Rozwijanie biznesu eCommerce bez narażania obsługi klienta

Rozpocząłeś działalność, zbudowałeś wiarygodną bazę klientów i jesteś gotowy na kolejny krok. Dużym problemem wielu firm jest to, że skalowanie obsługi klienta w miarę rozwoju może być trudne.

Na szczęście dla Ciebie ten post oferuje cenny wgląd w to, jak możesz rozwijać swoją firmę, zachowując ten sam poziom obsługi klienta, który już masz.

Mirakl i eDesk nawiązały współpracę, aby wzmocnić ekspansję marek sprzedawców. W naszym ostatnim seminarium internetowym do Garetha Cummingsa, CTO w eDesk, dołączył Whitney Mayfield, Mirakl Manager, Marketplace Business Development, aby omówić, jak to osiągnąć.

Rozmawiali o tym, co sprzedawcy internetowi muszą wziąć pod uwagę i przygotować przed kontynuowaniem ekspansji na rynku , aby klienci byli zadowoleni, lojalni i zaangażowani w miarę rozwoju firmy:

1. Dlaczego powinieneś rozwijać swój biznes online na wielu rynkach?
2. Jakie pytania muszą sobie zadać sprzedawcy przed wejściem na nowe rynki?
3. Jak możesz zapewnić doskonałe wrażenia klientów, rozwijając się w wielu kanałach?
4. Jak rozpoznać, które rynki są dla Ciebie idealne?
5. Jak zapewnić bezproblemową obsługę klienta w regionach globalnych?
6. Jak zapewnić zaufanie klientów i stale dostarczać pozytywne doświadczenia w miarę rozwoju firmy?
7. Jakie punkty styku i kanały komunikacji z klientem powinna mieć firma?

Dlaczego powinieneś rozwijać swój biznes online na wielu rynkach?

Whitney wierzy, że sprzedaż na wielu rynkach może być najłatwiejszym sposobem na zwiększenie sprzedaży, zwłaszcza dla już doświadczonych sprzedawców, którzy mogą mieć nadmiar, który mogą przepychać na różne rynki z różnymi kategoriami.

„Mamy szeroki zakres branż, w których można przesuwać różne kategorie, a niektóre są bardziej ogólne, gdzie można przesuwać wszystkie zakresy”.

Zwiększa się również widoczność Twojej firmy. Posiadanie firmy na rynkach różnych marek naraża ją na większą publiczność i większy ruch, a SKU można wyróżnić w inny sposób.

Niektóre bardziej niszowe rynki mogą mieć bardzo ograniczoną liczbę SKU, co daje Twojej firmie dobrą okazję do eksponowania produktów w tej konkretnej kategorii – nawet produktów poza sezonem po obniżonej cenie.

Gareth powiedział, że sprzedaż w wielu kanałach jest szczególnie ważna, aby uniknąć ograniczeń i obowiązków, które każdy rynek lub platforma sklepu internetowego może nakładać na sprzedawców.

Jakie pytania muszą sobie zadać sprzedawcy przed wejściem na nowe rynki?

Gareth i Whitney zgodzili się, że podczas planowania ekspansji biznesowej należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych czynników:

• Co sprzedajesz, a czego brakuje?
• Czy istnieje sekcja dotycząca handlu detalicznego, której nie sprzedajesz?
• Chcesz zyskać większą kontrolę nad swoją marką?

Ponieważ niektóre marki mogą rosnąć zbyt szybko i mieć zbyt duży zasięg, często ze względu na ich relacje hurtowe, Whitney powiedział:

„Reklamujemy korzyści płynące z przywrócenia części tej kontroli do Ciebie jako sprzedawcy”.

• Jaki jest Twój obecny zespół i jego przepustowość?

Nie możesz się rozwijać, jeśli nie masz obiektów umożliwiających terminową obsługę wszystkich dodatkowych sprzedaży i związanych z nimi problemów z wysyłką, logistyką i obsługą klienta.

• Jakie są Twoje kluczowe cele?

Rozważ i porównaj korzyści finansowe dropshippingu z hurtem w porównaniu z rynkiem przed rozważeniem rynku. Zauważono, że często marketplace ma największy sens finansowy.

