Zmieniająca zasady gry strategia pielęgnowania leadów: przekształcanie perspektyw w BFSI

W tym konkurencyjnym krajobrazie branży BFSI kultywowanie znaczących relacji z potencjalnymi klientami może być tym, co daje przewagę. To może całkowicie zmienić grę. Potencjalny klient zmienia się w płacącego klienta w zależności od podróży, w którą go zabierzesz. W tym przypadku lead nurturing zajmuje centralne miejsce w podejściu strategicznym. W tym artykule odkryjemy siłę pielęgnowania leadów i tego, jak ostatecznie może ono napędzać zrównoważony, skalowalny wzrost. Odblokujmy kilka sekretów, jak możesz znaleźć wartość w przekształcaniu potencjalnych klientów w lojalnych klientów!

Czym jest Lead Nurturing i dlaczego jest ważny?

Lead Nurturing to zasadniczo proces budowania trwałych relacji z potencjalnymi klientami, którzy wykazali zainteresowanie produktem lub usługą i celowego angażowania ich w trakcie całej ścieżki zakupowej.

Cofnijmy się o krok do generowania leadów, czyli procesu dowiadywania się potencjalnego klienta o usłudze/produkcie, który oferujesz i mierzenia jego zainteresowania. Jeśli ich zainteresowanie jest ciepłe, wtedy zaczynasz pielęgnować przewagę. Koncentruje się na dostarczaniu istotnych i wartościowych informacji potencjalnym klientom. Ostatecznym celem jest oczywiście poprowadzenie ich do podejmowania świadomych decyzji zakupowych. Jednym z najskuteczniejszych sposobów, aby zacząć od tego, jest zajęcie się konkretnymi problemami i jak można je przezwyciężyć w prostych krokach. Relacyjność ma dużą moc przy podejmowaniu ważnych decyzji.

Lead nurturing jest ważny z wielu powodów. Umożliwia firmom budowanie zaufania, wiarygodności i wiedzy, skutecznie pozycjonując się jako cenny zasób w oczach potencjalnych klientów. Dzięki spersonalizowanym treściom i interakcjom firmy mogą osiągnąć następujące korzyści:

• Zwiększ współczynniki konwersji
• Skróć cykle sprzedaży
• Stymuluj wzrost przychodów

Mówi się, że firmy, które przodują w pielęgnowaniu leadów, generują o 50% więcej leadów gotowych do sprzedaży przy 33% niższym koszcie na lead! Oznacza to, że firma może zmaksymalizować szanse na konwersję przy minimalnych nakładach inwestycyjnych.

5 przypadków użycia, dzięki którym zwiększysz liczbę konwersji o 50%

Kluczowe wnioski z tego bloga obejmują następujące elementy.

• Segmentacja i hiperpersonalizacja
• Marketing wielokanałowy
• Punktacja ołowiu
• Marketing konwersacyjny
• Optymalizacja wyszukiwania głosowego

Zanim przejdziemy do szczegółów w każdym punkcie, oto jak możesz obliczyć konwersje leadów!
Zagregowana konwersja = (liczba potencjalnych klientów z konwersją * 100) / łączna liczba potencjalnych klientów

1. Segmentacja i hiperpersonalizacja

Podział szerokiego rynku na odrębne, mniejsze grupy lub segmenty nazywa się segmentacją marketingową. To toruje drogę mniejszym grupom, aby stały się bardziej podobne pod względem zachowań i preferencji. Na podstawie danych demograficznych, geograficznych, zachowań zakupowych i potrzeb możliwe staje się zidentyfikowanie znaczących segmentów na większym rynku i zaspokojenie ich potrzeb.

Segmentacja marketingowa staje się kluczową częścią biznesu z wielu powodów.

