Five9 kontra Twilio Flex: które contact center jest lepsze?

Twilio Flex i Five9 często pojawiają się w rozmowach w contact center — i nie bez powodu. Istnieją już od jakiegoś czasu i oferują zaawansowane możliwości i funkcje pomagające firmom zarządzać interakcjami agent-klient w różnych kanałach.

Jeśli rozważasz inwestycję w którąkolwiek z tych platform, musisz dokładnie wiedzieć, co oferują, aby dokonać właściwego wyboru.

W tym artykule przyjrzymy się cenom, funkcjom i wszystkim pomiędzy, aby zobaczyć, które centrum kontaktowe wypadnie najlepiej. Pokażemy Ci również, jak Nextiva wypada na tle trzeciej opcji.

Five9 kontra Twilio Flex: zalety

Oto krótkie spojrzenie na najważniejsze funkcje tych dwóch platform contact center.

Plusy Five9

Five9 to kompleksowe rozwiązanie contact center w chmurze , które poprawia doświadczenia klientów, produktywność agentów i operacje biznesowe dzięki pakietowi zaawansowanych funkcji i usług.

Będąc rozwiązaniem opartym na chmurze, Five9 oferuje elastyczność, skalowalność i niezawodność. Firmy mogą zwiększać lub zmniejszać swoją działalność w zależności od zapotrzebowania, bez konieczności inwestowania w infrastrukturę fizyczną. Model chmurowy zapewnia również płynne wdrażanie aktualizacji i nowych funkcji bez znaczących przestojów.

1. Routing wielokanałowy

Komponent ten umożliwia firmom płynne zarządzanie interakcjami w różnych kanałach. Kierując zapytania klientów do najodpowiedniejszego agenta w oparciu o jego umiejętności, dostępność i historię klienta, Five9 zapewnia efektywną obsługę potrzeb klientów.

Możliwości omnichannel opierają się na uniwersalnej kolejce, która integruje interakcje głosowe, wideo, czat, e-mail i media społecznościowe.

Powiązany artykuł

Omnichannel Contact Center: co to jest i jak firmy z niego korzystają

2. Interaktywna reakcja głosowa

Interaktywny system odpowiedzi głosowej Five9 poprawia jakość obsługi klienta, zapewniając opcje samoobsługi i kierując osoby dzwoniące do odpowiedniego agenta lub działu za pomocą poleceń głosowych lub wprowadzania danych z klawiatury.

Obsługuje przetwarzanie języka naturalnego w celu zapewnienia bardziej intuicyjnej interakcji i może integrować się z zewnętrznymi bazami danych w celu spersonalizowania doświadczeń rozmówców.

3. Optymalizacja siły roboczej

Funkcja optymalizacji siły roboczej (WFO) obejmuje narzędzia do zarządzania jakością, monitorowania wydajności i zarządzania siłą roboczą. Zawiera funkcje takie jak nagrywanie rozmów, analiza mowy, planowanie agentów i analizy w czasie rzeczywistym, aby zapewnić wydajne i efektywne działanie contact center.

Narzędzia WFO pomagają menedżerom w podejmowaniu decyzji opartych na danych w celu poprawy wydajności agentów i zadowolenia klientów.

4. Integracja z CRM

Five9 integruje się z głównymi platformami CRM, takimi jak Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle i Zendesk. Integracja ta zapewnia agentom natychmiastowy dostęp do informacji o klientach, umożliwiając spersonalizowane i świadome interakcje.

Integracja z CRM pomaga skrócić czas połączeń i poprawić satysfakcję klientów, udostępniając agentom odpowiednie dane podczas rozmów.

5. Zaawansowane opcje wybierania numerów wychodzących

Five9 oferuje wiele automatycznych dialerów do efektywnego zarządzania call center.

Na przykład jego predykcyjny dialer automatyzuje połączenia wychodzące, uwalniając czas na rzeczywiste rozmowy z klientami. Posiada również opcję szybkiego wybierania numeru, która jest przydatna w kampaniach wychodzących, w których agenci muszą szybko skontaktować się z dużą liczbą potencjalnych klientów.

Chcesz zapoznać się z klientem przed rozmową telefoniczną? Skorzystaj z funkcji podglądu wybierania, aby wyświetlić wcześniejsze interakcje z klientami i uzyskać w czasie rzeczywistym kontekst dotyczący relacji z nimi, co umożliwi bardziej spersonalizowane interakcje.

6. Sztuczna inteligencja i automatyzacja

Uzyskaj wgląd w czasie rzeczywistym w wydajność swojego contact center dzięki ujednoliconemu pulpitowi interakcji Five9, obsługiwanemu przez sztuczną inteligencję (AI). Tutaj możesz śledzić wskaźniki, takie jak całkowita liczba połączeń, średni czas obsługi czatu i średnia szybkość odpowiedzi.

