Jak rozwijać swój biznes eCommerce dzięki doskonałej obsłudze klienta?

Co oznacza dla Ciebie dobra obsługa klienta?

Możesz sobie wyobrazić, że rozmawiasz z kimś przy kasie, próbując uzyskać zwrot pieniędzy, lub rozmawiasz z przyjaznym baristą, który daje ci dodatkową pianę. Obsługa klienta i serwis przyczyniają się do ogólnego zadowolenia klienta. Tak więc na Twój rozwój eCommerce może mieć bezpośredni wpływ to, jak dobra – lub zła – może być Twoja obsługa klienta.

65% działalności firmy pochodzi od jej obecnych klientów – więc wyjątkowa obsługa klienta jest koniecznością. Bycie na bieżąco z trendami, takimi jak cyfryzacja i czat na żywo, może poprawić wskaźnik zadowolenia klientów, a nawet umożliwić rozwój dzięki obsłudze klienta.

Czy Twoja obsługa klienta jest na najwyższym poziomie? Co możesz zrobić lepiej? W tym artykule omówimy znaczenie dobrej obsługi klienta i jej wpływ na rozwój Twojego eCommerce. Dodatkowo będziemy udzielać wskazówek dotyczących obsługi klienta, które powinny prowadzić do sukcesu biznesowego.

TL; DR

• Obsługa klienta to sposób na sprawienie, by klient poczuł się doceniany, więc Twoja firma ma większe szanse na zdobycie stałych klientów i dobre recenzje. Może również pomóc w rozpowszechnianiu przekazu ustnego.
• Obsługa klienta i obsługa klienta to różne rzeczy, ale są ze sobą ściśle powiązane. Oba są potrzebne, aby zobaczyć wzrost eCommerce poprzez obsługę klienta. Oba są potrzebne do stworzenia dobrego doświadczenia klienta.
• Słabe zarządzanie relacjami z klientami może negatywnie wpłynąć na Twoją firmę i jej rozwój.
• Dobrą obsługę klienta można wdrożyć dzięki podstawowym szkoleniom z obsługi klienta (uprzejmość, pomoc itp.), a także przy użyciu bardziej nowoczesnych sposobów kontaktu z klientami (czat na żywo, e-mail, SMS, media społecznościowe, automatyczne wiadomości i prośby o opinie itp. ).
• Zła, słaba lub odpowiednia obsługa klienta może zostać z czasem odwrócona.

Jeśli prowadzisz firmę od dłuższego czasu, możesz czuć, że dobrze radzisz sobie z obsługą klienta. Jednak może się okazać, że Twoja obsługa klienta nie jest tak dobra jak konkurencja i wymaga trochę pracy.

Jeśli jesteś nowym właścicielem firmy, możesz nie w pełni zrozumieć nadrzędnej wartości dokładnej i proaktywnej obsługi klienta. Co możesz zrobić, jeśli znajdziesz się na jednej z tych pozycji? Czytaj.

Obsługa klienta i wsparcie: kręgosłup nowoczesnego biznesu

Łatwo jest dać się złapać w produkty i próbować rozwijać firmę. Wkrótce możesz zapomnieć o najważniejszej części całego procesu – kliencie. Konkurencja w świecie eCommerce jest silniejsza niż kiedykolwiek wcześniej i nie jest już wystarczająco dobra, by po prostu płynąć bez strategii.

Stworzenie firmy zorientowanej na klienta, skupiającej się na obsłudze klienta, może w rzeczywistości generować zysk tak samo silny, jak dobry produkt i konkurencyjne ceny. Świat handlu elektronicznego jest tak konkurencyjny, a tak wiele firm sprzedaje ten sam produkt. Tak więc klienci są bardziej skłonni do skłaniania się ku firmom, które oferują bezproblemowe transakcje i silną obsługę klienta, która zapewnia wspaniałe wrażenia klientów.

Krótko mówiąc, obsługa klienta i wsparcie nie mogą już być reaktywne. Nie wystarczy czekać, aż klient złoży reklamację – trzeba być proaktywnym. Obejmuje to takie rzeczy, jak automatyczne prośby o ocenę klientów, a także wyprzedzające zaangażowanie.

