Jak dyrektor generalny FREE NOW, Thomas Zimmerman, łączy marketing i odbiorców, aby stymulować wzrost mobilności?

Opublikowany: 2022-08-19

Co otrzymasz, gdy połączysz dwie najstarsze na świecie firmy motoryzacyjne z trzema wiodącymi w Europie aplikacjami do wezwania taksówek? Fenomenalnie odnosząca sukcesy firma mobilna, która to znacznie więcej niż suma jej części.

Dziś FREE NOW z siedzibą w Hamburgu jest największą w Europie aplikacją do przesyłania wiadomości e-mail. Dominuje na rynku dzięki znaczącym inwestycjom BMW Group i Daimler AG (Daimler Mobility) oraz laserowemu skupieniu się na zmianie mobilności i satysfakcji klienta. Według dyrektora generalnego FREE NOW, Thomasa Zimmermanna, firma zastosowała inteligentną segmentację rynku i spersonalizowane podejście, aby spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują.

Wykładniczy wzrost i typy mobilności

Blokada zmusiła wszystkie aplikacje mobilne do trybu przetrwania. FREE NOW wykorzystał czas na rebranding i rozszerzenie swojej oferty o e-motorowery, e-skutery i car-sharing. Dziś, jak mówi Zimmermann, firma odnotowuje nawet 6-krotny wzrost wolumenu w niektórych miastach.

FREE NOW jest właścicielem dróg z ponad 170 000 pojazdów dostępnych dla klientów w całej Europie. „Nie ma innego dostawcy w Europie, który oferuje tak szerokie spektrum mobilności”, mówi Zimmerman. Aby utrzymać tę przewagę, FREE NOW skupiło się na pogłębianiu relacji z klientami, a nie na dodawaniu zasobów.

Jedną z zalet jest ogromna ilość dostępnych pojazdów, wynikająca z decyzji firmy o integracji innych dostawców zamiast tworzenia własnej floty. „Naprawdę odczuwasz korzyści z otwarcia aplikacji i zobaczenia, w porządku, następny skuter jest już dostępny, niezależnie od dostawcy, ponieważ zintegrowaliśmy wszystkich dużych dostawców”, wyjaśnia Zimmerman.

Inteligentne lekcje z gier

Budowanie marki FREE NOW od firmy oferującej przejazdy do prawdziwej firmy multimobilnej wymaga od firmy oferowania możliwości wyboru i, co ważniejsze, zwiększenia komfortu użytkowania.

To tutaj Zimmerman opiera się na podejściu opartym na danych, które rozwinął podczas pełnienia funkcji dyrektora ds. marketingu w Goodgame Studios, wiodącej firmie zajmującej się tworzeniem darmowych gier online i gier mobilnych, która zapewnia wysokiej jakości doświadczenia ponad 500 milionom zarejestrowanych użytkowników na całym świecie.

Wyjaśnia, że w grach marketerzy uczą się opanowywać dane, ponieważ „w ten sposób zwracasz się do użytkownika”. Cały marketing i wiadomości są głęboko powiązane z działaniami graczy w grze i ekosystemem gier. Co więcej, dane i spostrzeżenia dotyczące działań graczy wpływają na to, jak marketerzy i marketing komunikują się z użytkownikami we wszystkich kanałach.

Jest to podobne podejście w FREE NOW, z jedną istotną różnicą. Gracze mogą być zawsze dostępni, ale klienci potrzebują przejażdżki tylko wtedy, gdy tego potrzebują. „Nasz punkt styku występuje wtedy, gdy musisz dostać się z punktu A do punktu B, a następnie znika nasz punkt styku” — wyjaśnia. W przypadku FREE NOW „krytyczne” jest dopasowanie marketingu do kontekstu, takiego jak pora dnia, dzień tygodnia i pogoda na zewnątrz. „To robi się dość wielowymiarowe” – mówi. „Musimy spróbować włączyć i poznać naszych klientów, w jakich sytuacjach się znajdują, gdy otwierają aplikację”.

Zachęcanie do korzystania z różnych mobilności

Jak widzi Zimmerman, im większe wpisowe do wszystkich ofert FREE NOW, tym większa lojalność klientów. „Jeśli w przeszłości korzystałeś tylko z przywołań, staramy się motywować Cię również zachętami do wypróbowania nowych typów, ponieważ uważamy, że jest to korzystne”.

Mimo to marketerzy muszą zachować równowagę między polecaniem większej liczby opcji a wysyłaniem irytujących powiadomień. „Naprawdę staramy się segmentować w taki sposób, aby dawać użytkownikom przydatne i istotne informacje” – mówi Zimmermann.

Ma też formułę testowania skuteczności powiadomień. Jeśli klient nie zareaguje na wiadomość po określonej liczbie razy (od trzech do pięciu razy w zależności od segmentu klienta), FREE NOW całkowicie przestanie je wysyłać.

