Co to jest rozwiązanie pierwszego połączenia? Dlaczego to ma znaczenie i jak się poprawić

Jeśli chcesz zachwycić swoich klientów, powinieneś spędzać z nimi mniej czasu. Co?

Tak. Powiedzieliśmy to. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli zadowoleni, szybciej rozwiąż ich problemy .

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że klienci są naprawdę zachwyceni, gdy centrum kontaktowe firmy może „szybko i łatwo rozwiązywać ich problemy”, na przykład za pomocą rozwiązania pierwszego połączenia (FCR).

W tym artykule przyjrzymy się rozwiązaniu pierwszego kontaktu i jego pozytywnemu wpływowi na wrażenia klientów oraz aspekty Twojej firmy, w tym morale pracowników.

Pokażemy Ci również kilka wskazówek, jak ulepszyć strategie FCR Twojej firmy, dzięki czemu możesz naprawdę zachwycić swoich klientów szybkimi i wydajnymi rozwiązaniami za jednym razem.

Co to jest rozwiązanie pierwszego połączenia?

Pierwsze połączenie (FCR) ma miejsce wtedy, gdy rozwiązujesz problem klienta przy pierwszym kontakcie z Twoją firmą.

Dzięki zrozumieniu liczby (lub procentu) problemów klientów rozwiązanych podczas jednej rozmowy, Twoja firma może lepiej zmierzyć skuteczność swojej dokumentacji, materiałów, projektu produktu i personelu call center.

Oczywiście rozwiązanie pierwszego połączenia to tylko jedna z części doświadczenia klienta.

Na przykład „pierwsza odpowiedź” mierzy czas między kontaktem klienta z Twoim call center a otrzymaniem odpowiedzi od personelu call center. Śledzenie szeregu kluczowych wskaźników call center zapewnia najlepszy obraz efektywności call center podczas pracy nad FCR.

Jak zmierzyć sukces dzięki rozwiązaniu pierwszego połączenia

Teraz, gdy rozumiemy, jak rozdzielczość pierwszego połączenia pasuje do pełnego obrazu call center, przeanalizujmy kluczowe pytanie: „Jak mierzy się rozdzielczość pierwszego połączenia?”

W tej sekcji odpowiemy na to pytanie i zakończymy kilkoma kluczowymi przypomnieniami dotyczącymi najlepszych sposobów mierzenia i poprawy FCR w centrach kontaktowych i kanałach wsparcia.

Formuła rozwiązywania pierwszego połączenia

Rozdzielczość pierwszego połączenia lub rozdzielczość pierwszego kontaktu (w przypadku różnych kanałów wsparcia) można zmierzyć na dwa podobne sposoby:

Całkowita liczba zgłoszonych problemów rozwiązanych podczas pierwszego połączenia ÷ Całkowita liczba połączeń X 100

lub

Całkowita liczba zgłoszonych problemów rozwiązanych podczas pierwszego połączenia ÷ Całkowita liczba pierwszych połączeń

Niezależnie od stosowanej metody, ważne jest zrozumienie odpowiedzi na pytanie „Co to jest dobry wskaźnik FCR?” W zależności od branży, typowy zakres dla contact center wynosi 70-75%. Innymi słowy, około trzech czwartych rozmówców powinno rozwiązać swoje problemy za jednym razem.

Oceniając swoje stawki FCR, upewnij się, że trzymasz się celu… ale bądź przygotowany na tymczasowe przesunięcie tego celu w czasie dużej liczby połączeń lub stresu.

Korzyści z rozwiązania pierwszego połączenia

Chociaż szerokie zrozumienie Twoich danych jest ważne, rozwiązanie pierwszego połączenia może służyć jako świetny „test” ogólnego obrazu, ponieważ oznacza to, że rozwiązałeś problem klienta za pierwszym razem.

ContactBabel, wiodąca firma zajmująca się analizą doświadczeń klientów i centrów kontaktowych, stwierdziła, że ​​FCR jest drugim najważniejszym wskaźnikiem centrum obsługi telefonicznej, tuż za ogólną oceną zadowolenia klientów.

