Masz pytania dotyczące naszego nowego chatbota AI, Fin? Zapoznaj się z pytaniami i odpowiedziami na naszym webinarze

Minęły nieco ponad dwa tygodnie, odkąd udostępniliśmy światu Fin, naszego nowego chatbota opartego na sztucznej inteligencji.

Pomysł chatbota AI odpowiadającego na pytania klientów jest niesamowicie ekscytujący, ale jest też nowy i może trochę przerażający. Kiedy więc zorganizowaliśmy nasze ostatnie seminarium internetowe, aby omówić zastosowanie ChatGPT w obsłudze klienta — i przedstawić Fin większej liczbie osób — nie byliśmy zaskoczeni, że podczas naszej sesji pytań i odpowiedzi otrzymaliśmy wiele przemyślanych i ważnych pytań.

Zobacz nagranie z webinaru tutaj

Ten obszar jest zupełnie nowy i szybko ewoluuje, więc naturalnie wciąż jest wiele niewiadomych, nad którymi pracujemy. Wiemy tylko, że Fin jest niezwykle potężnym narzędziem, nawet w jego obecnym wczesnym stanie. Aby powiedzieć Ci trochę więcej o tym, gdzie jesteśmy i czego możesz oczekiwać od Fina, chcieliśmy podzielić się niektórymi z najważniejszych pytań, które otrzymaliśmy podczas webinaru – i odpowiedziami, których udzieliliśmy.

Najpopularniejsze pytania z webinaru

Prywatność, bezpieczeństwo i zgodność

P: W jaki sposób firmy o pewnym stopniu wrażliwości mogą mieć pewność, że Fin nie udzieli odpowiedzi wykraczającej poza zakres treści centrum pomocy, co mogłoby stanowić zagrożenie dla bezpieczeństwa?

O: To podstawowa część oferty. Jest to coś, co możesz sam przetestować, gdy udostępnimy wersję demonstracyjną dla Twojego centrum pomocy. Na razie oto zabezpieczenia, które wprowadziliśmy, aby Twój chatbot AI udzielał najdokładniejszych odpowiedzi:

• Dostarcza odpowiedzi tylko na podstawie artykułów w Twoim centrum pomocy.
• Chatbot AI próbuje ujednoznacznić pytanie, gdy nie rozumie pytania użytkownika końcowego.
• Gdy chatbot AI nie zna odpowiedzi, powie, że nie znalazł odpowiedzi, a następnie może przekazać ją człowiekowi.

„OpenAI przechowuje część danych, jednak nie używa ich do trenowania swoich modeli”

P: W jaki sposób chroniona jest prywatność rozmowy klienta z chatbotem? Dane wejściowe klienta trafiają do systemu OpenAI. Jakie są stosowane zabezpieczenia prywatności?

O: Nadal negocjujemy warunki prywatności. Na razie garść informacji: aby udzielać odpowiedzi na podstawie Twoich artykułów, nasz chatbot AI będzie przetwarzał całe Twoje centrum pomocy za pośrednictwem OpenAI w określonych odstępach czasu podczas wersji beta. Podczas każdej rozmowy z Finem będziemy przesyłać do OpenAI pytania i komentarze klientów. Jeśli Twój klient wyśle ​​w ramach swojej wiadomości dane osobowe (PII), te dane osobowe mogą zostać przesłane do OpenAI podczas przetwarzania. OpenAI przechowuje część danych, jednak nie wykorzystuje ich do trenowania swoich modeli.

P: Słyszałem, że nie będzie to dostępne w UE. Czy to prawda? Czy możesz podać więcej informacji na ten temat ?

Odp.: Fin będzie dostępny na całym świecie w dniu premiery. Jednak nie ma regionalnego hostingu danych, więc jeśli potrzebujesz hostingu danych w UE, korzystanie z Fin nie będzie możliwe. OpenAI nie oferuje obecnie hostingu w UE, więc wszelkie dane osobowe, które są do nich przesyłane w ramach ich integracji z usługami Intercom, muszą być przetwarzane w USA.

P: Jeśli chodzi o RODO, jakie dane osobowe są przesyłane do OpenAI i czy OpenAI zapisuje jakieś dane w swoim systemie?

Odp.: Będziemy przesyłać pytania i komentarze klienta dosłownie do OpenAI podczas każdej rozmowy z Finem. Jeśli Twój klient zamieści w swojej wiadomości jakiekolwiek dane umożliwiające identyfikację, mogą one potencjalnie zostać przesłane do OpenAI podczas przetwarzania. OpenAI przechowuje niektóre dane, ale nie używa ich do trenowania swoich modeli.

Możliwości Fina

P: Czy Fin jest wielojęzyczny?

