Dziesięć skutecznych sposobów na zwiększenie zaangażowania użytkowników FinTech poprzez analizę ścieżki

Oczekuje się, że branża fintech będzie rosła w tempie CAGR wynoszącym 30%, a istotnym czynnikiem napędzającym ten wzrost jest innowacyjne i zorientowane na klienta podejście firm fintech.
Aby nadal prosperować, firmy fintech muszą zapewnić stałe i aktywnie rosnące zaangażowanie użytkowników. Świetnym sposobem na osiągnięcie tego jest użycie lejków i analizy lejków.

W prawdziwym życiu używamy lejków fizycznych do kierowania przepływem różnych cieczy, jednocześnie odfiltrowując zanieczyszczenia. W cyfrowym życiu fintech lejki robią to samo – kierują przepływem leadów przez podróż użytkownika – od momentu, gdy użytkownik po raz pierwszy dowie się o oferowanej usłudze, przez onboarding, aż do konwersji.

Lejki pomagają określić poziom zainteresowania na podstawie zachowań konsumentów, aby popchnąć potencjalnych klientów do następnego etapu podróży użytkownika. Zapewniają, że wysokiej jakości użytkownicy przejdą z jednego etapu do drugiego. Na przykład, jeśli użytkownik wielokrotnie wykazywał zainteresowanie określonym produktem finansowym w aplikacji/witrynie internetowej, np. kredytem mieszkaniowym, ale nie podjął jeszcze niezbędnych kroków w celu sfinalizowania zakupu, analiza ścieżki może pomóc w zidentyfikowaniu możliwych przyczyn za to samo, a następnie podjąć działania, które zmotywują użytkownika do ubiegania się o pożyczkę.

Skutecznie zorganizowany lejek zapewni bezproblemową podróż użytkownika, a analityka lejka może nam w tym pomóc na wiele sposobów – od wprowadzenia zainteresowanych potencjalnych klientów, przez identyfikację przyczyny porzucenia, po zwiększenie liczby konwersji i częstszych zakupów. Dlatego szczegółowe zrozumienie i zastosowanie analizy lejka jest strategicznym wyborem, który może zwiększyć zaangażowanie użytkowników. Jest to rozwiązanie korzystne dla obu stron, w którym użytkownicy otrzymują to, czego potrzebują, a firmy fintech zyskują przewagę konkurencyjną.

Podstawową ścieżkę Pozyskanie-Aktywacja-Zarabianie można dalej podzielić na bardziej szczegółowe ścieżki skupiające się na niuansach zachowań użytkowników, jak pokazano poniżej.

• Lejek pozyskiwania klienta (góra ścieżki – TOFU): Świadomość – Zainteresowanie – Lejek pozyskiwania.
• Lejek aktywacji (środek ścieżki – MOFU): Rozważenie – Lejek intencji.
• Monetyzacja (dół ścieżki – BOFU): Ocena – Zakup – Utrzymanie – Powtórzenie zakupu – Lejek poleceń.

Szczegółowa analiza tych ścieżek może pomóc w uzyskaniu niesamowitego wglądu w zachowania użytkowników, szczególnie w przypadku firm fintech, które w sposób organiczny mają dostęp do szczegółowych danych o poszczególnych użytkownikach.

Oto dziesięć sposobów wykorzystania analizy ścieżki do zwiększenia zaangażowania użytkowników:

Strategia nr 1: Usprawnij proces wdrażania

Onboarding w przypadku większości aplikacji lub witryn fintech to proces, który prowadzi nowych użytkowników w podróż określoną z góry ścieżką – od pobrania aplikacji/odwiedzenia strony internetowej, utworzenia konta, udostępnienia wrażliwych danych osobowych i finansowych, potwierdzenia tożsamości (często poprzez otrzymanie hasła jednorazowego na telefon lub e-mail) i zrealizowanie pierwszej transakcji. Ten wieloetapowy proces stanowi krytyczny pierwszy punkt kontaktu z klientem. Często jest to również obszar do poprawy dla start-upów z branży fintech. Klienci mogą zrezygnować bez wykonania tych kroków, jeśli proces ten jest uciążliwy lub mylący.

