Sprzedaż oparta na potrzebach: po 5 fazach nowoczesnej podróży klienta

Patrząc na lokalną podróż klienta w 2018 r., zauważamy, że konsument podejmuje szereg kroków przed podjęciem decyzji o zakupie:

• Świadomość
• Znajdowalność
• Reputacja

Wiele osób uważa, że ​​cykl życia klienta kończy się w punkcie sprzedaży, ale to nie do końca prawda. Podróż kupującego trwa długo po punkcie zakupu, a kupujący ma duży wpływ na innych konsumentów, dzieląc się swoimi doświadczeniami z klientami.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak lokalna firma może wpłynąć lub wpłynąć na wrażenia zakupowe klientów, to jesteś we właściwym miejscu.

Chcemy pokazać, w jaki sposób lokalna firma jest zaangażowana na każdym etapie podróży kupującego, i zapewnimy działania, które pomogą Twojej lokalnej firmie rozwinąć trwałe relacje z klientami.

Krótka historia marketingu: podnoszenie świadomości

Z biegiem czasu podróż klienta uległa zmianie, ponieważ klienci nieustannie znajdują nowe sposoby odkrywania lokalnych firm poprzez reklamy i zaspokajania swoich indywidualnych potrzeb zakupowych. Jedna rzecz, która nie zmieniła się z biegiem czasu, to obecność stymulującego momentu na ścieżce klienta – czegoś, co skłania konsumenta do myślenia o biznesie.

Co oznacza świadomość w kontekście podróży klienta? Zasadniczo świadomość   to forma reklamy , która przyciągnęła uwagę konsumenta i zainteresowała go produktem lub usługą.

Różne formy świadomości marki w zakresie marketingu lub reklamy zmieniły się drastycznie na przestrzeni lat.

1450 → Reklama drukowana (gazety)

Johannes Gutenberg wynajduje prasę drukarską i otwiera pierwszą w historii drukarnię w Niemczech.

XIX w. → Plakaty i billboardy

Słupy świetlne i znaki wszędzie są zaśmiecone reklamami plakatowymi. W 1867 roku wynajem billboardów staje się popularny, a reklamodawcy zaczynają wynajmować główne powierzchnie billboardowe ( OAAA ).

1902 → Reklama radiowa

Pierwsze płatne reklamy radiowe zostały wyemitowane w 1922 roku. Wiele osób uważa, że ​​najwcześniejszą reklamą radiową był program WEAF „toll broadcasting” opracowany przez AT&T ( Voices ).

1941 → Reklama telewizyjna

Pierwsza reklama telewizyjna pojawiła się 1 lipca 1941 roku podczas meczu baseballowego na lokalnym kanale w Nowym Jorku. Była to dziesięciosekundowa reklama reklamowa zegarków Bulova i kosztowała zaledwie cztery dolary ( Quality Logo Products ).

Lata 70. → Wprowadzenie komputera osobistego

Do dziś trwa debata, która firma lub osoba stworzyła pierwszy komputer. Bez względu na oficjalnego twórcę, technologia PC pojawiła się dopiero pod koniec lat 70. XX wieku.

Lata 80. → Rozpoczyna się telemarketing

Marketing przez telefon, zwany też telemarketingiem, rozpoczął się na początku lat osiemdziesiątych. W 1981 r. łączne wydatki firmy na telemarketing po raz pierwszy przekroczyły dolary wydane na reklamę bezpośrednią ( AdAge ).

1995 → Marketing w wyszukiwarkach

Wyszukiwarki zostały wprowadzone w połowie lat 90., a Yahoo utorowało drogę dla takich wyszukiwarek, jak: AltaVista, Ask.com i tak, Google (wprowadzony pod koniec lat 90.). Dopiero w 2000 roku został uruchomiony system AdWords firmy Google, który zrewolucjonizował marketing w wyszukiwarkach/PPC.

2000 → Marketing treści (blogowanie)

Początek XXI wieku był okresem rozwoju blogów. W 1999 roku, według listy sporządzonej przez Jesse Jamesa Garretta, w Internecie istniały 23 blogi. Według raportu Technorati State of the Blogosphere ( WebDesignerDepot ) do połowy 2006 roku istniało 50 milionów blogów. To był początek tego, co dziś nazywamy marketingiem treści, czyli optymalizacją treści witryny pod kątem algorytmów wyszukiwarek (SEO).