Kluczem tutaj, jak mówi, jest zachęcenie użytkowników do korzystania z szerszego spektrum ofert mobilności. W rzeczywistości firma Zimmermann zauważyła, że klienci, którzy korzystają z większości opcji mobilności, są również najbardziej lojalni wobec aplikacji. „Użytkownicy, którzy korzystają z różnych typów mobilności, mają najwyższy wskaźnik zwrotu, mają najwyższy CLV”, wyjaśnia. „Dla nas celem jest posiadanie tylu naszych użytkowników, co użytkowników z różnymi typami, a nie z użytkownikami z jednym typem”.

Aby uzyskać więcej informacji od Thomasa na temat najlepszych sposobów budowania większej i bardziej lojalnej bazy użytkowników, posłuchaj całego odcinka. (Pełny zapis znajduje się poniżej.)

Pełna transkrypcja

John Koetsier : Jak wziąć coś starego, coś nowego i połączyć je, aby wymyślić przyszłość? Myślimy o aplikacjach mobilnych, innowatorach i osobistym transporcie lokalnym oraz przesiadkach. Cóż, możesz pomyśleć Lyft, możesz pomyśleć Uber, zwłaszcza jeśli mieszkasz w Ameryce Północnej, a nie w Europie. W Europie jest inny konkurent, który oferuje prawie 200 000 pojazdów, obsługuje 14 milionów pasażerów i jest dostępny w ponad 100 miastach. I jest to współpraca dwóch najstarszych firm samochodowych na świecie. Zobowiązuje się również, że do 2030 r. będzie w 100% wolny od zanieczyszczeń. Witamy w „CleverTap Engage”. Nazywam się John Koetsier.

Peggy Anne Salz : Nazywam się Peggy Anne Salz. Wspólnie tworzymy profile kadry kierowniczej i firm, które osiągają znaczące, niezapomniane i sprytne zaangażowanie klientów. W tym odcinku rozmawiamy z dyrektorem ds. marketingu, jak powiedziałeś, John, w przestrzeni powitalnej. Branża aplikacji, w której po pandemii obserwuje się masową liczbę podróży, gdy liczba podróży rośnie. Ponadto obserwuje się większe niż kiedykolwiek zapotrzebowanie na bezproblemowe doświadczenia, które zapewniają konsumentom wygodę. Firma ta stawiła czoła globalnym wydarzeniom, aby pozyskać nowe marki i przeprowadzić własną rebranding w tym samym procesie. I jest na dobrej drodze, aby stać się największą w Europie aplikacją e-mailingową, przedsięwzięciem mobilności pomiędzy dwoma producentami samochodów: BMW i Daimler. Rozszerzył się również na inne obszary: skutery, pojazdy elektryczne i motorowery. Naszym gościem jest Thomas Zimmermann, CEO Free Now. Był kiedyś dyrektorem ds. marketingu, więc awansował. A wcześniej zajmował kilka wyższych stanowisk marketingowych, w tym CMO w Good Game Studios. Powitanie. Dobrze cię mieć, Thomas.

Thomas Zimmermann : Cześć. Dzięki za zaproszenie.

John Koetsier : Chcę się do tego przyjrzeć z tej perspektywy, w której budujesz coś zupełnie nowego, prawda? Konkurujesz z firmami, które mają pięć, siedem, osiem lat, tego typu rzeczy. Ale wychodzisz z firm, które mają ponad 100 lat. Jak równoważysz to wyzwanie?

Thomas Zimmermann : Firma pierwotnie, Free Now, została założona, jak sądzę, 11 lub 12 lat temu jako One Touch Taxi. Tak więc zakłócenie klasycznego wysyłania taksówek w Europie, robienie tego za pośrednictwem aplikacji, w tamtym momencie, było naprawdę czymś nowym. Dzisiaj już nie tak bardzo. Tak więc z biegiem czasu firma została po raz pierwszy przejęta w 100% przez Mercedesa, a teraz jest to wspólne przedsięwzięcie Mercedesa i BMW, które łączy siły mobilności. Dla nas nie różni się to tak bardzo od współpracy z tradycyjnymi VC lub prywatnymi firmami kapitałowymi. Ponieważ nie jesteśmy bezpośrednio zaangażowani w te firmy, nadal jesteśmy naszą własną firmą, a nasz bot (lub zarząd?) jest zgodny z dwoma największymi producentami OEM, jeśli chodzi o produkcję samochodów na świecie. To zdecydowanie nadaje sprawie obrót… pod względem tego, jak patrzą na mobilność i jak patrzą na ewolucję mobilności. Również pod względem tego, co to robi z ich własnym biznesem i dlaczego może być dla nich bardzo interesujące, gdy wejdą w nowe rzeczy związane z mobilnością, które zmienią sposób, w jaki miasta będą funkcjonować w przyszłości. Na co dzień nie wpływa tak bardzo. Ale w szerszym ujęciu, z perspektywy stabilności, jest to dość interesujące dla takich akcjonariuszy.