Czym jest obsługa klienta?

W przeszłości świetna obsługa klienta była przyjazną kasjerką lub pracownikiem sprzedaży detalicznej lub linią telefoniczną, pod którą można zadzwonić, jeśli coś było nie tak z twoim produktem. Chociaż są to nadal dobre przykłady prawidłowej obsługi klienta, nie obejmują one w pełni ewolucji obsługi klienta.

Na przykład wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym w ogóle nie spotyka się z klientami. Należy więc zastosować różne metody, aby dowiedzieć się, co Twoi klienci myślą o produkcie, co chcą zobaczyć w biznesie w przyszłości i wiele więcej.

Większość klientów oczekuje od obsługi klienta czegoś więcej niż tylko numeru telefonu. E-maile, SMS-y, czat na żywo, media społecznościowe i nie tylko są kluczowymi elementami doskonałej obsługi klienta i szybko stają się normą. Automatyczny numer telefonu, pod który należy zadzwonić, jeśli produkt się zepsuje, nie jest już wystarczająco dobry.

Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?

Podstawą każdego udanego biznesu jest wzrost. Jednak przeciętny biznes eCommerce może łatwo oddzielić się od swoich klientów. Możesz więc nie w pełni rozumieć, czego chcą Twoi klienci i jak postrzegają swoje doświadczenia z Twoją firmą.

Obsługa klienta powinna być proaktywna, kontaktować się z klientami, aby dowiedzieć się, co im się podobało, co im się nie podobało i co by zmienili. Dobra obsługa klienta szybko rozwiąże problemy, ale świetna obsługa klienta pomaga firmie trzymać rękę na pulsie – rozwiązywać problemy, zanim staną się problemem.

Mówiąc bardziej tradycyjnie, metody obsługi klienta, takie jak recenzje i dalsze wiadomości e-mail, mogą również mierzyć satysfakcję klienta i jak najwcześniej podkreślać wszelkie problemy.

Nie zapominaj, że każda firma eCommerce ma do czynienia z poważną konkurencją, więc „nie świetne, ale nie straszne” doświadczenie oznacza, że ​​klient może z łatwością udać się gdzie indziej, gdy następnym razem będzie potrzebował produktu. W końcu istnieje wiele innych biznesów. Jeśli Twoja obsługa klienta jest dobra, a nawet świetna, pamiętaj, że konkurencja może mieć doskonałą obsługę klienta.

Czy zła obsługa klienta może naprawdę zaszkodzić Twojej firmie?

Zła obsługa klienta może mieć absolutnie negatywny wpływ na Twój biznes. Omówiliśmy, że przeciętna obsługa klienta nie jest wystarczająco dobra, aby Cię wyróżniać, podczas gdy obsługa nadzwyczajna tak, więc logiczne jest, że słaba obsługa klienta może być katastrofalna.

Na przykład klienci mogą czuć, że ich zapytania lub skargi nie są rozpatrywane, a ich recenzje nie są słuchane. Oczywiście ignorowanie reklamacji klienta jest dla firmy ogromną czerwoną flagą. Oznacza to, że tracisz możliwość szybkiego rozwiązywania długoterminowych problemów, a także odciągasz klientów.

Zła obsługa klienta sprawia, że ​​klient czuje się ignorowany, jego opinie nie mają znaczenia, a ich satysfakcja nie jest ważna. Niedoceniony klient może, ale nie musi, zostawić złą opinię, ale na pewno pójdzie gdzie indziej.

Oto kilka bezpośrednich skutków złej obsługi klienta:

• Brak powtarzających się transakcji (klienci nie będą chcieli powtarzać swojego doświadczenia, nawet jeśli było to tylko przeciętne)
• Dożywotnia wartość dla klientów spada
• Leady nie są konwertowane tak szybko (lub wcale)
• Spadek zysków
• Złe wiadomości rozprzestrzeniają się i rozprzestrzeniają (jeśli masz złą reputację, bardzo trudno to zmienić)

Warto pamiętać, że jeśli chodzi o satysfakcję klienta, nie ma jednej uniwersalnej metody. Od Ciebie zależy, co jest najlepsze dla Twojej firmy i jak lepiej nawiązać kontakt z klientami.