W tej sekcji omówimy niektóre znaczące korzyści, jakie możesz uzyskać dzięki skutecznemu programowi FCR.

1. Zmniejsz koszty operacyjne i zmaksymalizuj wydajność

Jeśli pracownicy spędzają mniej czasu na problemie klienta, unikając powtórnych telefonów, mogą przejść do problemu następnego klienta. W takim przypadku rozwiązanie pierwszego połączenia zmniejsza zaległości, skraca czas pierwszej odpowiedzi i prowadzi do tego, że więcej klientów otrzymuje szybkie odpowiedzi na swoje pytania.

Operatorzy call center coraz częściej uświadamiają sobie to powiązanie między FCR a obniżonymi kosztami, a ich środki na inwestycje idą za nimi. Badanie przeprowadzone przez Deloitte Digital w 2019 r. Global Contact Center Survey wykazało, że 78% centrów obsługi telefonicznej wymienia „ulepszenie usług” jako główny czynnik inwestycyjny (z 57% w 2015 r.).

2. Popraw satysfakcję klienta

Wygląda na to, że te inwestycje mogą się opłacać. Chociaż czasami skuteczny pomiar FCR może być trudny, badanie porównawcze wykazało, że 80% centrów kontaktowych zauważyło poprawę zadowolenia klientów, koncentrując się na FCR.

Jest to ważne, ponieważ klienci są bardziej skłonni do odkrywania konkurencji lub ograniczania usług, jeśli mają negatywne doświadczenia z obsługą klienta. Badanie przeprowadzone przez Qualtrics/ServiceNow z 2021 r. wykazało, że 80% klientów zmieniło markę ze względu na słabą obsługę klienta.

Jednocześnie ci klienci uszeregowali swoje trzy najlepsze przykłady pozytywnej obsługi klienta, jak pokazano poniżej – a związek z FCR jest jasny:

• Ich problem został rozwiązany
• Minimalny czas przetrzymania
• Brak konieczności rozmawiania z wieloma agentami

Raz za razem liczby mówią same za siebie. Klienci uwielbiają FCR, a wyniki korzystnie wpływają na wynik finansowy firmy.

Ale co z pracownikami pierwszej linii obsługującymi Twoich klientów?

3. Popraw wydajność pracowników

Pracownicy, którzy potrafią rozwiązać problemy klienta podczas pierwszej rozmowy, poczują się pewniej w swojej pracy i będą mieli więcej czasu na prawidłowe zdiagnozowanie złożonych problemów, gdy się pojawią.

Ich wyniki wydajności pracowników również ulegną poprawie, ponieważ będą musieli poświęcać mniej czasu na powtarzanie problemów. GrooveHQ określa ilościowo, jak szybko może się to sumować w jednym call center:

„Jeśli obsługujesz 1000 interakcji tygodniowo, a Twój średni wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu wynosi 70%), oznacza to, że 30% Twoich zgłoszeń wymaga wielu odpowiedzi. Zwiększenie typowego wskaźnika rozwiązywania pierwszego kontaktu o zaledwie dziesięć punktów do 80% wskaźnika sukcesu oznacza, że ​​będziesz wysyłać co najmniej 300 mniej wiadomości e-mail tygodniowo lub 15 600 rocznie”.

Wyzwania dotyczące rozwiązywania pierwszego połączenia

Rozwiązanie w pierwszej kolejności nie dzieje się w próżni. Na przykład na rozwiązanie pierwszego połączenia z pewnością może mieć wpływ to, jak dobrze wyszkoleni są Twoi agenci. Albo ilu masz pracowników w danym dniu.

Rozumiejąc ograniczenia FCR, będziesz w najlepszej pozycji, aby dokonać znaczących zmian w ogólnej strategii klienta, aby cieszyć się rzeczywistymi korzyściami FCR w dłuższej perspektywie.