Peggy Anne Salz : Czytałam trochę, Thomas, mam na myśli, że mówię o zwiększeniu głośności. Widziałem w niektórych miastach sześć tomów X. Więc to jest spora zmiana. Co widziałeś jako firma i co zrobiłeś, aby osiągnąć jak dotąd największy wzrost?

Thomas Zimmermann : Tak więc w tej chwili obserwujemy 100% wzrost rok do roku. Ale także ostatnie lata były nieco wadliwe pod względem Corony i dość stłumionego rynku mobilności. Ale jeśli spojrzysz na nowszy dodatek za pośrednictwem naszej platformy o nowe typy mobilności, w tym e-motorowery, e-skutery, e-rowery i wspólne użytkowanie samochodów, to z jednej strony pochodzi to z mniejszej bazy, ale ma naprawdę dobrą przyczepność. Więc użytkownicy to przyjmują. Czasami widzimy nawet więcej niż sześciokrotny wzrost, ponieważ zasadniczo rośnie. A ludzie z tego korzystają, chcą z tego korzystać, naprawdę podoba im się oferta. Jest też pewien rodzaj sezonowości. Niezależnie od tego, czy chodzi o wyjaśnianie i budowanie marki od firmy oferującej przejażdżki po prawdziwą firmę multimobilną. Oczywiście zachęcamy również użytkowników do wypróbowania usługi, ponieważ naprawdę uważamy, że wyjaśnienie tego ma sens. Ale naprawdę odczuwasz korzyści, gdy z niej korzystasz, otwierasz aplikację i naprawdę widzisz, w porządku, następny skuter jest tam, niezależnie od tego, który dostawca, ponieważ zintegrowaliśmy wszystkich dużych dostawców. Więc powiedzmy: „Dobra, jest następny skuter, jest następny car sharing. Nie muszę przeglądać pięciu aplikacji, aby znaleźć najbliższy skuter lub najbliższy samochód”. I dobrze o tym mówić. Ale myślę, że propozycję wartości dla klienta naprawdę czujesz, gdy ją wypróbowujesz, w porównaniu do tego, jak robiłeś to wcześniej. Zrobiłem to sam, przeglądając współdzielenie samochodów. Dobra, jest następny samochód. O nie, jeden był blisko. O nie, teraz zniknęło, prawda? Więc to trochę irytujące.

John Koetsier : A potem idziesz dziesięć przecznic tam, żeby dostać skuter, a ten zniknął, kiedy się zjawiasz. Albo idziesz kilka przecznic dalej, a potem się poddajesz, a potem po prostu jedziesz autobusem.

Thomas Zimmermann : Dokładnie. I to wszystko w zasadzie napędza wzrost do ekspansji platformy, ale także trochę stłumionego rynku w przeszłości. A teraz znów nabiera przyczepności, co jest naprawdę miłe.

Peggy Anne Salz : To znaczy, te tomy robią wrażenie, ale nie tylko ty. Niedawno byłem w Berlinie i zauważyłem kilka nowych dzieciaków na bloku. Ubera mamy również w Europie. My, jest Bolt, jest Lyft, są inni. Jak odróżniasz się od innych w tej przestrzeni?

Thomas Zimmermann : Jednym z głównych wyróżników jest to, że nie wystawiamy własnych aktywów na ulicy. Próbowaliśmy tego, zbudowaliśmy w przeszłości firmę produkującą skutery, mieliśmy sprawiedliwy udział w próbach i dowiedzieliśmy się, że nie jesteśmy dostawcą aktywów. Musisz być doskonały w zarządzaniu łańcuchem dostaw, logistyce, utrzymaniu ruchu. To nie my. Jesteśmy platformą. I dlatego zaczęliśmy integrować innych dostawców. Jeśli spojrzysz teraz na naszą platformę – a jest to obecnie główna część zróżnicowania – nie ma innego dostawcy w Europie, który oferuje tak szerokie spektrum mobilności. Oznacza to, że mamy wszystkich największych graczy: Tier, Dot Miles, Share Now, Sixth, nazywasz to, prawda? Więc to wszystko tam jest, a to są dwa składniki. Z jednej strony oferujemy znacznie więcej i zawsze jest to najbliższa opcja, ponieważ mamy tak ogromną podaż. I nawet jeśli niektórzy z pojedynczych dostawców masowo zwiększają swoją flotę, nawet jeśli mają największą flotę skuterów w mieście, jeśli integrujemy numer dwa i trzy, automatycznie mamy więcej dostaw. Tak więc gęstość dostaw jest zdecydowanie jednym z wyróżników. A mając do dyspozycji naszych klientów ponad 170 000 pojazdów w Europie, nikt nie jest do tego bliski. A potem druga rzecz – i to trochę bardziej dotyczy tego, w jaki sposób my również, w naszym celu – zmieniamy, zasadniczo przyszłość miast i sposób, w jaki żyjemy w tych miastach, dzięki czemu nie wprowadzamy na rynek żadnych nowych aktywów . Jeśli pojawia się nowy gracz i chce zwiększyć swój portfel, musi wprowadzić nowe aktywa, prawda? A potem, na dłuższą metę, może się to rozegrać. Ale na razie powiedziałbym, że w wielu miastach jest wystarczająco dużo aktywów. To tak samo jak z samochodami prywatnymi, aut jest wystarczająco dużo. Chodzi bardziej o wykorzystanie, ile mają czasu oczekiwania i tak dalej. Więc to, co robimy, nie dodajemy żadnych aktywów. Wykorzystujemy to, co jest na rynku, i czynimy to bardziej dostępnym dla naszej bazy użytkowników.