Nie zapominaj, że obsługa klienta to inwestycja i jedno z najpotężniejszych narzędzi w arsenale firmy.

Obsługa klienta a obsługa klienta

Obsługa klienta i obsługa klienta to dwie różne rzeczy, chociaż idą w parze. Agenci obsługi klienta mają inne priorytety niż agenci obsługi klienta, ale istnieje wiele podobieństw do rozważenia.

• Oba opierają się na pomaganiu klientom
• Obaj używają podobnych umiejętności i narzędzi
• Oba są niezbędne dla dobrego doświadczenia klienta

Przegląd obsługi klienta

Obsługa klienta to sposób dbania o klientów biznesowych. Jest to o wiele ważniejsze w firmach bezpośrednich, takich jak handel detaliczny i gastronomia, chociaż nadal jest to konieczne również w przypadku firm eCommerce.

Obsługa klienta polega na zapewnieniu klientowi przyjaznej twarzy lub głosu i byciu tak pomocnym, jak to tylko możliwe, pozostawiając klientowi poczucie, że jest odpowiednio zadbany i doceniony. Obsługa klienta jest również niezbędna w przypadku reklamacji i złych recenzji, a nawet nieprzyjemnych klientów.

Chociaż powiedzenie „klient ma zawsze rację” zdecydowanie nie jest prawdą, zachowanie uprzejmości, życzliwości i pomocy jest absolutnie kluczowe dla dobrej obsługi klienta.

Przegląd obsługi klienta

Obsługa klienta jest bardziej reakcyjna niż dobra obsługa klienta. Zespół obsługi klienta może skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów klientów, dokumentowaniu ich interakcji, wskazywaniu klientom właściwych informacji, a nawet przeprowadzaniu ich przez kroki, które muszą podjąć.

Zespół wsparcia musi również zbierać dane o tym, jak klient czuje się po interakcji, a także identyfikować i rejestrować, co można zmienić lub zrobić lepiej w metodach wsparcia i obsługi klienta.

Podczas gdy obsługa klienta obejmuje interakcję z klientem podczas sfinalizowania transakcji, obsługa klienta polega na poprawie doświadczenia klienta – tworzeniu doskonałego doświadczenia zakupowego.

Agenci obsługi klienta muszą mieć dobre umiejętności obsługi klienta. Nadal muszą być uprzejmi i pomocni, nawet jeśli klient jest zły lub irracjonalny.

Jak naprawić złą obsługę klienta

Niezależnie od tego, czy to twoja wina, czy nie, możesz znaleźć się w sytuacji, w której obsługa klienta jest zła lub po prostu niewystarczająco dobra. Co następne? Jak zamienić rozgniewanych klientów w szczęśliwych?

Każdy, kto kiedykolwiek pracował w handlu detalicznym, wie, że klient nie zawsze ma rację. Mimo to kłótnia z rozzłoszczonym klientem nigdzie cię nie zaprowadzi i prawie na pewno przyniesie złe recenzje i straci klienta. Tam, gdzie możesz, zawsze najlepiej jest szczerze przeprosić i coś nadrobić, takie jak kupon, zwrot pieniędzy, próbki prezentów lub kredyt w sklepie. Może to znacznie łagodzić zranione uczucia i niezadowolonych klientów.

Wściekli klienci mogą publikować złe recenzje w dowolnym miejscu – w mediach społecznościowych, forach internetowych, Yelp, a nawet na własnej stronie internetowej. Te recenzje będą dostępne dla wszystkich. Nawet jeśli masz świetną pięciogwiazdkową recenzję od dziewięciu klientów, jedna jednogwiazdkowa recenzja obniży Twoją średnią.

Dotrzyj do niezadowolonych klientów i jak najszybciej rozwiąż problemy i złe recenzje. Tutaj w grę wchodzą dobre maniery obsługi klienta. Bądź uprzejmy, pomocny i przepraszający, jeśli to konieczne. Nie denerwuj się i nie przepraszaj – wszelkie przeprosiny muszą być szczere.

