Five9 vs Unity: Które centrum kontaktowe w chmurze jest mi potrzebne?

Gdy firmy odkrywają zalety rozwiązań contact center w chmurze, mogą zostać przytłoczone szeroką gamą dostępnych dostawców, typów platform i zestawów funkcji.

Ten artykuł pomoże Ci zrozumieć różnice między dwoma popularnymi rozwiązaniami contact center – Nextiva Contact Center zasilanym przez Five9 lub Unity Contact Center. Obie opcje mogą pomóc w usprawnieniu działalności, obniżeniu kosztów i poprawie obsługi klienta.

Jednak zrozumienie, które rozwiązanie lepiej odpowiada Twoim potrzebom biznesowym, pomoże Ci podjąć kolejne kroki w celu ulepszenia możliwości Twojego centrum kontaktowego i czerpania radości z nagród.

Co to jest Five9?

Five9 to wiodąca firma oferująca oprogramowanie do obsługi centrów kontaktowych w chmurze, która nawiązała współpracę z usługami telefonii biznesowej Nextiva w celu stworzenia Nextiva Contact Center, zintegrowanego rozwiązania do obsługi klienta, które ma zapewnić klientom niesamowitą obsługę Nextiva i wiodące w branży możliwości techniczne.

Nextiva Contact Center oferuje pełne korzyści platformy Unified Communication as-a-Service (UCaaS) i Contact Center as-a-Service (CCaaS), upraszczając obsługę klienta w wielu kanałach w jeden punkt kontaktu.

Nextiva Contact Center Plusy

Najlepsza w swojej klasie komunikacja omnichannel

Nextiva Contact Center umożliwia agentom współpracę z klientami przy użyciu szerokiej gamy popularnych kanałów kontaktu z klientami, w tym telefonu, poczty e-mail, wiadomości tekstowych (SMS), mediów społecznościowych i czatów internetowych.

Nasze funkcje Intelligent Virtual Agent (IVA) i Interactive Voice Response (IVR) zapewniają również, że klienci mogą naturalnie komunikować się z systemami telefonicznymi, często kierując się do informacji bez konieczności kontaktu z agentem na żywo.

Rejestry historii klienta i integracja z CRM pozwalają agentom dostosować swoją pomoc do konkretnego profilu i podróży każdego klienta. A dzięki naszym funkcjom analizy nastrojów możesz lepiej monitorować trendy w zadowoleniu klientów.

Zarządzanie kampaniami wychodzącymi

Możliwości Nextiva Contact Center obejmują funkcje dialera wychodzącego do zarządzania kampaniami wychodzącymi. Niezależnie od tego, czy przeprowadzasz ankietę z opiniami klientów, czy organizujesz kampanię generowania popytu, możesz uzyskać dostęp do kilku kluczowych funkcji dialera wychodzącego, w tym mechanizmów progresywnych, predykcyjnych, mocy i podglądu, aby dotrzeć i obsłużyć więcej interakcji z klientami.

Najlepsze w swojej klasie analityka i raportowanie

Nextiva Contact Center wyposaża Twoją firmę w raporty przełożonego i agenta, aby umożliwić reakcję w czasie rzeczywistym na sytuacje przy jednoczesnym gromadzeniu długoterminowych danych do analizy trendów. Nadzorcy mogą dyskretnie monitorować interakcje agent/klient, używać swojego pulpitu nawigacyjnego do dostosowywania dostępności/kolejek agentów i na bieżąco przeprowadzać kontrole jakości — a wszystko to przy wsparciu pełnego zestawu statystyk dotyczących bieżących operacji centrum kontaktowego.

Wady centrum kontaktowego Nextiva

Potężne rozwiązanie stworzone do łatwego skalowania

Nextiva Contact Center zapewnia pełne, najlepsze w swojej klasie doświadczenie contact center i jest przeznaczone do obsługi firm, które mają nawet tysiące agentów.

Ale jeśli jesteś właścicielem małej firmy z niewielką obsługą klienta lub centrum obsługi telefonicznej i nie przewidujesz potrzeb związanych z rozwojem lub skalowaniem, może się okazać, że niektóre funkcje nie spełniają Twoich celów.

Pełne możliwości chmury

Nextiva Contact Center pozwala Twojej firmie w pełni korzystać z zalet centrum kontaktowego w chmurze i środowiska usług telefonii biznesowej.

Ale jeśli Twoja firma obsługuje wdrożenia BroadSoft PBX i ACD, może się okazać, że Unity Contact Center jest szybszą i bardziej odpowiednią opcją dla Twoich bieżących celów.

Czym jest Unity Contact Center oferowane przez Nextiva?

Unity Contact Center to gotowa, dodatkowa, lekka usługa call center dla wdrożeń BroadSoft Hosted PBX i ACD. Został zaprojektowany w celu rozszerzenia tych istniejących usług o centrum telefonicznej obsługi klienta.

Ponieważ Unity Contact Center NIE oferuje usług połączeń wychodzących i jest przeznaczone dla małych i średnich firm zatrudniających do 50 agentów, jest przeznaczone wyłącznie do obsługi klienta przychodzącego .

Zalety Unity Contact Center

Wielokanałowy

Unity Contact Center zapewnia krytyczną wielokanałową platformę wsparcia, której potrzebujesz, aby obsługiwać klientów w kluczowych kanałach, w tym przez telefon, e-mail, czaty internetowe, SMS-y i media społecznościowe. Może to stanowić znaczący krok naprzód w zakresie możliwości obsługi klienta w porównaniu z tradycyjną infrastrukturą tylko do połączeń.

