Amazon Connect kontra Genesys: która platforma CCaaS jest lepsza?

Obecnie na rynku dostępnych jest kilka świetnych rozwiązań dla centrów kontaktowych w chmurze — jest ich tak wiele, że znalezienie odpowiedniego dla Twojej firmy może być wyzwaniem. Wiele organizacji zaczyna od przyjrzenia się najbardziej rozpoznawalnym markom na rynku, ale czy duża nazwa gwarantuje, że contact center będzie dla nich odpowiednie?

Możesz lepiej zrozumieć, która platforma contact center jest odpowiednia dla Twojej firmy, porównując opcje i sprawdzając, która z funkcji, technologii i ceny najlepiej odpowiada Twoim potrzebom.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się dwóm największym graczom na rynku: Genesys i Amazon Connect. Przeanalizujemy zalety i wady każdego z nich i zobaczymy, która najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.

Genesys kontra Amazon Connect: zalety

Zarówno Genesys, jak i Amazon Connect są liderami w przestrzeni contact center w chmurze , nic więc dziwnego, że każde z nich oferuje kilka korzyści.

Każde rozwiązanie ma szeroką gamę funkcji i możliwości, dzięki czemu jest atrakcyjną opcją dla organizacji poszukujących rozwiązania contact center opartego na chmurze. Jednak to, który z nich będzie lepszy, sprowadzi się do indywidualnych potrzeb.

Zalety Genesysa

Genesys Cloud CX to kompleksowe rozwiązanie Contact Center jako usługa (CCaaS), skupiające się na wielokanałowym zaangażowaniu klienta.

Wyróżnia się zapewnianiem wciągających i płynnych interakcji z klientami w szerokiej gamie kanałów, dzięki czemu firmy mogą spotykać się ze swoimi klientami niemal wszędzie. Oprócz głosu kanały te obejmują:

• SMS/MMS
• E-mail
• Czat internetowy
• WhatsApp
• komunikator facebookowy
• Media społecznościowe

Ponadto Genesys jest znany z obszernego zestawu funkcji. Funkcje te wykraczają poza podstawowe możliwości call center; oferują zaawansowane narzędzia do zarządzania zespołami hybrydowymi i zdalnymi , dzięki czemu contact center z pracownikami na całym świecie mogą współpracować niezależnie od fizycznej lokalizacji.

Oto szczegółowe zestawienie oferty Genesys:

• Samoobsługa klienta : zapewnia wielojęzyczny IVR obsługujący mowę i rozumiejący język naturalny, umożliwiając klientom naturalną interakcję z systemami. Roboty głosowe i chatboty Genesys oferują także samoobsługę konwersacyjną za pośrednictwem różnych kanałów, w tym telefonu, czatu internetowego, wiadomości mobilnych i inteligentnych głośników.
• Kanały cyfrowe : obsługują wiadomości internetowe, e-maile, SMS-y i media społecznościowe, integrując te kanały w ujednoliconą obsługę wielokanałową . Pozwala to na płynne przejście między agentami samoobsługowymi a agentami na żywo, zachowując jednocześnie kontekst rozmowy.
• Usługi głosowe : obejmują Genesys Cloud Voice dla telefonii VoIP i opcje „przynieś własnego operatora”, a także narzędzia do prostego administrowania komunikacją w chmurze.
• Routing ruchu przychodzącego i wychodzącego : Funkcja routingu przychodzącego głosu , obejmująca inteligentne routing oparte na umiejętnościach, pocztę głosową, opcje oddzwonienia i routing predykcyjny obsługiwany przez sztuczną inteligencję Genesys w celu optymalizacji przydzielania agentów.
• Kampanie wychodzące : obsługuje podstawowe kampanie wychodzące , łączenie przychodzących i wychodzących oraz proaktywne powiadomienia, umożliwiając bardziej spersonalizowane interakcje z klientami i zmniejszając liczbę połączeń przychodzących.
• Zaangażowanie pracowników : obejmuje narzędzia do monitorowania wydajności pracowników, zarządzania zasobami i zapewniania jakości, a wszystko to ma na celu poprawę poziomu usług i zadowolenia pracowników​​.
• Ujednolicona komunikacja : zapewnia zdalnym i rozproszonym zespołom dostęp z dowolnego miejsca za pomocą rozwiązania internetowego, wspierając lepszą współpracę i zaangażowanie dzięki zintegrowanym narzędziom komunikacyjnym.
• Raportowanie i analityka : zapewnia pulpity nawigacyjne wydajności, raporty historyczne oraz połączenie widoków danych w czasie rzeczywistym i historycznych, zapewniając kompleksowy wgląd w działania contact center i interakcje z klientami.
• Integracje i aplikacje : oferuje ponad 350 aplikacji innych firm w Genesys AppFoundry Marketplace, co rozszerza i ulepsza rozwiązanie Genesys Cloud, w tym integracje CRM i aplikacje AI.