Nie bądź nietolerancyjny lub bezinteresowny dla problemu klienta. Nawet przez telefon lub czat na żywo ludzie mogą wyczuć złe nastawienie.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta: od czego zacząć?

Jeśli zdecydujesz się zacząć ulepszać swoją obsługę klienta, pierwszą rzeczą do zrobienia jest odpowiednie przeszkolenie pracowników obsługi klienta. Jednak obsługa klienta to coś więcej niż przyjemne nastawienie. Przyjrzyjmy się kilku kluczowym elementom budowania dobrej obsługi klienta.

1. Dostępna obsługa klienta

To zrozumiałe, że klienci muszą mieć możliwość skontaktowania się z Tobą, jeśli coś jest nie tak. Ponieważ chcesz zachęcić klientów do wyrażania opinii – dobrych lub złych – ważne jest, aby im to ułatwić.

Możesz skorzystać z kilku różnych sposobów, aby zachęcić klientów do opinii. Obsługa klienta AI może być pomocna przy rozwiązywaniu często zadawanych pytań lub drobnych obaw, a nawet w kierowaniu klienta tam, gdzie musi się udać.

Wszystkie działy firmy powinny oferować obsługę klienta. Jeśli klienci będą mogli łatwo się z nimi skontaktować, poczują, że ich zapytanie zostało prawidłowo i terminowo załatwione. To sprawia, że ​​​​powtórzenie niestandardowego jest bardziej prawdopodobne.

2. Przyjazny, uczciwy sposób bycia

Sztuczna inteligencja i Chatboty to fantastyczne narzędzia, ale wielu klientów lubi czuć się tak, jakby rozmawiali z kimś ludzkim, zwłaszcza jeśli mają poważny problem. Sztuczna inteligencja i Chatboty mogą zajść tylko tak daleko, a obsługa klienta z pewnością będzie potrzebna.

Kiedy zauważysz, że rozmawiasz z niezadowolonym klientem z negatywną opinią, bądź przyjazny, ale szczery. Ludzie cenią otwartość, zwłaszcza w połączeniu ze szczerymi przeprosinami i przyjaznym zachowaniem. Nigdy nie lekceważ wartości bycia uprzejmym i uprzejmym.

3. Bądź na bieżąco z trendami, takimi jak cyfryzacja

Kupujący z umiejętnościami cyfrowymi zwykle oczekują więcej niż jednego kanału kontaktu z firmą eCommerce i mają wyższe oczekiwania dotyczące obsługi klienta. Cyfryzacja, otwieranie kont w mediach społecznościowych i korzystanie z automatyzacji to nowoczesne narzędzia dla nowoczesnego biznesu – a wszystko to może przyspieszyć rozwój firmy i sprawić, że klienci będą wracać.

Świetni przedstawiciele obsługi klienta powinni znać wszystkie kanały obsługi klienta. Wielokanałowa obsługa klienta to fantastyczny sposób na łączenie się z klientami i zarządzanie obsługą klienta. Udowodniono, że pomaga w rozwoju handlu elektronicznego, a także poprawia utrzymanie klientów.

4. Dobre techniki treningowe

Szkolenie agentów obsługi klienta jest koniecznością, aby zwiększyć wartość Twojego biznesu eCommerce. Poza przyjaznym i osobistym podejściem do klientów, agent musi wiedzieć, jak korzystać z kanałów obsługi klienta, jak radzić sobie ze złymi klientami i jak radzić sobie z trudnymi prośbami.

Zaktualizowane szkolenie jest koniecznością, ponieważ Twoja firma rozwija się i staje się bardziej złożona, najlepiej z większą liczbą kanałów komunikacji. Typ osobowości, który najlepiej sprawdza się w dziedzinie obsługi klienta, będzie zależał od Twojej firmy. Na przykład, jeśli masz bardziej dziwaczny, przyjazny wizerunek marki, lepszym wyborem może być bardziej rozmowny i przystojny pracownik. Jednak w przypadku poważniejszych marek potrzebujesz kogoś bardziej opanowanego i formalnego.

Pamiętaj, że Twoi pracownicy są wartościowi – a nie nieznaczna część czegoś większego. Podobnie jak Twoi klienci, pracownicy są podstawą dobrego biznesu.