John Koetsier : Chciałbym również zająć się trochę performance marketingiem. Pochodzisz ze studia gier, wydaje się, że Peggy zadajemy to pytanie prawie co kilka tygodni, gdzie szefowie marketingu w studio gier są kłusowani i przechodzą do bardziej tradycyjnych lub innych firm, różnych pionów. Czym różni się teraz dla Ciebie marketing efektywnościowy?

Thomas Zimmermann : Nie jest tak, jak w 2014 roku, kiedy performance marketing w zasadzie pochłaniał duży budżet na klasyczny marketing. Więc to było u szczytu performance marketingu, wszystko możliwe do śledzenia, ogromne wolumeny, wysokie CLV, dobry zwrot był bliski ideału, powiedziałbym.

John Koetsier : IDFA dla wszystkich.

Thomas Zimmermann : Tak. Tak więc myślę, że z punktu widzenia czasu, wiele rzeczy zmieniło się w performance marketingu. Cóż, tylko marketing cyfrowy, jest tam więcej reklamodawców, a także tych klasycznych. Tak więc wydatki FMCG na platformy cyfrowe wzrosły i tak dalej. Więc stało się droższe. To jedna rzecz. I myślę, że drugą rzeczą jest to, że najprawdopodobniej każdy z twoich odbiorców wie, że śledzenie bardzo się zmieniło. A potem jesteśmy ponad szczytem, że tylko performance marketing jest wszystkim. I dlaczego to, jak sądzę, zdrowe zrozumienie, musi być następnie powiązane również z klasycznymi działaniami marketingowymi, działaniami związanymi z marką, to strona śledząca, która jeszcze bardziej zbliża je do tych działań, doprowadza nas do punktu, w którym powiedziałbym: jest to bardziej kombinacja rzeczy i trzeba na to spojrzeć całościowo. Tak więc, na przykład, obecnie wdrażamy – co jest raczej starą szkołą – przyglądamy się modelowaniu marketingu mix, ponieważ sama cyfra nie jest tak śledzona, jak kiedyś. Są też inne duże ilości wydanych pieniędzy i jakoś musimy to zrównoważyć, ponieważ wracamy do czegoś, co zostało ulepszone przez lata, na szczęście, ale to raczej klasyczne podejście. A potem w porównaniu do gier, powiedziałbym, że największą różnicą jest to, że jest to do pewnego stopnia bardziej pośredni produkt. Oznacza to, że rejestrujesz się w grze, a następnie grasz, ale czy mogę skorzystać z aplikacji do marketingu wydajnościowego, gdy naprawdę potrzebujesz taksówki, ponieważ musisz również przejść przez proces rejestracji? Tak więc jest trochę opóźnienia między uwagą, a następnie pragnieniem, a następnie rzeczywistym użyciem. Myślę więc, że jest to coś innego również pod względem tego, jak na przykład monitorować, jaki jest najlepszy pierwszy post lub zainstalować KPI. Aby naprawdę zmierzyć, czy jesteś odnoszącym sukcesy klientem, który nieco się różni. A potem jest to biznes na rynku. Gry nie są biznesem na rynku. I chociaż gry były szalone, i to było wiele krajów i szalona skala, a cała ekonomia gier, o rany, biznes na rynku to coś innego.

John Koetsier : To świetne wyjaśnienie tego, co się zmieniło. Peggy, wyczuwam tam kolejną książkę „Marketing wydajnościowy po szczycie”. Mam na myśli, że brzmi to jak ciekawa książka do napisania i ciekawy temat do zagłębienia się. Używasz nowych technik, starych technik, w niektórych przypadkach zaktualizowanych również do czasów współczesnych. Ale zajmujesz się też marketingiem influencerów, w którym używasz WhatsApp do przesyłania wiadomości. Jakie nowe rzeczy, które robisz, działają na ciebie?

