3 sposoby na uzyskanie większej liczby recenzji od klientów

Ponieważ podłączyliśmy swoje życie do smartfonów, urządzeń do noszenia, komputerów i wirtualnych asystentów, wielu z nas przypadkowo weszło w stan ciągłego zmęczenia informacjami.

Gdy śmigamy między służbowymi e-mailami, rachunkami i osobistymi notatkami, łatwo jest wysyłać e-maile od marek prosto do wirtualnego kosza na śmieci.

Dla firm zajmujących się handlem elektronicznym stanowi to duże wyzwanie. Firmy chcą budować relacje z klientami, ale jak mogą przyciągnąć i utrzymać ich uwagę?

Recenzje online to obowiązkowa funkcja witryny, dzięki której firmy e-commerce mogą zbliżyć się do swoich klientów. Recenzje nie tylko angażują klientów po dokonaniu zakupu, ale są również ważnym sygnałem zaufania, który może skłonić przyszłych kupujących do dokonania zakupu.

Jednak niedawna ankieta wykazała, że ​​aż 81% klientów po prostu nie pisze recenzji, nawet jeśli sami polegają na opiniach podczas podejmowania decyzji o zakupie.

Nawet wśród 19% częstych recenzentów jest mało prawdopodobne, aby większość z nich miała czas lub energię, aby przejrzeć każdy zakup online.

Analizując kluczowe czynniki – w tym brak czasu, brak zachęt i zasięganie wiadomości e-mail – które uniemożliwiają klientom pisanie recenzji swoich zakupów, firmy e-commerce mogą podjąć kroki w celu wyeliminowania przeszkód i przekonania większej liczby klientów do pisania recenzji.

1. Spraw, aby przeglądanie było szybkie i łatwe

Nic dziwnego, że odczuwalny brak czasu uniemożliwia mniej więcej 1 na 5 kupujących napisanie recenzji. Jednym z czynników może być zastraszający charakter rozpoczynania od pustej strony.

Załóżmy, że niedawno kupiłeś namiot na wycieczki z rodziną. Jeśli zapytano Cię o Twoje wrażenia z nowego namiotu, czy napisałbyś, czy materiały użyte do wykonania namiotu spełniły obietnice strony internetowej?

Czy napisałbyś o tym, jak trudno było wbić kołki w ziemię, czy też domyśliłbyś się, czy winna jest zimna ziemia? Czy mógłbyś napisać o tym, jak fajnie było zabrać dzieci na kemping po raz pierwszy?

Biorąc pod uwagę zbyt dużą swobodę, klienci mogą łatwo zostać sparaliżowani niezdecydowaniem. Pozornie proste pytanie może być najeżone zbyt wieloma opcjami, zwłaszcza jeśli klient nie jest do końca pewien, jakich informacji szuka firma.

Z drugiej strony, zadawanie klientom pytań, na które można odpowiedzieć prostym tak lub nie, lub po prostu liczbowym rankingiem satysfakcji, ma ograniczoną wartość. Klienci, którzy czytają recenzje, zazwyczaj szukają kontekstu i historii o tym, jak produkt pozytywnie wpłynął na życie poprzedniego klienta.

Zamiast tego firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny prosić o recenzje, zadając pytania, które mieszczą się pomiędzy tymi dwiema skrajnościami.

Po przeprowadzeniu szeroko zakrojonych badań online, niedawno kupiłem nową walizkę. Mniej więcej miesiąc po moim zakupie otrzymałem wiadomość e-mail od firmy z prośbą o sprawdzenie:

E-mail odważnie wstępnie wypełnił ocenę 5 gwiazdek i poprosił o konkretne informacje, które pomogły mi szybko skupić myśli.

Dodatkowo firma pozwoliła mi napisać recenzję bez wychodzenia z e-maila, co oszczędziło czas, nie wymagając ode mnie otwierania nowej karty lub ryzyka utraty koncentracji na zarządzaniu moją skrzynką odbiorczą.