Poznanie każdego pracownika osobiście, wraz z jego mocnymi i słabymi stronami, to najlepszy sposób na dopasowanie każdego pracownika do jego najlepszego zadania. Zadowoleni pracownicy pracują ciężej i lepiej. Pracowici pracownicy, którzy są dumni ze swojej pracy, prowadzą do szczęśliwszych klientów.

5. Solidna wiedza o produkcie

Szkolenie produktowe idzie w parze z wizerunkiem marki i zrozumieniem idealnego klienta. Dokładna znajomość firmy i jej oferty da pracownikowi obsługi klienta pewność w składaniu ofert i świadomych sugestii.

Dobra znajomość produktu oznacza również, że twoi agenci mogą być w stanie sprzedawać klientom inne produkty, a także rozwiązywać wszelkie reklamacje.

6. Znajomość branży

Nie wystarczy dobrze znać swoje produkty – trzeba też znać branżę. Agent obsługi klienta musi zrozumieć, gdzie w branży znajduje się jego produkt – i jak klient będzie z niego korzystał.

Przedstawiciele obsługi klienta muszą być na bieżąco z tym, jak produkt jest używany w branży, co pozwala im przedstawiać klientom świadome sugestie, a także wprowadzać zmiany, aby nadążyć za konkurencją.

7. Wiedza i spostrzeżenia konkurencji

Wyprzedzanie konkurencji – i wiedza o tym, co zamierzają Twoi konkurenci – ma kluczowe znaczenie w świecie obsługi klienta.

Aby podać przykład, wyobraź sobie, że klient chce uzyskać zniżkę na produkt lub usługę, którą oferujesz. Jeśli odmówisz, mogą pójść gdzie indziej, ponieważ Twoi konkurenci sprzedają tę samą usługę lub produkt po niższej cenie. Jednak dzięki spostrzeżeniom konkurencji wiesz o spadającej wartości rynkowej swojego produktu lub usługi i odpowiednio się dostosuj – uzyskując nieco mniejszą marżę zysku, ale utrzymując klienta.

8. Bądź dumny ze swojej usługi

Rozwój eCommerce jest często napędzany przez szczęśliwych, ciężko pracujących pracowników, którzy wierzą w swoje produkty i usługi oraz są dumni ze swojej pracy.

Istnieje wiele rzeczy, które właściciele firm mogą zrobić, aby zachęcić pracowników do bycia dumnymi ze swojej pracy, a najlepszym sposobem na to jest sprawienie, by pracownicy czuli się doceniani. Organizuj regularne szkolenia, zachęcaj pracowników nagrodami i inicjatywami oraz upewnij się, że misja i wartości firmy są właściwie rozumiane.

9. Bądź pokorny – przeprosiny mogą być konieczne

Wszyscy czasami popełniamy błędy, ale jeśli Twoje błędy wpływają na klientów lub produkt, to czas na przeprosiny. Nie stawaj się defensywny i nie szukaj wymówek.

Pokora to coś więcej niż tylko przepraszam. Każdy chce, aby ich biznes eCommerce się rozwijał, ale wiąże się to również z rozwojem i uczeniem się jako ludzie. Zawsze istnieje sposób na ulepszenie produktów, usług i obsługi klienta.

Bądź otwarty na sugestie i nowe doświadczenia, a także naprawdę słuchaj opinii klientów. Nie docieraj do klientów tylko dlatego, że uważasz, że powinieneś, a nawet tylko po to, aby zwiększyć wskaźniki zaangażowania. Skontaktuj się, aby dowiedzieć się, co naprawdę myślą klienci, a następnie posłuchaj .

Stworzenie doskonałego doświadczenia klienta wymaga czasu i pracy, ale z pewnością warto. Zastanów się, co firma może zrobić lepiej i jak możesz ją poprawić, nawet jeśli wydaje się, że Twoja firma ma się naprawdę dobrze. To jest pokora.

Korzyści z doskonałej obsługi klienta

Jakie są więc korzyści z niesamowitej obsługi klienta? Przyjrzyjmy się, czego możesz się spodziewać, jeśli poprawi się Twój styl obsługi klienta.