Analiza lejka może ujawnić obszary niejasności lub złożoności, pomagając w ten sposób usprawnić proces. Mogą również zapewnić wgląd w to, skąd pochodzi ruch generujący dużą liczbę konwersji. Identyfikacja najskuteczniejszych kanałów pozyskiwania może pomóc w alokacji budżetu.

W przypadku FamPay, pierwszego indyjskiego neobanku dla nastolatków, skupienie się na usprawnieniu onboardingu opłaciło się, ponieważ odnotował 2-krotną poprawę ścieżki onboardingu oraz znaczny wzrost liczby dokonanych transakcji i użytkowników z polecenia. Udało im się tego dokonać z pomocą WebEngage, uzyskując dogłębną wiedzę na temat ważnych zdarzeń użytkowników i wymagań dotyczących danych.

Strategia nr 2: Zidentyfikuj punkty zrzutu

Na każdym etapie podróży klienta przez lejek dochodzi do wycieków. Niektóre z tych wycieków są nieuniknione i niezbędne – chcemy tylko użytkowników „jakościowych”. Kiedy jednak zaczynamy tracić tych wartościowych użytkowników, staje się to powodem do niepokoju. Utrzymanie klientów to ogromne wyzwanie i ogromna szansa dla firm fintech.

Analiza lejka pomaga nam wyizolować konkretne punkty, w których użytkownicy porzucają proces lub porzucają go. Rozumiejąc, co robią użytkownicy przed i po opuszczeniu witryny, możesz podjąć niezbędne kroki w celu ulepszenia interfejsu użytkownika i ponownego ukierunkowania zaangażowania użytkowników. Nawet najmniejsze działania użytkownika – takie jak wielokrotne klikanie przycisku przed opuszczeniem strony – mogą dostarczyć ogromnych ilości danych. Na przykład być może ta funkcja nie odpowiada lub nie jest wystarczająco szybka dla użytkownika. Skoncentrowanie wysiłków na optymalizacji funkcji w tych punktach krytycznych i wokół nich jest skutecznym i opłacalnym sposobem na zmniejszenie tarcia.

Dobrym przykładem jest sklep Bajaj Finserv EMI Store (BSES). Nieszczelny lejek konwersji pokazał, że większość ich użytkowników nigdy nie wyszła poza etap „świadomości” z powodu niemożności dotarcia do klientów we właściwym czasie i właściwym kanale za pomocą spersonalizowanych wiadomości. Za pomocą WebEngage przeanalizowali dane, aby wskazać przypadki porzucenia, utworzyli ekosystem retargetingu i włożyli odpowiednie wtyczki. W rezultacie BSES odnotował 28% wzrost zaangażowania użytkowników i 3,5-krotny wzrost liczby zrealizowanych transakcji.

Strategia nr 3: Optymalizacja interfejsu użytkownika (UI) i doświadczenia użytkownika (UX)

Interfejs użytkownika i UX określają lepkość aplikacji lub usługi. Sprawiają, że podróż użytkownika jest dobrze zintegrowana i płynna. Dobrze zaprojektowany interfejs użytkownika/UX sygnalizuje użytkownikowi, że aplikacja/strona internetowa jest niezawodna i spójna, a także budzi zaufanie. I odwrotnie, negatywne doświadczenia użytkowników z interfejsem użytkownika mogą sprawić, że poczują się nieufni i niekomfortowi, co negatywnie wpłynie na ich zaangażowanie.

Analiza lejków może nam pomóc w szczegółowym zrozumieniu interakcji użytkowników z platformą. Dane te można następnie wykorzystać do ulepszenia interfejsu użytkownika/UX, dodania odpowiednich podpowiedzi i udoskonalenia funkcji, zapewniając płynne i przyjemne doświadczenie użytkownika. Na przykład możesz użyć wskaźników, takich jak oceny/recenzje klientów, współczynniki rozwiązywania problemów i czas reakcji, aby zmierzyć obsługę i satysfakcję klienta. W związku z tym możesz ulepszyć funkcje wsparcia, dodając chatboty, zapewniając więcej opcji samoobsługi lub lepiej zarządzając alokacją zasobów w godzinach szczytu.