Spróbuj poprosić klientów o konkretną opinię na temat:

• Wyczucie i trwałość materiałów
• Rozmiar i dopasowanie do odzieży i butów
• Jak kolory pojawiły się osobiście
• Historie o tym, jak używali produktu

Kierując myśli klientów na konkretne pytania i korzystając z narzędzi, które mogą gromadzić recenzje bez zmuszania ich do przechodzenia na inną stronę internetową, możesz skrócić czas potrzebny klientom na napisanie recenzji.

Ułatwiając klientom szybkie i łatwe dzielenie się swoimi przemyśleniami, możesz zmniejszyć kluczową przeszkodę, która uniemożliwia klientom przeglądanie Twoich produktów.

2. Spróbuj zaoferować niewielką zachętę

Jest powód, dla którego dentyści i lekarze oferują dzieciom naklejkę lub smakołyk za posłuszeństwo podczas wizyty. Odrobina zachęty może sprawić, że niesmaczne zadanie stanie się bardziej satysfakcjonujące.

Dotyczy to również firm e-commerce. Wśród klientów, którzy piszą recenzje, niektórzy (5%) są przekonani, ponieważ firma oferuje zachętę w zamian za recenzję.

Dodatkowe 10% kupujących, którzy zwykle nie piszą recenzji, twierdzi, że napisaliby recenzję, gdyby kwalifikowało się do otrzymania zachęty.

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym nie mogą wręczać swoim klientom naklejki w zamian za napisanie recenzji, ale mogą oferować cyfrowe smakołyki – w tym takie, które mogą zachęcić do przyszłych zakupów.

Typowe zachęty to niewielka zniżka na przyszły zakup lub udział w konkursie.

Oto przykład recenzji butów Vans, która została przesłana do Nordstrom w zamian za wpis do loterii:

Biorąc to pod uwagę, oferowanie zachęt wiąże się z kilkoma zastrzeżeniami. Nordstrom ujawnia, które recenzje są przesyłane w zamian za zachętę do zapewnienia przejrzystości kupującym online.

Firmy e-commerce, które zgłaszają klientów do konkursów w zamian za recenzje, powinny zrobić to samo, aby zachować kluczową wartość recenzji online, jaką jest budowanie zaufania klientów.

Ponadto firmy zajmujące się handlem elektronicznym nigdy nie powinny płacić za pozytywne recenzje ani uzależniać prawa do zachęty od chęci napisania pozytywnej recenzji przez klienta. Uniemożliwi to nie tylko zbieranie autentycznych recenzji, ale w niektórych krajach jest to nielegalne.

Wreszcie, firmy zajmujące się handlem elektronicznym muszą rozważyć, w jaki sposób zachęty mogą wpłynąć na ich marże. Oferowanie zbyt hojnych zachęt może szybko obniżyć dochody.

Ogólnie rzecz biorąc, zachęty mogą być atrakcyjnym sposobem nagradzania klientów, którzy piszą recenzje ich zakupów.

3. Wyślij e-mail z przypomnieniem

Omówiliśmy już problemy, które utrudniają przyciągnięcie uwagi klientów po sfinalizowaniu zakupu. Ale pomimo ostrej konkurencji o uwagę klientów, e-maile rzeczywiście działają.

Wśród kupujących online, którzy niedawno napisali recenzję, prawie jedna czwarta (23%) została wskazana e-mailem.

Istnieją trzy klucze do sukcesu, jeśli chodzi o wysyłanie e-maili, które faktycznie przyciągną uwagę Twoich klientów:

A. Eksperymentuj z wyczuciem czasu

W zeszłym roku otrzymałem wiadomość e-mail od nieznanej mi firmy z prośbą o sprawdzenie zakupionego przeze mnie produktu. Usunąłem e-maila i ruszyłem dalej, ale utkwiło mi to w pamięci. Co kupiłem?

Później zdałem sobie sprawę, co się stało. Dokonałem zakupu przez Amazon, nie zwracając uwagi na nazwę firmy, a oni czekali ponad miesiąc, aby skontaktować się ze mną w sprawie recenzji.

W tym momencie produkt nie wydawał mi się już nowy, a zakup był tak odległy w mojej pamięci, że nie czułem się zmotywowany do udzielania informacji zwrotnej.