Interaktywni agenci głosowi

Inną kluczową korzyścią w porównaniu z samodzielnymi wdrożeniami ACD będą nasze możliwości interaktywnego agenta głosowego (IVA). IVA to skuteczny sposób, aby klienci mogli nauczyć się podstawowych informacji i wykonywać proste lub powtarzalne zadania przez telefon bez konieczności korzystania z agenta na żywo.

Niższy koszt i złożoność

Jeśli szukasz niedrogiego i prostego sposobu na dodanie funkcji CCaaS do programu obsługi klienta, Unity Contact Center może być najlepszą opcją. Jego możliwości „pod klucz” mogą zaoszczędzić koszty i czas szkolenia, które mogą być związane z szerszym wdrożeniem UCaaS. A ponieważ integruje się z wiodącymi CRM, nadal możesz czerpać korzyści z połączonego środowiska obsługi klienta/zarządzania.

Wady centrum kontaktowego Unity

Ograniczone skalowanie

Unity Contact Center jest przeznaczony dla małych firm poszukujących platformy CCaaS pod klucz. Jeśli Twoja firma spodziewa się w przyszłości skalować więcej niż 50 agentów, może się okazać, że pełne Nextiva Contact Center jest lepszą inwestycją wstępną, aby przygotować się na szybkie skalowanie i bardziej niezawodne możliwości contact center.

Ciągłe fizyczne wymagania IT

Unity Contact Center zakłada, że ​​Twoja firma będzie nadal korzystać z systemów PBX/ACD, które mogą być mniej przystosowane do przyszłych transformacji z lokalnych operacji biurowych do scenariuszy pracy zdalnej.

Brak możliwości zarządzania siłą roboczą (WFM) lub optymalizacji siły roboczej (WFO)

W przeciwieństwie do Nextiva Contact Center, Unity Contact Center nie oferuje funkcji WFM i WFO, które pozwalają prognozować potrzeby kadrowe agentów i poprawiać ich ogólną wydajność. Narzędzia te mogą zapewnić krytyczny wgląd w Twoją firmę podczas nowego rozwoju i ekspansji, zwłaszcza w przypadku kosztów personelu i szkoleń.

Nextiva Contact Center kontra Unity Contact Center: Porównanie funkcji

Teraz, gdy rozumiesz zalety i wady każdej platformy, krótko podsumowujemy niektóre z bezpośrednich porównań funkcji między Nextiva Contact Center (opartym na Five9) a Unity Contact Center.

Możliwości wielokanałowe a wielokanałowe

Istotną różnicą między tymi dwiema platformami jest to, że Nextiva Contact Center oferuje możliwości omnichannel. Wielokanałowe centrum kontaktowe zapewnia spójną obsługę klienta we wszystkich kanałach (tj. rozmowa telefoniczna, e-mail, czat oparty na aplikacji mobilnej, czat oparty na witrynie internetowej, SMS-y (wiadomości tekstowe) i media społecznościowe).

Klienci rzadko muszą wprowadzać te same informacje dwa razy i mogą działać w najdogodniejszym kanale bez poczucia, że ​​ma to wpływ na jakość usług lub czasy. Jest to możliwe dzięki dedykowanym technologiom, w tym routingowi omnichannel i ujednoliconemu pulpitowi nawigacyjnemu, który daje globalny obraz aktywności klientów.

Unity Contact Center oferuje wielokanałowe doświadczenie kontaktu. Dzięki temu klienci mogą wybrać preferowane kanały do ​​interakcji z Twoją firmą, ale nie będzie wymiany danych między kanałami. (Klient korzystający z czatu internetowego może mieć do czynienia z inną grupą agentów, niż gdyby zadzwonił).

A ponieważ wielokanałowe contact center nie zapewniają ciągłości doświadczenia omnichannel, klient może być zmuszony do wyjaśniania swojej sytuacji agentowi za każdym razem, gdy zmienia kanał.

Narzędzia nadzorcy

Nextiva Contact Center zapewnia monitorowanie agentów na żywo, zarządzanie kolejkami, nagrywanie ekranu i funkcje WFM/WFO. Z drugiej strony Unity tworzy tylko raporty i statystyki agentów.

IVA i IVR

Obie platformy oferują funkcje Interactive Voice Agent do obsługi podstawowych zadań. Jednak Nextiva Contact Center zapewnia również interaktywne rozpoznawanie głosu i analizę nastrojów, aby umożliwić klientom naturalne wyjaśnienie ich pytań lub problemów, poprawiając routing i zarządzanie problemami.

Dialer wychodzący

Unity Contact Center jest przeznaczony wyłącznie do komunikacji przychodzącej.

Nextiva Contact Center oferuje funkcje komunikacji mieszanej (przychodzącej i wychodzącej), umożliwiające zarządzanie obsługą klienta i kampaniami sprzedażowymi.

Integracje

Oba narzędzia obsługują integrację z głównymi dostawcami CRM (tj. Salesforce), ale Nextiva Contact Center ma możliwości integracji z szerszym zestawem dostawców i narzędzi.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: Które rozwiązanie jest odpowiednie dla mojej firmy?

Wybór odpowiedniego dostawcy i centrum kontaktu w chmurze ma kluczowe znaczenie dla powodzenia operacji biznesowych.

Musisz wziąć pod uwagę obecny i przyszły poziom obsługi klienta, rodzaje wydajności, które Twoim zdaniem pomogą obniżyć koszty oraz potrzebę przyszłego skalowania. Największą różnicą może być oczywiście wielkość Twojego zespołu i to, czy potrzebujesz call center wychodzącego.

I zwróć szczególną uwagę, czy chcesz korzystać z funkcji wielokanałowych, czy wielokanałowych.

Porozmawiaj z ekspertem już dziś, aby dowiedzieć się, które rozwiązanie jest dla Ciebie najlepsze.