Odp .: Fin jest dość wielojęzyczny od razu po wyjęciu z pudełka. Mamy wiele do zrobienia, aby Fin i ogólny interfejs użytkownika były odpowiednio wielojęzyczne. To dla nas priorytet.

„Fin szanuje kierowanie artykułów Intercomu na odbiorców i wie, kim jest użytkownik, więc może dopasować obie rzeczy, aby dostarczać odpowiednie artykuły tylko odpowiedniemu użytkownikowi”

P: W jaki sposób Fin radzi sobie ze zmianami produktów, tj. czy odpowiedzi zmieniają się i zmieniają wraz ze zmianami produktów?

O: W czasie zbliżonym do rzeczywistego! Gdy tylko zaktualizujesz zawartość centrum pomocy, Fin dostosuje się. Nie ma gotowych odpowiedzi – zawsze opiera się na Twoich treściach na żywo.

P: Czy Fin może zbierać dane o swoich czatach? Czy może mnie powiadomić, jeśli wydarzy się coś nieoczekiwanego?

Odp.: Z technicznego punktu widzenia jest to inny obszar produktów. Będziemy wyświetlać podobne dane raportowania dotyczące rozmów Fin, jak w przypadku wszystkich innych rozmów, aw przyszłości możemy zastosować sztuczną inteligencję do tego zestawu danych.

P: Czy może pomóc w przypadku złożonych, wysoce konfigurowalnych produktów?

Odp .: Tak, ale na pewno staje się to trudniejsze. Dużo testowaliśmy Fin na Interkomie i dobrze się trzyma, ale nie tak dobrze jak prostsze produkty. Wkrótce będziecie mogli przetestować to na Interkomie i sami oceńcie.

P: Prowadzimy platformę handlową, więc nasze centrum pomocy jest podzielone na „informacje dla użytkowników typu A” i „informacje dla użytkowników typu B”, często z treściami na ten sam temat, ale o zupełnie innych szczegółach. Czy Fin jest w stanie rozróżnić typy użytkowników i odpowiedzieć zgodnie z właściwymi artykułami w Centrum pomocy?

Odp.: Fin szanuje kierowanie artykułów Intercom na odbiorców i wie, kim jest użytkownik, więc może dopasować obie rzeczy, aby dostarczać tylko odpowiednie artykuły odpowiedniemu użytkownikowi!

P: Czy Fin będzie wiedział, kiedy się wycofać? Na przykład w przypadkach, w których brakuje wiedzy lub które obejmują błędne zachowanie systemu, takie jak sprawy pomocy technicznej?

O: Tak, uważamy, że mocną stroną Fina jest to, że mówi: „Nie mogę na to odpowiedzieć”. Ten wpis na blogu wyjaśnia więcej.

P: Czy Fin będzie mógł pobierać informacje tylko z opublikowanych artykułów, a także z makr i wcześniejszych konwersacji?

O: W chwili premiery tylko artykuły. Makra i konwersacje są w trakcie aktywnej eksploracji jako źródła treści.

P: Czy Fin nauczy się z czasem informacji specyficznych dla organizacji?

O: Tak, zaczynając od nadążania za nowymi artykułami, które piszesz lub indeksujesz. W przyszłości prawdopodobnie będzie mieć dostęp do innych informacji i treści, ale to wciąż TBD.

P: Czy Fin po prostu powtórzy treść artykułu pomocy, jeśli klient będzie miał dodatkowe pytanie, czy też będzie to możliwe w formie rozmowy, na przykład czatu na żywo z członkiem pomocy technicznej?

Odp .: Będzie to konwersacja i podsumowanie lub synteza odpowiedzi z samego artykułu – a nie tylko jej sparafrazowanie.

P: Czy można zrobić jailbreak?

Odp.: Wiele osób próbowało jailbreak Fina w wersji demonstracyjnej i, o ile nam wiadomo, jeszcze się to nie stało. Jak dotąd Fin jest dość solidny.

„Najlepszą praktyką jest, aby treść była jak najbardziej kompleksowa”

Zawartość centrum pomocy

P: Czy Intercom ma jakieś najlepsze praktyki tworzenia treści zoptymalizowanych pod kątem sztucznej inteligencji?

O: Jeszcze nie. Najlepszą praktyką jest tworzenie treści tak wszechstronnych, jak to tylko możliwe. Jeśli Twoje artykuły nie zawierają odpowiedzi, chatbot AI nie może jej udzielić. W perspektywie krótkoterminowej nie przewidujemy potrzeby dostosowywania treści do sztucznej inteligencji.

P: Jaka jest strategia testowania, jeśli baza wiedzy jest gotowa do produkcji? Czy udostępnimy interfejsy API do masowego testowania odpowiedzi na pytania?