2004 → Media społecznościowe

Do 2004 roku świat został wprowadzony do głównych platform mediów społecznościowych, takich jak: LinkedIn, MySpace i Facebook. Pojawienie się i szybki rozwój mediów społecznościowych trwa wraz z uruchomieniem Twittera w 2006 roku. Dziś widzimy, że wiele z tych platform dominuje w krajobrazie mediów społecznościowych.

Późne lata 2000 → Marketing e-mailowy

Dopiero pod koniec 2000 roku marketing e-mailowy naprawdę się rozwinął. Zgodnie z przepisami dotyczącymi Can-Spam ludzie niechętnie wysyłają wiadomości e-mail typu spam. W miarę jak świat marketingu coraz lepiej poznaje e-mail marketing, następuje rozwój automatyzacji marketingu.

Dzisiaj → Przejście na reklamę cyfrową/internetową

• Reklama cyfrowa
  Reklama cyfrowa obejmuje różne taktyki marketingu internetowego, w tym: reklamę w mediach społecznościowych, reklamę online, reklamę w wyszukiwarkach itp.

Lokalne firmy coraz więcej budżetu marketingowego wydają na płatną reklamę cyfrową. Dotyczy to konkretnie Google AdWords, Google Display i Facebook Ads Manager. Platformy te pozwalają na zaawansowane kierowanie, a także na potwierdzenie wskaźników wydajności, które oferują lokalnym firmom szansę na uzyskanie zwrotu z inwestycji. Reklama cyfrowa stała się tak zaawansowana, że ​​lokalne firmy mogą mieć pewność, że ich przekaz jest wyświetlany odpowiednim odbiorcom.

Dziś marketing cyfrowy jest jednym z najsilniejszych bodźców w odniesieniu do pierwszego kroku na ścieżce klienta. Budżety na marketing cyfrowy wydają się rosnąć znacznie z roku na rok, a ponieważ główne platformy, takie jak Google i Facebook, wciąż wprowadzają innowacje, coraz więcej firm zastosuje marketing cyfrowy w swoim stosie marketingowym.

Pomiń czytanie i zrób 5 ćwiczeń, aby pomóc swojej firmie znaleźć się w Internecie!

2018: Jak zmieniła się podróż klienta w czasie?

Duża różnica między starą ścieżką klienta a nową ścieżką klienta polega na jednej rzeczy...

Jak wspomniano powyżej, główna część podróży klienta polega na zbadaniu firmy online przed podjęciem decyzji o zakupie. Jak to robią konsumenci? Z najłatwiejszym i najczęściej używanym na świecie narzędziem do udzielania odpowiedzi, Google.

Tradycyjnie, zanim powstał Google, marketing wyglądał mniej więcej tak. Po pierwsze , reklama przyciągałaby klienta do firmy lub marki. Po drugie , klient doświadczył „pierwszej chwili prawdy”, gdy dokonał zakupu w firmie. Wreszcie , w zależności od doświadczenia klienta, klient dzieliłby się swoimi przemyśleniami ustnie.

Patrząc na oba modele, zauważamy, że w większości są one w dużej mierze takie same – konsument uświadamia sobie produkt/usługę, zbiera informacje i ostatecznie decyduje się na zakup lub nie na podstawie tych informacji.

W modelu zmienił się sposób, w jaki konsumenci zbierają informacje w ramach podróży klienta. Dzięki Google dostęp do informacji nigdy nie był łatwiejszy, a możliwość porównywania przez klienta produktów, firm lub usług pozwala klientom na większą siłę nabywczą.

Google określa aspekt cyklu życia klienta związany z wyszukiwaniem i badaniem jako „Zero Moment of Truth” lub ZMOT. Google po raz pierwszy wprowadził tę ideologię w 2011 roku, a wraz z tym nowym sposobem myślenia pojawiło się wiele soczystych danych.

• 88% konsumentów w USA angażuje się teraz w „moment zerowej prawdy” przed podjęciem ostatecznej decyzji (Statystyki ZMOT Google 2016).
  
• Konsumenci konsultowali się średnio z 10,4 nowymi mediami lub tradycyjnymi źródłami przed zakupem, czyli 2 razy więcej niż rok wcześniej (Google).