Thomas Zimmermann : Próbuje się starych i nowych rzeczy. Jaką rolę odgrywają na przykład wiadomości tekstowe? Jest to bardzo skuteczne w marketingu kierowców lub komunikacji z istniejącymi kierowcami. Następnie, po obu stronach rynku, nowsze wiadomości, takie jak WhatsApp, odgrywają pewną rolę. Musisz zobaczyć, jaki jest właściwy kanał komunikacji dla odbiorców. Nie chcemy komunikować się z użytkownikiem w jakikolwiek sposób, gdy wydaje się to natrętne lub gdy jest zirytowany. To bardziej ewolucja także istniejących rzeczy. Można więc powiedzieć, nie wiem, TikTok czy Snapchat to coś nowego; dla mnie to nie jest. To nowa platforma w ekosystemie. To jak nowy wydawca, który już tam był. Mechanika jest inna, ale zasadniczo nie jest to zupełnie nowa forma reklamy. Ale wiąże się to z wyzwaniami i różnicami, a także z zaletami. Musisz więc naprawdę przyjrzeć się temu, co działa na tej platformie, tak jak na każdej innej platformie, a następnie wypróbować ten test AB i spróbować go uruchomić. Myślę, że dla firmy zorientowanej wyłącznie na mobilność, takiej jak nasza, to było naprawdę interesujące, kiedy po raz pierwszy robiliśmy telewizję lub radio, czy coś w tym rodzaju, co nie jest nowym marketingiem. Ale dla firmy technologicznej, kiedy robisz to po raz pierwszy po latach działalności, to jest to coś nowego.

Peggy Anne Salz : Więc zrobiłeś stare, nowe, słyszymy o media mix, upewniając się, że kanały komunikacji pasują do konsumenta. Ale jeśli cofniesz się i powiesz: „Dobrze, podziel klientów na segmenty, ponieważ musisz mieć pewność, że komunikaty odpowiadają ich preferencjom”. Pochodzisz z gier mobilnych, czy jest to łatwiejsze czy trudniejsze niż segmentacja?

Thomas Zimmermann : Myślę, że jest to trudniejsze, ponieważ jest bardziej niejednorodne. Bo jeśli spojrzysz na gry mobilne, wszystko, co dotyczy twojej segmentacji, jak zwracasz się do użytkownika, czego się o nim dowiadujesz, dotyczy ekosystemu gier, prawda? I to, co robisz poza nim, nie ma większego znaczenia. Tak, dla person i tak dalej. Ale jeśli grasz w grę na lotnisku, w domu, na kanapie, grasz w grę, tak naprawdę nie ma znaczenia, czy pada deszcz, czy jest dzień powszedni, weekend, to wszystko nie ma znaczenia. Ma znaczenie, jak zachowujesz się w grze. Jaki jest twój wzór w grze? A potem porównujesz swoje wskaźniki zaangażowania. Jeśli spojrzysz na usługę taką jak nasza, jesteśmy tylko wygodnym punktem kontaktowym z punktu A do punktu B. W grze to rozrywka, próbujesz zabić trochę czasu, wyłączyć się czy coś. Nasz punkt kontaktowy jest wtedy, gdy musisz dostać się z punktu A do punktu B, a następnie nasz punkt kontaktowy znika. Tak więc dla nas bardzo ważne jest, jaki jest dzień. O której porze dnia? Dlaczego korzystasz z aplikacji? Jaka jest pogoda na zewnątrz? Jak ogólnie zachowujesz się w bezruchu? Z jakich usług korzystasz? A potem połącz to wszystko. Tak więc staje się to dość wielowymiarowe, ale nie tak bardzo w aplikacji. Musimy starać się włączyć i poznać naszych klientów, w jakich sytuacjach się znajdują, gdy otwierają aplikację.

Peggy Anne Salz : Więc szukasz użytkowników w momencie inspiracji, w momencie, gdy potrzebują Twojej wygody. Jak wygląda dla Ciebie zaangażowany użytkownik? Co oni zrobili? Jakie są metryki? Jakie wydarzenia je definiują?

Thomas Zimmermann : Myślę, że tak, częstotliwość używania to zdecydowanie coś, a potem także, tak jakby, tripy. Jeśli ktoś jeździ na lotnisko tylko co trzy miesiące, to może jeździć na wakacje co trzy miesiące i korzystać z tego co trzy miesiące. Jest to więc rodzaj użycia, do jakich rzeczy go używają i częstotliwość. Wtedy coraz większe znaczenie ma cross-usage. Czy tylko jeździsz na rowerze, czy tylko na hulajnodze, prawda? Zwłaszcza dla starszych klientów, tak jak w przypadku stażu u nas, niektórzy z nich to tylko przejażdżki. Stąd pochodzimy. Ale potem widzimy, że w rzeczywistości użytkownicy, którzy korzystają z wielu rodzajów transportu z nami, przesiadają się tam iz powrotem i korzystają ze wszystkich z nich, mają większą częstotliwość, mają więcej narzędzi, są aktywnymi użytkownikami i mają znacznie wyższy CLV. Tak więc, oczywiście, dla nas bardzo ważne jest, aby zasadniczo je ujawnić i powiedzieć im o nowościach w aplikacji i o tym, co możesz teraz z nią zrobić. Bo jeśli to z nimi współbrzmi, to ostatecznie są dla nas najbardziej wartościowymi użytkownikami.