Ceny Genesys

Genesys Cloud CX jest dostępny w trzech pakietach subskrypcji, każdy oparty na funkcjach poprzedniego:

• Genesys Cloud CX 1 : zaczyna się od 75 dolarów miesięcznie. Koncentruje się na szybszym rozwiązywaniu problemów klientów dzięki funkcjom połączeń przychodzących i wychodzących, bezpiecznemu IVR oraz niezbędnemu przechowywaniu danych i żądaniom API.

• Genesys Cloud CX 2 : zaczyna się od 95 dolarów miesięcznie. Dodaje do tego kompleksowe kanały cyfrowe, zaangażowanie klientów oparte na sztucznej inteligencji oraz dodatkowe minuty IVR i miejsce na dane.

• Genesys Cloud CX 3 : zaczyna się od 135 dolarów miesięcznie. Obejmuje wszystko w CX 1 i CX 2, a także zarządzanie zaangażowaniem pracowników, minuty na transkrypcję głosu i maksymalny przydział minut na IVR, przechowywanie danych i żądania API.

Powiązany artykuł

Wirtualne call center: korzyści, najlepsze oprogramowanie + jak wybrać

Zalety Amazon Connect

Amazon Connect to rozwiązanie contact center, które integruje komunikację SMS, wideo, czat i głos. Jest znany ze swojej łatwości obsługi , szybkiej konfiguracji i skalowalności, które umożliwiają obsługę operacji w skali globalnej.

Jedną z mocnych stron Amazon Connect jest zdolność do tworzenia ekosystemu wzmocnionego sztuczną inteligencją do interakcji z klientami. Wykorzystuje to skalowalność i niezawodność Amazon Web Service, aby zapewnić spójne i wysokiej jakości doświadczenie.

Podobnie spostrzeżenia i obszerne raporty Amazon Connect oparte na uczeniu maszynowym są wyświetlane na ujednoliconym panelu sterowania, zapewniając szczegółowy wgląd w kluczowe wskaźniki i analizy na różnych urządzeniach.

Wśród funkcji Amazon Connect znajdują się:

• Routing wielokanałowy : oferuje ujednolicony interfejs do obsługi głosu, czatu i zadań, umożliwiając efektywne przekierowywanie kontaktów i zarządzanie nimi. Taka konfiguracja zapewnia klientom możliwość interakcji w preferowanych przez nich kanałach bez konieczności zmiany narzędzi przez agentów.
• Przekierowywanie w oparciu o umiejętności : kieruje kontakty do najodpowiedniejszego agenta na podstawie dostępności, zestawu umiejętności i innych kryteriów, zapewniając skuteczne rozwiązywanie problemów i minimalizując czas oczekiwania.
• Zarządzanie zadaniami : umożliwia agentom ustalanie priorytetów i przydzielanie zadań, a także śledzenie ich realizacji za pomocą Amazon Connect Tasks, poprawiając produktywność i satysfakcję klientów, zapewniając szybkie rozwiązywanie kolejnych problemów.
• Silnik reguł : umożliwia automatyczne monitorowanie wydajności i przydatne informacje na dużą skalę, poprawiając operacje, wydajność agentów i satysfakcję klienta w oparciu o określone kryteria.
• Uwierzytelnianie rozmówców i wykrywanie ryzyka oszustwa : wykorzystuje uczenie maszynowe dla Amazon Connect Voice ID, co umożliwia uwierzytelnianie rozmówców w czasie rzeczywistym, zwiększa bezpieczeństwo i przyspiesza proces weryfikacji.
• Narzędzia zwiększające produktywność agenta : obejmują intuicyjny obszar roboczy agenta, szczegółowe przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów, ujednolicone profile klientów zapewniające całościowy wgląd w informacje o klientach oraz zarządzanie sprawami w celu śledzenia problemów klientów.
• Generacyjna pomoc agenta oparta na sztucznej inteligencji : obejmuje funkcję Amazon Connect AI w funkcji produktu o nazwie Q , która zapewnia agentom sugestie i działania w czasie rzeczywistym w celu poprawy interakcji z klientami.