1. Skoncentrowany marketing: Tworząc podziały, firmy mogą zawęzić swoje działania marketingowe do określonych grup. Ponieważ we wspomnianej grupie istnieje wyraźny wzorzec, pozwala im to na stosowanie ukierunkowanego podejścia, które można dostosować specjalnie do unikalnych potrzeb wykazywanych przez grupę.
2. Personalizacja: Każdy segment wyświetla bardzo wyraźny zestaw punktów bólu i zachowań. Oznacza to, że firmy mogą dostarczać wysoce trafne i spersonalizowane wiadomości, które mogą natychmiast trafić w gusta grupy. To także świetne narzędzie do zwiększania zaangażowania i zadowolenia klientów. Dziś sama personalizacja nie wystarczy. Firmy przeszły na „hiperpersonalizację”, czyli zaawansowany poziom personalizacji, który polega na zbieraniu szczegółowych danych od klientów na różnych etapach ich podróży zakupowej. Dane mówią nam, że 90% konsumentów (Deloitte) uważa to za atrakcyjne, a 78% zgadza się, że prawdopodobnie skłoni ich to do ponownego zakupu w tej samej firmie. Prowadzi to również do wzrostu wyników biznesowych nawet o 86% (źródło)
3. Zwiększona retencja: tworzenie ukierunkowanych strategii retencji, które obejmują sprzedaż dodatkową, sprzedaż krzyżową itp., może znacznie przyczynić się do utrzymania stałego zaangażowania segmentów, ponieważ znając unikalne potrzeby i zainteresowania, łatwiej jest tworzyć spersonalizowane komunikaty i ekskluzywne oferty, które sprawią, że poczują się specjalny.
4. Zróżnicowanie rynku: Firmy mogą bezproblemowo uzyskać przewagę konkurencyjną, wyróżniając się na rynku dzięki skutecznej segmentacji. Może to również prowadzić do identyfikacji rynków niszowych lub mniej znanych segmentów, które konkurencja mogła przeoczyć.
5. Alokacja zasobów: Zasoby w każdej firmie są bardzo cenne. Segmentacja marketingowa pomaga firmom mądrze wydawać swoje zasoby i tylko tam, gdzie jest to konieczne. Identyfikacja segmentów o wysokim potencjale pomaga w efektywnej alokacji budżetu zamiast rozlewania zasobów na cały rynek. Skoncentrowanie wysiłków na oddzielnych segmentach może przyspieszyć wzrost, a także zaoferować naprawdę lukratywny zwrot z inwestycji.

Segmentacja marketingowa w sektorze BFSI

Wiele światowych trendów wskazuje na cyfryzację w branży BFSI (bankowość, usługi finansowe, ubezpieczenia). To już żadna niespodzianka, prawda? Segmentacja marketingowa staje się bardzo ważną częścią BFSI na wiele sposobów, ponieważ coraz więcej punktów styku z klientami przenosi się w kierunku platform cyfrowych. W rezultacie firmy dryfują w kierunku odpowiedniego przyjęcia strategii marketingowych. Ta cyfrowa transformacja niesie ze sobą również dużą zaletę w postaci możliwości generowania dynamicznych danych o klientach, które, jak wspomnieliśmy powyżej, można wykorzystać do hiperpersonalizacji. W rzeczywistości Numrcxm twierdzi, że „więcej cyfryzacji = bardziej dynamiczne dane klientów”.

Aby BFSI zrealizowało takie pomysły dotyczące segmentacji marketingowej, jeszcze ważniejsze staje się przeanalizowanie istniejącej bazy klientów i zidentyfikowanie wzorców zachowań. Nawet dla nas w WebEngage korzystanie z parametrów takich jak dane demograficzne, zachowania, psychograficzne i inne odpowiednie kategorie pomaga segmentować potencjalnych klientów, co prowadzi do większego potencjału pielęgnowania potencjalnych klientów.

Zaawansowana technika segmentacji znana jako RFM, w której klienci są dzieleni na segmenty na podstawie ich ostatniej wizyty, częstotliwości lub wartości pieniężnej. Aby to rozwinąć, czas od ostatniego zakupu odnosi się do tego, jak ostatnio klient dokonał zakupu, częstotliwość odnosi się do tego, jak często klient dokonuje zakupów, a wartość pieniężna odnosi się do tego, ile pieniędzy klient wydał w firmie. To zdziałało cuda dla marki takiej jak Glide Invest.

Korzystając z tego cyfrowego krajobrazu i wykorzystując siłę segmentacji opartej na danych, BFSI może podejmować pewne wzmacniające decyzje dotyczące swoich strategii.

2. Uwolnij potencjał marketingu wielokanałowego

Marketing wielokanałowy to zintegrowane podejście zorientowane na klienta, którego celem jest zapewnienie bezproblemowego i spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach komunikacji, takich jak media społecznościowe, strony internetowe, WhatsApp, push, w aplikacji, SMS, e-mail i inne. Niezależnie od kanału czy urządzenia, z którego korzysta użytkownik, omnichannel marketing daje marce możliwość stworzenia spójnego doświadczenia. Wszystkie kanały są ze sobą połączone i współpracują ze sobą, co zapewnia wysoce ujednolicone wrażenia.

