Satysfakcja klienta FMCD: gwarancja i transformacja NPS

Podstawa sukcesu firm produkujących szybko zbywalne dobra trwałe (FMCD) opiera się na czymś raczej prostym, ale niezwykle istotnym – zadowoleniu klienta.

Zadowoleni klienci stają się wiernymi patronami, często wychwalając konkretną markę i powracając po kolejne zakupy. Z drugiej strony niezadowoleni klienci mogą nie tylko przejść do konkurencji, ale także podzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami, psując tym samym reputację marki. Dlatego w przypadku lodówek po smartfony, pralki i telewizory z płaskim ekranem najważniejsze jest zapewnienie, że interakcja każdego klienta przełoży się na wspaniałe doświadczenia.

Zadowolenie klienta w branży FMCD wymaga podwójnego skupienia

Aby zmaksymalizować satysfakcję klienta, firmy FMCD muszą ominąć dwa kluczowe elementy:

1. 1. Zarządzanie gwarancjami
   2. Wynik Net Promoter Score (NPS)

Gwarancja to obietnica – zobowiązanie do utrzymywania jakości produktu i wspierania klientów, gdy coś pójdzie nie tak. Jeśli chodzi o Net Promoter Score (NPS), jest to lustro branży FMCD, używane do pomiaru poziomu lojalności klientów wobec marki.

W tym artykule zbadamy wyzwania i skuteczne rozwiązania dotyczące zarządzania gwarancjami i NPS, które umożliwią firmom z branży FMCD wyniesienie zadowolenia klientów na wyższy poziom.

Zrozumienie wyzwania

Kluczowa rola zarządzania gwarancjami

Zarządzanie gwarancjami zawsze odgrywało kluczową rolę w przedsiębiorstwach różnych sektorów. W istocie zarządzanie gwarancjami obejmuje całe spektrum działań gwarancyjnych. Obejmuje to tworzenie zasad gwarancyjnych, śledzenie roszczeń gwarancyjnych, obsługę przedłużeń gwarancji, zapewnianie wymian lub napraw w razie potrzeby oraz upewnianie się, że klienci dobrze rozumieją, co obejmuje gwarancja. To wieloaspektowy system mający na celu zapewnienie satysfakcji klienta. Ponieważ produkty FMCD stanowią integralną część codziennego życia konsumentów, zapewnienie niezawodności i jakości tych produktów jest sprawą najwyższej wagi.

Dziś widać wyraźnie, że w branży usług posprzedażowych nie panuje stagnacja, a wręcz przeciwnie – przeżywa ona niezwykły rozwój. Globalny rynek systemów zarządzania gwarancjami wyceniono na 3,7 miliarda dolarów w 2022 r. i przewiduje się, że do 2032 r. osiągnie on 16,1 miliarda dolarów. Szybki wzrost rynku, oczekiwany CAGR na poziomie 16,2% w latach 2023–2032, odzwierciedla rosnące zapotrzebowanie na wydajne systemy zarządzania gwarancjami w różnych branżach, szczególnie w sektorze FMCD.

Wspólne wyzwania

W obliczu wzrostu firmy z branży FMCD stoją przed niezliczonymi wyzwaniami związanymi z zarządzaniem gwarancjami:

Zamieszanie klientów: Warunki gwarancji są często wypełnione technicznym żargonem i żargonem prawniczym, co powoduje, że klienci są zdezorientowani tym, co obejmuje, a co nie. To zamieszanie może prowadzić do frustracji i niezadowolenia, gdy pojawią się problemy.

Rozbieżności w danych: Zarządzanie danymi gwarancyjnymi w wielu systemach lub u zewnętrznych dostawców usług może prowadzić do rozbieżności. Te niedokładności mogą skutkować opóźnieniami lub nieprawidłowymi usługami gwarancyjnymi, co dodatkowo wpływa na satysfakcję klienta.

Skuteczne śledzenie i zarządzanie

Śledzenie i zarządzanie gwarancjami dla FMCD to proces, który pomaga producentom i sprzedawcom detalicznym śledzić gwarancje produktów, zapewniać satysfakcję klientów oraz efektywnie i skutecznie zarządzać roszczeniami.

Właściwe zarządzanie gwarancjami ma kluczowe znaczenie w tej branży, aby utrzymać pozytywne doświadczenia klientów i zapewnić zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony konsumentów. Teraz można to zrobić płynnie poprzez płynną integrację danych klientów i wszystkich informacji o produkcie (w tym najdrobniejszych, ale ważnych szczegółów, takich jak data rozpoczęcia i zakończenia gwarancji) za pośrednictwem systemów CRM.