Odp .: Ogólnie rzecz biorąc, nie sądzę, aby to było powodem do niepokoju. Jeśli twoje treści są w interkomie, oczywiście wszystko jest w porządku. Jeśli nie, pracujemy nad narzędziami importera.

P: Czy poleciłbyś tworzenie artykułów w „trybie duchów”, które nie są publicznie dostępne, ale tylko dla Fina do przeczytania? Możemy więc uczynić je bardzo prostymi, przejrzystymi i informacyjnymi – tylko dla Fin.

O: Nie będzie to opcja na krótką metę, ale zdecydowanie jest to coś, co powinniśmy rozważyć.

P: Czy istnieje sposób na optymalizację bazy wiedzy w celu uzyskania lepszych wyników?

Odp.: Zwięzłe, jasne pisanie jest zwykle lepsze niż zbyt gadatliwe lub złożone. Bardzo podobne do pisania dla ludzi!

P: Jak dużej bazy wiedzy potrzebuje Fin? Jeśli mamy mały help desk, to czy nadal będzie działać?

Odp.: 50+ artykułów wydaje się być idealnym miejscem, ale zależy to w dużej mierze od Twojej domeny. Jeśli na większość otrzymanych pytań można odpowiedzieć w kilku artykułach, nie ma powodu, dla którego miałoby to nie działać.

P: Czy Fin będzie mógł indeksować centra pomocy Zendesk, takie jak Resolution Bot?

O: Tak, mamy synchronizację artykułów Zendesk, więc to już działa.

P: Czy będziemy mogli zmienić imię Fina?

O: Tak, absolutnie!

Przyszłość Fina

P: Czy w dłuższej perspektywie zespół Interkomu przestawi się w 100% na Fin, czy zachowa niestandardowe boty? A może po trochu jednego i drugiego?

O: Przynajmniej w perspektywie średnioterminowej przewidujemy, że Fin i Custom Boty będą działać w sposób komplementarny. Mamy nadzieję udostępnić Fin na żywo dla użytkowników interkomu w ciągu jednego do dwóch tygodni.

P: Czy będzie opcja uzyskiwania informacji nie tylko z centrum pomocy, ale także z poprzednich rozmów?

O: Nie od razu, ale wyraźnie jest to ogromna szansa. Wkrótce zaczniemy to badać.

P: A co z różnymi modelami językowymi?

O: Zbadaliśmy wiele modeli pochodzących od różnych dostawców i nadal to robimy. Ta przestrzeń rozwija się bardzo szybko.

P: Kiedy użytkownicy z listy oczekujących uzyskają dostęp do chatbota AI? Czy musimy mieć określony plan interkomu, aby uzyskać dostęp?

O: Zaczynamy dodawać klientów do wersji beta w ciągu najbliższych kilku dni. Nie ma wymogu określonego planu, ale naszym celem jest jak najszybsze wprowadzenie tego do powszechnej wersji.

P: Czy bot ogranicza się do uczenia się z artykułów Intercom, czy też możemy zasilać go bazą wiedzy z naszej strony internetowej?

Odp.: Zaczniemy od artykułów dotyczących interkomu i centrum pomocy Zendesk, ale prawdopodobnie z czasem będziemy je rozszerzać!

cennik

P: Jakieś informacje o tym, jak Fin będzie wyceniony?

O: Udział w becie będzie bezpłatny. Ponieważ wciąż jesteśmy w fazie rozwoju, nie jesteśmy obecnie w stanie podać szczegółów dotyczących przyszłych cen, ale udostępnimy je przy ogólnej premierze. Przewidujemy koszt użytkowania dla Fin. Jeśli korzystasz z wersji beta, otrzymasz powiadomienie o wszelkich przyszłych cenach i nie zostaniesz obciążony opłatą bez Twojej zgody.

P: Czy Fin i AI Assist będą wiązać się z dodatkowymi kosztami?

Odp .: Ceny wciąż są ustalane, ale jest to bardzo prawdopodobne, ponieważ koszty tych modeli są znaczne.

Raportowanie

P: Czy będziemy mieć dostęp do raportów dotyczących wszystkich pytań, na które nasz zautomatyzowany system nie był w stanie odpowiedzieć, abyśmy mogli wykorzystać je do ulepszenia naszego centrum pomocy?

O: To zdecydowanie coś, co chcemy zoptymalizować, aby było bardziej proaktywnie ujawniane. Nadal nie jest jasne, jak daleko zajdziemy w tym przed startem.

P: Czy w Fin będą dostępne nowe raporty?

O: Jesteśmy w trakcie ustalania tego – na pewno jakieś nowe raporty!

Więcej pytań? Dołącz do naszego webinaru lub zapisz się na listę oczekujących na wersję beta Fin.