Ekspansja klientów, powiększanie istniejącej bazy klientów
Opublikowany: 2021-03-25Pozyskiwanie nowych klientów jest ekscytujące. Na sali sprzedaży panuje duch rywalizacji, który jest celebrowany przez rówieśników i bije dzwonkiem sprzedaży. Te zewnętrzne motywatory wraz z obietnicą prowizji skłaniają specjalistów ds. sprzedaży do podejmowania takich działań i zawierania transakcji. Nowe wyprzedaże to jednak tylko mały kawałek tortu. Patrząc z szerszej perspektywy, Tim Riesterer , dyrektor ds. strategii w Corporate Visions, mówi, że 70 do 80 procent wszystkich przychodów i wzrostu pochodzi od obecnych klientów. We wczesnych dniach pandemii było to prawie 100 procent ze względu na tak dużą globalną niepewność w biznesie.
Według Riesterer zasoby są nieproporcjonalnie ważone w kierunku akwizycji. Dreszcz czegoś błyszczącego i nowego wygrywa za każdym razem. Sprzedawcy wolą pozyskiwanie nowych klientów niż współpracę z dotychczasowymi klientami, którzy nie stanowią dużego źródła przychodów. Ci mniej lukratywni klienci są niewłaściwie przekierowywani, gdy naprawdę muszą być pielęgnowani przez członka zespołu sprzedaży, który ich zlekceważył. Czas przełamać te nawyki, ponieważ według George'a Leitha , dyrektora ds. obsługi klienta w Vendasta , utrzymanie klienta jest znacznie tańsze niż znalezienie nowego.
Zarządzaj klientami, aby odnieść sukces — już dziś uzyskaj bezpłatną wersję próbną lub wersję demonstracyjną Vendasta.
Ranking obecnych klientów
Jednym z najtrudniejszych, ale ważnych elementów zarządzania zespołem sprzedaży jest zapewnienie kontaktu ze wszystkimi klientami. Dotyczy to zarówno rachunków prosperujących, jak i trudnych. Leith podziela swoją pogardę dla sprzedawców, którzy nie wykonują dokładnej pracy w kontaktach ze wszystkimi swoimi obecnymi klientami.
„Jeśli przyjrzysz się odnoszącym sukcesy firmom, na wysokim poziomie mówią one o retencji dolara netto, ale nie zarządzasz zespołem sprzedażowym zajmującym się retencją dolara netto, ponieważ prowadzi to do niezamierzonych konsekwencji. Na przykład, jeśli mam książkę z 75 klientami, mogę ukryć fakt, że nie skontaktowałem się z niektórymi z tych klientów w sprawie tego, co przynoszę od moich szybko rozwijających się klientów. To klasyczna zasada 80/20, 80% Twojej firmy pochodzi od 20% Twoich klientów. Mierząc lub celebrując opóźnione wskaźniki, takie jak zatrzymanie dolara netto, można zamaskować codzienne działania tego zespołu. Mógłbym mieć jednego klienta, który wyrzucił go z parku i mieć 10 klientów, z którymi nie spędzałem czasu. Więc wracamy do zarządzania biznesem 101, masz konta A, konta B, nad którymi pracujesz, aby utworzyć konta A, i masz konta C, które naprawdę próbujesz rozgryźć, ale musisz je wszystkie dotknąć . ”
Retencja w dolarach netto to wskaźnik, który pokazuje zmiany w przychodach cyklicznych, takie jak odejścia, aktualizacje i spadki. Jak opisuje to Leith, celem jest zatrzymanie dolara netto, ale jako lidera sprzedaży głównymi wskaźnikami powinny być wskaźniki aktywności i kontaktów, a także ilość czasu spędzonego z każdym kontem.
Kolejne prezentacje ekspertów
Nikt nie lubi być przekazywany następnemu przedstawicielowi obsługi klienta, ponieważ to, czego potrzebujesz, nie jest technicznie „ich działem”. Jeśli klienci zostaną wręczeni po zamknięciu transakcji, prawdopodobnie będą niezadowoleni ze swojego doświadczenia. Wiele z nich wymaga częstych zameldowań, aby upewnić się, że nie są na skraju utraty równowagi z powodu problemów, których doświadczają. Kalungi odkrył, że firmy Software-as-a-Service (SaaS) skierowane do małych i średnich przedsiębiorstw (SMB) zazwyczaj mają miesięczny wskaźnik rezygnacji od trzech do siedmiu procent . Przeoczeni klienci z pewnością odejdą i przeniosą się do konkurentów, którzy oferują podobne produkty i usługi. Aby złagodzić to ryzyko, wszyscy eksperci zaangażowani w podróż klienta powinni mieć nadrzędny cel.