Miesiąc w tym przypadku mógł być zbyt długi, ale kiedy kupiłem walizkę, o której wspomniałem wcześniej, był to idealny czas na zabranie walizki w zaplanowaną przeze mnie podróż.

Morał tej historii? Firmy e-commerce powinny być świadome tego, w jaki sposób ich klienci korzystają z ich produktów i eksperymentować z tym, jak długo czekają na wysłanie wiadomości e-mail z prośbą o sprawdzenie po zakupie produktu przez klienta.

Ogólnie rzecz biorąc, najlepiej jest poczekać, aż dowiesz się, że produkt został dostarczony, a następnie zbudować go w ciągu tygodnia, aby Twoi klienci mogli korzystać z nowego produktu, ale może to się różnić w zależności od rodzaju produktu lub klienta.

B. Oferta rozwiązań

Eksperci zalecają jeden dodatkowy krok, który może zmienić sposób, w jaki firmy proszą o recenzje. Zanim poprosisz klienta o napisanie recenzji, sprawdź, czy nie napotkał żadnych problemów z zakupionym produktem.

Niedawno moja koleżanka dostała do pracy paczkę, która została przypadkowo zapakowana tylko w folię bąbelkową. Firma zapomniała uwzględnić zakupiony przez niego przedmiot!

Wszyscy rozumieją, że tego rodzaju błędy się zdarzają, ale wśród klientów, którzy otrzymają błędną przesyłkę, wstępny e-mail po zakupie, upewniający się, że zamówienie zostało zrealizowane poprawnie, a produkt jest satysfakcjonujący, może zdziałać cuda. Ten rodzaj kontaktu daje im do zrozumienia, że ​​Twoja firma dba o ich doświadczenie po dokonaniu sprzedaży.

Dla porównania, wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie nieudanej dostawy prawdopodobnie nie zostanie dobrze odebrana przez klienta, który już doświadcza niedogodności.

C. Poproś o opinie zadowolonych klientów

Zadowoleni klienci najprawdopodobniej staną się najbardziej lojalnymi recenzentami Twojej firmy. Jedna trzecia (33%) klientów, którzy piszą recenzje, chce podzielić się swoją satysfakcją z produktu, w porównaniu z zaledwie 2%, które zadaje sobie trud napisania recenzji po negatywnym doświadczeniu.

Po dostarczeniu rozwiązań niezadowolonym klientom podczas pierwszej rundy wysyłania wiadomości e-mail po zakupie, będziesz mieć lepsze wyczucie, do których klientów należy kierować prośby o recenzje.

Jeśli coś w Twoim procesie poszło nie tak, zawsze możesz zwrócić się do niezadowolonych klientów z prośbą o opinię, która zostanie wykorzystana wewnętrznie do wzmocnienia Twojego biznesu e-commerce (przewaga nad sklepami stacjonarnymi).

Dzięki tym strategiom możesz mieć pewność, że Twoje wiadomości e-mail przekształcą się w więcej recenzji, a nie wylądują w koszu.

Dzięki prostym zmianom firmy e-commerce mogą zacząć zbierać więcej recenzji

Twoi klienci są zajęci, a dziesiątki innych osób i firm konkurują o ich uwagę w trybie online i offline.

Jednak drobne zmiany mogą pomóc Twojej firmie zajmującej się handlem elektronicznym uniknąć typowych problemów, które uniemożliwiają klientom pisanie recenzji. Przypomnę:

• Poproś o konkretną opinię, zamiast zadawać pytania otwarte.
• Zezwalaj klientom na przekazywanie opinii bezpośrednio w wiadomości e-mail, aby zaoszczędzić czas.
• Rozważ oferowanie zachęt, które zachęcą klientów do powrotu po przyszłe zakupy.
• Zaproponuj rozwiązanie wszelkich problemów, które klienci mogli napotkać przed zbieraniem recenzji.
• Skoncentruj się na proszeniu o opinie zadowolonych klientów.

Mając na uwadze te wskazówki, możesz zaktualizować swój biznesowy plan e-commerce, aby bez obaw zbierać opinie klientów.