Grywalizacja: tylko na sprzedaż czy całe Contact Center?

Grywalizacja to proces, w którym praca przypomina zawody — lub grę.

Nie jest tajemnicą, że praca gra drugie skrzypce w naszym życiu osobistym. Tak więc pomysł, aby praca była przyjemniejsza, jest mile widziany przez większość ludzi.

Najczęściej spotykana w środowiskach sprzedaży, grywalizacja obejmuje nagrody, pokazy wizualne i prawdziwą konkurencję, aby osiągnąć lepsze wyniki niż Twoi koledzy (lub przeciwnicy).

Ale czy grywalizacja może być również przydatna dla produktywności agenta contact center?

Aby opanować grywalizację contact center, musimy ją najpierw w pełni zrozumieć. Częstym błędem jest wskakiwanie w nowe, modne pomysły, zanim zrozumiemy, dlaczego próbujemy grywalizacji i jak zareagują na nią agenci.

W tym poście poruszamy następujące tematy:

1. Czym jest grywalizacja?
2. Dlaczego grywalizacja jest przydatna?
3. Czy grywalizacja jest tylko na sprzedaż?
4. Przykłady grywalizacji
5. Jak opanować grywalizację w swoim contact center

A co z grywalizacją w contact center?

W środowisku contact center możesz wykorzystać grywalizację do inspirowania wszelkich form aktywności.

Gamifikacja pomaga nie tylko w telesprzedaży.

Pomyśl o metrykach, takich jak liczba zamkniętych zgłoszeń, rozwiązanie pierwszego połączenia i średni czas obsługi. To wszystko są przykłady wielofunkcyjnych wskaźników KPI, które mają zastosowanie do każdego działu.

Grywalizacja może zapewnić przewagę konkurencyjną, zachęcając agentów do pobicia najlepszego wyniku lub wygrania nagrody pod koniec tygodnia.

Jaki jest cel grywalizacji?

Jak w każdej grze, celem grywalizacji jest wprowadzenie zabawy i rywalizacji. Ale ostatecznie każdy chce wygrać.

Pomyśl o nagrodzie, jak również o samym elemencie gry. Jasne, gry są fajne. Ale gry z nagrodami na końcu prowadzą do lepszej konkurencji.

Aby upewnić się, że wszyscy chcą wygrać, musisz upewnić się, że nagroda spodoba się wszystkim członkom Twojego zespołu.

Wspólny cel, taki jak wcześniejsze ukończenie w piątek, to dobry sposób na zainspirowanie całego zespołu.

Podobnie, dodatkowy dzień wolny za bycie najlepszym biletem bliżej miesięcznie przemawia do wszystkich pracowników.

Upewnij się, że Twój plan grywalizacji obejmuje cały Twój zespół. W przeciwnym razie zobaczysz wielokrotnych zwycięzców i zdemoralizowanych agentów, którzy nie mają ochoty dołączyć; pokonanie celu grywalizacji.

Dlaczego grywalizacja jest przydatna?

Prawidłowe korzystanie z grywalizacji pomaga zwiększyć morale i osiągnąć swoje cele.

Czy to na poziomie osobistym, zespołowym czy biznesowym, istnieje wiele korzyści płynących z grywalizacji.

Korzyści z grywalizacji w Twoim contact center

Gdy gamifikujesz contact center, natychmiastowe korzyści, takie jak zadowolony i zmotywowany personel, prowadzą do kilku rzeczy:

• Zatrzymanie agenta.
• Wzrost sprzedaży.
• Rozwój kadry.
• Zwiększenie kolekcji.
• Zaangażowanie pracowników.
• Wyższy wskaźnik zamknięcia biletów.
• Lepsza współpraca społeczna.
• Zwiększenie rozdzielczości pierwszego połączenia.
• Odwołaj się do nowych pracowników podczas rekrutacji.
• Spadek współczynnika porzucania połączeń.

Czy pracownicy lubią grywalizację?

Powszechnie wiadomo, że pracownicy lubią grywalizację, ponieważ zachęca ich do osiągnięcia czegoś więcej niż ich codzienne czynności.

Kiedy inspirujesz ludzi do pójścia o krok dalej, są bardziej skłonni to zrobić. A element gry sprawia, że ​​wydaje się to mniej wysiłku.

Ale to nie znaczy, że wszyscy lubią grywalizację.

Upewnij się, że bierzesz pod uwagę osobiste preferencje i typy osobowości.

Na przykład zespoły sprzedażowe rozwijają się w środowisku grywalizacyjnym. Zdobywanie każdego tygodnia na szczycie tabeli liderów to dobra przechwałka.

„Sprzedałem najwięcej. Jestem najlepszym sprzedawcą.”

Często jest to wystarczające w środowisku sprzedażowym, gdzie premie lub prowizje już dbają o aspekt pieniężny.

