Jak centra telefoniczne mogą pomóc firmom świadczącym usługi finansowe

Zarządzanie finansami może być głównym źródłem stresu dla klientów. Zostawiają swoje pieniądze w rękach instytucji finansowych, ufając, że te firmy odpowiednio je zabezpieczą i zarządzają, oczekując świetnej obsługi, na której mogą polegać.

Niestety wiele instytucji finansowych po prostu nie inwestuje wystarczająco dużo w swoje call center, co może powodować złe doświadczenia klientów (CX). Jeśli klienci podczas rozmów telefonicznych stale czują się sfrustrowani, zestresowani i źli, coś musi się zmienić.

Dobre oprogramowanie do obsługi telefonicznego centrum obsługi finansowej może sprawić różnicę między wspaniałym doświadczeniem a wściekłym klientem, który zaoferuje swoje pieniądze konkurencji.

Jakie zatem korzyści może przynieść oprogramowanie call center firmom świadczącym usługi finansowe, takim jak banki detaliczne, spółdzielcze kasy pożyczkowe i firmy fintech?

Korzyści z oprogramowania finansowego call center

Celem każdego call center jest sprawna i skuteczna pomoc klientom, co jest szczególnie istotne w branży usług finansowych. Na szczęście świetna platforma może zapewnić centrum obsługi telefonicznej usług finansowych kilka korzyści, w tym:

Lepsze doświadczenie klienta

Jedną z głównych zalet oprogramowania call center jest jego wpływ na CX. Wiele nowoczesnych call center stało się wielokanałowymi centrami kontaktowymi , które wykraczają poza rozmowy telefoniczne i obejmują każdy punkt kontaktu z klientem i kanał cyfrowy, w tym czat internetowy, pocztę e-mail i media społecznościowe.

Kluczowym aspektem jest możliwość płynnego przełączania kanałów komunikacji w ramach tej samej interakcji bez utraty jakichkolwiek informacji. Jeśli klient wyśle ​​wiadomość e-mail z pytaniem, a następnie zadzwoni później z prośbą o dalsze informacje, agent call center może zobaczyć zapisy wiadomości e-mail wraz z pełnym wglądem w podróż klienta.

Poprawiona wydajność

Słaba wydajność agentów może mieć szkodliwy wpływ na call center. Prowadzi to do wydłużenia czasu oczekiwania, spadku liczby rozstrzygnięć w ramach pierwszej rozmowy i przepracowania agentów call center. Jednak dobre rozwiązanie dla call center może poprawić ogólną wydajność.

Na przykład wdrożenie interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej (IVR) może znacznie poprawić wydajność. IVR może zautomatyzować podstawowe zapytania za pośrednictwem samoobsługowych menu, umożliwiając klientom wykonywanie zadań takich jak sprawdzanie salda lub składanie wniosków o przelew bez konieczności korzystania z agenta. To z kolei uwalnia agentów od bardziej złożonych problemów.

Kolejną niedawną innowacją jest zachowanie pełnego kontekstu przeszłych interakcji z klientami w cyfrowych kanałach usług , takich jak bazy wiedzy, żądania e-mail, odpowiedzi SMS, posty w mediach społecznościowych i wizyty w witrynach internetowych. Agenci mogą wziąć pod uwagę wszystkie te punkty kontaktu, pomagając klientowi.

Ponadto korzystanie z automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) z routingiem opartym na umiejętnościach może pomóc w kierowaniu połączeń do agenta posiadającego umiejętności i dostępność, aby jak najlepiej rozwiązać problem klienta. Może to skrócić czas oczekiwania i poprawić współczynnik rozstrzygnięć przy pierwszym połączeniu, dzięki czemu obsługa call center będzie lepsza zarówno dla klientów, jak i agentów.

Usługa spersonalizowana

Dzisiejsi klienci oczekują bardziej spersonalizowanego doświadczenia w call center. Jeśli agent ma informacje o koncie klienta, historii i przeszłych interakcjach, będzie w stanie zapewnić pomoc, która będzie pomocna i dostosowana do potrzeb klienta.