Bardzo łatwo pomylić omnichannel z multichannel. Chociaż mogą brzmieć bardzo podobnie, w rzeczywistości są zupełnie inne. Marketing wielokanałowy odnosi się do obecności w wielu kanałach. Każdy z tych kanałów działa niezależnie i nie łączy się, aby zapewnić zintegrowane doświadczenie, jak ma to miejsce w przypadku omnichannel.
Co to jednak oznacza dla lead nurturingu? Dzięki marketingowi wielokanałowemu możesz dostarczać ujednolicony i spójny przekaz w wielu odpowiednich kanałach, zamiast rozpraszać niepowiązane komunikaty w różnych kierunkach. Pomaga to utrzymać ciepło i zaangażowanie leadów.

Jak marketing wielokanałowy zmienia krajobraz BFSI

Już w 2014 r. firma Infosys wyprzedzała konkurencję, uznając kluczową rolę marketingu wielokanałowego w ubezpieczeniach, ponieważ ubezpieczenia i doświadczenie klienta są ze sobą ściśle powiązane. Teraz, w 2023 roku, marketing wielokanałowy poczynił znaczne postępy w ostatnich latach. Banki nie są wyjątkiem. Według raportu McKinsey z 2019 r. „Aby zmaksymalizować sprzedaż, banki muszą skutecznie łączyć kanały cyfrowe i ludzkie, aby stworzyć bezproblemową ofertę wielokanałową”.

Cóż, to nadal jest bardzo aktualne.

Aby specjalista ds. marketingu w sektorze BFSI mógł wdrożyć skuteczną strategię omnichannel w swojej firmie, pierwszym krokiem do wykonania jest spójna strategia przekazu i wybór odpowiednich kanałów, które są odpowiednie dla potencjalnych klientów. W WebEngage oferujemy szereg kanałów, w tym SMS, Whatsapp, powiadomienia web push, powiadomienia mobilne push, remarketing Google i retargeting na Facebooku. Marketer musi pamiętać, że fakt, że kanały są dostępne, nie oznacza, że ​​wykorzystuje je wszystkie. Kluczem jest określenie, w których kanałach aktywni są leady i kierowanie ich tylko tam. W przypadku Scripbox, gdzie dzięki automatyzacji i spersonalizowanej komunikacji odnotowali 30-procentowy skok współczynnika otwarć.

Takie podejście sprawia, że ​​potencjalni klienci są w znaczący sposób zaangażowani w treści, które są istotne kontekstowo, i wysyłają ich w dół ścieżki marketingowej. Może również odgrywać kluczową rolę w utrzymaniu użytkowników w połączeniu z możliwościami sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.

3. Łatwa konwersja leadów: opanuj sztukę oceniania leadów

Lead scoring jest istotną częścią Lead Nurturing. Polega na przypisywaniu wartości liczbowej potencjalnym klientom w celu zmierzenia ich poziomu zainteresowania Twoją ofertą. Różni się od klasyfikacji leadów, która ocenia, jak dobrze lead pasuje do osobowości kupującego. Punktacja leadów pomaga określić rentowność leada, ponieważ nie każdy lead, który pasuje do Twojej osobowości, będzie zainteresowany zakupem. Pomaga także marketerom nawiązać lepszy kontakt z leadem i przetestować jego hipotezy.

Dlaczego ocena leadów jest ważna? Lead scoring pomaga jasno określić etap lejka marketingowego, na którym aktualnie znajduje się Twój lead. Możesz zoptymalizować zasoby, oszczędzając czas, pieniądze i wysiłek związany ze zbędnymi leadami. Zrozumienie, że ostatecznie nie każdy potencjalny klient przekształci się w sprzedaż, jest bardzo korzystne dla marketera. W rzeczywistości możesz być zaskoczony, wiedząc, że statystyki wskazują, że co najmniej 50% potencjalnych klientów nie kupuje od Twojej firmy. Aż 50%!

Tradycyjny model punktacji leadów często zawodzi, ponieważ jest restrykcyjny, oparty na założeniach i może być również pracochłonny. Wdrażając predykcyjne ocenianie potencjalnych klientów, bardziej nowoczesne i oparte na danych podejście, możesz łatwo określić kompatybilność i skupić się dokładnie tam, gdzie możliwości są największe. Ciepłe leady, które wykazują wysoką intencję konwersji, znane również jako SQL (potencjalni klienci kwalifikowani do sprzedaży), są przekazywane zespołowi sprzedaży, aby zakończyć proces zakupu. Ukierunkowane podejście, takie jak to, pozwala na bardziej wydajne i bezproblemowe pielęgnowanie leadów.

Punktacja potencjalnych klientów wykracza poza jedno kryterium i obejmuje wiele czynników, aby zapewnić bardziej złożone zrozumienie każdego potencjalnego klienta.