Ale na drugim końcu spektrum są ludzie, którzy są już szczęśliwi w swojej pracy. A elementy grywalizacji mogą sprawiać wrażenie zbyt dużej rywalizacji. Ci ludzie mogą zacząć obawiać się gorszych wyników, a grywalizacja może mieć odwrotny wpływ.

Zapewnienie odpowiedniej równowagi i włączenie właściwych ludzi to pierwszy krok do opanowania grywalizacji contact center.

Ty znasz najlepiej swoich ludzi. Rób to, co uważasz za słuszne.

Jakie są wady grywalizacji?

Jak każda zmiana w contact center, będą zarówno plusy, jak i minusy.

Niektórzy ludzie rozwijają się podczas korzystania z gier i konkursów, ale inni mogą nienawidzić pomysłu eksponowania, gdy nie radzą sobie tak dobrze, jak inni.

Aby temu zaradzić, zastanów się, jak wyświetlasz ludzi na górze rankingów, a prywatność tych na dole. Możesz mieć ciche słowo, jeśli agenci osiągają gorsze wyniki; nie musi to być informacja publiczna.

Istnieje również ryzyko powtórzenia zwycięzców. Jeśli ten sam agent będzie nadal wygrywał wolne dni, nie tylko będzie miał znacznie więcej urlopów niż inni, ale zniechęci to innych agentów do konkurowania.

Wprowadź zasady, zgodnie z którymi wielokrotny zwycięzca jest możliwy tylko w przypadku niektórych nagród (lub wcale).

Czy grywalizacja jest tylko na sprzedaż?

Powszechnie uważa się, że grywalizacji można używać tylko w środowiskach sprzedażowych.

W rzeczywistości firmy używają grywalizacji w HR, marketingu i obsłudze klienta.

W swoim contact center spróbuj wprowadzić grywalizację do swoich kolekcji, wsparcia i helpdesku.

Klasycznym przykładem jest czas rozmowy, ale można nim manipulować i prowadzić do niewłaściwego zachowania.

Zamiast nagradzać agentów za spędzanie jak największej ilości czasu przez telefon, wypróbuj niektóre z poniższych rozwiązań:

• Ocena satysfakcji klienta.
• Większość biletów jest zamknięta na dzień.
• Najwyższy ściągnięty dług.
• Średni czas rozmów.

Bez względu na to, jakie są Twoje najważniejsze wskaźniki i wskaźniki KPI, wyświetlaj je na tablicach ściennych i korzystaj z grywalizacji, aby osiągać lepsze wyniki w swoim dziale.

Przykłady grywalizacji

Zamiast spędzać czas na odkrywaniu koła na nowo, czerp inspirację z tych przykładów grywalizacji.

Jeremy Clifford, założyciel i dyrektor generalny Router CTRL, stosuje podejście pieniężne. Niektórym menedżerom się to nie podoba. Ale ostatecznie pieniądze są ogromnym motywatorem — zwłaszcza w przypadku gorzej płatnych prac, takich jak call center.

„Chcieliśmy zwiększyć stawki za pierwsze połączenie, dlatego zorganizowaliśmy konkurs, w którym agent, który rozwiąże najwięcej połączeń w ciągu dnia, otrzyma premię. Rozdajemy również nagrody agentowi, który rozwiąże najwięcej połączeń w ciągu tygodnia, miesiąca i kwartału. Było to świetnym motywatorem dla naszych agentów i zaowocowało wyższymi wskaźnikami rozwiązywania pierwszych połączeń”.

Luke McCann, właściciel Collection Agency Match, również stosuje podejście pieniężne i widzi wyraźny zwrot z inwestycji w grywalizację:

„Dzięki wykorzystaniu naszej planszy mamy gry na czas, a nasi kolekcjonerzy mogą zobaczyć wiodącą planszę, aby zobaczyć, gdzie stoją. Najlepsi gracze otrzymują premie pieniężne, płatny czas wolny i karty podarunkowe. Widzimy 15-20% wzrost płatności pobieranych w dni, w których organizujemy konkursy, więc ROI zmienił zasady gry w naszym call center”.

Nie zawsze muszą to być nagrody pieniężne…

Adbul Saboor, który pracuje w The Stock Dork, mówi, że jego firma trzyma się prosto:

„Nagrodami dnia mogą być karty podarunkowe do kawiarni lub dodatkowe przerwy. Możesz też uruchomić system punktowy, który pozwoli Twoim agentom gromadzić punkty za wykonywanie zadań i wymieniać je na większe nagrody. Punkty bankowe mają tę dodatkową zaletę, że Twoi pracownicy pozostaną w firmie i będą walczyć o większe nagrody.”