Wykorzystasz te dane, aby dostosować strategie centrum kontaktowego do zmieniających się oczekiwań klientów. Na przykład, jeśli zauważysz spadek czasu reakcji na połączenia, możesz zaplanować zatrudnienie większej liczby agentów, aby zwiększyć ogólną wydajność i wydajność.

Five9 wykorzystuje również sztuczną inteligencję do poprawy interakcji z klientami i produktywności agentów. Funkcje takie jak chatboty i wirtualni asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję mogą obsługiwać rutynowe zapytania, dzięki czemu agenci mogą skupić się na bardziej złożonych problemach.

Powiązany artykuł

Co to jest konwersacyjna sztuczna inteligencja i jak działa?

7. Doskonała obsługa klienta

Five9 ma szybko reagujący zespół wsparcia, który jest dostępny, aby odpowiedzieć na pytania 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Słowami jednego z klientów :

„Five9 ma świetną obsługę klienta. Problemy są zawsze rozwiązywane na czas, a oni pozostają z Tobą w stałym kontakcie i przekazują aktualizacje, dzięki czemu zawsze wiesz, jaki jest status rozwiązania Twojego problemu.”

Możesz skontaktować się z zespołem pomocy technicznej za pośrednictwem czatu online, telefonu i poczty elektronicznej. Możesz także skorzystać z dokumentacji samoobsługowej, aby samodzielnie rozwiązywać problemy.

Zalety Twilio Flex

Twilio Flex to w pełni programowalna platforma centrum kontaktowego w chmurze , która zapewnia firmom elastyczność w dostosowywaniu każdego aspektu przepływu pracy w interakcji z klientem.

W przeciwieństwie do tradycyjnych rozwiązań contact center, Twilio Flex umożliwia głęboką personalizację i integrację, umożliwiając firmom dostosowanie platformy do swoich konkretnych potrzeb.

1. Wysoce konfigurowalna platforma

Twilio Flex oferuje interfejs użytkownika, który można w pełni dostosowywać i rozszerzać za pomocą kodu. Oznacza to, że firmy mogą projektować własne przepływy pracy, interfejsy użytkownika i punkty integracji.

Platforma wykorzystuje kombinację własnych interfejsów API React i Twilio, co pozwala na wysoki stopień dostosowania i elastyczność.

2. Rozbudowane możliwości integracyjne

Oprócz możliwości dostosowywania Twilio Flex integruje się także z wieloma narzędziami innych firm, pomagając w budowaniu solidniejszego centrum kontaktowego.

Na przykład możesz połączyć Twilio Flex z Glance, aby umożliwić wspólne przeglądanie i udostępnianie ekranu na platformie. Możesz także zsynchronizować Twilio Flex z systemem CRM, aby bezpośrednio dostarczać aktualne informacje o klientach agentom.

3. Szerokie wsparcie omnichannel

Dzięki interfejsowi API Flex Conversation możesz zintegrować wszystkie punkty kontaktu z klientami, takie jak SMS-y, MMS-y i aplikacje do przesyłania wiadomości online, takie jak WhatsApp, w jedną centralną platformę w celu skutecznego monitorowania interakcji. Pomaga to zapewniać klientom wielokanałową obsługę na dużą skalę.

Załóżmy, że klient wysyła wiadomość za pośrednictwem czatu internetowego, a następnie kontynuuje rozmowę za pomocą wiadomości SMS. Nie będą musieli powtarzać tego, co udostępnili wcześniej, ponieważ możesz śledzić ich interakcje na jednej platformie.

Powiązany artykuł

Najlepszy zamiennik SMS-ów biznesowych dla Twilio Zipwhip

4. Obszerna dokumentacja

Twilio Flex ma obszerną bazę wiedzy zawierającą samouczki dla programistów i dokumenty wyjaśniające dotyczące jego funkcji.

Jest to przydatne źródło informacji dla programistów, ponieważ pomaga im szybko zrozumieć, jak korzystać z platformy i rozpocząć tworzenie rozwiązań bez poświęcania zbyt dużej ilości czasu na zastanawianie się.

5. Elastyczność

Twilio oferuje elastyczne plany cenowe dostosowane do potrzeb firm każdej wielkości.

Możesz wybrać płatność za godzinę aktywnego użytkownika lub za agenta. Pierwsza opcja oznacza, że ​​contact center o ruchu sezonowym lub agenci pracujący w niepełnym wymiarze czasu pracy płacą tylko za godziny, które wykorzystali, natomiast druga opcja jest odpowiednia dla dużych contact center z przewidywalną liczbą połączeń.

Five9 kontra Twilio Flex: wady

Oto dlaczego użytkownicy rozważają przejście z Twilio Flex i Five9 na inne contact center.