Ceny Amazon Connect

Zamiast oferować różne kompleksowe pakiety cenowe, Amazon Connect pobiera opłaty w oparciu o wykorzystanie. Jego ceny zaczynają się od 0,018 USD za minutę połączeń głosowych i 0,01 USD za SMS. W przypadku prostej obsługi głosowej koszt centrum obsługi telefonicznej Amazon Connect jest trudny do pobicia. Przy niskim zużyciu jest to świetne rozwiązanie, ale w przypadku obciążonego contact center koszty się sumują.

️ Należy pamiętać, że inne funkcje Amazon Connect, takie jak narzędzia zwiększające produktywność agentów, funkcje analityczne i automatyzacja zadań, również są rozliczane na podstawie licznika. Czytaj dalej, aby zobaczyć, dlaczego ceny centrum kontaktowego są przez to nieprzewidywalne.

Amazon Connect kontra Genesys: wady

Chociaż Genesys i Amazon Connect mają kilka zaawansowanych funkcji i możliwości, nie są one pozbawione wad. Wady każdej platformy obejmują:

Wady Genesysa

Chociaż Genesys Cloud CX jest platformą bogatą w funkcje, niektóre recenzje użytkowników sugerują, że jej podstawowe funkcjonalności wymagają ulepszenia:

• Ograniczenia raportowania : niektórzy użytkownicy zauważyli, że funkcje raportowania mogą być nieco sztywne i dostosowywanie ich do konkretnych potrzeb może stanowić wyzwanie.
• Wpływ aktualizacji systemu : Wspomniano o aktualizacjach zaplecza, które czasami zakłócają działanie systemów wewnętrznych. Chociaż aktualizacje są niezbędne do utrzymania i ulepszania platformy, mogą czasami prowadzić do tymczasowych problemów z określonymi konfiguracjami, które nie działają zgodnie z oczekiwaniami.
• Problemy z opóźnieniami i wydajnością : Ze względu na chmurowy charakter Genesys niektórzy użytkownicy doświadczyli opóźnień, zwłaszcza gdy duże zapotrzebowanie obciąża przepustowość Internetu. Może to mieć wpływ na płynność operacji, szczególnie w scenariuszach, w których kluczowa jest reakcja w czasie rzeczywistym.
• Narzędzia do zarządzania pracownikami : Stwierdzono, że aspekt zarządzania personelem w Genesys Cloud CX wymaga poprawy. Użytkownicy uznali, że jest to dość skomplikowane, ponieważ ma wiele przeplatających się warstw, które sprawiają, że tworzenie harmonogramu dla agentów jest mniej proste, niż jest to pożądane.
• Interakcja e-mailowa i tworzenie aplikacji mobilnych : Funkcjonalność interakcji e-mailowej platformy mogłaby zostać bardziej udoskonalona. Ponadto brakuje aplikacji mobilnej z pełnymi funkcjami, choć wspomniano, że prace nad nią są w planach.