John Koetsier : Teraz chciałbym opowiedzieć trochę o Twojej aplikacji. Mówiłeś już o personalizacji doświadczeń użytkowników, zrozumieniu użytkowników, kim są, dokąd się udają, kiedy korzystają z usługi, z czego korzystają, tego typu rzeczy. Oferujesz tak wiele różnych rodzajów mobilności. Wspomniałeś, wspólne korzystanie z samochodu, przejażdżki, motorowery, skutery. Brzmi jak świetna zabawa. Chcę użyć jednego z nich. Może w Europie Południowej, wiesz, w ładniejszych, bardziej słonecznych, cieplejszych miejscach w Hiszpanii lub jakoś tak, jak zakomunikować to w swojej aplikacji i zapewnić osobiste doświadczenie z kimś, kto, jak wiesz, chce dostać się z punktu A do punktu B ?

Thomas Zimmermann : To nie tylko aplikacja. Po pierwsze, cała reklama poza aplikacją, w której wyjaśniamy usługę i tak dalej. Ale powiedziałbym, że w aplikacji i rozszerzyłem do tego miary CRM. Tak więc e-mail z powiadomieniem push nie znajduje się bezpośrednio w aplikacji, ale jest. . .w jakiś sposób jesteś aktywnym użytkownikiem, powiedzmy, aktywną komunikacją z użytkownikami, naprawdę staramy się segmentować w taki sposób, aby dawać użytkownikom przydatne i trafne informacje, nie próbując za bardzo denerwować ich. I to niekoniecznie jest objętość. Nie denerwuje mnie coś, jeśli dostanę dużą głośność i to wszystko jest istotne lub to wszystko jest interesujące, to nie jest denerwujące. W porządku. Prawidłowy. Denerwuję się, jeśli to nieistotne, a potem często się to zdarza. A jeśli pojawia się tylko raz w miesiącu i jest nieistotny, możesz nie zauważyć tak wiele, ale nadal możesz być nieistotny. Tak więc dla nas naprawdę staramy się przyjrzeć, dobrze, jak jest użycie? Co możemy z tego zrobić, prawda? Jeśli często jeździłeś na hulajnogach, możemy wysłać Ci przypomnienie, jeśli nagle się zatrzymasz. Ale jeśli właśnie wziąłeś, nie wiem, 10 przejazdów taksówką, niekoniecznie wyślemy ci kupon na następną podróż taksówką, prawda? Ponieważ to naprawdę nie ma sensu. Tak więc staramy się go trochę wykorzystać, a także staramy się to robić. . .masz ciekawe miejsca, takie jak np. lotnisko, prawda? Zasadniczo, gdy otwierasz aplikację na lotnisku, otrzymujesz wskazówki dotyczące dojazdu do miejsca odbioru konkretnie do tej lokalizacji, możemy to zrobić dopiero po otwarciu aplikacji, ponieważ nie możemy wykonać geofencingu, gdy jest wyłączona , ponieważ w przeciwnym razie śledzilibyśmy Cię cały czas, co może nie jest czymś, co chcesz i zdecydowanie nie jest dozwolone. Jest to więc trochę tego, czego możemy się o Tobie dowiedzieć w tym momencie, gdy jesteś w aplikacji, abyśmy mogli dostosować konkretne wiadomości lub przypomnienia. Lub, na przykład, gdy jedziesz gdzieś taksówką, wiemy, ponieważ jedziesz z nami, szacowany czas przybycia. Tak więc na krótko przed przyjazdem otrzymasz powiadomienie push, abyś nie zostawiał swojej torby, telefonu lub czegoś w samochodzie, tak, aby bezpośrednio uniknąć negatywnych doświadczeń, w których musisz zadzwonić do obsługi klienta lub kierowcy, i muszą wrócić. A jeśli zgubisz telefon, to również jest trudne. Więc żeby zrobić coś takiego, to w zasadzie na tym się opiera.

Następnie bawimy się trochę danymi pogodowymi. Widzieliśmy więc naprawdę dobre wyniki, gdy jest dobra pogoda, aby być bardziej aktywnym w komunikacji, przy skuterach, rowerach, motorowerach i tym podobnych rzeczach, aby przypomnieć ludziom, że tam jest fajnie i mogą korzystać z tych usług również u nas. I jest coś takiego jak aspiracja, gdzie chcemy dowiedzieć się wystarczająco dużo o Johnie, w tym przypadku o twoich wcześniejszych zachowaniach związanych z poruszaniem się, że rano, kiedy korzystasz z nas do pracy w poniedziałek, zapewniamy inne opcje mobilności niż w weekend, gdzie idziesz na obiad czy coś takiego. Zasadniczo dając ci spersonalizowaną rekomendację, co jest najlepsze w użyciu. Może też na dystansie, który trzeba pokonać, pogoda, jaka jest w tej chwili, gdzie pada koty i psy, może być inna. Więc to jest sprawa, którą również się przyglądamy. Ale to jest naprawdę spersonalizowane. Tap, na początku aplikacji jest w tej chwili wciąż aspiracyjny.