Poniżej przedstawiamy niektóre zalety wdrożenia skutecznego systemu:

Większa satysfakcja klienta: Wydajny system zarządzania gwarancjami prowadzi do wzrostu zadowolenia klientów o 5-10%, co przekłada się na szybką i bezproblemową obsługę klientów. Dzięki usprawnionemu procesowi firmy mogą zapewnić szybkie rozwiązania problemów klientów, znacznie zwiększając ich satysfakcję.

Większa lojalność klientów: Zdecydowana większość konsumentów twierdzi, że obsługa klienta ma znaczący wpływ na lojalność wobec marki. Dlatego szybkie i sprawne zaspokojenie roszczeń gwarancyjnych jest bez wątpienia jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania zaufania i lojalności.

Skuteczna obsługa posprzedażowa: solidny system zarządzania gwarancjami wykracza poza zwykłą obsługę reklamacji. Umożliwia firmom FMCD świadczenie skutecznej obsługi posprzedażowej, oferując wsparcie i informację klientom, którzy tego potrzebują.

Remarketing do istniejących klientów, zwiększanie CLTV: zadowolony klient z większym prawdopodobieństwem rozważy dodatkowe zakupy lub ulepszenia produktu tej samej marki.Efektywne zarządzanie gwarancjami otwiera drzwi do możliwości remarketingu. Firmy mogą oferować specjalne promocje lub przedłużone gwarancje, zwiększając w ten sposób wartość życiową klienta (CLTV).

Automatyzacja podróży roszczeń: Automatyzacja jest kluczową cechą wydajnego systemu zarządzania gwarancjami.Automatyzując proces zgłaszania roszczeń gwarancyjnych, firmy zapewniają, że roszczenia będą rozpatrywane szybko, dokładnie i bez błędów ludzkich. Co więcej, automatyzacja powoduje znaczną redukcję ręcznych procesów i kosztów, zmniejszając je z 13 USD do zaledwie 1 USD za roszczenie.

Zaletą wdrożenia systemu śledzenia i zarządzania poprzez płynny CRM jest to, że możesz wykorzystywać tak szczegółowe dane klientów do personalizowania podróży klientów, aby utrzymać ich zaangażowanie i zainteresowanie na skądinąd nudnym rynku obsługi klienta po zakupie.

Praktyczne sposoby wykorzystania zarządzania gwarancjami FMCD do personalizacji podróży klientów:

Plany niestandardowe: zaoferuj klientom możliwość wyboru planów gwarancyjnych, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom.Niektórzy klienci mogą preferować rozszerzone gwarancje, podczas gdy inni mogą zdecydować się na ochronę podstawową. Dając wybór, dostosowujesz gwarancję do ich preferencji i budżetów.

Ukierunkowana komunikacja: wysyłaj spersonalizowaną komunikację związaną z gwarancją, taką jak przypomnienia o odnowieniu, aktualizacje statusu roszczeń i wskazówki dotyczące pielęgnacji produktu.Używaj imienia i nazwiska klienta i zwracaj się do niego bezpośrednio w tej komunikacji, aby poczuł się doceniony.

Rekomendacje produktów: Wykorzystaj dane klienta, aby zasugerować powiązane lub uzupełniające produkty lub akcesoria, które mogą go zainteresować.Na przykład, jeśli klient kupił lodówkę, możesz polecić filtry do lodówki lub inny sprzęt kuchenny.

Ekskluzywne oferty: oferuj spersonalizowane rabaty lub oferty dotyczące przedłużeń gwarancji, akcesoriów i części zamiennych.Oferty te mogą opierać się na historii zakupów klienta, preferencjach lub wcześniejszych roszczeniach gwarancyjnych.

Obsługa klienta: Przeszkol przedstawicieli obsługi klienta, aby zwracali się do klientów po imieniu, informowali o zakupie produktu i zapewniali dostosowaną do indywidualnych potrzeb pomoc podczas rozpatrywania roszczeń lub zapytań gwarancyjnych.

Informacje zwrotne i ankiety: Poproś klientów o opinię po rozpatrzeniu roszczenia gwarancyjnego.Ta opinia może pomóc Ci zidentyfikować obszary wymagające poprawy i poprawić jakość obsługi klienta.