• Niesamowita obsługa klienta przyciąga więcej klientów

Klienci są skłonni zapłacić więcej za dobre wrażenia. Przy tak wielu firmach sprzedających te same produkty i usługi po mniej więcej tej samej cenie klienci wybierają firmę, która najbardziej koncentruje się na lojalności klienta i dobrym doświadczeniu klienta.

Aby biznes eCommerce dalej się rozwijał, musisz generować więcej leadów. Oznacza to, że musisz zachwycić klientów, stworzyć dobrą ścieżkę klienta i stworzyć ugruntowaną, dobrze znaną markę o doskonałej reputacji. Oznacza to, że musisz być o krok wyżej od reszty. Możesz wyróżnić się, korzystając z wyjątkowej obsługi klienta.

• Dotychczasowi klienci odejdą zadowoleni

Lojalni klienci są bardziej skłonni do pozostania w firmie, w której czują się otoczeni opieką i docenieniem. Sfrustrowani klienci po prostu pójdą gdzie indziej. Musisz pokazać, że zależy Ci na problemach swoich lojalnych klientów i ewentualnie podjąć kroki, aby tę lojalność wynagrodzić. Zadowoleni klienci to dobrze prosperujący biznes!

• Zwiększa szansę na dobre recenzje i rekomendacje

Zadowolony klient prawdopodobnie wystawi dobrą recenzję, a także wejdzie w interakcję z Twoją firmą eCommerce. Co więcej, klienci mogą przekazywać pochwały Twojej firmy ustnie, co może być równie ważne jak dobra recenzja.

Jeśli klient poleci Twój produkt lub usługę znajomym i rodzinie, może się okazać, że otrzymasz więcej potencjalnych klientów od jednego szczęśliwego klienta. Krótko mówiąc, nigdy nie wiadomo, jak użyteczny może być lojalny klient.

• Tworzy doskonałe wrażenia klientów

Wszystkie firmy, zwłaszcza firmy eCommerce, obracają się wokół klienta. Od momentu, w którym klient usłyszy lub zobaczy Twój produkt, do momentu jego przybycia i nie tylko, jest to doświadczenie klienta. Od Ciebie zależy, czy będzie idealnie.

Od sposobu ułożenia zapasów produktów po opakowanie, w którym produkt dociera, klient będzie miał dobre, złe lub neutralne wrażenia. Stworzenie wszechstronnego dobrego doświadczenia pozostawia klientowi poczucie, że jego pieniądze zostały dobrze wydane, produkt lub usługa są tego warte i ogólnie chce ponownie wejść w interakcję z naszą firmą.

Popraw obsługę klienta

Bez względu na to, jak dobra jest Twoja obsługa klienta, zawsze jest miejsce na ulepszenia. Należy pamiętać, że obsługa klienta bezpośrednio wpływa na sprzedaż i wzrost. Obsługa klienta nie jest opcjonalnym dodatkiem – to kluczowa część biznesu.

Można nadrobić przeciętny lub bardzo popularny produkt doskonałą obsługą klienta i sprytnym brandingiem. Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku eCommerce istnieją dwie opcje – wyróżnić się lub zostać pominiętym.

Jeśli o kliencie prawie zapomniano w Twoich planach biznesowych, dlaczego nie poświęcić czasu na zastanowienie się, jak sprawić, by ponownie stał się centralnym punktem programu? Dotrzyj do prawdziwych klientów i zapytaj ich o ich doświadczenia. Często przeglądaj raporty z opiniami klientów i recenzje online. Pomyśl o małych sposobach, dzięki którym możesz sprawić, że zakupy będą przyjemniejsze dla klienta, najlepiej bez dodatkowych kosztów lub z niewielkimi dodatkowymi kosztami w Twoim imieniu.

Z pewnością można osiągnąć doskonałą obsługę klienta i możesz być zaskoczony, jak łatwo jest przywrócić uwagę klienta. Nasz Help Desk może jeszcze bardziej ułatwić dostarczanie wspaniałych doświadczeń klientom – wypróbuj bezpłatnie przez dwa tygodnie.