John Koetsier : Bardzo to lubię. Hej, dzisiaj jest ładna pogoda, dlaczego nie wziąć skutera? To będzie do dupy dzisiaj, wiesz co, weź taksówkę.

Peggy Anne Salz : I jest spersonalizowane. To są spersonalizowane rekomendacje, ale są milczące, nie wywołają dziwnego, przerażającego uczucia. To będzie wygodne uczucie. To naprawdę bardzo sprytne posunięcie. Myślę, że to zwiększenie częstotliwości. Czy ma również przenosić klientów z jednego segmentu do drugiego? Patrzysz na to i mówisz: „Ok, chcę stworzyć tę zachętę, aby używali jej częściej i przechodzili z jednego segmentu do drugiego?”

Thomas Zimmermann : Chodzi o mobilność krzyżową. Więc jeśli w przeszłości korzystałeś tylko z przywołań, staramy się motywować Cię również zachętami do wypróbowania nowych typów, ponieważ uważamy, że jest to korzystne. Jeśli nie zareagujesz na to, jak trzy razy, pięć razy, również przestaniemy ci przeszkadzać. Oczywiście nie każdy potrzebuje wszystkich typów mobilności, ale jak powiedziałem, widzimy w zasadzie, że użytkownicy korzystający z różnych typów mobilności mają najwyższy wskaźnik zwrotu, mają najwyższy CLV. Tak więc dla nas jest to w zasadzie cel: mieć tylu naszych użytkowników, co użytkownicy z różnymi typami, a nie z użytkownikami jednego typu.

John Koetsier : Ładnie.

Peggy Anne Salz : Tak większe wpisowe, większa lojalność. Cóż, to imponujące podejście. Miałeś również imponujące osiągnięcia jako CMO w Free Now, ale także jako CMO w Good Game Studios. Dyskutowaliśmy o tym. Jakie umiejętności i cechy doświadczenia pomogły Ci przenieść Free Now na miejsce, w którym jest dzisiaj?

Thomas Zimmermann : W porządku, to nie tylko na moich barkach, prawda? Tak więc w każdej firmie jest to świetny zespół.

Peggy Anne Salz : Przepraszam, Thomas. Muszę powiedzieć, że za każdym razem podczas europejskiego wywiadu to nie ja, to zespół, ale przyniosłeś część. . .

Thomas Zimmermann : To zespół. To zespół. Największym zadaniem każdego lidera jest zbudowanie wysoko wydajnego zespołu i usunięcie dla niego przeszkód, prawda? Naprawdę w to wierzę. Więc to jest zespół. I myślę. . .ale myślę, że pomogło mi zbudować ten zespół i usunąć te blokady. . .To znaczy, zawsze pracowałem w firmach technologicznych, prawda? I tak, nauczysz się czegoś po drodze, ale myślę, że to pomaga, że sama technologia nie jest dla mnie czarną skrzynką. Nigdy nie powiedziałbym, że umiem kodować. Mój CTO zawsze nazywał mnie twoim skryptowym kotkiem. Ale tak, to jest dosłownie, prawda? Pochodzące z SEO i marketingu afiliacyjnego na komputerze. Więc naturalnie bawisz się kodem Pythona, PHP i tak dalej. Myślę, że mam pewien dostęp do ogólnego sposobu pracy i myślenia inżynierów. A potem zawsze byłem dość ciężki na stronie danych, a potem znowu, na nauce o danych. Tak więc naprawdę dobrze rozumiem, czym zajmuje się rdzeń naszej organizacji. Nawet w poprzedniej roli CMO bardzo pomaga, jeśli jesteś wystarczająco blisko tematów danych, ponieważ w rzeczywistości napędza to wiele rzeczy. A potem możesz również zadawać właściwe pytania. Rozumiesz, co działa, a co nie działa lub co nie działa, a także co możesz zbudować. Tak więc posiadanie pewnego powinowactwa do danych i technologii w marketingu w dzisiejszych czasach jest czymś naprawdę, bardzo ważnym. Więc myślę, że to odgrywa dużą rolę.

John Koetsier : Myślę, że to bardzo ważne. I myślę, że bardzo ważne w przejściu od CMO do CEO jest to, że budujesz zespół, budujesz zespół najlepszych możliwych ludzi. Usuwasz z nich te blokady i oczekujesz, że zespół będzie działał. Więc to ma sens. Może zakończmy tutaj i zapytajmy, co dalej z Free Now? Na przykład zbudowałeś całkiem imponującą platformę. Masz dobre statystyki, dobre liczby, dobry wzrost. To wspaniale. Jesteś w Europie. Czy zamierzasz się tam rozwinąć? Czy zamierzasz rozwijać się w Europie? Co widzisz jako następny krok?

