klientów.