• Czy istnieje możliwość sprzedaży produktu w innym regionie z wyższą marżą?

W tym miejscu sieć rynków Mirakl może pomóc w tym procesie i regionach, w których możesz uzyskać wyższą marżę zysku.

• Czy moja obsługa klienta będzie spójna?

Gareth rozumie, że nawet w trudnych czasach klienci zawsze będą korzystać z marek, którym ufają, więc rozwijając się na skalę globalną, musisz mieć pewność, że nadal będziesz w stanie zapewnić wyjątkową obsługę klienta na całym świecie.

Przestrzeganie odrębnych umów SLA dotyczących obsługi klienta na rynku ma również kluczowe znaczenie dla pomyślnego rozwoju poprzez ekspansję. Automatyzacja tego procesu za pomocą narzędzi takich jak eDesk jest kluczem do utrzymania standardów obsługi klienta.

Jak możesz zapewnić doskonałe wrażenia klientów, rozwijając się w wielu kanałach?

Gareth podkreśla znaczenie zadowolenia klienta z Twojej obsługi, cytując Jeffa Bezosa:

„Najważniejszą rzeczą, na której obsesyjnie należy się skupić, jest klient”.

Sugeruje, aby zacząć od klienta i pracować wstecz, aby zapewnić spójne doświadczenie, bez względu na to, z jakiego kanału korzysta. Sprzedawcy muszą wykraczać poza przestrzeganie umów SLA, aby je przekraczać, szybciej reagując, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Inną kwestią, którą podniósł Gareth, jest to, że nie trzeba powielać wysiłków, logując się na różnych platformach i kanałach, aby odpowiadać klientom. Możesz umieścić to wszystko w jednym scentralizowanym miejscu, aby zapewnić spójną odpowiedź dzięki narzędziom, które pomagają w takich sprawach, jak automatyczne odpowiedzi i szablony. Gareth mówi:

„Dobre doświadczenie klienta napędza lojalność, napędza stałych klientów”.

Jak rozpoznać, które marketplace są dla Ciebie idealne?

Whitney radzi sprzedawcom, aby dokładnie przyjrzeli się, które rynki najlepiej pasują do ich celów i planów. Sprzedawcy internetowi muszą określić swoich docelowych odbiorców i sposób pozycjonowania swojej marki, jakie zasoby reklamowe promować, widoczność marki i upewnić się, że Twój zespół ma wystarczającą przepustowość, aby poradzić sobie z wejściem na nowe rynki.

Ważne jest, aby określić, które kanały i rynki mają największy sens finansowy. Mirakl obsługuje setki rynków we wszystkich branżach na całym świecie – platformy B2B i B2C, które są uważane za „luksusowe” i te uważane za bardziej „ogólne”.

Sprzedawcy, którzy współpracują z platformą Mirakl Connect, mogą określić, jakich kategorii może szukać dany rynek, które produkty naprawdę dobrze sobie radzą na których rynkach i które rynki odnoszą sukces w określonych porach roku dla sprzedawców sezonowych. Mirakl pomaga również przy wprowadzaniu na pokład i wyświetlaniu kodów SKU.

Whitney zachęca sprzedawców do skorzystania z Mirakl w celu zbadania rynków, do których rozważają dołączenie, aby sprawdzić, czy ich produkty są zgodne i jakie są ceny. Rejestracja w Mirakl Connect jest bezpłatna, aby uzyskać dostęp do informacji na wszystkich ich rynkach.

Jak zapewnić bezproblemową obsługę klienta w regionach globalnych?

Kontaktowanie się z klientami na różnych platformach buduje wiarygodność i zaufanie, zachęca do sprzedaży i ogranicza publiczne negatywne komentarze.

Gareth zwraca uwagę, że klienci kontaktują się z firmami internetowymi za pośrednictwem wielu różnych kanałów i mogą kupować jeden kanał, ale prosić o pomoc za pośrednictwem innego. Sprzedawcy powinni zapewnić, że ten sam nadzór nad wszystkimi informacjami o kliencie jest dostępny we wszystkich kanałach, aby usługa była spójna, niezależnie od niuansów każdego z nich.