Pomoc dotycząca produktu: Zapewnij spersonalizowane wskazówki dotyczące pielęgnacji i konserwacji produktu w oparciu o konkretny produkt, który posiada klient.Może to pomóc przedłużyć żywotność produktu i zapewnić klientowi maksymalne wykorzystanie zakupu.

Niwelowanie luki: pojedyncze źródło prawdy

Wyobraź sobie scenariusz, w którym wszystkie informacje związane z gwarancją są przechowywane w jednym repozytorium, do którego można uzyskać natychmiastowy i niezawodny dostęp. Ta ujednolicona pula danych służy jako pojedyncze źródło prawdy. Warunki gwarancji, szczegóły produktu i informacje o kliencie są harmonijnie ze sobą powiązane, co usprawnia procesy i zapewnia spójność każdej interakcji z klientem. Brzmi jak zmiana zasad gry, prawda? Cóż, scentralizowane platformy danych klientów sprawiają, że ten scenariusz staje się rzeczywistością.

Scentralizowana platforma danych klientów działa jak cyfrowe centrum nerwowe, integrując dane z różnych źródeł w jednolity, spójny obraz.

WebEngage dzięki najnowocześniejszej technologii pomaga firmom FMCD tworzyć intuicyjne ścieżki gwarancyjne. Dzięki płynnej integracji scentralizowanych platform danych klientów (CDP) umożliwia firmom projektowanie spersonalizowanych, przyjaznych dla użytkownika usług gwarancyjnych.

Dobrym przykładem, z którego można się uczyć w zakresie wdrażania CDP, jest oczywiście Apple . Ich podejście do zarządzania gwarancjami obejmuje następujące elementy:

1. Rejestracja przyjazna dla użytkownika: Apple zachęca klientów do rejestrowania swoich produktów za pomocą identyfikatora Apple ID.Rejestracja ta łączy produkt z kontem klienta, upraszczając proces śledzenia gwarancji.

2. Stan gwarancji online: Apple udostępnia platformę internetową, na której klienci mogą łatwo sprawdzić stan gwarancji swoich urządzeń, wprowadzając numer seryjny produktu lub logując się na swoje konto Apple ID.

3. Powiadomienia automatyczne: System CRM firmy Apple wysyła do klientów automatyczne powiadomienia e-mail, gdy zbliża się data wygaśnięcia gwarancji.Ta proaktywna komunikacja pomaga klientom zrozumieć ich zasięg i zachęca ich do skorzystania z niego w razie potrzeby.

4. Skuteczne zgłaszanie roszczeń gwarancyjnych: Apple oferuje klientom usprawniony proces zgłaszania roszczeń gwarancyjnych.Mogą to zrobić za pośrednictwem witryny wsparcia Apple lub odwiedzając sklep Apple Store. Proces ten jest przyjazny dla użytkownika i często obejmuje opcję naprawy wysyłkowej lub obsługi w sklepie.

5. Analiza danych: Apple wykorzystuje dane ze swojego systemu CRM do śledzenia typowych problemów i identyfikowania trendów.Informacje te służą do poprawy jakości produktu i dostosowania zasad gwarancji w razie potrzeby.

6. Opinie klientów: Apple aktywnie poszukuje opinii klientów na temat korzystania z pomocy technicznej, w tym roszczeń gwarancyjnych.Wykorzystują te informacje zwrotne do ciągłego doskonalenia procesów zarządzania gwarancjami i obsługi klienta.

7. Globalny zasięg: Apple działa globalnie, a jego procesy śledzenia gwarancji i zarządzania nimi są spójne we wszystkich regionach, zapewniając ustandaryzowane doświadczenie klientom na całym świecie.

Jak widać, nie bez powodu Apple przez ostatnie trzy lata z rzędu utrzymywał wskaźnik utrzymania klientów na poziomie ponad 90%. Kluczem jest ich zdolność do wykorzystania technologii i danych w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi gwarancyjnej skupionej na kliencie.

NPS: najlepszy klucz do budowania bazy lojalnych klientów

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik, który określa ilościowo lojalność klientów na podstawie prawdopodobieństwa, że ​​polecą produkt lub usługę innym. Wysokie wyniki NPS często wskazują na silną i usatysfakcjonowaną bazę klientów i wykraczają poza zwykłe opinie klientów – mierzą potencjał promowania marki.

Jest to powszechnie stosowana miara do pomiaru lojalności i zadowolenia klientów w różnych firmach, a obliczenia są takie same dla wszystkich, jednak analizy porównawcze i działania na podstawie informacji mogą różnić się w zależności od branży.