Świetnym tego przykładem jest CASHe, platforma fintech zapewniająca pożyczki konsumenckie pracownikom z pokolenia milenialsów. Stawiając czoła wyzwaniom związanym z wyczerpującym lejkiem sprzedaży i zwiększoną utratą użytkowników, firma wykorzystała analizę lejka do identyfikacji wycieków. Następnie wykorzystali komunikację w czasie rzeczywistym za pośrednictwem IVR – interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej, aby wypełnić luki. W rezultacie 35% użytkowników zostało przekierowanych przez IVR i dalej w dół ścieżki. Doprowadziło to do imponującego 75% wzrostu liczby stałych użytkowników CASHe.

Strategia nr 4: Personalizuj podróż użytkownika

Podróże użytkowników są unikalne dla każdego użytkownika. Tam, gdzie nowy użytkownik będzie potrzebował więcej wskazówek, częsty użytkownik woli łatwość samoobsługi i szybsze poruszanie się w trakcie podróży, bez zbędnych kroków. Platformy wrażliwe na te różnice mogą wykorzystać personalizację funkcji i komunikacji, aby zapewnić użytkownikowi to, czego chce.

Komunikacja czerpie korzyści przede wszystkim z personalizacji. W erze informacji użytkownicy są regularnie bombardowani rozpraszającą komunikacją. Aby przebić się przez ten szum oraz przyciągnąć i utrzymać uwagę klienta, konieczne jest hiperspersonalizowane podejście, które wykracza poza dostarczanie spersonalizowanych treści, rekomendacji i ofert. To z kolei zwiększa zaangażowanie i współczynniki konwersji. Firmy Fintech mogą uzyskać wiedzę niezbędną do osiągnięcia tego indywidualnego podejścia, analizując swoje ścieżki rozwoju.

Firma DSP Blackrock w innowacyjny sposób wykorzystała narzędzia do personalizacji poczty elektronicznej WebEngage w swoich e-mailach z życzeniami noworocznymi. Wykorzystując dane transakcyjne klientów, personalizowali swoje e-maile, wysyłając każdemu klientowi podsumowanie jego słusznych (lub niezbyt słusznych) decyzji finansowych z poprzedniego roku. Zwiększyło to współczynnik otwarć e-maili do 39% i zwiększyło zaangażowanie.

Strategia nr 5: Wdrażaj wyzwalacze behawioralne

Jednym ze sposobów, w jaki personalizacja może zwiększyć zaangażowanie, jest użycie czynników behawioralnych. Z perspektywy ekonomii behawioralnej podlegamy intuicyjnemu myśleniu, które determinuje nasze decyzje finansowe. Zrozumienie tych błędów poznawczych i budowanie rozwiązań lub wyzwalaczy, które je podważają, umożliwia podejmowanie decyzji, które są kluczem do zaangażowania klienta.

Analiza lejków może pomóc nam zidentyfikować wyzwalacze zachęcające użytkowników do podjęcia określonych działań. Firmy Fintech mogą następnie strategicznie wdrożyć czynniki behawioralne, takie jak spersonalizowane wiadomości lub oferty ograniczone czasowo, aby nakłonić użytkowników do konwersji.

Coverfox, największa indyjska platforma ubezpieczeniowa, chciała mieć pewność, że obecni użytkownicy odnowią swoje polisy. Jednak mapowanie behawioralne jest złożone, ponieważ pojedynczy użytkownik może posiadać wiele polityk lub produktów. Aby obejść ten problem, Coverfox zidentyfikował każdą politykę jako indywidualnego użytkownika, a następnie zmapował wszystko na jej temat do unikalnego identyfikatora użytkownika. Mogliby wówczas zastosować ukierunkowaną i spersonalizowaną strategię komunikacji, aby okresowo namawiać użytkownika do odnowienia polisy, co doprowadziłoby do wzrostu liczby odnowień o 30%.