Na przykład czat na żywo wymaga natychmiastowej odpowiedzi, ponieważ klient może nie być dostępny na swoim komputerze przez cały dzień, podczas gdy wiadomość Whatsapp daje trochę swobody na odpowiedź, ponieważ klient może przeczytać i odpowiedzieć w dowolnym momencie.

Dla Garetha język jest jednym z najważniejszych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy ekspansji na inne kraje. Klienci i platformy handlowe wymagają, aby sprzedawcy byli w stanie pomóc w ich ojczystym języku.

Niektóre programy mogą naprawdę pomóc firmom internetowym w zapewnianiu bezproblemowej obsługi w innych regionach i kanałach, takich jak Mirakl Connect i eDesk. Mirakl wnosi wiedzę i wskazówki dotyczące globalnego rynku, a narzędzia automatyzacji obsługi klienta eDesk pomagają w stałym kontakcie z klientami. Mirakl ma biura na całym świecie, dzięki czemu mogą połączyć Cię z lokalnym zespołem i pracować w ramach określonych umów SLA na tych rynkach.

Zastanów się, jak wysyłać produkty do tych regionów, jak radzić sobie ze zwrotami i jakie mogą być koszty wysyłki, i sprawdź inne dostępne narzędzia eCommerce.

Jak możesz uniknąć utraty zaufania i zapewnić swoim klientom ciągłe pozytywne doświadczenia w miarę rozwoju i ekspansji?

Gareth podkreśla, że ​​bardzo ważne jest utrzymanie tego zaufania wśród klientów oraz utrzymywanie spójnej i jasnej komunikacji z klientem.

„W zaufaniu trzeba wykonać dużo pracy, aby zdobyć zaufanie, ale bardzo łatwo je stracić”.

Gdy pojawiają się wyzwania, które mogą opóźnić czas realizacji zamówienia, przekaż to klientom – doceniają oni opinie i budują zaufanie, podczas gdy brak odpowiedzi lub jakichkolwiek informacji zwrotnych może prowadzić do negatywnych doświadczeń klientów i złych recenzji.

Jakie punkty styku i kanały komunikacji z klientem powinna mieć firma?

Punkty styku w dzisiejszym świecie stale się rozwijają, od czatów błyskawicznych po media społecznościowe, a sprzedawcy powinni upewnić się, że są na bieżąco i są obecni na wszystkich tych platformach. Weź pod uwagę charakter klienta: różne grupy wiekowe, regiony, a nawet nastrój, w jakim może być klient, mogą wpływać na wybór kanału komunikacji.

Przyszłość eCommerce i eDesk to omnichannel, dlatego zaleca się, aby sprzedawcy korzystali ze wszystkich dostępnych kanałów zarówno w przypadku sprzedaży, jak i zapytań klientów.

Jest to bardzo ważne zarówno w przypadku zaangażowania posprzedażowego, jak i przedsprzedażowego, szczególnie w przypadku przedmiotu o wysokiej wartości. Klienci przeprowadzają wiele badań na temat drogich produktów, ponieważ muszą dokładnie rozważyć wszystkie aspekty przed dokonaniem zakupu na dużą skalę.

Może to doprowadzić do sprzedaży lub złamać ją, ponieważ klient nie tylko zapyta o produkt, ale także subtelnie przetestuje Twoją obsługę klienta, dając mu poczucie zaufania do Twojej marki.

Ostateczne przemyślenia na temat rozwoju biznesu eCommerce bez narażania obsługi klienta

Jak mówi Whitney:

„Kiedykolwiek jest odpowiedni czas, aby dołączyć do rynku”.

Dołączenie do Mirakl jest bezpłatne i proste w użyciu, a sprzedawcy mogą zarejestrować się, aby przeglądać ich witrynę, aby zobaczyć, które rynki mogą być interesujące, a następnie sprzedawać w ciągu zaledwie kilku tygodni.

Skalowanie obsługi klienta zgodnie z tym wzrostem ma zasadnicze znaczenie dla dalszego sukcesu firmy internetowej. Wielokanałowe funkcje obsługi klienta eDesk upraszczają dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientom na wielu platformach, a także można je wypróbować za darmo.

Aby wysłuchać webinaru prowadzonego przez naszego dyrektora marketingu, Malachy Callana, z udziałem prelegentów Garetha Cummingsa i Whitneya Mayfielda, kliknij tutaj .