Właśnie dlatego platformy call center często zawierają funkcje wyskakujące na ekranie z odpowiednimi informacjami o kliencie. Gdy tylko agent odbierze telefon, komunikator może przekazać mu wszystko, co powinni wiedzieć o kliencie, na przykład poprzednie problemy, jakie napotkał, wsparcie, jakie otrzymał innymi kanałami, oraz pytania, które zadał w przeszłości o.

Pomaga to agentom świadczyć bardziej efektywną, wydajną i spersonalizowaną obsługę, poprawiając relacje z klientami i ich utrzymanie.

Zwiększona produktywność i szkolenia agentów

Dobre rozwiązanie dla call center może pomóc agentom zwiększyć produktywność, łącząc zarządzanie jakością ze wsparciem agentów w czasie rzeczywistym.

Zaczyna się od nagrywania rozmów i monitorowania jakości, które menedżerowie mogą wykorzystać do oceny wydajności agentów, zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy i upewnienia się, że agenci przestrzegają wszystkich przepisów, takich jak zgodność ze standardem PCI podczas przetwarzania danych kart kredytowych.

Menedżerowie mogą wykorzystać te informacje do znalezienia obszarów, w których agenci mogą skorzystać z dodatkowych wskazówek i zapewnić odpowiednie szkolenia.

Oprogramowanie contact center może jednak pójść o krok dalej, umożliwiając przełożonym zapewnianie coachingu i informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym. Menedżerowie mogą monitorować rozmowy, aby sprawdzić, czy agent potrzebuje pomocy, i wkroczyć w razie potrzeby, poprawiając wydajność agenta i wskaźniki powodzenia w całym call center.

Ponadto centra obsługi telefonicznej mogą korzystać z integracji baz wiedzy, aby zapewnić agentom łatwy dostęp do informacji o produktach, często zadawanych pytaniach i wytycznych prawnych. Mając wszystkie te informacje na wyciągnięcie ręki, agenci mogą szybciej i dokładniej odpowiadać na zapytania użytkowników.

Większe bezpieczeństwo i zgodność

Nie trzeba dodawać, że bezpieczeństwo danych jest niezwykle ważne dla instytucji finansowych. Użytkownicy muszą mieć pewność, że ich dane osobowe i finansowe są prywatne i bezpieczne, dlatego branża finansowa ma jedne z najsurowszych wymagań dotyczących środków bezpieczeństwa .

Dobre rozwiązanie dla call center obejmuje szyfrowanie danych w celu bezpiecznego przechowywania i przesyłania wrażliwych danych klientów. Oznacza to, że informacje takie jak numery ubezpieczenia społecznego, dane konta lub dane karty kredytowej pozostaną bezpieczne przed wścibskimi oczami.

Ponadto oprogramowanie finansowego centrum obsługi telefonicznej obejmujące nagrywanie i archiwizację rozmów może pomóc w prowadzeniu rejestru wszystkich interakcji z klientami. Jest to ważne przy rozstrzyganiu sporów, ponieważ firmy mogą wykorzystać dokumentację, aby dowiedzieć się, kto co powiedział. Firmy mogą również wykorzystywać nagrania do zapobiegania oszustwom i audytów regulacyjnych, np. FINRA w przypadku usług inwestycyjnych.

Podejmowanie decyzji w oparciu o dane

Dane, jak to się mówi, są królem. Mając odpowiednie dane, możesz podejmować świadome decyzje w celu poprawy wydajności swojego call center.

Jak więc zdobyć te dane?

Rozwiązania dla call center mogą wykorzystywać funkcje analizy połączeń do śledzenia kluczowych wskaźników i wskaźników KPI, takich jak średni czas połączenia, liczba połączeń i zadowolenie klienta . Menedżerowie call center mogą analizować te dane, aby uzyskać nowe spostrzeżenia, pomagając im identyfikować trendy, optymalizować poziom zatrudnienia i poprawiać ogólną wydajność call center.

Ponadto centra obsługi telefonicznej mogą wykorzystywać ankiety dotyczące zadowolenia klientów w celu gromadzenia informacji zwrotnych po rozmowie telefonicznej. Ta informacja zwrotna zapewnia lepszy wgląd w CX i identyfikuje obszary wymagające poprawy, pomagając agentom zwiększyć efektywność.