Powiązany artykuł

7 alternatyw Genesys ułatwiających skalowanie centrum kontaktowego

Wady Amazon Connect

Największą wadą Amazon Connect jest brak możliwości adaptacji. Jego zestaw funkcji jest ograniczony, więc użytkownicy muszą dodać dodatkowe integracje dla dowolnej konkretnej funkcjonalności, której nie obejmuje podstawowa oferta. W szczególności użytkownicy zwrócili uwagę na niewielki zestaw funkcji dotyczących funkcjonalności contact center, wspominając o problemach z pocztą głosową i obsługą nagranych wyciągów.

Niektórzy użytkownicy doświadczyli problemów z łącznością i niezawodnością, co doprowadziło do frustracji. Graficzny interfejs użytkownika był również krytykowany za brak intuicyjności w zakresie natychmiastowych działań, takich jak wyświetlanie identyfikatorów rozmówców lub dostosowywanie alertów w przypadku przekroczenia wskaźników.

Wreszcie koszty Amazon Connect są wysoce nieprzewidywalne z miesiąca na miesiąc, a dodatkowe wydatki mogą nadwyrężyć budżet contact center organizacji.

Podział kosztów Amazon Connect

Oto fragment złożoności kosztów prowadzenia contact center Amazon Connect.

Oto fragment strony z cenami AWS Connect:

„W przypadku Amazon Connect Voice istnieją dwie opłaty związane z użytkowaniem: opłaty za usługi głosowe i opłata za usługę komunikacyjną (tj. telefonię lub połączenia internetowe).

W przypadku korzystania z usług głosowych opłata jest naliczana sekundowo (minimum 10 s). Wykorzystanie usługi Amazon Connect Voice w przypadku połączeń przychodzących oraz połączeń wychodzących wybieranych ręcznie z panelu sterowania kontaktami (CCP) zależy od liczby sekund, w których Twój klient końcowy jest podłączony do usługi. W przypadku wychodzącego korzystania z głosu inicjowanego przez wywołanie interfejsu API startOutboundVoiceContact lub użycie kampanii wychodzących Amazon Connect, opłata jest naliczana sekundowo (minimum 10 s) od momentu zainicjowania próby kontaktu przez Amazon Connect.

W przypadku zadań Amazon Connect jest to 0,04 USD za zadanie utworzone przez interfejs API, agenta za pośrednictwem gotowych konektorów z aplikacjami zewnętrznymi (np. Salesforce) lub Connect Flows. Transfery zadań inicjowane przez agenta są również rozliczane w wysokości 0,04 USD za zadanie.

O ile płacenie za użycie może być korzystne w przypadku mniejszych centrów kontaktowych, te minuty mogą szybko się sumować w przypadku centrów kontaktowych z dużą liczbą połączeń. W związku z tym większe centra kontaktowe zazwyczaj preferują ustaloną miesięczną opłatę.

Aby uniknąć spędzania całego dnia na liczeniu minut każdego członka zespołu i interakcji z klientami oraz budowaniu platformy, sprawdź lepszą alternatywę poniżej.

Porównanie Genesys i Amazon Connect z Nextiva

Nextiva okazuje się lepszą opcją dla rozwiązania contact center dla przedsiębiorstw, oferując platformę CCaaS integrującą komunikację głosową, wideo i wiadomości.

Wyróżnia się dostarczaniem kompleksowej platformy contact center z takimi funkcjami, jak zaawansowana IVR, konfigurowalne przekierowywanie połączeń, obsługa wielokanałowa, analityka predykcyjna, zarządzanie personelem i jednokrotne logowanie.

Nextiva jest preferowana przez wielu ze względu na solidny zestaw funkcji, a pod względem zadowolenia klientów osiąga nawet lepsze wyniki niż Amazon Connect .