Obliczanie NPS

Typowe obliczenia opierają się na odpowiedziach na pojedyncze pytanie, zasadniczo przedstawionych w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza skrajne niezadowolenie, a 10 oznacza absolutną satysfakcję.

Dlaczego pomiar NPS jest ważny dla Twojej firmy FMCD

Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę produkującą telewizory Smart TV. Oto dlaczego pomiar wyniku Net Promoter Score (NPS) jest kluczowy dla Twojej firmy:

1. Kontrola zadowolenia klientów: wzrost liczby nie.wysokich wyników = wyższe zadowolenie klientów z telewizorów Smart TV.
2. Wczesne wykrywanie problemów: Niskie wyniki = potencjalny problem, taki jak problemy z oprogramowaniem telewizora.
3. Łatwe zrozumienie opinii: Wyniki NPS = prosty sposób na zebranie opinii na temat telewizora.

Wykonaj poniższe kroki, aby obliczyć NPS dla swojej firmy FMCD

1. 1. Projekt ankiety:
      Utwórz prostą ankietę lub kwestionariusz zawierający pytanie NPS. Pytanie NPS zazwyczaj brzmi: „W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz produkt znajomemu lub współpracownikowi?”
   2. Rozpowszechnij ankietę
      Określ najlepsze kanały dystrybucji ankiety wśród klientów. Może to obejmować e-maile, SMS-y, powiadomienia w aplikacji, a nawet w Twojej witrynie. Rozważ użycie zautomatyzowanych narzędzi lub usług w celu usprawnienia procesu.
   3. Zbierz odpowiedzi
      Zbieraj odpowiedzi od klientów i zapisuj ich oceny w skali od 0 do 10. Podziel odpowiedzi na trzy wyżej wymienione grupy: Promotorzy (ocena 9-10), Pasywni (ocena 7-8) i Krytycy (ocena 0-6).
   4. Oblicz NPS

Odejmij procent Krytyków od procentu Promotorów, aby określić swój Wynik Net Promoter Score. Na przykład, jeśli 25% respondentów to Promotorzy, a 15% to Krytycy, NPS wyniesie (25 – 15) * 100 = 10.

1. Zinterpretuj NPS
   NPS może mieścić się w przedziale od -100 do +100, gdzie wyższy wynik oznacza bardziej pozytywne nastroje klientów. Oto jak zinterpretować NPS:
   NPS powyżej 0 oznacza więcej promotorów niż krytyków, co sugeruje pozytywne opinie i potencjał wzrostu.
   NPS w okolicach 0 sugeruje równą liczbę promotorów i krytyków, co wskazuje na pole do poprawy.
   NPS poniżej 0 oznacza więcej krytyków niż promotorów, podkreślając problemy, którymi należy się zająć, aby zapobiec negatywnemu wpływowi na Twoją firmę.
2. Ciągłe monitorowanie
   NPS należy regularnie monitorować, aby śledzić zmiany nastrojów klientów w czasie. Rozważ przeprowadzenie ankiet NPS w określonych odstępach czasu lub po znaczących interakcjach z klientami, takich jak zakupy, wprowadzenie produktów na rynek lub interakcje ze wsparciem.
3. Działaj w oparciu o informację zwrotną
   Skorzystaj z informacji zwrotnej NPS, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Skontaktuj się z krytykami, aby zrozumieć ich obawy i popracować nad rozwiązaniem ich problemów. Zachęć promotorów, aby stali się zwolennikami Twoich produktów i usług obsługi klienta.
4. Benchmarking
   Porównaj NPS swojej firmy z wzorcami branżowymi, aby ocenić swoje wyniki w porównaniu z konkurencją. Benchmarking może dostarczyć cennych informacji na temat Twojej pozycji na rynku. Na przykład porównaj swój NPS z markami znanymi z doskonałej obsługi klienta, takimi jak Target, Apple, Kohl's itp.

Najważniejsze rzeczy, o których należy pamiętać, aby utrzymać zdrowy wynik Net Promoter Score dla swojej marki FMCD

1. Wpływ pośredników dystrybucyjnych

Pośrednicy dystrybucyjni, tacy jak dostawcy lub eksperci od instalacji, są w oczach klienta przedłużeniem marki. Ich skuteczność, profesjonalizm i umiejętność spełniania oczekiwań klientów znacząco wpływają na postrzeganie Twojego biznesu.