Obniżone koszty i zwiększone przychody

Jedną z głównych obaw firm jest całkowity koszt prowadzenia call center. Chociaż centra telefoniczne są ważne dla obsługi klienta, utrzymanie ich opłacalności może być wyzwaniem.

Rozwiązania call center mogą faktycznie obniżyć koszty, a nawet zwiększyć przychody. Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej może poprawić jakość pierwszej rozmowy i wydajność agenta, co prowadzi do mniejszej liczby połączeń i liczby powtarzanych połączeń. To z kolei zmniejsza koszty operacyjne i uwalnia agentów, którzy mogą pomóc jeszcze większej liczbie klientów.

Ponadto oprogramowanie finansowego centrum obsługi telefonicznej może wyposażyć agentów w dane klientów i wiedzę o produktach, których potrzebują, aby identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej podczas rozmów. Może to potencjalnie zwiększyć przychody i zamienić rozmowy telefoniczne z klientami w możliwości sprzedaży.

Przypadki użycia w branży usług finansowych

Możemy lepiej zrozumieć wpływ, jaki dobre rozwiązanie call center może mieć na firmy świadczące usługi finansowe, przyglądając się potencjalnym przypadkom użycia i studiom przypadków prawdziwych firm finansowych.

Na przykład firmie ubezpieczeniowej Reliance Partners udało się zwiększyć swoje przychody o ponad 300% po przejściu na komunikację biznesową z firmą Nextiva. Platforma Nextiva pozwala Reliance obsłużyć ponad 1000 połączeń telefonicznych dziennie i zapewnić wyjątkowy CX . Funkcje takie jak automatyczna sekretarka i jednoczesne dzwonienie pomagają klientom szybko pomagać.

Istnieje kilka przypadków użycia, w których centra telefoniczne odgrywają kluczową rolę w usługach finansowych, w tym:

Scenariusz 1: Zgubiona lub skradziona karta bankowa

Wyobraź sobie, że jesteś klientem i nagle odkryłeś, że zniknęła Twoja karta bankowa. Mógł zostać gdzieś upuszczony lub skradziony, ale nie można ryzykować. W panice dzwonisz do swojego banku, chcąc jak najszybciej dezaktywować swoją kartę, zanim ktoś z niej skorzysta.

Na szczęście Twój bank ma system IVR i funkcję automatycznej sekretarki. Dzięki nim możesz zgłosić zagubienie karty i dezaktywować ją nawet bez konieczności rozmowy z agentem. Nie trzeba czekać, nie ma zamieszania, wystarczy szybkie potwierdzenie i gotowe.

Alternatywnie możesz porozmawiać z agentem, który może zweryfikować Twoją tożsamość (zaczynając od numeru ANI ), sprawdzić, czy nie ma fałszywych opłat i złożyć przyspieszone zamówienie na kartę zastępczą. Jednocześnie agent może wyjaśnić usługi banku w zakresie ochrony przed oszustwami i zarejestrować Cię, jeśli jesteś zainteresowany.

Niezależnie od tego, czy rozmawiasz z agentem, czy korzystasz z automatycznej sekretarki, wynik jest ten sam: natychmiastowa satysfakcja i spokój ducha.

Scenariusz 2: Zapytanie o kredyt hipoteczny

Ubieganie się o kredyt hipoteczny może być stresujące. Wyobraź sobie, że jesteś klientem, który zamierza kupić swój pierwszy dom, ale proces składania wniosku o kredyt hipoteczny i wymagania kwalifikacyjne są gęste i mylące.

Jeśli Twój bank posiada omnichannel contact center, możesz skorzystać z czatu internetowego z wirtualnym asystentem, aby uzyskać podstawowe informacje i odpowiedzi na swoje pytania. Wirtualny asystent może nawet dostarczyć Ci informacji, które pomogą Ci wstępnie zakwalifikować się do pożyczki.