Najlepsze praktyki obliczania wyników leadów w BFSI

W dzisiejszych dynamicznych warunkach branżowych każda interakcja z potencjalnym klientem ma jakieś znaczenie, dlatego uwzględnienie punktacji leadów może być strategicznie inteligentnym posunięciem, które BFSI może zastosować w celu uzyskania znaczącej przewagi konkurencyjnej.

Bank ICICI twierdzi, że był w stanie zaobserwować 7-krotnie wyższą konwersję z potencjalnych klientów o „wysokiej skłonności” i wyższą konwersję sprzedaży!

Oto kilka rzeczy, które marketerzy mogą zastosować, aby obliczyć wyniki leadów w celu maksymalizacji konwersji:

• Zbuduj i utrzymuj zorganizowaną bazę danych klientów
• Skorzystaj z CDP, takiego jak WebEngage, aby uzyskać spójną agregację danych
• Wykorzystaj informacje o istniejących klientach, aby uzyskać wspólne cechy behawioralne
• Przypisz wartości liczbowe do działań użytkownika na podstawie ich cech
• Priorytetyzacja leadów na podstawie scoringu i optymalizacja zasobów

Kiedy marka otrzymuje dziesiątki tysięcy zapytań dziennie, ręczne przeglądanie ich w celu określenia, które leady są ciepłe, a które zimne, może być czasochłonne, a leady mogą szybko przejść do konkurencji. „Nie ma nic bardziej frustrującego niż spędzanie czasu i wysiłku z osobą kontaktową, która nie jest w stanie podjąć decyzji o zakupie”, mówi Talege.

Model punktacji leadów może zmienić reguły gry!

4. Pozostań w kontakcie ze swoimi użytkownikami 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, korzystając z marketingu konwersacyjnego

Marketing konwersacyjny to podejście zorientowane na klienta i oparte na dialogu, które wykorzystuje rozmowy w czasie rzeczywistym, aby utrzymać zaangażowanie użytkowników. To relacja budowana między klientami a kupującymi poprzez tworzenie autentycznych i wiarygodnych doświadczeń. Wraz ze wzrostem liczby chatbotów i sztucznej inteligencji firmy mogą pozostawać w kontakcie ze swoimi użytkownikami bez interwencji człowieka. Żyjemy w czasach, w których użytkownicy oczekują natychmiastowych odpowiedzi i rozwiązań, a obecnie dysponujemy również narzędziami, które wspierają to zapotrzebowanie.

Dane pokazują, że 83% klientów jest zadowolonych z obsługi przez chatbota w branży ubezpieczeniowej. Ponadto 40% użytkowników sieci twierdzi, że nie obchodzi ich, czy są obsługiwani przez bota, czy przez człowieka, o ile otrzymują usługi obsługi klienta, których potrzebują.

Zastosowanie marketingu konwersacyjnego zwiększa satysfakcję klientów, konwersje i długoterminową lojalność.

Wpływ marketingu konwersacyjnego w sektorze BFSI

Jak wynika z wielu raportów branżowych, CM (Conversational Marketing) zyskuje na popularności wśród firm należących do sektora BFSI. Marketing konwersacyjny to podejście do marketingu, które koncentruje się na prowadzeniu rozmów z klientami w czasie rzeczywistym w celu budowania relacji, zrozumienia ich potrzeb i zapewniania spersonalizowanych doświadczeń. Oferuje wyższy stopień personalizacji i dlatego ostatnio odnotowuje wyższy wskaźnik adopcji. Marketing konwersacyjny zmienia sposób komunikowania się firm. Na przykład bank zaczyna komunikować się online, eliminując w ten sposób spotkania i długie kolejki w oddziałach banków. Interaktywny charakter tego doświadczenia humanizuje doświadczenie, budując zaufanie do marki.

Doskonałym przykładem firmy, która wykorzystuje marketing konwersacyjny do nawiązywania kontaktu z klientami, jest American Express. Użyli chatbotów do przyspieszenia swoich kampanii marketingowych, co pozwoliło im zautomatyzować dziesiątki tysięcy rozmów, z niesamowitym wskaźnikiem realizacji celu wynoszącym aż 49,3%!

W jaki sposób American Express wykorzystał chatboty?

1. W swoim modelu strony internetowej wykorzystali chatbota, który pomagał klientom w dokonywaniu transakcji, takich jak dokonywanie płatności lub rezerwowanie podróży i nie tylko.
2. W przypadku aplikacji mobilnej chatbot pomagał użytkownikom sprawdzać saldo konta, wymieniać punkty nagrody, przeglądać ostatnie transakcje i nie tylko.
3. Bank zaangażował również Whatsapp i Facebook Messenger, aby oferować rabaty, promocje, a także zapewniać całodobową obsługę klienta.