„Jeśli zespół wprowadzający nie jest zgodny z obietnicą złożoną przez przedstawiciela, który sfinalizował umowę, będziesz mieć duże problemy. Możesz kręcić wiele cykli, możesz mieć bardzo sfrustrowany zespół po obu stronach tego równania. Naprawdę musisz działać jako zespół”, mówi Leith, „W zależności od złożoności twojego rozwiązania, zwykle wymaga to wioski, co oznacza podejście zespołowe. Musisz mieć poziom komunikacji między wszystkimi stronami i jasno zdefiniowaną kadencję tego, jak ten zespół podchodzi do klienta”.
Przypomnij sobie ostatnią kontrolę u dentysty. Każdy krok przygotowuje grunt pod wejście kolejnego eksperta. Od powitania do sprzątania, oceny i zapłaty, wszystko jest spójne. Prawdopodobnie miałeś dobre doświadczenie, przynajmniej tak dobre, jak wizyta u dentysty, ponieważ na każdym kroku był ekspert. Eksperci ci przekazują informacje podczas zmiany i zapewniają, że czujesz się komfortowo, zanim Cię opuścisz.
Jest to podobne do wielu większych zespołów sprzedażowych. Istnieją zespoły pierwszego kontaktu, które namawiają klientów na zimne rozmowy. Wtedy masz zespół, który przeprowadził więcej badań w Twojej firmie. Po dokonaniu sprzedaży zwykle pojawia się zespół onboardingowy, który szkoli nowych klientów i zapewnia im komfort korzystania z oprogramowania. Twój zespół wygrywa, gdy codziennie stara się zrozumieć klienta i budować to zaufanie. Doświadczenie marki musi pasować do obietnicy marki złożonej podczas przejęcia. Jeśli wiadomość jest niespójna, odejdziesz, zachowaj spójność wiadomości w oparciu o cel wielozespołowy.
Sprawdź The Master Sales Series i stań się skuteczniejszym Sales Managerem.
Jak rozmawiać z obecnymi klientami
Wszystko, od tonu głosu, przez częstotliwość sięgania po używane słowa, naprawdę ma znaczenie na ścieżce klienta. Riesterer twierdzi, że ścieżka rozmów lub skrypt używany do rozmów z obecnymi klientami nie może być taki sam, jak w przypadku nowych przejęć. Historię trzeba opowiedzieć inaczej niż w przypadku przejęcia. Leith skupia się na szczegółach: „Uważam, że słowa naprawdę mają znaczenie”, mówi. „Jeśli odszukasz definicję komunikacji w słowniku, nie chodzi tylko o wypowiadanie słów. Komunikacja to dostarczanie wiadomości, którą odbiorcy mogą zrozumieć. Musimy być bardzo ostrożni, ponieważ proste zdanie, takie jak „zaliczono” lub „przekazano” ma niezamierzone konsekwencje”.
Kiedy już pracujesz z klientem i udowodnisz, że jesteś w stanie mu pomóc, zaczynasz wykorzystywać to zaufanie.
„Pierwszą rzeczą jest ustalenie wpływu i inwestycji, udokumentowanie ich i pokazanie im tego. Drugą rzeczą jest to, że mówisz im, że masz tę wyjątkową perspektywę, której nie mają konkurenci, masz widok od wewnątrz. Oto rzeczy, które dzieją się na zewnątrz i inne firmy, z którymi współpracujemy, i widzimy te rzeczy w środku, ponieważ pracujemy z wami. Oto nasze myśli posuwające się naprzód. Identyfikowanie pojawiających się trendów mówiących o twardej prawdzie”
Rozwijaj obecnych klientów
„Twój koszt rozwoju obecnego klienta jest znacznie niższy niż pozyskanie nowego klienta”, mówi Leith. „To wykorzystanie zaufania, regularna współpraca z klientem, zrozumienie, z jakimi dalszymi bolączkami się borykają. Jest to proces iteracyjny, ponieważ pracujesz z nimi regularnie. Masz głębszą warstwę wiedzy i punktów dowodowych, jeśli pracujesz z klientem od dłuższego czasu.”
Drobne szczegóły w budowaniu relacji ze wszystkimi istniejącymi klientami mają duże znaczenie na sali sprzedaży. Koncentrując się na ekspansji klientów A, B i C, firmy mogą łatwiej wykorzystać te 70 do 80 procent.
Trzy pytania, które należy sobie zadać:
- Jak mierzysz sukces swojego zespołu sprzedaży?
- Czy przeznaczasz wystarczającą ilość zasobów na pielęgnowanie obecnych klientów?
- Czy Twój zespół sprzedaży stara się połączyć ze wszystkimi swoimi kontami?
„Rzeki, przez które przechodzą sprzedawcy, są takie same, niezależnie od perspektywy”, mówi Leith. „Różnica w pracy z obecnymi klientami polega na wykorzystaniu zaufania. Istnieje ogromna szansa na wzrost i ekspansję klienta, ponieważ możesz wykorzystać poprzednie wygrane i zbudowałeś to zaufanie”.
Posłuchaj całego podcastu Conquer Local z udziałem George'a Leitha, odcinek 355: Customer Deciding Journey, z Timem Riestererem | Część 2