FCR może mieć wpływ na inne wskaźniki

Czas rozmów jest jednym z najważniejszych tradycyjnych wskaźników w działalności contact center, ponieważ przedstawia coś, co każdy może zrozumieć. Im dłużej pracownik rozmawia z klientem przez telefon, tym większe są szanse, że nie uda mu się szybko rozwiązać problemu klienta – a klient może stać się bardziej zniecierpliwiony i niezadowolony.

Innymi słowy, sensowne jest skupienie się na budowaniu wysokiego FCR i niskiego czasu rozmowy. Jednak centra kontaktowe muszą zrozumieć, że zwiększony nacisk na FCR może tymczasowo wydłużyć czas rozmów, ponieważ pracownicy dostosowują swoje przepływy pracy i obszary zasięgu, aby spróbować rozwiązać problemy za pomocą jednego połączenia.

Podobnie czas oczekiwania może się wydłużyć, ponieważ pracownicy call center próbują skontaktować się z kolegami z innych działów przez telefon lub w wewnętrznych systemach czatu, aby uniknąć przeniesienia klienta.

Z biegiem czasu ten początkowy koszt wstrzymanych wolumenów może skutkować znacznym skróceniem czasu połączenia, ponieważ pracownicy call center stają się bardziej zaznajomieni i przeszkoleni w zakresie rozwiązywania podstawowych problemów, którymi zwykle zajmują się inne działy.

Ważne jest, aby uwzględnić te zmiany, ponieważ w przeciwnym razie możesz przypadkowo pomylić swoją nową inicjatywę jako zmniejszającą wydajność, jeśli nie poświęcisz jej wystarczająco dużo czasu na przejście do pracy.

FCR nie uwzględnia wszystkich kanałów

W wielu contact center FCR mierzy tylko pierwsze interakcje przez telefon, co wyklucza potencjalnie bardziej wydajne systemy, takie jak poczta e-mail, okna czatu, a nawet samoobsługowa dokumentacja internetowa i często zadawane pytania.

Pojawia się również pytanie, czy „pierwsze połączenie” jest ważne, jeśli wiąże się z przeniesieniem dzwoniącego do innego członka zespołu, np. przełożonego. Z biznesowego punktu widzenia byłaby to jedna rozmowa telefoniczna, ale z punktu widzenia klienta przekazanie jest jednym z najmniej przyjemnych doświadczeń wsparcia i często wymaga dodatkowego wyjaśnienia całego problemu.

Na koniec weź pod uwagę, że FCR może się różnić w zależności od kanału w zależności od tego, jak dobrze Twoja firma przekazuje informacje we wszystkich opcjach obsługi klienta. Załóżmy, że Twoja dokumentacja online jest aktualna, ale pracownicy Twojego centrum kontaktowego nie zostali przeszkoleni w zakresie nowych technologii. W takim przypadku możesz znaleźć lukę w ich wydajności, która ma mniej wspólnego z ich wydajnością, a więcej z wewnętrznymi problemami ze szkoleniami i dokumentacją.

Rozwiązanie? Podczas opracowywania wewnętrznych wskaźników, w tym FCR, zawęź zakres, aż uzyskasz liczbę, której możesz zaufać. Zdecyduj, czy którykolwiek kanał liczy się do FCR, czy tylko telefon; podobnie, ustal zasady dotyczące niepowodzenia FCR, w tym transferów wewnętrznych. Im jaśniej zdefiniujesz FCR, tym lepiej analizy będą służyć Twojej firmie.

Jak poprawić rozdzielczość pierwszego połączenia

Jednym z najbardziej krytycznych pytań dla contact center jest: „Jak mogę poprawić moje pierwsze rozmowy telefoniczne?” Zaczyna się od zrozumienia, że ​​najbardziej wydajne (i często najtańsze) kanały wsparcia dla Twojej firmy mogą nie być tymi, które preferują Twoi klienci.