Strategia nr 6: Usprawnij proces konwersji

Dno lejka, czyli wskaźniki lejka konwersji, to kopalnia danych dla fintechu. Wykorzystanie analizy lejków do śledzenia zdarzeń konwersji o dużej wartości i powiązanie ich z inną aktywnością użytkownika może pomóc nam zidentyfikować wąskie gardła lub niepotrzebne kroki, które mogą zniechęcić użytkowników do finalizacji transakcji. Usprawniając proces konwersji, firmy fintech mogą zwiększyć szanse na udaną konwersję.

Angel One właśnie to zrobił z pomocą WebEngage, identyfikując wiele możliwości załatania wycieków i wprowadzenia ulepszeń UX w celu zwiększenia konwersji. Obejmowało to ukierunkowaną komunikację z „nieznanymi odwiedzającymi witrynę”, kampanie powitalne za pośrednictwem powiadomień push, komunikację w preferowanym przez użytkownika języku, wykorzystywanie bogatej treści powiadomień i zachęcanie użytkowników, którzy zablokowali powiadomienia push, do ich ponownej aktywacji. W rezultacie Angel One odnotował dwukrotnie większą liczbę konwersji w ciągu zaledwie sześciu miesięcy.

Strategia nr 7: Popraw komunikację i powiadomienia

Jak widzieliśmy w wielu powyższych przykładach, terminowa, trafna i spersonalizowana komunikacja i powiadomienia mogą znacząco wpłynąć na zaangażowanie użytkowników w fintech. Lejki mogą analizować zaangażowanie użytkowników za pomocą powiadomień, e-maili i innych kanałów komunikacji. Dane te można następnie wykorzystać do zbudowania skutecznej strategii komunikacji i dostarczenia wysokiej jakości treści i powiadomień, które motywują użytkownika do działania.

Na przykład firma Merolagani wykorzystała narzędzia analityczne dostępne w panelu WebEngage i stwierdziła, że ​​ich strategia komunikacji wymaga ulepszenia. Następnie skutecznie wykorzystali powiadomienia push, SMS-y i marketing e-mailowy, aby edukować ludzi. Doprowadziło to do wzrostu całkowitej bazy użytkowników z 8,9 l do 35 l i 40% współczynnika zwrotów w pierwszym miesiącu.

Strategia nr 8: Zwiększaj wartość życiową klienta (CLV)

Przekształcenie potencjalnego klienta w dokonany zakup jest świetne. Lepiej jest zamienić go w częstego użytkownika, który nie tylko powtarza transakcję, ale także kupuje dodatkowe produkty i usługi. Wartość życiowa klienta to złoty standard dla fintech.

Analiza zachowań użytkowników za pomocą ścieżek może pomóc w zidentyfikowaniu możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej obecnym użytkownikom. Firmy Fintech mogą w oparciu o te dane pozycjonować swoje produkty/usługi, zwiększając tym samym szanse na konwersję. Na przykład, jak wspomniano wcześniej, DSP Blackrock zwiększył zaangażowanie użytkowników dzięki niezwykle spersonalizowanym życzeniom noworocznym.

Acko General Insurance zwiększyło swój wskaźnik CLV, zachęcając obecnych ubezpieczających do odnawiania polis z roku na rok (r/r). Jako powiązany wskaźnik firma Acko chciała również poprawić współczynnik trwałości, tj. czas, przez jaki klienci pozostają przy swoich polisach, na co wskazuje liczba odnowień polis. Wskaźnik trwałości, wskaźnik North Star dla Acko, wskazuje rentowność i wzrost biznesu. Dzięki ukierunkowanym i hiperspersonalizowanym narzędziom komunikacyjnym firmy WebEngage firma Acko osiągnęła 17,3% wzrost liczby odnowień polis.

Strategia nr 9: Optymalizuj strategie retargetingu

Jak już wspomnieliśmy, wycieki na różnych etapach lejka mogą oznaczać potencjalną utratę użytkowników. Skuteczne wykorzystanie strategii i inicjatyw retargetingowych w celu odzyskania tych użytkowników zwiększa prawdopodobieństwo konwersji. Stosując retargeting należy jednak zachować ostrożność. To delikatny balans – zbyt mało może sprawić, że użytkownicy nie wrócą na platformę; zbyt wiele może je zdenerwować i wyobcować. Doskonała strategia retargetingowa opiera się na empatii dla użytkownika i autentycznej chęci służenia mu.