Każda lokalna firma powinna zajmować się obecnością swojej firmy w Internecie, która okazała się bardzo ważna dla konsumentów na całym świecie. Obejrzyj poniższy film, który pomoże dokładniej opisać, czym jest ZMOT i jak wpływa na podróż klienta.

Firmy, które wygrywają w dzisiejszym świecie marketingu, to te, które można znaleźć najbardziej. Gdy klient szuka produktu lub usługi, może wyszukiwać w Google hasło „strzyżenie”. Ten klient szuka odpowiednich bezpłatnych wyników wyszukiwania lub płatnych reklam, które go wyróżniają i odpowiadają na potrzebę strzyżenia włosów.

Po przeprowadzeniu wyszukiwania kolejnym krokiem może być poszukiwanie stylistów fryzur, którzy znajdują się blisko domu lub miejsca pracy klienta. Szukając bezpośredniej lokalizacji firmy, klient przyjrzy się jednej rzeczy, która podpowie mu, jak skontaktować się z firmą osobiście lub telefonicznie, a mianowicie wizytówce firmy.

• Ogłoszenia online
  Lokalna firma musi być wymieniona w Internecie, jeśli oczekuje, że ludzie dowiedzą się, gdzie znajduje się ich fizyczna lokalizacja. Ogłoszenia wskazują konsumentom właściwy kierunek, ostatecznie prowadząc ich do wizyty w sklepie w lokalnej firmie.

Jeśli zdarzy się, że klient przeczyta wiele negatywnych opinii na temat firmy, prawdopodobnie będzie kontynuował poszukiwanie firmy, dopóki nie znajdzie miejsca, z którym chce prowadzić interesy. Lokalne zakłady muszą być świadome wpływu, jaki rozmowy online mają na wyniki ich działalności oraz wpływu, jaki dyskusja online ma na podróż klienta.

Dwa z najczęstszych placówek badawczych to:

• Recenzje online
  Konsumenci szukają online recenzji lokalnej firmy przed dokonaniem transakcji. Jeśli inni konsumenci publikują pozytywne recenzje na temat lokalnej firmy, jest bardziej prawdopodobne, że inni konsumenci ją odwiedzą.
• Media społecznościowe
  Konsekwentna obecność i aktywność w mediach społecznościowych pokazują konsumentom, że lokalny biznes dba o obsługę klienta i interakcję z konsumentem.

Jeśli klient przeczyta, że ​​fryzjer użył niewłaściwej farby do włosów lub przypadkowo ogolił komuś bok głowy, prawdopodobnie przeniesie swoją firmę gdzie indziej.

„ 86% osób waha się przed zakupem w firmie, która ma negatywne recenzje online. ”

Jeśli firma jest aktywna w mediach społecznościowych, odpowiada na rozmowy online i ma świetną ocenę 4-5 gwiazdek w witrynach z recenzjami, prawdopodobnie zdobędzie klientów szukających ich produktów/usług.

• Obecność w witrynie
  Strona internetowa pełni rolę wirtualnego przejścia, przez które konsumenci mogą odwiedzić lokalną firmę. Bez niej lokalna firma nie jest postrzegana przez osoby szukające ich produktów/usług. W 2018 roku widzimy coraz więcej firm oferujących sklep internetowy, aby zaspokoić potrzeby kupujących online.

Ponieważ coraz więcej klientów przyjmuje styl zakupów online, obecność stron internetowych i opcji handlu elektronicznego staje się coraz bardziej istotna. Jeśli klient woli robić zakupy w sklepie, witryna może zawierać listę różnych marek lub produktów, których klient może spodziewać się w sklepie.

Uwaga : nadal bardzo ważne jest, aby lokalne firmy posiadały witryny internetowe, nawet jeśli zdecydują się sprzedawać swoje produkty i usługi w sklepie stacjonarnym, a nie online.

W tym miejscu faza reputacji i faza rzecznictwa w cyklu życia klienta są ze sobą powiązane. Doświadczenie jednej osoby może wpłynąć na doświadczenie wielu innych konsumentów. Jeśli klient przegląda opinie o lokalnej firmie, musi być bliski gotowości do dokonania zakupu. Ten klient był gotowy do zakupu, dopóki nie zobaczył kilku negatywnych recenzji; teraz nie ufają już tej lokalnej firmie. Następnym krokiem dla tego konsumenta jest znalezienie lokalnej firmy, która go nie zawiedzie, więc zapomni o Firmie A i przekonwertuje sprzedaż w Firmie B. To jest to, co nazywamy „marketingiem dla Twojej konkurencji”, a firmy nie mogą sobie na to pozwolić wyrzuć potencjalną sprzedaż konkurencyjnej firmie!