Ponadto kompleksowe oprogramowanie centrum kontaktowego VoIP w chmurze obejmuje szeroką gamę funkcji i narzędzi do optymalizacji zatrudnienia, takich jak:

• Zaawansowany IVR : umożliwia klientom poruszanie się po opcjach za pomocą poleceń głosowych lub wprowadzania danych z klawiatury, zapewniając przekierowanie do odpowiedniego działu lub źródła informacji.
• Konfigurowalne przekierowywanie połączeń : Dostosowuje przekierowywanie połączeń na podstawie godzin pracy, identyfikatorów rozmówców i innych kryteriów w celu poprawy wydajności i zadowolenia rozmówców.
• Obsługa wielokanałowa : zapewnia wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów, w tym głosu, poczty e-mail, czatu i mediów społecznościowych, umożliwiając firmom interakcję z klientami na preferowanych przez nich platformach.
• Analityka predykcyjna : wykorzystuje analizę danych do przewidywania zachowań klientów i liczby połączeń, umożliwiając lepsze planowanie zasobów i spersonalizowane interakcje z klientami.
• Zarządzanie pracownikami : obejmuje narzędzia do planowania, monitorowania i zarządzania wydajnością personelu w celu optymalizacji produktywności i poziomu usług.
• Pojedyncze logowanie : zwiększa bezpieczeństwo i wygodę, umożliwiając użytkownikom dostęp do wielu aplikacji za pomocą jednego zestawu danych logowania.
• Wbudowany asystent AI : Automatyzuje odpowiedzi i pomaga w obsłudze zapytań klientów, zmniejszając potrzebę interwencji agenta na żywo.
• Dynamiczne skrypty : Ułatwia tworzenie responsywnych skryptów dla agentów w oparciu o kontekst interakcji z klientami.
• Natywna automatyzacja procesów : usprawnia przepływ pracy poprzez automatyzację rutynowych zadań i procesów.
• Inteligentny wyświetlacz dla agentów : łączy najważniejsze informacje i narzędzia w jednym panelu, zwiększając produktywność agentów i ich zdolność do świadczenia spersonalizowanej obsługi.

W rzeczywistości Nextiva stale osiąga ponadprzeciętne wyniki w zakresie takich funkcji, jak zarządzanie jakością, śledzenie połączeń i pulpit agenta.

Nextiva jest również znana z łatwości konfiguracji i skalowalności, które umożliwiają organizacjom szybkie dodawanie stanowisk, wdrażanie agentów i rozpoczynanie odbierania połączeń. Nextiva jest przeznaczona dla firm każdej wielkości, umożliwiając klientom tworzenie centrów kontaktowych, które rozwijają się wraz z ich firmą.

Ponadto proaktywna obsługa klienta Nextiva jest wysoce zalecana i niezmiennie chwalona za wychodzenie poza swoje oczekiwania, aby wspierać klientów. Przyczyniło się to do wysokiego wskaźnika rekomendacji i odnowień wśród użytkowników – wiedzą oni, że mogą oczekiwać wysokiej jakości komunikacji i wsparcia od Nextiva.

Podczas gdy w przypadku wielkich marek, takich jak Amazon Connect i Genesys, wydatki często stanowią problem, Nextiva oferuje ceny all-inclusive. Plany zaczynają się już od 50 USD na użytkownika miesięcznie, a plan Professional kończy się na 119 USD na użytkownika miesięcznie.

Dzięki swoim szerokim możliwościom, najwyższej jakości usług i przystępnym cenom, Nextiva doskonale nadaje się dla firm każdej wielkości.

Nextiva: Jest coś dla każdej firmy

Kiedy spojrzysz na opcje, porównasz zalety i wady i zobaczysz, co dostaniesz za swoje pieniądze, wybór jest jasny.

Nextiva to solidne centrum kontaktowe, które płynnie integruje się z Twoim stosem technologii i łączy wszystkie niezbędne aplikacje biznesowe w jednym rozwiązaniu. Zapewnia wszystkie funkcje wielokanałowego contact center i telefonii, których potrzebujesz, aby zachwycić klientów, zapewnia najnowszą technologię contact center opartą na sztucznej inteligencji i skaluje się wraz z rozwojem Twojej firmy.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę, która zaczyna się rozwijać, czy też przedsiębiorstwo , które chce wzmocnić pozycję swoich agentów w contact center, Nextiva nie może się nie udać.