Statista odkrył, że wsparcie telefoniczne znalazło się na drugim miejscu po e-mailu jako preferowany kanał.

Lekcja jest jasna: klienci oczekują, że firmy będą utrzymywać aktywny, pomocny system wsparcia telefonicznego, nawet gdy pojawią się nowe technologie. Firmy te muszą zareagować, czyniąc proces telefoniczny prostym, wydajnym i potężnym narzędziem umożliwiającym osiągnięcie sukcesu klienta.

Krok 1. Zdefiniuj, jak wygląda sukces

Jak wygląda sukces w call center skoncentrowanym na FCR? Ponownie, sprowadza się to do określenia warunków, co stanowi „wygraną” dla Twojej firmy.

Zadaliśmy już kilka oczywistych pytań, ale warto je ponownie odwiedzić. Czy liczy się jako FCR, jeśli połączenie musi zostać przekazane do przełożonego? Co się stanie, jeśli klient zadzwoni, ponieważ okazało się, że czat online z agentem na żywo nie może pomóc w osiągnięciu ich celów?

Ważne jest również, aby pamiętać, że jeśli Twoja wizja sukcesu nie jest zgodna z opinią klienta, możesz mieć kłopoty. Jeśli Twój wskaźnik FCR wynosi 95% i prowadzi do nadmiernego odpływu klientów do konkurencji, lepiej byłoby akceptować dodatkowe połączenia z klientami.

Wraz z rozwojem technologii upewnij się, że stale sprawdzasz swoje założenia dotyczące tego, co sprawia, że ​​połączenie FCR jest udane. Automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą zostać wykorzystane w przyszłości do badania najskuteczniejszych połączeń w poszukiwaniu wzorców, które zasugerują nowe metody śledzenia i określą, dlaczego w pierwszej kolejności mają miejsce powtarzające się połączenia.

Krok 2. Określ powody powtarzających się połączeń

Oczywiście nie potrzebujesz sztucznej inteligencji, aby zacząć szukać przyczyny powtórnych telefonów do obsługi klienta. Powinieneś zorganizować śledzenie swojego centrum kontaktowego w sposób, który umożliwi szybkie identyfikowanie i łagodzenie wzorców przez firmę.

Na przykład wyobraźmy sobie dwa centra kontaktowe, w których występuje duża liczba powtarzających się połączeń. Okazuje się, że wszystkie połączenia dotyczą tej samej funkcji produktu, niezależnie od tego, z którym agentem rozmawia osoba dzwoniąca. Drugie call center stwierdza, że ​​powtórne rozmowy mają miejsce tylko z agentami, którzy mają najniższą ocenę pod względem umiejętności miękkich, takich jak słuchanie i empatia.

Te contact center mają różne kolejne kroki w rozwiązywaniu problemów.

Analizując powtarzające się kontakty z klientami pod kątem szerokiego zakresu możliwych przyczyn, będziesz w stanie prawidłowo odpowiedzieć biznesowo na problem, zapewniając szybką poprawę satysfakcji klienta.

Krok 3. Zidentyfikuj słabe punkty

Twoje wyszukiwanie odpowiedzi nie powinno ograniczać się do tego, co dzieje się przez telefon lub możliwych problemów z produktem lub usługą. Ważne jest, aby przeglądać agentów centrum kontaktowego w kontekście całej działalności biznesowej.

Czy masz złą politykę lub nieefektywną komunikację między zespołami objawiającą się potrzebą powtórnych telefonów? Czy członkowie zespołu spoza contact center są zaznajomieni ze znaczeniem FCR i czy mają udział w wynikach?

Firmy, które oceniają problemy contact center w porównaniu z ich pełną działalnością, będą w najlepszej pozycji, aby odkryć ukryte dźwignie dysfunkcji – i stworzyć zwycięskie strategie zmian.

Krok 4. Stwórz strategię.