Analiza ścieżki może pomóc zidentyfikować użytkowników, którzy porzucili witrynę, i powody ich opuszczenia. Na tej podstawie można zaprojektować i wdrożyć strategie retargetingu, takie jak reklamy spersonalizowane lub e-maile uzupełniające, aby ponownie zaangażować tych użytkowników.

Odrzucanie klientów było jednym z wyzwań, przed którymi stanął Bajaj Finserv. Za pomocą Webengage wykorzystali retargeting na miejscu, aby zaangażować odwiedzających ich witrynę odpowiednimi komunikatami promocyjnymi. Na przykład odwiedzającym, którzy podczas ostatniej wizyty odwiedzili strony poświęcone pożyczkom mieszkaniowym, ale nie dokonali zakupu, po ponownym odwiedzeniu witryny wyświetlił się komunikat zachęcający ich do złożenia wniosku o pożyczkę mieszkaniową. Do innego mikrosegmentu odwiedzających skierowano powiadomienie w celu sprawdzenia, czy się kwalifikują. Wynik netto to 29% wzrost miesięcznej liczby potencjalnych klientów w przypadku jednego z ich produktów usług finansowych i imponujący 9% wzrost wypłat pożyczek w ujęciu miesięcznym.

Strategia nr 10: Ciągłe testy A/B

Częste testy A/B pomagają firmom fintech zoptymalizować podróż użytkownika poprzez eksperymentowanie z różnymi strategiami, treściami i doświadczeniami użytkowników. Mogą na przykład wypróbować różne strony docelowe, przyciski wezwania do działania lub powiadomienia. Porównanie wyników poprzez testy A/B z wykorzystaniem analizy lejka krok po kroku może pomóc im zrozumieć, co działa, a co nie.

Wiodący indyjski menedżer ds. bogactwa cyfrowego, Scripbox, wykorzystał wiedzę na temat właściwości i zachowań użytkowników, aby przekazać właściwy komunikat właściwym użytkownikom. Początkowo kierowali reklamy na użytkowników na podstawie danych demograficznych, takich jak grupa wiekowa. Nie przyniosło to pożądanych rezultatów. Jednak segmentacja użytkowników na NRI i mieszkańców krajowych przyniosła znaczące rezultaty. Byli świadkami 3-krotnego wzrostu zaangażowania użytkowników, wzrostu współczynnika otwarć e-maili i zmniejszenia wskaźnika rezygnacji z subskrypcji.

Wniosek

Indyjska branża fintech, już trzecia co do wielkości na świecie, jest na dobrej drodze, aby stać się azjatycką stolicą fintech. Firmy Fintech muszą monitorować klienta, aby zmaksymalizować możliwości i rozwój. Analiza ich ścieżek może pomóc firmom z branży technologii finansowych zdobyć niezbędną wiedzę, aby zbudować solidną i zrównoważoną strategię zaangażowania użytkowników opartą na empatii i wrażliwości na potrzeby użytkowników.

WebEngage ma udokumentowane doświadczenie w pomaganiu klientom udoskonalać ich podróże klientów za pomocą dynamicznych ścieżek. Łącząc ścieżki z innymi zaawansowanymi funkcjami analitycznymi udostępnianymi przez WebEngage, takimi jak analiza ścieżki, możesz uzyskać głęboki wgląd w zachowania użytkowników i skierować ich w stronę najbardziej optymalnego przepływu. To z kolei pozwala zmaksymalizować zaangażowanie i utrzymanie użytkowników.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Sprawdź nasze historie wpływu. Pomogliśmy firmom z branży technologii finansowych, takim jak Twoja, osiągnąć pożądane wyniki dzięki naszym innowacyjnym możliwościom analitycznym i jesteśmy pewni, że możemy pomóc także Tobie. Śmiało, poproś o demo już dziś!