Potencjalne pytania, które możesz mieć, obejmują:

• „Jaka jest różnica między RRSO a stopą oprocentowania mojej pożyczki?”
• „Jak długo obowiązuje moja blokada stawki?”
• „Czy możesz wysłać mojemu agentowi list dotyczący wstępnej kwalifikacji?”

W przypadku tego typu złożonych zapytań możesz zostać przeniesiony z czatu internetowego do agenta z doświadczeniem pożyczkowym. Urzędnik ds. pożyczek może następnie uzyskać dostęp do informacji o wstępnej kwalifikacji, odpowiedzieć na pytania i przeprowadzić Cię przez proces składania wniosku.

Nawet w contact center opartym na sztucznej inteligencji zespół korzysta z informacji, że klient zadał te pytania przed rozmową telefoniczną, co pozwala uniknąć ich powtarzania i szybszego rozwiązania.

Powiązany artykuł

Contact Center AI: funkcje, zalety, wady i więcej

Scenariusz 3: Zgodność z przepisami i wykrywanie oszustw

W tym scenariuszu wyobraź sobie, że jesteś pracownikiem banku, gdy klient dzwoni w sprawie podejrzanej transakcji na jego koncie. Klient jest prawdopodobnie zdenerwowany i zmartwiony (co jest zrozumiałe), ale platforma call center zapewnia narzędzia, które mogą mu pomóc.

Potencjalne tematy, o których może wspomnieć klient, obejmują:

• „Jakie jest obciążenie mojej karty kredytowej?”
• „Chcę złożyć wniosek o obciążenie zwrotne.”
• „Ktoś ukradł mi portfel i potrzebuję pomocy”.

Oprogramowanie call center zostałoby zintegrowane z systemem wykrywania nadużyć banku, aby sygnalizować podejrzane działania i zapobiegać potencjalnym stratom. System automatycznie rejestruje rozmowę w celu zapewnienia zgodności (w tym przypadku FINRA, która służy do zgłaszania podejrzanych działań), aby mieć pewność, że agent spełnia wszystkie niezbędne przepisy.

Dzięki temu możesz skutecznie wesprzeć klienta, zgłosić reklamację i zabezpieczyć go przed dalszymi oszustwami. Możesz także powiadomić przyszłych agentów, że klient niedawno stał się ofiarą oszustwa, i ponownie zweryfikować konto, aby uzyskać aktualizacje informacji kontaktowych.

Nextiva: preferowane oprogramowanie call center dla firm świadczących usługi finansowe

Dobre oprogramowanie do obsługi telefonicznego centrum obsługi finansowej pomaga firmom świadczącym usługi finansowe działać sprawnie. Właściwe centrum kontaktowe może zapewnić klientom opcje samoobsługi, umożliwić agentom świadczenie lepszych usług oraz zapewnić bezpieczeństwo i wydajność w całej organizacji.

To prowadzi nas do Nextiva, która oferuje dostawcom usług finansowych współpracę w przedsiębiorstwie i funkcje wielokanałowego centrum kontaktowego oparte na sztucznej inteligencji.

Platforma Nextiva zapewnia instytucjom finansowym bezpieczną i niezawodną platformę contact center oraz najnowszą zaawansowaną technologię komunikacji biznesowej i obsługi klienta. To zawiera:

• Wysokiej jakości połączenia przychodzące i wychodzące
• Zaawansowane menu IVR i automatyczne sekretarki pomagają klientom od momentu nawiązania połączenia
• Obsługa wielokanałowa, w tym głosowa, czat internetowy i wideo
• Funkcje zarządzania personelem, dzięki którym Twoje call center będzie w pełni obsadzone personelem
• Analityka predykcyjna zapewniająca wysokiej jakości CX
• Skalowalność umożliwiająca rozwój call center wraz z organizacją
• Cyberbezpieczeństwo zgodne ze standardami PCI DSS i FINRA

Wszystkie te i inne funkcje pomogły klientom usług finansowych Nextiva zadowolić swoich klientów, poprawić wydajność agentów i obniżyć koszty, jednocześnie zwiększając przychody. Jeśli Twoja organizacja finansowa potrzebuje lepszego call center, Nextiva jest właściwym rozwiązaniem.