Victoria Mendoza, dyrektor generalny MediaPeanut, dzieli się techniką grywalizacji, która nie działała:

„Próbowaliśmy wieczory quizowe jako technikę grywalizacji, ale to nie zadziałało z powodu braku zainteresowania wśród uczestników. Zamieściliśmy ciekawostki o naszych klientach i naszej firmie, ale się nie udało, ponieważ ludzie chętnie wracali do tego, co robią w domu”.

Kluczową nauką jest tutaj włączenie grywalizacji podczas pracy – zamiast tworzenia innej aktywności, która może wydawać się pracą.

Oto, co robi Martin Lassen, założyciel i dyrektor generalny GrammarHow:

„Przyznajemy trofea i odznaki za znajomość produktu i zrozumienie nowych funkcji naszego produktu. Dołączamy tablice wyników, aby zachęcić do rywalizacji. Pracownicy z największą wiedzą na temat produktów czują się doceniani i nagradzani, co zwiększa ich wydajność i satysfakcję z pracy. Ludzie, którym nie powiodło się w tej rundzie, są inspirowane do poprawy w następnej”.

Jak opanować grywalizację w swoim contact center

W contact center nie ma podejścia do grywalizacji typu cookie-cutter.

Ci, którzy próbują skopiować inne contact center, kończą z wadliwymi procesami i niewłącznymi konkursami.

Przestrzegaj tych trzech zasad grywalizacji, wprowadzając go po raz pierwszy.

1. Zaplanuj grywalizację w oparciu o swoich ludzi

To, co działa dla innych, może nie działać dla agentów centrum kontaktowego.

Każdy człowiek jest inny, więc ta część twojego planu grywalizacji jest kluczowa.

Jasne, może być łatwiej stworzyć konkurs, który pokochają najlepsi gracze.

Jednak celem grywalizacji jest motywowanie wszystkich i doskonalenie całego działu.

Podejmij te proaktywne kroki, aby zdobyć pomysły na grywalizację dla swojego zespołu:

1. Zapytaj, co motywuje Twoich agentów.
2. Wyślij kwestionariusz z prośbą o pomysły.
3. Zapytaj, co nie zadziała (te są najważniejsze).
4. Przeprowadź wywiady z agentami, którzy pracowali wcześniej w środowiskach grywalizacji.
5. Wyślij przykładowe pomysły agentom, aby zagłosowali na to, co ich zdaniem im się spodoba.

Gdy masz już listę popularnych nagród i konkursów, znajdź złoty środek i przetestuj swoje techniki grywalizacji.

2. Korzystaj z technologii contact center, która obejmuje grywalizację

Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest wprowadzenie nowej technologii, aby agenci mogli się uczyć.

Pamiętaj, że założeniem grywalizacji jest sprawianie, by praca była przyjemna.

Tak więc nowy interfejs i tygodnie nauki przeciwstawiają się temu.

Nextiva Contact Center umożliwia tworzenie niestandardowych pulpitów nawigacyjnych, które pokazują, kto radzi sobie najlepiej w określonych momentach dnia/tygodnia/miesiąca.

Jest też wbudowany w ten sam interfejs, którego używają agenci do obsługi połączeń, wiadomości e-mail i czatów na żywo.

Nadzorcy mogą uzyskać dostęp do pełnego zestawu raportów i aktualizować personel, który nie sprawdza regularnie tablic informacyjnych.

Agenci pracujący w domu mają dostęp do wszystkiego, aby zobaczyć, gdzie się znajdują w rankingach lub jak daleko są od odblokowania nagrody.

Możesz gamifikować wszystkie te (i nie tylko), aby poprawić wskaźniki, które identyfikujesz w swoich pakietach raportów i analiz.

3. Sprawdź, co działa, a co nie

Nie ma sensu wymuszać grywalizacji na twoich agentach.

Jeśli nie reagują dobrze na nowe zachęty, spróbuj innego.

Porozmawiaj ze swoimi zespołami o tym, dlaczego nie podobały im się nowe gry i zawody. Wysyłaj ankiety e-mailem i zbieraj anonimowe opinie.

Skorzystaj z tej opinii, aby przygotować lepszą wersję lub rozpocząć nową grę. Zadziwiająca różnica w morale i wydajności, jaką mogą wprowadzić nawet najmniejsze poprawki.

Podobnie jak w przypadku nauczania nowej umiejętności lub opanowania nowej sztuki, grywalizacja w contact center wymaga czasu na doskonalenie.

To nie znaczy, że nie za pierwszym razem.

Ale nie zniechęcaj się, jeśli tego nie zrobisz.

Dowiedz się, co działa, a co możesz poprawić.

To pierwsze kroki do opanowania grywalizacji w Twoim contact center.

Chcesz wypróbować rozwiązanie contact center, które pozwoli Ci wdrożyć grywalizację? Porozmawiaj z ekspertem Nextiva o tym, jak nasz produkt może zoptymalizować Twój biznes.