Jeśli Twoja firma zbiera negatywne recenzje, nie panikuj! Omówiliśmy Cię w naszym prostym przewodniku Jak odpowiadać na recenzje online: zarówno dobre, jak i złe .

Rozwiązanie: obecność na każdym etapie podróży klienta

Cóż, aby mieć pewność, że lokalna firma jest zaangażowana na każdym etapie podróży klienta, musi być obecna w różnych obszarach pod względem marketingu i obecności w sieci. W Vendasta lubimy odnosić się do podstawowych elementów działań marketingowych lokalnej firmy jako lokalnego stosu marketingowego.

Czym jest lokalny stos marketingowy? Grupa technologii, które firma może wykorzystać w celu usprawnienia działań marketingowych. Technologie te są pogrupowane w celu zaspokojenia określonego zestawu potrzeb lokalnego biznesu. Na przykład lokalna firma może powiedzieć „Jedyne, na czym mi zależy, to przyciągnięcie większej liczby klientów do drzwi”. Cóż, istnieje wiele produktów i usług, które mogą zwiększyć ruch w firmie.

Na co więc zwracamy uwagę, układając produkty i usługi dla lokalnych firm?

Usługi reklamowe : Czy potencjalni klienci wiedzą o Tobie?

Na część cyklu życia klienta związaną ze świadomością ma wpływ zdolność lokalnej firmy do skutecznego reklamowania się. Reklama może obejmować wszystko, od tradycyjnej po cyfrową. Gdy konsument wie o lokalnej firmie, jest bardziej prawdopodobne, że będzie szukał więcej informacji o firmie.

Aukcje : Czy klienci mogą Cię znaleźć?

Klient właśnie usłyszał Twoją reklamę radiową, zobaczył Twoją reklamę na Facebooku lub zauważył reklamę billboardową i jest zainteresowany kupnem czegoś od Twojej firmy. Klient wyszuka Twoją firmę w internecie, szukając lokalizacji sklepu, godzin pracy lub numeru telefonu, pod który można się skontaktować.

Usługi reputacyjne : Czy klienci Ci ufają?

Recenzje online to świetny sposób, aby klienci mogli dowiedzieć się, czy firma oferuje dobrą obsługę klienta. Nikt nie chce wydawać pieniędzy w podejrzanym biznesie, a klienci będą sprawdzać, czy lokalna firma jest pozytywnie odbierana przez innych konsumentów.

Marketing w mediach społecznościowych : Czy klienci cię lubią?

Twoja ciotka może absolutnie kochać kupowanie mydła do rąk w lokalnym sklepie i nie wstydzi się dzielić podziwem dla lokalnego biznesu z całą swoją listą znajomych na Facebooku! Lokalne firmy muszą mieć pewność, że nie tylko uznają aktywność w mediach społecznościowych, ale także wykorzystują rozmowy online do pozytywnego kształtowania swojej marki.

Usługi internetowe : Czy klienci zamienią się w sprzedaż?

Jeśli klient dotarł do punktu potencjalnej sprzedaży na ścieżce klienta, nadszedł czas, aby zamknąć transakcję. Posiadanie strony internetowej umożliwia dokonywanie zakupów firmom posiadającym sklepy internetowe, oferując bezproblemową transakcję. Obecność w sieci może również skierować potencjalnych klientów do zakupów w sklepie.

CRM/Lojalność : Czy pozostaną lojalni?

Lojalni klienci to klienci, którzy wydają najwięcej i najczęściej odwiedzają lokalną firmę. Zdolność do utrzymania obsługi klienta to coś, do czego powinna dążyć każda lokalna firma.

Lokalne firmy ciężko pracują, aby pozyskać sprzedaż i utrzymać klientów, i muszą mieć pewność, że podejmują aktywne działania, aby oferować klientom jak najlepsze wrażenia. Oferowanie najlepszej obsługi klienta obejmuje każdą pojedynczą część lokalnego stosu marketingowego.

Kluczowe dania na wynos