Thomas Zimmermann : Tak więc w przewidywalnej przyszłości nie zamierzamy wychodzić poza Europę, ponieważ potencjał rynkowy i problemy do rozwiązania są tu nadal naprawdę duże. Naprawdę chcemy skupić się na Europie. Każdy inny region na świecie ma inne wyzwania. I myślę, że Europa jest wystarczająco zróżnicowana. Myślę więc, że wyjście poza Europę trochę zbytnio rozogniskowałoby ostrość. Ale poza tym powiedziałbym, że wciąż dodajemy nowych partnerów. Kontynuujemy rozbudowę platformy multi-mobilności. To wciąż trwa. A potem dużo rozmawialiśmy o B2C. To także największy wolumen. Ale z drugiej strony mamy naprawdę silny biznes korporacyjny. Mieliśmy to już z ofertą rotacyjną kont biznesowych, na których można zarządzać różnymi rzeczami. To łatwe z punktu widzenia księgowości i tak dalej. Jest to również rozszerzone teraz o nowe rodzaje mobilności. A potem znowu budujemy na naszym biznesie B2C. Kolejny biznes korporacyjny, czyli budżet na mobilność, czyli w końcu benefity pracownicze. Tak więc, gdy pracodawca może powiedzieć: „OK, zamiast dać ci samochód, w naszej aplikacji dostajesz 500 000 euro miesięcznie na mobilność i możesz go używać we wszystkich rodzajach mobilności”. Możesz to śledzić, to ładna grafika, ile ci zostało? Ile wydajesz na jaki rodzaj mobilności i tak dalej? I to się właściwie buduje. I znowu, korporacyjny odpowiednik tego, co robimy na stronie B2C. Więc powiedziałbym, że to jest w tym roku, w przyszłym roku, a potem oczywiście rośnie na tych wertykałach i wtedy zobaczymy, co dalej. Ponieważ, jak wspomniałeś, jesteśmy platformą i dla nas stale myślimy o tym, jak najlepiej wykorzystać naszą platformę i jak możemy budować na usługach, które już posiadamy, a które może nie są tak łatwe do zbudowania skrecz dla czystego gracza lub zrób coś innego, ponieważ nie masz bazy użytkowników, wolumenu, zespołu technicznego, czy czegokolwiek. I jest wiele opcji, prawda? Niektóre z nich już widzimy, a także z niektórymi konkurentami może być szybka dostawa, dostawa jedzenia, może iść bardziej w inne segmenty podróży. Nie jesteśmy więc w pełni zdecydowani, co dalej, ponieważ obecnie koncentrujemy się na realizacji na rdzeniu. Ale zdecydowanie, jeśli zamierzamy rozszerzyć nasze usługi, jest to coś, w czym możemy wykorzystać naszą platformę lub bazę użytkowników.

John Koetsier : Cóż, jest mi trochę smutno słyszeć, że nie rozszerzasz Ameryki Północnej, ponieważ brzmi to jak bardzo fajna platforma i nie mogę się doczekać, kiedy ją wykorzystam. Cóż, po prostu muszę pojechać do Europy, oczywiście. Ale to naprawdę fajna platforma. I jest to również naprawdę fajny pomysł na biznes i nisza, którą zajmujesz, ponieważ w pewnym sensie. . .zamiast zajmować każdą niszę, pionizując wszystko, bierzesz kawałek. Są też kawałki dla innych lokalnych graczy, którzy mogą lepiej wykonywać swoją pracę w lokalnych miejscach, które mają inną geografię, pogodę, jakiekolwiek regulacje, to ma mnóstwo sensu. Thomas, bardzo dziękuję za zabranie z nami tego czasu. To była prawdziwa przyjemność.

Thomas Zimmermann : Bardzo dziękuję. Dzięki za zaproszenie.

Peggy Anne Salz : I Thomas, muszę ci również podziękować za małe zajrzenie pod pokrywkę. Ponieważ na platformie, John, zastanów się teraz nad siłą rekomendacji i czy możesz je spersonalizować. Więc to jest cross-sell, to up-sell, to coś więcej niż suma części. Więc jeszcze raz dziękuję.

John Koetsier : A dla naszych odbiorców, jeśli oglądaliście wideo, hej, publikujemy to również w podkaście audio, który jest łatwy do słuchania w podróży, w pociągu, w samolocie, gdziekolwiek jesteś. A jeśli zdarzy ci się być na wersji audio, wiesz co? Możecie nas zobaczyć, co jest niesamowite, dla niektórych z was niesamowite, jak sądzę. Wyszukaj nas na YouTube, aby się zrelaksować. Obserwuj nas kiedy tylko chcesz.

Peggy Anne Salz : Ten podcast dotyczy znalezienia najlepszych marketerów na świecie i uzyskania ich najlepszych wskazówek. Skupiamy się na największych markach, które mają do opowiedzenia wielkie historie. Tak więc, jeśli pasujesz do rachunku, DM John lub ja na Twitterze lub LinkedIn, a my przygotujemy Ci własny pokaz. Do tego czasu jest to Peggy Anne Salz.

John Koetsier : A to jest John Koetsier dla „CleverTap Engage”.