Co sprawia, że ​​franczyzowy CRM różni się od typowego zarządzania relacjami z klientem?

Niemal powszechnie wiadomo, że firmy muszą przejąć kontrolę nad zarządzaniem relacjami z klientami (CRM). Ale co wyróżnia CRM franczyzowy?

Podstawową różnicą jest to, że zarówno poziom korporacyjny, jak i franczyzobiorca chcą utrzymać relację z klientem. A te relacje, a także sposoby komunikowania się każdej z tych stron, mogą się znacznie różnić.

Najpierw narysujemy rozróżnienie między typowym CRM (zarówno dyscypliną, jak i narzędziami) a CRM franczyzowym. Następnie szczegółowo wyjaśnimy te różnice, aby pomóc Ci lepiej zrozumieć, czego szukać i jak sprawić, by CRM działał w Twojej franczyzie.

Co to jest CRM?

Najpierw trochę wyjaśnienia. Jak wspomniano powyżej, CRM może oznaczać praktykę zarządzania relacjami z klientami, a także odnosi się do kategorii narzędzi programowych, których firmy używają w tym celu.

Większość tego artykułu omówi różne sposoby interakcji franczyz z klientami, ale wyjaśnimy również, w jaki sposób narzędzia CRM i ich funkcje umożliwiają takie interakcje.

Narzędzia CRM pozwalają sprzedawcom i marketerom zachować manifest każdego e-maila, rozmowy telefonicznej, zakupu i nie tylko. Po przechwyceniu mogą również mierzyć wydajność i sukces tych interakcji. Zwłaszcza, gdy masz do czynienia z dużymi bazami danych klientów i masz kilka transakcji, te informacje mogą stać się bardzo cenne. Na przykład Twój CRM może być jedynym miejscem, w którym można zmierzyć prawdziwą wartość lojalności klienta, śledząc jego powtórne zakupy. Podobnie może pomóc zidentyfikować klientów, którzy mogliby skorzystać z dalszych działań, na przykład przez sprzedawcę.

Czym różni się franczyzowy CRM

Jak powiedzieliśmy powyżej, podstawową różnicą w przypadku franczyzowego CRM jest to, że wiele poziomów firmy może czerpać korzyści z utrzymywania relacji z klientami i potencjalnymi klientami. Na poziomie franczyzobiorców poszczególne lokalizacje firmy mają najbardziej bezpośredni dostęp do klientów. To oni osobiście spotkają się z klientami i będą w stanie śledzić nawet najdrobniejsze szczegóły w relacji.

Na przykład klient firmy sprzątającej może określić, że chce posprzątać łazienkę na dole, ale nie piekarnik. Albo wspomnij o tym, że wolą, aby personel serwisowy pukał do bocznych drzwi po przyjeździe. Często „tajemnicą” dobrej obsługi jest jednorazowe zapisanie tych preferencji, aby klient nie musiał o tym wspominać. Ten poziom szczegółowości może wydawać się trywialny, ale tak nie jest. To jest dokładnie taki przykład, który sprawia, że ​​CRM jest potężny. Daje możliwość zapewnienia lepszego poziomu usług i zdobycia lojalności klienta.

Uczenie się i zapamiętywanie tych preferencji może być wyzwaniem dla Twoich ludzi. Jeszcze trudniej jest zawsze wysyłać te same osoby do siedziby klienta w celu wykonania pracy. Prowadzenie dokładnych zapisów tych informacji oznacza, że ​​ludzie nie muszą pamiętać. Narzędzia programowe mogą działać jak pamięć preferencji klienta. Pomaga to Twojej firmie budować zaufanie, utrzymując dla nich status quo (bez zmuszania ich do proszenia).

Model piasty i szprych

Jednym ze sposobów zilustrowania różnic w CRM franczyzowym jest użycie modelu hub and Spoke. Jest to często używane do opisu sieci dystrybucji w logistyce i dotyczy również strategii komunikacyjnych. Jeśli kiedykolwiek spojrzałeś na koło, metafora prawie się wyjaśnia. W centrum znajduje się centrum — baza operacyjna, jeśli wolisz. W kontekście biznesowym jest to siedziba Twojej firmy.

Na poziomie franczyzobiorcy są więc szprychy. Dobra strategia komunikacji franczyzowej może pozwolić na wysyłanie i monitorowanie wiadomości przez oba te poziomy firmy. Franczyzodawca może wysyłać biuletyny lub oferty. Franczyzobiorca może komunikować się bezpośrednio z klientem w sprawie rezerwacji, czasu przyjazdu, fakturowania i nie tylko.

Widoczność franczyzodawcy w wydajności indywidualnego franczyzobiorcy

Dla franczyzodawcy kluczową różnicą w stosunku do franczyzowych narzędzi CRM jest możliwość monitorowania i raportowania wydajności każdej lokalizacji. To przede wszystkim wyróżnia CRM franczyzowy.

Powszechne jest, że franczyzy usług domowych, zwane również franczyzami mobilnymi, zajmują się rezerwacjami i wieloma czynnościami administracyjnymi na poziomie korporacyjnym. W ten sposób mogą odciążyć franczyzobiorcę od dokonywania rezerwacji i prowadzić dokładną ewidencję wszystkich sprzedaży. Dostęp do tych danych pozwala korporacji na identyfikację trendów, takich jak popularne usługi w określonych obszarach. Pomoże Ci również zrozumieć sezonowość i to, czy jakakolwiek jednostka biznesowa osiąga lepsze wyniki lub pozostaje w tyle za porównywalnymi lokalizacjami.

Najlepsze praktyki

Zalecamy korzystanie ze scentralizowanej rezerwacji z wielu powodów wymienionych powyżej. W ten sposób poziom korporacyjny firmy ma wgląd w całą sprzedaż i jest „właścicielem” rekordu klienta. Z danymi można się nauczyć o wiele więcej. To stanowi dużą wartość dla franczyzobiorcy, ponieważ nie musi zajmować się procesem rezerwacji.

Na poziomie franczyzobiorcy ważne jest, aby móc wysyłać automatyczne wiadomości transakcyjne do klienta, e-mailem, SMS-em lub jednym i drugim. Daje możliwość powiadamiania ich o określonych godzinach przybycia, zakończeniu pracy, fakturowaniu i potwierdzeniu płatności.

Franczyzowe narzędzia CRM dla franczyz usług domowych

Platforma oprogramowania do zarządzania franczyzą Vonigo została zaprojektowana z myślą o specyficznych potrzebach franczyz usług domowych. Nasz zestaw narzędzi zapewnia franczyzodawcom wszystko, czego potrzebują do zarządzania relacjami z klientami i franczyzobiorcami: rezerwacje, planowanie, komunikacja z klientami, fakturowanie, płatności, tantiemy i raportowanie.

Prawdziwą mocą platformy jest możliwość nadzorowania przez kierownictwo poziomu korporacyjnego aktywności każdej lokalizacji i płynnego dodawania nowych lokalizacji bez żadnych problemów. Wraz z rozwojem franczyzy oprogramowanie może dostosowywać się do Twoich potrzeb i dostosowywać się do nowych lokalizacji.

Jeśli chcesz bliżej przyjrzeć się, w jaki sposób Vonigo spełnia potrzeby franczyz usług domowych, zarezerwuj bezpłatne, prywatne demo, a pokażemy Ci, co jest możliwe.