2. Efekt domina negatywnych doświadczeń

Kiedy klienci napotykają problemy, takie jak opóźnione dostawy, zła instalacja lub brak reakcji obsługi klienta, ich niezadowolenie bezpośrednio przekłada się na niższe wyniki. Negatywne doświadczenia wywołują efekt domina, niszcząc wizerunek marki i podważając zaufanie klientów do Twojej firmy. Nawet jeśli podstawowy produkt lub usługa jest wyjątkowa, pojedyncza niekorzystna interakcja z zewnętrznym dostawcą może ją przyćmić, pozostawiając trwałe negatywne wrażenie.

Jak zaradzić niskim wynikom NPS w swojej firmie FMCD

Rozwiązanie problemu niskich wyników Net Promoter Score (NPS) wymaga wieloaspektowego podejścia, które koncentruje się na zrozumieniu nastrojów klientów, usprawnieniu komunikacji i tworzeniu odpowiednio satysfakcjonujących doświadczeń.

Wyobraź sobie taką sytuację: inwestujesz w nowy klimatyzator i z niecierpliwością czekasz na ulgę od palącego upału. Jednak po instalacji okazuje się, że dostarczono niewłaściwy model – jest to frustrująca sytuacja, biorąc pod uwagę, że wydałeś na produkt około 50 tys. Rozczarowany decydujesz się nigdy więcej nie polecać tej marki nikomu innemu, chyba że marka zrekompensuje Ci stratę.

Oto jak klient, który mógł zostać „promotorem”, staje się „krytykiem”. Gdybyś jako marka zaoferował pomoc lub wymianę tego samego dnia, aby mieć pewność, że nie będą już więcej cierpieć z powodu upału, mógłbyś zatrudnić promotora.

W tym miejscu bardzo pomocna jest znajomość informacji o gwarancji klienta, a dane te można łatwo śledzić i zarządzać nimi za pomocą sprawnego systemu CRM WebEngage.

Zatem w kontekście podanego powyżej przykładu AC, zajęcie się niskimi wynikami NPS pomoże w następujący sposób:

Zrozumienie krytyków i zajęcie się słabymi punktami: Zidentyfikuj przeciwników, analizując konkretne bolesne punkty, takie jak awarie klimatyzacji w lecie.

Skuteczna komunikacja i rozwiązywanie problemów: Stwórz szybkie i profesjonalne kanały komunikacji.Zadbaj o to, aby klienci borykający się z dyskomfortem wywołanym upałem mieli minimalny czas oczekiwania na skuteczne rozwiązania.

Dostosowane podróże NPS z WebEngage: Wykorzystaj platformę danych klientów WebEngage do tworzenia dostosowanych podróży NPS.Zwiększa to dokładność informacji zwrotnych i umożliwia podjęcie interwencji w odpowiednim czasie. Na przykład śledzenie danych dotyczących wydajności AC może umożliwić proaktywne interwencje.

Spersonalizowane doświadczenia dla promotorów: Doceń lojalnych klientów, na przykład promotorzy mogą otrzymać ekskluzywne oferty lub wcześniejszy dostęp do nowej technologii chłodzenia.Ta personalizacja wzmacnia ich lojalność i poparcie.

Integracja pętli opinii: Wykorzystaj narzędzia takie jak pętle opinii WebEngage, aby uzyskać przydatne informacje z opinii klientów.Pomoże Ci to wprowadzić określone ulepszenia, takie jak udoskonalenie funkcji AC w ​​oparciu o sugestie klientów.

Wniosek

Zwiększanie zadowolenia klientów w branży szybko zbywalnych dóbr trwałego użytku (FMCD) wymaga podwójnego skupienia się na efektywnym zarządzaniu gwarancjami i optymalizacji wyniku Net Promoter Score (NPS).

Kompleksowo podchodząc do wyzwań związanych z zarządzaniem gwarancjami i NPS, firmy z branży szybko zbywalnych dóbr konsumpcyjnych (FMCD) mogą usprawnić procesy, obniżyć koszty i zwiększyć lojalność klientów.

Do tej pory WebEngage umożliwił ponad 800 globalnym markom wzrost przychodów, likwidując silosy danych i zamiast tego wykorzystując je do płynnego rozwoju swoich firm poprzez zwiększanie lojalności klientów i nie tylko. Aby skorzystać z tej lukratywnej możliwości, weź udział w wersji demonstracyjnej WebEngage i zobacz, jak zadowolenie klientów z Twojego produktu osiągnęło niewyobrażalny poziom.