Wady pięciu 9

Niektóre z wyzwań stojących przed użytkownikami Five9 obejmują:

• Problemy techniczne : liczne opinie użytkowników sugerują, że klienci Five9 doświadczają częstych przestojów, prowadzących do zakłóceń w działaniu. Czasami oprogramowanie ulega błędom i trzeba kilka razy się zalogować i wylogować, zanim zacznie działać. Jeśli zdarzy się to podczas kluczowej rozmowy z klientem, może to zrujnować jego doświadczenia i postrzeganie Twojej firmy.

• Opóźnienia w łączności : niektórzy klienci doświadczyli również nagłego zerwania połączeń i opóźnień w łączności, takich jak opóźnienie od dwóch do trzech sekund między odebraniem agenta a nawiązaniem połączenia. Usłysz od jednego z nich :

„Five9 przekonało nas do teorii, że w 99,999% przypadków będziemy mieli płynną łączność i nie doświadczymy spadku liczby połączeń. Niecałe 15 dni po wdrożeniu tej aplikacji doświadczyliśmy zerwanych połączeń. Nawet po podjęciu uchwały nadal mieliśmy problemy z łącznością”.

• Złożoność i szkolenie : nowi użytkownicy mogą mieć problemy z narzędziem ze względu na jego rozbudowane funkcje. Wymaga znacznej krzywej uczenia się, więc pełne zrozumienie, jak wszystko działa i efektywne korzystanie z platformy, zajmuje sporo czasu.

Powiązany artykuł

7 najlepszych 59 alternatyw, które są łatwe w użyciu

Wady Twilio

Niektóre z wyzwań stojących przed użytkownikami Twilio Flex obejmują:

• Wyzwania nawigacyjne : użytkownicy wspominali, że poruszanie się po witrynie internetowej Twilio może być trudne. Pomimo obszernej dokumentacji konfiguracja niektórych funkcji może być myląca, szczególnie dla nietechnicznych użytkowników, którzy nie mają jeszcze doświadczenia z platformą. Klienci mają trudności z samodzielnym rozwiązaniem tych problemów, a zespół pomocy technicznej Twilio może nie odpowiadać :

• Złożona konfiguracja routingu wielokanałowego : niektórzy użytkownicy mają problemy z implementacją routingu wielokanałowego w Twilio Flex. Załóżmy, że klient kontaktuje się z Twoją organizacją w mediach społecznościowych, a później kontynuuje rozmowę za pośrednictwem poczty elektronicznej. Nie będziesz mógł przypisać nowej dyskusji do pierwotnego agenta zajmującego się tą sprawą. Ma to wpływ na dostarczanie omnichannel, które opiera się na płynnej integracji kanałów.

Powiązany artykuł

Co to jest hostowane centrum kontaktowe? (Korzyści i działanie)

Porównanie Five9 i Twilio z Nextiva

Zobaczmy, jak Nextiva wypada na tle Twilio Flex i Five9.

1. Łatwość obsługi

W przeciwieństwie do Five9, Nextiva nie poświęca użyteczności na rzecz funkcji. Nasza platforma contact center oparta na sztucznej inteligencji jest łatwa we wdrożeniu i obsłudze, nawet jeśli nie masz żadnego doświadczenia technicznego.

Udostępniliśmy obszerną dokumentację, która poprowadzi Cię przez każdą funkcję, a nasz zespół pomocy technicznej jest zawsze dostępny, aby odpowiedzieć na pytania i rozwiązać wszelkie napotkane problemy.

Oto co jeden z naszych klientów mówi o naszym oprogramowaniu contact center:

2. Obsługa klienta

Obsługa klienta to jedna z wielu mocnych stron Nextiva. Zakłócenia w świadczeniu usług negatywnie wpływają na klientów i ich ogólne doświadczenie w centrum kontaktowym. Dlatego nasz zespół wsparcia jest zawsze dostępny, aby pomóc Ci szybko rozwiązać wszelkie problemy.

3. Stosunek jakości do ceny i ogólna satysfakcja użytkownika

Nextiva ma wyższą ocenę stosunku jakości do ceny niż Five9, co wskazuje, że klienci uważają, że korzyści, jakie uzyskują dzięki oprogramowaniu do obsługi contact center firmy Nextiva, przewyższają jego koszty. Jest to pozytywny wskaźnik zadowolenia i lojalności klientów.

Zyskasz większą wartość dzięki Nextiva

Chociaż wszystkie trzy platformy oferują solidne funkcje, łatwość obsługi Nextiva, wyjątkowe wsparcie i postrzegana wartość sprawiają, że jest to atrakcyjny wybór, szczególnie dla firm, dla których priorytetem jest łatwość obsługi i wspierające interakcje z klientami.