Po zidentyfikowaniu problemów we wdrażaniu FCR, współpracuj z członkami zespołu, aby stworzyć strategię sukcesu. Może to być tak proste, jak zidentyfikowanie dwóch do trzech przyczyn, które prowadzą do powtórnych połączeń; im lepiej wszyscy rozumieją konkretne przyczyny, tym większe są Twoje szanse na znalezienie i wdrożenie rozwiązań.

Następnie zastanów się, jak najlepiej uporządkować zmianę. Potrzebujesz nowych skryptów obsługi agentów? Czy będzie potrzeba szkolenia indywidualnego/grupowego, czy wystarczy rozesłać listę wskazówek, jak radzić sobie z konkretnymi problemami?

I upewnij się, że masz plan testowania, czy Twoje rozwiązania działają. Ustal cele pomiarowe i czasowe, aby ponownie przeanalizować problemy, sprawdzić sukces FCR i przekazać wyniki zespołowi. Agenci, którzy wiedzą, że ich wydajność poprawia się dzięki nowym szkoleniom lub zasadom, będą bardziej pewni przyszłych sugestii, zapewniając, że Twój proces łagodzenia problemów zostanie przyjęty i będzie wspierany na pierwszej linii Twojego centrum kontaktowego.

Krok 5. Postępuj zgodnie z najlepszymi praktykami

Najlepszą radą, jakiej możemy udzielić, jest, aby call center zapamiętało swoje najlepsze praktyki i stale sprawdzało, czy nie ma odchyleń. Postępując zgodnie z powyższymi krokami, Twoje zespoły będą miały pewność, że będą identyfikować i naprawiać problemy w miarę ich pojawiania się, przy mniejszej potrzebie interwencji kierownictwa lub przerw w pracy.

Jednocześnie Twoi klienci odczują zwiększone zaufanie i satysfakcję z Twoich produktów i usług, co prowadzi do bardziej pozytywnych przyszłych doświadczeń z Twoją marką i produktami.

Krok 6. Normalizuj ciągłe ulepszenia

Gdy osiągasz sukces FCR, ważne jest, aby unikać samozadowolenia. Nawet jeśli Twoje wyniki FCR i satysfakcji klienta osiągają nowe szczyty, powinieneś stale myśleć o nowych sposobach wyznaczania celów i śledzenia postępów.

Jednocześnie będziesz mógł korzystać z nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, i korzystać ze spostrzeżeń, które wcześniej mogłeś przegapić. Może się okazać, że pozornie niepowiązane ze sobą zdarzenia, takie jak bliskość określonych świąt, problemy z pogodą lub inne zdarzenia zewnętrzne, zwiększają natężenie ruchu w call center. A może okaże się, że FCR spada w podstawowych kwestiach, ponieważ twoi agenci przestali odpowiadać na tego typu pytania.

Opierając się na najlepszych technologiach obsługi call center i wyposażając swój zespół w najlepsze praktyki, będziesz w dobrej pozycji, aby zapewnić prawdziwą „zachwyt” swoim klientom (i zespołowi) – a kiedy tak się stanie, wszyscy wygrywają.

Zacznij śledzić swoje pierwsze rozwiązanie za pomocą statystyk połączeń

Jeśli jesteś gotowy, aby rozpocząć ulepszanie swojego pierwszego rozwiązania telefonicznego, warto mieć na pokładzie analizę połączeń. Nextiva ma funkcje analizy głosu, które ułatwiają śledzenie i raportowanie, dzięki czemu możesz zająć się optymalizacją.

Nasze rozwiązania Call Center VoIP oparte na chmurze są tutaj, aby zapewnić Ci kluczowe zasoby, gdy rozpoczynasz swoją podróż FCR. Możesz odbierać więcej połączeń przy mniejszej liczbie agentów, zautomatyzować wielokanałową obsługę klienta i opcje samoobsługi oraz wyposażyć swoich agentów i przełożonych w pulpity nawigacyjne i raportowanie, które zapewniają kontrolę w czasie rzeczywistym i odkrywają ukryte informacje biznesowe.