Co dzięki temu osiągnęli?

1. Zwiększone zaangażowanie klientów
2. Poprawiona satysfakcja klienta
3. Zwiększona sprzedaż
4. Zmniejszone koszty
5. Poprawiona lojalność klientów

Chatboty były w stanie osiągnąć te wyniki, zapewniając spersonalizowane i angażujące doświadczenie dla klientów, tym samym humanizując markę dla swoich użytkowników.

5. Zwiększ swój zasięg dzięki optymalizacji wyszukiwania głosowego

Optymalizacja wyszukiwania głosowego to proces optymalizacji treści cyfrowych w celu obsługi zapytań głosowych za pośrednictwem urządzeń i aplikacji asystentów głosowych. Wraz z rosnącą popularnością inteligentnych głośników i wirtualnych asystentów, takich jak Siri, Alexa, Google i nie tylko, wyszukiwanie głosowe trafia do zatłoczonej sieci komunikacyjnej. W rzeczywistości raporty z zeszłego roku wskazywały na 66,3 miliona gospodarstw domowych posiadających głośnik! Zmiana tego trendu wynika z wielu czynników, w tym łatwości użytkowania, minimalnego wysiłku, dostępności, a także fascynacji nową technologią. Wielu użytkownikom łatwiej jest wypowiadać swoje pytania niż wpisywać je i czekać na odpowiedź.

Wzmacnianie sukcesu w sektorze BFSI poprzez optymalizację wyszukiwania głosowego

Zmieniające się preferencje klientów wymagają od firm szybkiego dostosowywania się do zmieniających się trendów. Firmy z sektora BFSI również mogą czerpać korzyści z poleceń wyszukiwania głosowego. Klasyczne studium przypadku potwierdzające to, co Axis Bank zrobił z Amazon Alexa.

Możesz po prostu śmiało poprosić Alexę o dane bankowe, a SMS zostanie natychmiast wysłany na Twój telefon. Jeśli posiadasz wiele kont bankowych, Alexa daje Ci również możliwość wyboru między nimi w celu uzyskania żądanych informacji.
Wyszukiwanie głosowe staje się również coraz bardziej skuteczne w rozpoznawaniu różnych akcentów, tonów i języków, umożliwiając wysoce spersonalizowane interakcje wraz z pojawieniem się nowych innowacji, takich jak głosowa sztuczna inteligencja. Co więcej, technologia ewoluuje w celu wykrywania potencjalnie oszukańczych działań na podstawie wskazówek behawioralnych i werbalnych, co również zapewnia inteligentne rekomendacje. Optymalizując tę ​​​​funkcję, firmy z sektora BFSI mogą zdecydowanie zwiększyć zaangażowanie klientów i zapewnić bezproblemowe wrażenia swoim użytkownikom.

Innym godnym uwagi studium przypadku jest CASHe's. Wykorzystując system operacyjny Retention firmy WebEngage, firma CASHe z powodzeniem zautomatyzowała strategie angażowania i zatrzymywania pożyczkobiorców. Umożliwiło im to skuteczne przekształcenie potencjalnych klientów w potencjalnych pożyczkobiorców przy jednoczesnym zwiększeniu odsetka powtarzających się pożyczek. Bezproblemowe doświadczenie kredytowe CASHe, wspierane przez WebEngage, jest przeznaczone specjalnie dla najemnych millenialsów, zapewniając płynną i bezproblemową podróż pożyczkową.

Podsumowując,

Powyższe punkty jasno pokazują, że pielęgnowanie leadów jest niezbędne do przekształcenia potencjalnych klientów w długoterminowych, lojalnych klientów. Firmy mogą budować trwałe relacje dzięki skutecznemu pielęgnowaniu leadów. Ważne jest, aby pamiętać o dwóch kluczowych strategiach:

1. Segmentacja i hiperpersonalizacja
2. Marketing wielokanałowy

Wdrażanie tych strategii utrzymuje zaangażowanie i ciepło potencjalnych klientów. Lead scoring i marketing konwersacyjny to również skuteczne techniki optymalizacji lead nurturingu. Wreszcie, optymalizacja wyszukiwania głosowego rozszerza swój zasięg w sektorze BFSI.
Aby uzyskać więcej pytań lub głębsze zrozumienie, skontaktuj się z naszym zespołem w celu uzyskania szybkiej wersji demonstracyjnej w dogodnym dla Ciebie czasie.